预见型日常管理.docx
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预见型日常管理
客、預見型日常管理
（管理品質）
課程大綱：
1.e-TQM架構
2.客導向日常管理PDCA架構
3.客導向部門日管職責總表（P）
4.客導向日管實績與預見預防管理表
5.客導向日管異常分析表之應用
6.客導向日管Action之要點
講師：
詹昭雄
學歷：
中原大學工業工程（1972）
美國南阿拉巴馬大學MBA（1987）
經歷：
◎台灣飛利浦電子公司Dep’tHead
◎1990年亞洲生產力聘任FijiTQM講師
◎中原大學、交通大學、公務人力發展中心、北市公訓中心等實務講座
◎長期輔導訓練廠家：
聯華電子、聯誠電子、堤維西交通、泰山企業
統一企業、Philips、Motorola、矽品精密、華邦電子、勝華科技
欣興電子、中華汽車、世華銀行、華僑銀行….等數十家
◎短期訓練廠家：
IBM、AT&T、3M、勝華、聯友光電、碧悠電子、仁寶電子
德碁半導體、力晶半導體、旺宏電子、信義房屋、潤泰建設
四維企業、聲寶、台灣松下、台灣通用器材、台電、中油、
中國百盛……等數十家
◎輔導國內企業全公司品質經營TQM活動20年以上之實務經驗
曾任：
◎七曜企業管理顧問（股）公司總經理
現任：
（1）七曜企業管理顧問（股）公司資深顧問師
（2）ASQSENIORMEMBER
（3）中原大學兼任講師
1TQM（?
）架構詹昭雄編著2001.02
e-ＴＱＭ架構
Quality【mind】×Quality【leadership】×
Quality『system』×Quality「tools」
1.全組織，全員以顧客為導向之經營、管理、改善、創新
2.全組織，全員以客為導向之經營、管理、改善、創新
2ｅTQM─管理品質─客導向日常管理詹昭雄編著2001.02
客導向日常管理P（S）DCA
A1:
應急Action
A2:
再發預防Action
*標準化*防呆化
A3:
未發預防Action
*預應對策
A
P1:
掌握顧客目前對部門之需
求與任務
P2:
明確顧客導向之部門職掌
P3:
充實客導向之部門管理指標
P4:
充實管理上「必要的」＋「彈
性的」Policy，SOP...
P
C
C1:
定期點檢是否依SOP作業
C2:
定期看管理指標之實績
正常或異常
C3:
分析異常管理指標之異
常真象與真因
C4:
預見正常管理指標發生
異常之可能性及原因
D
D1:
教育相關Policy，SOP
D2:
經由領導、激勵、溝通讓部門同
仁依SOP作業
穩定中小幅成長
現在未來
3
營一部（課）顧客導向任務，職責總表
詹昭雄編著2001.01
顧客
顧客「目前」主要需求／任務
（當然＋正比＋魅力）
相關主要職掌
（顧客導向（C）,部門導向（F）,介面導向（CF））
相關
SOP、WI
均衡績效指標
績效均衡原則
財
非
顧
本
質量
維創
程果
預見
總經理
外部客戶
研發
生產
提供滿意之交期、品質及服務
先期掌握顧客需求，市場變動及產品發展方向
適時提出「具體」之新產品企劃案
提供穩定之銷售計劃及適當之產品組合
C訂單交期管理
C客戶服務及滿意度調查
F掌握顧客需求，提出新產品
企劃案
F接單及新客戶、新市場開發
F合約審查，簽訂
F客戶信用管理
CF參與產銷計劃會議，提供銷
售計劃
訂單管理流程
CS作業規定
新產品企劃說明書
簽約工作說明
信用管理規定
1.營業達成率
2.毛利率
3.CSI
4.訂單變更率
5.新需求提出件數
6.新客戶家數
7.新產品營業額
8.逾齡A/R
9.銷售計劃準確率
10.流程改創件數
11.異常預見預防件
數
財
財
財
顧
顧
顧
顧
顧
質
質
質
創
創
程
程
程
程
見
4
管理部總務課顧客導向任務，職責總表
江世良編著2001.02.25
顧客
顧客「目前」主要需求／任務
（當然＋正比＋魅力）
相關主要職掌
（顧客導向（C）,部門導向（F）,介面導向（CF））
相關
SOP、WI
均衡績效指標
績效均衡原則
財
非
顧
本
質量
維創
程果
預見
主
管
全
公
司
同
仁
1.自發問題,處理問題,進而不
斷改地善問題.
2.努力提高工作效率,溝通和
協調能力.
3.永遠站在服務的立場做該好
的事.
4.4.預定未來策略.
1.明訂公司相關管理制度,使公司管理不斷地完善.
2.提高職工福利基礎.激勵制度.
3.樹立健全公司文化,增長職工凝聚力降低職工流動率.
教育訓練計劃.
日常管理:
人事糾紛調查如處理.
人力的招募.與考核.
考勤情況查核.不必要
加班的控管.違規行
為糾正與懲處
貨物進出口之是常追蹤
與監督.
日常工作執行與管理結合公司法令法規.
同行調查.
同仁的日常生活的了解與
關心
日常管理執行公司相關法規法令
1.員工管理規節
2.薪資規定.
3.任用規定
4.調升規定
5.服務規定
6.教育訓練
7.福利規定
8.差旅規定
9.其它規定
主管與職工滿意比率
1.員工離職率
2.員工學歷與總人數比率.
3.試用期不通過率.
4.在職員工年資率
5.員工受訓率.
6.員工地區別比率
7.員工年齡比率.
8.薪資比率.
9.貨物進出口時效未達成率.
財
顧
顧
顧
顧
顧
顧
詹昭雄編著2000.09
部門日常管理常見之管理指標
財＋非財
結果＋Process
量＋質＋時
部門
顧客導向管理指標
部門導向管理指標
營
業
、
行
銷
1.CSI
2.交貨延遲單數%（客戶）
3.銷售預測差異率（資材…）
4.訂單質、量變更件數、庫存（生管）
5.急單插單比率（資、製）
6.逾期A/R%（財、會）
7.新產品營收%（RD）
1.營收
2.營收達成率
3.毛利率
4.Top5客戶營收%
5.新客戶家數（營收%）
6.客戶流失數
7.訂單流失數
研
發
1.新商品CSI
2.新商品成本差異率（成會）
3.新商品上市延遲件數（營業）
4.各階段DR未發現缺點設變次數（採）
5.BOM錯誤項數（採）
6.非標準物料項數%（採、成）
1.新商品件數
2.A級新商品件數
3.新商品企劃件數
4.新商品Idea件數
5.新商品開發時程延遲件數
物
管
、
生
管
1.緊急PO比率（供應商）
2.付款延遲件數（供應商）
3.緊急PR比率（採）
4.待料比率（製、PP）
5.物料批退不良率（製）
物料不良率
6.PP變更次數、比率（製、採）
7.生產計劃達成率（營）
1.物料週轉率
2.WIP%
3.出貨量
4.採購價差率
5.運費異常單數
人
資
1.ESI或申訴人數
2.逾時未補人數（DL、IDL）
3.試用不合格人數
4.試用滿意度
5.試用後留任率
6.年資一年以下%
1.招幕人數
2.教育訓練人次（執行率）
3.人資規劃差異率
4.管理者內昇合格人數
5.人事費用
設
備
1.PM執行率
2.故障維修延遲率（製）
3.性能運轉率（製）
4.Cm不足項次（工程）
5.二次維修率（製）
6.故障時間率（製）
1.PM執行台數
2.故障維修台數
3.維修費
資（知）
管
1.新系統滿意度
2.系統當機率
3.新系統開發延遲率
1.新系統開發件數
2.系統維護數
3.系統維護費
4.知識累積分享項數
6
營一部（課）日常管理實績與預見預防管理表
詹昭雄編著2001.02
□月□週
顧客
均衡管理指標
量
質
財
時
C
P
BM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
處長
1.總營業額
P
STD
2500
2500
2500
2500
2500
2500
AR
2600
2700
2550
2558
（2400）
2600
處長
2.新產品營業額
C
STD
1000
1000
1000
1000
1000
研發
AR
1050
1150
1100
1020
1080
處長
3.新客戶家數
C
STD
2
2
2
2
2
AR
3
2
2
3
（0）
財務
4.逾齡應收帳款
P
STD
500
500
500
500
500
500
AR
450
400
460
480
（550）
450
客戶
5.不滿意件數
P
STD
（客訴件數×20）
AR
參
附
圖
（一）
資材
6.訂單取消庫存
C
STD
70
70
70
70
80
AR
65
75
80
75
75
客戶
7.滿意度
C
STD
AR
處長
8.A級新產品
C
STD
研發
企劃件數
AR
生管
9.緊急訂單率
STD
AR
STD
AR
管理指標：
1）財務+非財務類2）顧客導向＋部門導向3）結果＋Process4）QCT兼顧主管:
報告者:
BM:
Benchmarking（競爭者標竿）STD:
標準
C:
實績管理P:
預見預防管理AR:
實績較標準差時，以（）區別。
管理部總務課日常管理實績與預見預防管理表□月□週
顧客
均衡管理指標
量
質
本
時
C
P
BM
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
主管
員工流動率
C
STD
2%
AR
員工訴怨件數
C
STD
5
（滿意度）
AR
員工未修課程率
C
STD
0
（依據必修課程）
AR
進出口延誤件數
C
STD
2
AR
報關查車件數
C
STD
5
AR
轉廠延誤件數
C
STD
1
AR
同仁
5S目標達成率
C
STD
92%
AR
職工學力比率
C
STD
AR
職工年資率
C
STD
AR
工傷件數
STD
0
AR
試用期未通過率
C
STD
0
AR
管理指標：
1）財務+非財務類2）顧客導向＋部門導向3）結果＋Process4）QCT兼顧主管:
報告者:
BM:
Benchmarking（競爭者標竿）STD:
標準
C:
實績管理P:
預見預防管理AR:
實績較標準差時，以（）區別。
生管部2000年日常管理實績與預見預防管理表
顧客
均衡管理指標
量
質
本
時
C
P
BM
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
會計
庫存金額-LCM
V
V
C
STD
500
AR
256
309
395
398
會計
庫存金額-LCD
V
V
C
STD
600
AR
482
511
544
607
會計
庫存週轉次數
V
STD
3.0
AR
2.9
3.0
3.2
3.4
會計
材料運費成本（空運）
V
STD
AR
會計
空運筆數
V
STD
AR
會計
材料運費成本（海運）
V
STD
AR
會計
海運筆數
V
STD
AR
業務
出貨交期達成率
V
STD
部
AR
業務
樣品交期達成率
V
STD
部
AR
總經
營運目標達成率
V
C
STD
120
理室
（LCM）
AR
119
137
136
129
總經
營運目標達成率
V
C
STD
理室
（LCD）
AR
107
107
92
75
製造部
生產計劃達成率
V
STD
AR
製告部
生產計劃變動次數
V
STD
AR
採購部
材料Forecase準確率
V
STD
AR
採購部
緊急採購次數
V
STD
AR
部門主管：
報告者：
雷美蘭2001.02.15
9
製一部日常管理實績與預見預防管理表
顧客
均衡管理指標
量
質
本
時
C
P
BM
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
鍍膜
鍍膜製程累計良率
V
P
STD
97.0
97.0
97.0
製程
AR
拋光
拋光製程累計良率
V
P
STD
97.0
97.0
97.0
製程
AR
品保
成品檢驗退貨率
V
P
STD
4.00
4.00
4.00
部
AR
品保
成品檢驗不良率
V
P
STD
0.80
0.80
0.80
部
AR
生管
部
鍍膜產量達成率
V
C
計劃產量
實績產量
達成率
生管
部
拋光產量達成率
V
C
計劃產量
實績產量
達成率
生管
設備總合效率
V
V
V
P
STD
70.0
70.0
70.0
部
AR
製造
設備改善件數
P
STD
3
3
3
現場
AR
製造
設備故障件數
V
V
P
STD
現場
AR
製造
設備故障維修時間
V
V
P
STD
50
50
50
現場
AR
會計部
直接及間接材料成本
V
C
STD
AR
會計部
拋光不良重工成本
V
P
STD
AR
部門主管：
報告者：
鄭瑞標2001.01.15
個案TK：
營業達成率異常詹昭雄編著
TK公司以內銷為主要市場，全國分六個營業所，各設有主任及4～8位業務
及助理人員，該公司銷售之產品分為自行生產之產品及進口之產品，其比
例目前約為70：
30，TK公司業務部重要管理項目之一為營業達成率，並於
每月業務會議中報告實績，八月舉行的七月份業務會議中，台中所蔡主任
報告之部份如下：
1.達成率實績
2.異常真象分析：
從分析中可看出進口之H產品銷售量最低
3.異常真因：
因進口件H延誤致使銷售達成率降低，業
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