泰山游客满意度调查论文.docx

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学号:

3508033019

泰山医学院毕业设计（论文）

题目：

泰山景区游客满意度的调查分析

院（部）系

外国语学院

所学专业

旅游管理专业

年级、班级

XX级X班

完成人姓名

XXX

指导教师姓名

专业技术职称

XXX讲师

2012年6月4日

论文原创性保证书

我保证所提交的论文都是自己独立完成，如有抄袭、剽窃、雷同等现象，愿承担相应后果，接受学校的处理。

专业：

班级：

签名：

年月日

摘要

旅游景区游客满意度的高低，直接影响到景区旅游市场的大小和经济效益，所以越来越引起人们的重视。

本文以泰山景区为例，借助旅游环境游客满意度指数（TSI）测度模型，采用随机抽样的方法，对泰山景区的游客进行了问卷调查。

通过对调查数据统计软件处理，得出量化的泰山景区游客满意度及其指标，揭示了泰山景区在游客满意度方面存在的问题，提出了提升游客满意度的基本思路。

关键词：

游客满意度；游客满意度指数；泰山景区

Abstract

Touristsatisfaction,directlyaffectthetourismmarketsizeandeconomicbenefits,sopeoplepaymoreandmoreattentiononit.ThispapertakingMountTaiscenicspotasanexample,withthehelpoftourismenvironmentoftouristsatisfactionindex（TSI）measuremodel,byusingthemethodofrandomsampling,conductedasurveyofMountTaiscenictourist..Afterdealingwiththesurveydatabystatisticssoftware,concludedMountTaitouristsatisfactiondegreeandindex,revealedtheMountTaiscenicspotinthetouristsatisfactionproblemsandputforwardthebasicsolutionofimprovingtouristsatisfaction.

KeyWords：

Touristsatisfactiondegree;touristsatisfactionindex;MountTaiscene

目录

第一章绪论

第二章泰山游客满意度调查的实证研究

1.满意度测评方法

2.调查方法

3.调查问卷的设计

4.调查问卷的发放与回收

5．数据分析方法

第三章调查结果分析

1.初步分析

2.A类分析

3.B类分析

4.C类分析

5.D类分析

6.E类分析

7.整体分析

第四章提升游客满意度的基本思路

1.完善设施，优化环境

1.1完善各种旅游设施，提高其安全性和舒适度

1.2注重餐饮、住宿、交通、购物等旅游相关产业的改进与提高

2.塑造泰山形象，打造泰山文化精品

2.1泰山，国人的精神寄托

2.2充分展现泰山奇石文化

2.3.弘扬历史文化

3.构建以泰山为中心的“大旅游产业圈”

4．提供超值服务和人文关怀

4.1注重细节，关怀从点滴开始

4.2提高导游人员的素质

第五章结语

参考文献

致谢

附录A

附录B

第一章绪论

在竞争日趋激烈的市场环境下,顾客满意度理念已逐步渗透到企业的经营战略和日常管理中,并成为学术界的研究热点。

顾客满意度（CustomerSatisfaction）是指顾客把对产品的感知效果与期望值进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

〔1〕相关研究表明,每100个满意的顾客会带来25个新顾客;获得1位新顾客的成本是保持1位老顾客成本的5倍。

〔2〕旅游景区开展游客满意度测评具有重大意义,有助于旅游景区了解和掌握游客的需要、要求和期望,为旅游景区寻找准确的市场定位;发现和识别游客需求的发展趋势和潜在的市场机会,制定游客满意的服务基准,评估旅游景区服务质量、管理水平和经营绩效;确认影响旅游景区游客满意度的关键性指标,判断轻重缓急,明确改进方向；更重要的是，通过改进提高游客对该景区的忠诚度，从而提高游客重游率并且通过忠诚游客带来新的游客，为旅游地带来新的发展生机，用旅游的发展带动相关产业的发展。

当前对于旅游地游客满意度的研究越来越多。

1970年以来，国外学者就游客满意度的内涵、机理、影响因素、测度方法等进行了探讨。

在我国,沈向友以参加旅行社包价旅游的游客为考察对象,对旅行社的服务评估和游客满意度进行了探索性的实证研究;〔3〕连漪等构建了旅游地顾客满意度测评指标体系〔4〕；汪侠等探讨了旅游景区顾客满意度的指数模型〔5〕；王群等构建了旅游环境游客满意度指数（TSI）测评模型〔6〕，模模型简单易行。

本文以泰山景区为例，制作调查问卷，调查研究旅游地的游客满意度的情况。

采用菲利普·科特勒〔7〕的测评方法对景区内的游客进行了多方面的调查。

通过数据分析，了解到游客在游览中所不满意的地方，并对这些不满进行分析，寻求改进的方法。

以此来提高游客的忠诚度，从而巩固泰山五岳独尊的地位。

另外，此文也顺应了“以人为本”的科学发展观，真正把游客的利益放在首位，用游客的满意与舒适来赢得泰安旅游业及相关产业的发展，从而走上“双赢”的道路。

第二章泰山游客满意度调查的实证研究

泰山东望黄海，西襟黄河，汶水环绕，前瞻圣城曲阜，背依泉城济南，以拔地通天之势雄峙于中国东方，以“五岳独尊”的盛名称誉古今。

登泰山有四条道路：

第一条是最经典的红门路徒步中线，在红门可以直接顺着台阶爬到南天门；第二条是坐汽车上山的环山公路线，当然也可以自己顺着公路走，这条路线是从天外村开始出发的；第三条路线是从西北侧山口进，以桃花峪为入口；第四条是东北侧山口方向，一般说是天烛峰，也就是后山。

考虑到从红门和天外村上山比较省事省力，从这两条路上山的人数也相对较多，所以选取红门和天外村作为调查研究的地点展开调查。

1.满意度测评方法

目前，大家认为菲利普·科特勒的测评方法最为简便易行，应用也最为广泛。

菲利普·科特勒认为，游客满意度主要受游客的游前期望与实际体验所影响。

游客满意度的表示方式有游客满意度和游客满意度指数两种。

游客满意度＝体验值－期望值，当游客满意度大于零时，说明游客体验值超过期望值，游客是满意的；当游客满意度小于零时，说明游客体验值低于期望值，游客是不满意的；当游客满意度等于零时，说明游客体验值与期望质相当，游客是基本满意的。

游客满意度指数=游客的体验÷游客的期望值。

当游客满意度指数大于1时，说明游客是满意的；反之，如果小于1，则游客是不满意的。

2.调查方法

该研究采用问卷调查的方法，以获取原始资料。

问卷调查便于整理和研究，但对被调查者文化程度要求较高。

所以本文的大部分被调查对象是年轻人，针对年纪较长者，采用问问题的方式代填问卷。

（因为老年人的理解力有限，为了提高问卷的准确性，所以只是针对性的对有限的老年人进行口述问问题的调查问卷）

3.调查问卷的设计

由于游客满意度主要受游客的游前期望与实际体验影响，所以本研究着重从餐饮、

住宿、交通、游览、购物、旅游设施及环境和其他管理与服务七大项目进行问卷调查与评估。

就这七大项目设置两份调查问卷，分别为游客爬泰山之前的期望值调查和游客爬泰山之后的满意度的调查。

每个大项目下设置明细项目，每份问卷共设置了26个明细问题。

游前期望设置五个档次：

期望很高（5分），较高（4分），一般（3分）较低（2分），很低（1分）；实际体验也设置五个档次：

很满意（5分），较满意（4分），一般（3分），不满意（2分），很不满意（1分）。

按这种设计方案进行随机调查、回收和量化处理。

4.调查问卷的发放与回收

调查时间为2012年3月12日和2012年3月14日。

调查地点为红门和天外村。

具体的调查方式是在调查地点，将调查问卷分别发放给想要爬泰山和下山的游客，由他们填写后回收。

就爬泰山前的期望值和爬泰山后的满意度两份问卷分别发放100份调查问卷。

爬泰山前的期望调查问卷回收95份，回收率为95%，其中有效问卷95份，回收有效率为95%。

爬泰山后的满意度调查问卷回收97份，回收率为97%，其中有效问卷为94份，回收有效率为94%。

为了将体验前的期望值与爬山后的满意度进行合理的比较，在有效的期望调查问卷中随机抽出一张作为无效问卷，使之与满意度调查问卷的数量相等。

同时，在与游客交谈中，还获得了问卷未涉及的一些宝贵信息，成为资料分析的重要依据。

5．数据分析方法

问卷调查回收后所得的数据，采用以下公式计算，即游客满意度=实际满意度=实际体验值－游前期望值；满意度指数=实际体验值÷游前期望值，利用Excel统计软件进行数据处理。

根据每个项目评价的满意度指数和游客期望与平均值的比较结果，将评价项目进行以下几种分类：

A类:

满意度指数≧1,说明该项目具有优势；

B类:

游前期望值≧平均值，0.9≦满意度指数＜1，说明该项目具有一定优势；

C类：

游前期望值≧平均值，满意度指数＜0.9，说明该项目缺乏优势；

D类：

游前期望值﹤平均值，0.9≦满意度指数＜1，说明该项目没有优势；

E类:

游前期望值﹤平均值，满意度指数＜0.9，说明该项目处于劣势。

第三章调查结果分析

在被调查的对象中，以15到35岁的年轻人居多，原因有两点：

一是登泰山是一项较强体力运动，在游客当中此年龄段的游客占大多数；二是因为年长者的知识水平和理解水平有限，他们不能很好地理解调查问卷中的问题，所以对于老龄游客只是选取有代表性的有限的人数进行调查问卷。

通过调查得到的数据进行整理和计算，得到以下的数据。

评价项目

游前期望值

实际体验值

差异值

满意度指数

餐饮

价格

特色

卫生

品种

平均值

3.71

3.85

3.99

3.74

3.82

3.17

3.35

3.18

3.35

3.29

-0.54

-0.5

-0.81

-0.39

-0.56

0.85

0.87

0.80

0．90

0.85

住宿

价格

舒适度

安全

环境

平均值

3.56

3.61

4.10

3.90

3.79

3.13

3.38

3.57

3.47

3.39

-0.43

-0.23

-0.53

-0.43

-0.41

0.88

0.94

0.87

0.89

0.89

交通

便捷

舒适度

安全

平均值

4.03

3.71

4.24

3.99

4.04

3.67

3.81

3.84

0.01

-0.04

-0.43

-0.15

1．00

0.99

0．90

0.96

游览

自然风光

人文景观

地理景观

平均值

4.65