物业服务考核标准.docx

物业服务考核标准.docx

《物业服务考核标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务考核标准.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物业服务考核标准

物业服务考核标准

一、人员配置标准

1.保洁员、保安、绿化人员、消防人员、电工等用工必须符合国家法律法规规定，用工程序合法合规；

2.具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书，具有良好的职业道德，能胜任本职工作；

3.保洁员、保安、绿化人员中60周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心；

4.对所有上岗人员定期组织法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平；

5.按时足额发放工资、福利及劳保用品；

6.统一着装、工装整洁，仪容仪表整洁，佩戴明显标志或工作证件；

7.保洁员、绿化员、保安、消防安全人员等数量不低于规定数量；

7.1室外公共区域保洁不低于1人/1万平方米，室内公共区域保洁不低于1人/2000平方米；

7.2绿化员不低于1人/6000平方米；

7.3各出入口24小时值勤，主出入口双人值勤设形象岗，7:

00～9:

00、17:

00～19:

00设立岗；

7.4消防人员不少于规定人数，且从业资格证件齐全；

8.保洁工具、绿化工具、安全保卫设施工具齐全，陈列排放整齐有序；

9.遵守管理制度，无坐岗、串岗、聚堆聊天、干私活、迟到早退、缺岗等现象；

10.遇有重大活动或其它特殊情况，服从统一调度。

二、运营管理体系建全

1.物业公共管理制度建全，工作记录完善。

包括入住/退出管理、公共安全管理、消防安全管理、突发应急安全预案、公共部位及共用设施设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、车辆/人员出入管理、公共环境卫生管理等制度。

2.建立完善的内部管理制度。

包括人员岗位管理、工作现场管理、档案管理、日常巡查、检查管理等制度、客户投诉处理制度；运行管理正规，措施得当，清扫记录、绿化养护记录、安保记录等台账清晰完整；

3.物业档案管理规范、工作记录完整。

包括房屋建筑档案、业主或物业使用人信息档案；物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理工作记录、工作质量日常检查记录、客户投诉服务记录、车辆/人员出入记录、突发应急事件演练记录。

三、物业服务标准

（一）公共环境保洁标准

1.道路、广场、空地达到“七无十净”标准：

即“无堆积物、无污染积水、无果皮纸屑塑膜、无烟头、无碎砖瓦砾、无痰迹、无焚烧垃圾”，“车行道净、人行道净、路沿石净、果皮箱净、护栏净、下水口净、绿化带内及周边净、树池净、边沟净、墙根净”；

2.室外广场、道路、空地等公共域卫生采取“普扫＋巡回捡拾”保洁模式，每日普扫，全时段巡回捡拾；

3.道路、广场、空地全部做到路面见底色，道路护栏无污迹、积尘，垃圾收集容器完好、整洁；

4.雨雪天气及时清扫主要道路，方便业主出行；

5.保洁作业二次扬尘污染控制到位，作业后路面无污水、污泥、杂物；

6.道路、广场、空地可见垃圾（不包括树叶、落花）停留时间不超过5分钟；

7.道路、广场、硬化空地每月定期冲洗，冲洗作业后，路面洁净，无泥沙、无杂物、无污水、无砖瓦石块；

8.楼层公共通道、楼梯台阶、地面等清洁干净、无污渍、无积水、无尘土；

9.公共楼梯扶手、栏杆、休闲娱乐、健身设施等表面干净无尘土，公共门窗、玻璃，防火门、消火栓、箱柜、指示牌、天花板、墙面、踢脚线等目视干净、整洁；

10.公共电梯轿厢地面、四壁目视干净，电梯按钮干净无污渍；

11.3米以下路灯杆、草坪灯、广场灯目视干净；

12.标识、宣传牌、信报箱、快递箱、景观小品、岗亭等目视干净；

13.天台、明沟无垃圾堆放，排水顺畅；

（二）垃圾回收站保洁标准

1.合理配置垃圾收集桶（箱），无露天垃圾池，垃圾收集桶（箱）密闭，周围地面无散落垃圾；

2.垃圾桶（箱）外表清洁、无污垢陈渍、无破损，及时清掏、无沉积垃圾、无垃圾堆积、无垃圾外溢，无污水渗漏；

3.建筑垃圾设置临时垃圾存放点，增设标识，围挡，集中存放、定期外运；

4.生活垃圾分类投放，垃圾桶（箱）有明显分类区别标识，有宣传、指导和监督；

5.垃圾收集点必须做到日产日清，收集转运完成后，垃圾桶及时复位，做到车走地净，无遗留垃圾；

6.垃圾桶（箱）摆放点无异味、无蚊虫孳生，无恶臭扩散。

（三）公厕保洁标准

1.公共卫生间的指示牌、标识牌醒目、设施完好，24小时对外开放；

2.公厕无异味，地面干净无积水，无污水溢流，蹲位整洁无污物，槽内无积粪积垢；

3.小便槽（池）无水锈尿垢、垃圾，沟眼、通道畅通；

4.蚊蝇孳生季节，定时喷洒药物，有效控制蝇蛆孳生；

5.公厕内门窗、照明灯具、洗手器具、镜子、挂衣钩、烘手器、冲水设备等应完好，无积灰、污物；

6.公厕内外墙体整洁无积灰、污迹、蜘蛛网，无乱图乱画，无小广告；

7.保洁工具放置整齐,固定排放位置并有明显标识，无乱堆乱放；

8.公厕外部周边无垃圾、污水、杂草、杂物，无乱搭乱建现象；

9.定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

（四）绿化管理标准

1.树木生长旺盛，绿篱、草坪、球类等修剪要及时合理，保持树型整齐美观，枝繁叶茂，无死株、枯枝、枯花等；

2.草坪生长繁茂、平整，无杂草，草坪无枯黄，无新裸露地面，及时割草；

3.做好抗旱、排涝、防冻管理，及时灌溉、采取必要的防冻措施；

4.绿地内无攀缘杂草攀缠树木、无苗木倒伏现象；

5.定期施肥、定期防治病虫害，保持树木、花草无病虫害；

6.绿地内健身器材、雕塑小品、园林设施（如围栏、栏杆、园路、路沿石、桌椅、井盖、标识牌等）完好、完整、安全，维护及时无破损现象，目视整洁、干净、规范；

7.绿地内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象，无晒晾衣物和扯、拉绳类等附着物；

8.保持绿地、设施的完整性及完好性，无侵占破坏、无种植粮食农作物、蔬菜等现象；

9.保持绿化带整洁、干净，绿地内无塑料袋、果皮、纸屑、碎石、砖瓦块、烟头、枯枝败叶、树挂、涂鸦等杂物；

10.绿化养护产生的垃圾（如：

树枝、树叶、杂草等）做到随产随清，无绿化垃圾堆放；

11.收集的垃圾杂物和枯枝落叶应及时清运，无焚烧树叶、垃圾等现象；

12.喷灌系统无损坏，设施设备无漏油、漏水、漏电现象，设施设备表面洁净见本色，设施设备上不存在缺漆现象；

13.景观水系水面无漂浮物、水中无杂物、水质纯净、水位的正常、保持清洁；

14.水景驳岸、池壁及水景设施完好，安全稳固，无缺损，设置明显的安全提示标志；

（五）公共秩序管理标准

1.建立健全出入口门卫、值班、守护制度，责任落实到人；

2.保障值班电话24小时畅通，接听及时；

3.各出入口24小时值班、值勤，主出入口设形象岗、双人值勤，上下班高峰期7:

00～9:

00、17:

00～19:

00设立岗；

4.出入口设园区平面示意图，主要路口设有路标，楼号标号标志明显；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内；

7.24小时不间断巡逻、巡查，巡逻记录完整；

8.公共道路、走廊、楼梯等区域，保持畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；

9.巡查中发现异常情况，应立即采取必要措施；

10.严格外来车辆、人员进出管理，外来车辆、人员进出登记规范、完整、详实，具备可追溯性；

11.设立车辆行驶标识牌和标线，指定车辆停放区域，停车位标识规范；

12.车辆有序停放、定点停放，无乱停乱放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

13.门禁系统设备设施配置齐全并保持正常使用。

（六）房屋及设施运行维护标准

1.制定完善的房屋及公共设施设备管理规定，定期检查、维修、维护，并有完整的检查维修记录；

2.房屋外观完好、整洁，外墙皮、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹；

3.无私搭乱建现象，对违反规划私搭乱建、擅自改变结构的行为及时劝阻；

4.入驻企业装饰装修做好登记，签订装修协议，告知装修须知和注意事项；

5.装饰装修期间每日巡查，并做好巡查记录，发现违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止，装饰装修结束后进行检查；

6.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等安全牢固、无破损，确保使用安全；

7.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损，构件完整，指示清晰明显，对破损的牌示应及时修补或更换；

8.定期巡查公共照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡等，保持公共照明灯具正常，亮灯率90%以上，公共照明路灯按时开启；

9.公共照明系统控制柜、线路、灯具工作正常，无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上；

10.公共电梯设备运行安全每日巡查，巡查记录完整；

11.公用电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁；

12.定期对公用电梯进行维护保养，轿厢内张贴《年检合格证》《电梯公共救援电话和电梯应急救援识别码》，对维保有完整的记录；

13.电梯发生故障，及时对故障进行修复，发生困人或其它重大事故，在15分钟内到达现场开展应急处理；

14.泵房等供水设备运行情况每日检查，定期保养，检查、保养记录完整；

15.水泵、管道等做除锈、防腐措施，设备无锈迹、无缺漆；

16.水箱、水池定期清洗，定期检查保养附属配件，水箱、水池管理具备一箱一卡；冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全，

17.泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，有效采取防鼠、防虫措施；

18.定期检查公共污水管道、雨水管道、确保排水畅通；

19.及时对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖，保障畅通；

20.定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换；

21.定期对供热设备、设施及供热管线等检查、维护、管理，并有完整的记录；

22供热季节保障设备正常运行，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

23.监控设备设施24小时运转正常，对管理区域有效监控，画面齐全、清晰，监控影像数据留存不少于30天；

24.监控设备定期检修保养，及时修复设备故障；

25.门禁、门锁等系统工作正常，及时修复故障；

26.电子巡更正常运行，保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

（七）消防安全管理标准

1.全面做好消防安全管理，无消防安全事故发生；

2.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任责任人；

3.消防安全设施、设备、器材运行正常，定期检查、巡查，检查记录完整；

4.消防安全管理人员资质合规，具备消除火灾隐患的能力、组织扑救火灾的能力；

5.消防控制室24小时值班，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

6.建立消防技术、消防演练、设备检查维护、消防培训等记录档案；

7.消防宣传标牌、警示标牌配备符合要求且完好有效；

8.保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、无占用、无锁闭现象，设置禁止占用的明显标志；

9.对消防安全违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所；

10.对突发性自然灾害、火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，定期组织业主进行消防演练和逃生演练；

11.对因突发事件导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障。

（八）综合服务标准

1.设置公示栏，向业主公示物业服务项目、服务流程、服务标准，收费依据、投诉渠道等；

2.提供物业延伸服务，公示服务项目、服务流程及收费标准等；

3.设置客户服务窗口及人员，为入驻企业和人员提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务，服务主动热情，对外窗口服务人员应使用普通话；

4.物业服务费和其它费用收费不高于有关标准规定；

5.建立直接与业主的沟通渠道，定期征询业主对物业服务的意见，主动接受业主的监督，设置投诉处理机构和接待场所，对外公布监督、投诉电话；

6.客户服务接待场所正常工作时间不少于8小时，并设置24小时值班服务，公布值班服务电话，24小时受理业主服务和投诉，48小时内答复处理，做好客服、投诉记录，对服务满意度、投诉处理结果进行回访；

7.为业主提供不少于3种无偿便民服务，如电瓶车充电、快递邮件收发、信息咨询等。

8.为入驻企业和人员提供餐饮、住宿、购物等生产生活配套服务和场所。