酒店服务质量分析报告.docx
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课程设计
题目：
酒店服务质量研究报告
专业年级13级酒店管理
小组第九小组
指导教师曾琪洁
2016年6月
中国马鞍山
小组分工
序号
班级
学号
姓名
分工
1
三班
130570322
胡校玮
理清整体思路，创建规划大纲，进行首段整理
2
三班
130570303
程成
资料的收集第二段整理
3
三班
130570307
胡艳霞
第三段的编写
4
三班
130570312
史珊珊
第三段和第六段的编写
5
三班
130570316
徐佳慧
第四段的编写
6
三班
130570321
朱巧凤
第五段和参考文献的编写
成绩：
摘要
提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。
顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。
本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。
关键词：
酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理
Abstract
Toimprovethehotelservicequalityandstrengthenthemanagementofservicequalityisaneffectivemeasuretoseizethedevelopmentopportunitiesandtofacetheseverechallenges.Customerexpectationistheexpectationofcustomerstothehotelservicethatisabouttobeaccepted,anditisalsoanimportantstandardofhotelservicequalityofcustomers,whichhasimportantinfluenceonthequalityofhotelservice.Thisisaprofoundunderstandingoftheimportanceofhotelservicequalityandphilosophy,andcustomerexpectationsisdefinedandthecorrespondinginfluencingfactors,andonthisbasis,forthemodernhotelinthecustomerexpectationandperceptionofserviceofthegapareanalyzedanddiscussedinthispaper.Accordingtothethesegaps,givesthecorrespondingsolvingmeasures,toreduceoreveneliminatethegap,andultimatelyimprovethequalityofhotelservice.
Keywords：
QualityofHotelService：
CustomerExpectation;：
Managementofservicequality。
目录
摘要 3
Abstract 3
前言 4
一、酒店服务质量的重要性 4
（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度 5
（二）有利于顾客满意度的提高 5
（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力 5
（四）有利于酒店获得额外利益 5
二、服务质量概述 6
（一）酒店服务质量概念与内容 6
（二）酒店服务质量的特点 6
（1）功能性 6
（2）经济性 6
（3）安全性 7
（4）时间性 7
（5）舒适性 7
（6）文明性 7
（三）酒店服务质量的类型 7
三、顾客期望及其影响因素 8
（一）顾客期望的定义 8
1.顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后 9
2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前 9
3.顾客期望是顾客较为主观的心理活动 9
（二）顾客期望的管理 9
1.确保承诺的实现性。
9
2.重视产品或服务的可靠性。
9
3.坚持沟通的经常性。
10
（三）顾客期望的影响因素 10
1.顾客的个人需要 10
2.过去的消费经验 10
3.企业的宣传广告或口号 11
4.企业明示的承诺 11
5.企业暗示的承诺 11
6.顾客对替代品的知觉程度 11
四、现代酒店服务质量管理分析 12
（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。
12
1.顾客对服务质量的敏感性强。
12
2.顾客满意度与服务质量正相关。
12
（二）影响酒店服务质量的因素。
13
1.管理者缺乏战略眼光。
13
2.酒店员工整体素质不高。
13
3.缺乏严密的质量控制系统。
14
（三）酒店服务质量存在的问题分析。
14
1.服务质量水平较低。
14
2.部门间缺乏服务协调。
14
3.服务质量管理效率低。
14
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。
15
（四）提高酒店服务质量的可实行措施。
15
1.建设酒店行业服务水平支持体系。
15
2.建立完善的服务质量管理体系。
15
3.提高酒店内部协调性。
15
4.加强员工管理。
16
五．酒店服务质量案例分析 16
（一）案例名称 16
（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称） 17
（三）问题 17
（四）分析 17
1、客房清理的注意事项 17
2、服务员的职业准则 18
3、酒店制度的完善 19
六、结束语 19
参考文献 19
前言
自从我国加入WTO后，我国酒店业在迎来发展机遇的同时也不断面临着各种的挑战，如何抓住机遇，战胜挑战，赢得竞争，已经成为酒店管理者最为关注的内容。
让现代酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径就是提高自身酒店的服务质量，提升酒店自身的竞争能力。
在探索服务质量管理方法时，很多酒店将顾客给忽视了，仅仅只是站在酒店自身的角度，评判和审视酒店的服务质量是否合格，研究如何提高酒店服务质量。
但是这种方法不仅费时费力，而且往消耗了大量资金，却鲜有成效。
因为最后判定酒店服务质量是否令人满意的人是顾客。
顾客希望获得怎样的服务质量，酒店就应当朝着怎样的方向去努力。
所以，酒店管理人员应该把顾客期望当做酒店实行服务质量管理时的重要指标。
一、酒店服务质量的重要性
对于一家酒店来说，它的服务质量的好坏决定着顾客的满意程度，并且影响着该酒店的口碑和声誉。
以下的四个方面，突出体现了酒店服务质量的重要性：
（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度
品牌是现代酒店的核心竞争力之一。
在当下，我国的酒店数量每年都在大幅度地上升，顾客的选择面变得越来越广，这如此情形之下，品牌对于一个酒店的经营和管理，就显得更加的重要。
并且，酒店的服务质量是酒店品牌建设的关键因素之一。
友好，热情又舒适的服务，能够使顾客感受到家的温馨，能够让酒店的品牌深入人心，也能够因此而吸引更多的顾客。
（二）有利于顾客满意度的提高
酒店服务是专为顾客而生产的，酒店服务的目标就是顾客满意，而实现顾客满意的最佳途径就是提供优质的服务。
顾客在酒店入住之后，若是酒店能提供超乎顾客意料的服务，那么一定会极大地提升顾客满意度。
（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力
我国酒店业市场竞争日趋激烈，据统计，截至2015年12月，我国星级酒店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%；中国酒店投资逐年递增，每年大约有1600家新建酒店投入使用，总投资接近4000亿元[1]，除中国本土酒店外，众多的国外大型酒店管理集团也接踵而至，疯狂抢占中国酒店市场。
日益激烈的竞争，更加突出体现了酒店服务质量的重要性。
越来越多的酒店认识到了提高服务质量的重要性。
高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市场地位，同时，它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。
美国在1987到2002年进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量水平和它的经营成果有着直接关系[2]。
较高的服务质量能为酒店带来更多的顾客，同时也能提高酒店服务的价值，进而提高酒店的收益和竞争力。
（四）有利于酒店获得额外利益
高质量的酒店服务可以减少酒店解决因质量问题而产生的返工成本，同时还能为酒店带来好口碑，为酒店做免费宣传和广告，减少宣传费用，同时吸引更多顾客，创造更多的利润。
二、服务质量概述
（一）酒店服务质量概念与内容
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
酒店服务质量定义。
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量的内容。
根据酒店服务服务质量的定义，酒店质量实际包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生。
（二）酒店服务质量的特点
（1）功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不称其为酒店了。
（2）经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，与费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时
（5）舒适性
宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括
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