安徽金税工程流程重组案例分析电子政务案例.docx
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安徽金税工程流程重组案例分析电子政务案例
安徽金税工程流程重组案例分析
第一节案例背景
安徽金税工程是国家电子政务“十二金”工程中的一项重要的“金”字工程，也是在安徽电子政务平台下搭建的一项具体业务应用。
按照安徽电子政务内外网建设方案，它的业务应用是建立在电子政务外网平台上。
自2002年以来，安徽金税工程完成省到市、市到县（区），部分县已到乡镇的金税业务网络构架，主要是统一租用中国电信公用帧中继宽带业务网（即CHINAFRN）。
下一步将采取全省电子政务公用光纤网与市县相连，县到乡镇采用公用数字数据网（CHINADDN）。
全省国税和地税网络通过全省统一电子政务平台相连；同时，省局作为上联国家总局、下承各市县局网络的主结点，形成全省税务信息交换和管理中心。
图1金税网络构架图
全省金税网络分四层结构，省、市、县（区）、乡镇，应用系统有税收业务、行政管理、决策支持、外部信息，其中税务业务是应用系统的基础；内部网络通过防火墙与部门专网、互联网及其它相关部门网络相联。
客户通过相应的终端设备通过各种网络渠道，经过防火墙、认证系统接入金税网络。
金税工程是电子政务建设的一个重要的组成部分，它的建成将直接服务于国民经济和广大纳税人，实现税务管理的现代化。
金税工程是本着“科技+管理”的建设思路，以信息技术为科技手段，以税收业务流程重组为管理基础，实现传统税务管理模式向现代化税务管理模式的重大跨跃。
新一轮的税收征管改革是要建立一个精简、统一、高效的税收征收管理系统，科学规范部门职能，合理设置机构，优化人员结构，重组业务流程，着重解决好职能交叉、管理层次过多、服务不到位的问题。
安徽省税务系统也正在着力推进税收征管改革，建立一个适应现代经济发展的税收征管体系。
全省税务机构设置目前分为4个层级，即：
2个省级税务局，34个市级税务局，200多个县级税务局，1000多个税务所，2万多人的税务工作人员。
这些税务机关基本上都是集征收、管理、检查各项权力于一身的执法机关。
这些税务工作人员，特别是领导干部和关键岗位上的人员，对执法过程中的权力使用有很大的弹性，这就存在着超越权限行使权力的可能，对纳税人服务不到位。
因此，如何重组现有的业务流程和优化组织结构达到改善为纳税人服务、提高工作效率、公正廉洁是金税工程建设过程中亟待解决的一项重要课题。
第二节安徽金税工程流程重组工作思路
金税工程流程重组指导思想是以信息网络技术为基础，以流程为导向，以提高效率为准则，以为纳税人服务为宗旨，以信息化的基础管理为核心，重心在流程上。
基本原则是一方面要推动管理和服务即“简便、透明和高效”；另一方面要减少流程中的中间环节，提高流程中并行程度与合作程度，树立“服务型”的职能意识，合理界定和划分各部门的职责权限，加强管理和服务的有效性。
总体目标是通过实现建立扁平化的新型组织，在新的扁平化组织中，管理权力下放，将决策点定位于业务流程执行的地方，强调制度建设，减少层层报批，简化审批手续，废除不必要的规章、文件。
整体工作思路如下：
一是只在部分经济条件较好、观念比较开放的市县（区）作初步实施；二是只对部分业务流程进行重组；三是遵循先试点后推广的原则，循序渐进，不搞一刀切和全部推倒重来。
安徽金税工程流程重组的工作进程是通过分析现有组织结构，对目前主要的工作流程进行识别、梳理，并遵循强化政府管理与决策，以公众为出发点，流程为中心，“一站式”服务为目标的原则，以“服务链”为纽带优化流程。
一、金税工程主要业务流程识别、分析
安徽金税工程的现有组织结构呈层次状，上级、下级单位职能部门配置基本相同，为职能导向型组织结构，底座庞大，呈“金字塔”型；按职能划分事务和流程，导致环节过多，责任不明；并且以职能为中心建立相应的税收征管流程，而没有以业务为中心对整个税收流程进行系统梳理、整合。
图2金税工程组织结构图
（一）税务登记业务流程
税务登记就是税务机关根据纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事项进行登记记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。
从2002年开始，安徽省各地政府组建了政务服务中心，将政府各部门的审批事项集中到政务服务中心的服务大厅，减少办事人员多个部门跑审批。
中心的宗旨是提高办事效率，改进为企业的服务方式。
税务局的纳税登记事项，被要求放到政务服务中心大厅办理。
如新办企业办理税务登记，以前要跑工商局办营业执照，办完营业执照，再到质量技术监督局办企业代码登记证，最后到国税局和地税局办税务登记。
整个过程跑下来要二、三个月时间。
而现在只需要到政务服务中心大厅即可办理，并且每个环节都规定时间，如工商7天，质检5天，税务10天。
但由于税务大厅未与各单位进行联网，各单位之间网络也互不相通，这样在政务大厅只是受理，办理流程还是原来的流程，将纸质文件提交到各单位，按原流程办完再将办好的材料送到政务大厅，这对有些单位不仅没有降低成本，反而增加了成本。
对办事人员来说每到一个单位都要登记诸如身份证、企业名称、代码等同样的信息，而这些信息都各自分别存储在自己的计算机里，信息不能共享，有时数据还不一致，给企业带来了很多麻烦。
由于没有公共数据交换平台，当企业变更或撤消时，工商登记信息和税务登记信息不能同步，企业又要在这几个部门跑动。
另外企业在变更登记时，税务部门无法随时获取工商登记信息，实施税源监控，可能出现漏征漏管。
纳税人在办理登记时要经过层层审核批，如图3所示，从登记到办完证件要10天时间，办事效率低，增加了纳税人的成本。
调查
纳税人
受理
咨询
通过
不通过
图3税务登记流程图
（二）纳税申报业务流程
纳税申报是纳税人到主管税务机关办理纳税申报或者报送代扣、代缴税款报告表。
目前的申报方式主要是纳税人到所在县（区）税务分局纳税大厅申报，增值税、营业税每月申报一次，每月前10天受理，如H市国税局第二税务分局，一般企业纳税户和小规模企业纳税户约5000户，平均每天500户，该分局纳税人每人办理时间平均约4分钟，每天大约32个小时窗口处理量。
图4纳税申报流程图
纳税中的几个主要环节如申报、认证、发票应分别到不同的窗口办理。
纳税人办理涉税手续非常复杂：
一是税务登记、一般纳税人认定等项目各自为政，须分别到不同的窗口办理，而且都要经过领表、填表、送表、取表等过程，反复来往于企业和税务机关之间；二是纳税申报表本身内容复杂，且需报送的附表名目繁多，造成纳税人要将相同数据重复填写和报
送。
图5纳税申报中的主要业务流程图
（三）税款征收业务流程
目前税款的缴库采取纳税人把税票送银行，银行划转后交国库完成税款的缴库，由县区级税务机关和国库进行对帐，税务、银行和国库在税款征收入库过程中处理的对象实质都是同一缴款书的数据。
但是，由于目前税银库之间的计算机网络没有互联，数据没有实现交流和共享，造成数据传递和税款入库周期长，同时很难监控税收入库中的违纪行为。
纳税人要分别到税务机关开票和到银行缴款才能完成纳税事宜。
税收会计核算是由县区和税务所共同完成，容易造成数据失真，核算成本高，不利于上级对下级的监控。
图6税款征收流程图
二、金税工程主要业务流程优化、重组
业务流程重组在不同行业、不同性质的部门，其重组的形式和范围也不能完全相同。
金税工程中的流程重组需要在电子政务建设的大框架内，利用信息化的手段，有范围地进行不同类型的业务流程重组。
金税工程流程重组主要包含以下几个方面：
（一）税务系统内的纵向业务流程重组
税务系统内的业务流程重组是指各职能管理机构重叠、中间层次多，而这些中间管理层一般只执行一些统计、汇总、填表等工作，通过计算机网络统一由省局数据中心处理，而将基层这些部门取消或精简，尽可能做到机构不重叠、业务不重复。
如目前省、市、县（区）各级税务部门都有会统部门，成立省局数据中心后，数据由省局集中处理，分层进行共享，既可以减少基层业务量，又可以保持数据一致性。
（二）税务局职能部门间的横向业务流程重组
税务局职能部间的业务流程重组是指在某个税务局范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程重组，将部门之间的交叉业务进行重组，尽量使一些交叉业务集中到一个部门办理或一次性办理，将业务流和信息流自始到终连贯起来，全过程管理，克服传统管理中存在的机构设置过细及业务分段管理的状况。
例如新办企业登记调查和一般纳税人资格认定调查就可以合并在一起。
（三）与其他单位间的横向业务流程重组
不同单位间的业务流程重组是指不同单位之间的相互联系业务原来由人工方式办理，通过信息网络技术实现流程重组，如税务系统的业务与工商、财政、海关、银行等都有直接的关系，将这些部门的业务进行重组，是当前电子政务所要解决的一个重要问题。
利用信息技术和网络技术，在统一的电子政务平台上，实现各部门之间网络互联互通，数据共享。
再造现有的业务流程，实现业务办理并联审批，税收、海关、银行及企业一体化，既可以提高效率，又能改善服务，这是业务流程重组较高层次，也是电子政务建设所要达到的目标。
金税工程涉及的业务较多，我们这里把重点放在税务部门系统内部，对税收管理中的核心业务流程进行分析，以优化服务为主要内容的流程重组。
下面我们来详细阐述流程重组的具体内容。
（一）税务登记业务流程的重组
税务登记有企业开业登记和企业变更登记等，企业开业办理税务登记之前需要在工商局办理营业执照登记，到质量监督部门办理企业代码登记，再到税务部门办理税务登记，前面已经分析这些部门都是各自独立一套办事流程，信息不能共享。
在统一的电子政务平台上，工商、质检和税务等部门网络互联，在标准化接口下，信息相互关联，一次录入，在不同部门之间共享，变串行业务流程为并行业务流程，实现并联审批，减少纳税人反复在不同部门填表登记，如图7所示。
纳税人还可以在政府网站上下载各种表格，足不出户实现网上登记。
如北京市今年在非典（SARS）期间就实行了网上登记。
我省部分市如合肥市已着手构建电子政务平台实现部门互联，开发政府门户网站提供各种表格下载，实现网上并联审批等。
但各市信息化发展水平不一样，不能做到一步到位，可以先在一些有条件的市试行，然后在全省范围内逐步推广普及。
图7流程重组后的税务登记业务图
（二）纳税申报业务流程的重组
推广网络电子申报，实现申报方式多元化，如图8所示。
使用统一的电子纳税申报软件，实现申报软件与税控装置无缝连接，与企业财务软件自动连接（对外开放标准接口，在财务软件中开发纳税申报数据自动生成模块），使申报数据真实、准确。
建立两级受理申报中心，即省级受理中心（网络申报）、基层受理申报中心（其他申报）。
简化纳税申报表，建立统一的标准。
实行网上报税不仅可以减轻纳税人的负担，同时对税务部门也可以减轻征收成本，提高办事效率。
纳税人使用计算机填写申报表，并使用电子信息方式提交申报表。
税务部门根据纳税人提交的电子申报表进行逻辑审核，审核结果正确的给予办理申报处理，使用电子信息交换与有关银行进行联接，给予直接扣缴税款。
使用计算机自动处理网上报税，可以加快申报速度，减少税务人员录入申报表的操作，不仅可以适当减少操作人员，以便节约人力费用，达到减少人员费用，同时还可减少征收机构，实现征收成本的降低，提高办事效率，提高服务质量。
为纳税人提供新的报税途径，并提供网上服务和网上税法宣传，是为纳税人提供优质服务的一项重要举措。
对不具备网上申报的纳税户还可以使用电话申报和其它申报方式。
实现网上申报既减少了纳税人到办税大厅排队等待时间和跑税务机关的来回费用，又减少了税务机关工作人员的工作量。
图8多元化申报方式纳税申报流程图
实现纳税人与税务机关单点接触，在办税服务厅设置综合服务窗口，实现“一窗式”服务，如图9所示。
解决以往办税服务厅分工过细、忙闲不均的问题。
通过网络化和数据集中，可以实现纳税人实时地、724小时跨地域办理涉税事宜，纳税人可自愿选择办税服务厅和税务人员，促使税务人员改进服务态度，减轻纳税人工作压力。
图9纳税中的几个主要环节重组后的业务流程图
（三）纳税征缴业务流程的重组
税务机关通过国库及人民银行电子支付系统联网，通过电子清算系统网络与各银行联网，实现税务与各银行和国库网络互联。
税银联网后委托银行电子扣税和代收现金税款，实现纳税人在就地银行缴税；并以银库联网实现税款电子划转和电子对帐，税务机关内部将以数据集中存储来实现集中核算，如图10所示。
其优势主要体现在以下几个方面：
（1）以税务、国库和银行网络互联为基础，实现税款征收入库的税银库联动和互相制约，进而实现对税款入库的过程控制，防止税款征收入库工作中的违规违纪行为。
（2）税银库实现数据共享，大大提高了工作效率，缩短税款入库的时间。
（3）缴库方式的改变为集中征收奠定基础，纳税人不需要在税务局和银行之间多次跑动，大大方便纳税人纳税。
图10重组后的纳税征缴业务流程图
（四）组织结构的调整
征收机构的组织优化，如图11所示。
目前的组织结构中各市、县（区）及税务所都设有征收部门，而实现网络化以后，税务申报采用多元化的方式，主要是以电子化方式申报为主，而网络申报将发展成为一种最主要的申报方式，尤其是在城市，而申报的数据，按税务信息化总体的业务需求，将逐步由市集中到省再到国家级。
征收部门的职能已经虚拟化了，因此，可以逐步撤消区以下征收机构，原有征收职能上收到市，县以下征收机构将合并重组，减少征收机构，其中数据集中是重组的基础。
使整合后的组织结构面向流程进行管理。
图11优化后的组织架构图
第三节安徽金税工程流程重组工作成效
安徽金税工程实现业务流程重组后，不仅提高了工作效率，改善了为纳税人服务的水平，而且在网上申报、在线办税、网上审批、政务互动以及拓展网上应用等方面取得了新的进展。
下面，我们以合肥市国税局（以下简称：
合国局）为例，简单的介绍金税工程流程重组后的工作成效。
一、组织有力，制度健全，职责明确
职责明确是关键，合国局成立了以一把手为组长局主要领导为成员的信息化领导小组。
该领导小组的工作职责即负责组织制定全市国税系统信息化建设的规划，部署信息化建设工作，研究并协调处理信息化建设中的重大问题。
领导小组下设税收信息化工作领导小组办公室，该办公室是税收信息化工作领导小组的办事机构，负责组织起草全市国税系统信息化建设规划和实施方案；负责信息化决策的落实、项目的实施；贯彻执行信息化领导小组的决议；协调业务需求与技术支持两者之间的关系；组织对全市税收信息化建设项目验收和工作考核；协调处理信息化工作的有关问题，办理信息化日常工作事务。
税收信息化工作领导小组办公室设在信息中心。
信息技术在税收领域的深入应用，有力地推动了思想观念、管理理念、工作方式的深刻变革。
在此基础上，我局通过各类应用系统的推广和数据的应用，管理质量和效率不断提高，有力地促进了税收收入的稳定增长。
制度健全是保证，为做好信息化应用的保障工作，合国局制定和完善了《合肥市国家税务局网络安全保密管理规定》、《合肥市国家税务局网络保密审查制度》、《关于进一步加强网络与信息安全保障工作的紧急通知》、《合肥市国税局网络与信息安全防范处置预案》等多项网络安全管理制度，建立起网络信息安全、保密的制度体系。
各、县（市、区）局认真按照市局的部署和要求，成立了推广应用工作领导小组与工作小组，主要领导亲自挂帅，全面领导与协调推广应用工作。
二、完善网上申报推进电子办税
网上申报是纳税人通过因特网提交纳税申报数据，网上申报系统经过票表比对通过后进行税款开票，并提交银行扣税款，网上申报系统将银行反馈的扣款成功的申报信息导入综合征管软件，完成网上申报。
网上申报为纳税人提供了不同于传统上门申报的全新申报方式供纳税人选择，所以越来越被各级税务机关采用和广大纳税人接受。
直接影响税收征管的质量和征纳双方的效率、成本。
目前，合国局共有网上申报户26495万户，网上申报户总户数占正常申报纳税人总户数的73.8％。
三、优化网上服务，力推网上审批
合国局立足全省统一的网上办税平台，在全省率先推行了网上业务系统，顺利开通了税务登记、涉税文书申请（包括一般纳税人申请、减免税申请、票种核定、所得税税前列支）和短信应用服务等各项功能。
网上业务系统通过互联网为纳税人提供纳税服务,进一步优化了纳税服务，方便了纳税人办理涉税事宜。
通过推行网上业务系统一是简化了办税手续。
纳税人进行网上文书申请,经主管国税机关对电子文书审核通过及受理后，从网上告知纳税人需要准备哪些纸质资料待税务管理员实地核查，并在实地核查时采集纳税人的相关纸质资料,使纳税人办理涉税文书申请的手续更加简便。
二是提高了工作效率。
推行网上业务系统后，纳税人不需多次往返主管税务机关，即可“足不出户”地办理涉税文书申请；主管税务机关不需手工录入，即可直接采集文书电子信息进行审核、审批；推行网上认证系统，目前全市已有近1000户企业实现网上认证，每月认证发票抵扣联约12万份，占全市应认证总票量的50%。
目前，合国局共有网上认证企业1000余户、网上报税企业107户，平均每月通过网上认证的抵扣联票量约12万份，超过全市每月抵扣联总票量的50%。
四、促进外部协作加强内部协调
税、银、库联网的成功实现了征纳的自动化，我们加强部门协作依托人民银行清算系统实现电子化税款征缴，即国税与国库、人民银行清算中心实行三角联网，利用清算中心与各专业银行资金的电子清算功能实现税款从纳税人开户银行扣收并划入国库，同时开具相关票据。
税款征缴的电子化，一方面极大地提高了税款征收入库以及核算的工作效率，国家税款安全得到进一步保证；另一方面也方便了纳税人。
同时，外部协作中主动加强与地税、工商、财政、金融、海关、技术监督等部门的协作与配合，实行资源共享，形成社会合力，提高工作效率。
同时在税务机关内部加强协调：
明确纳税服务涉及的相关业务部门工作职能，各部门建立各司其职、各负其责、相互配合、信息共享、统筹规划、同心协力做好各项税收服务的工作机制。
五、拓展网上应用加强政务互动
从2007年11月1日正式运行截止目前，局长信箱及时解决和解答了公众就税务部门关注的问题；通过“欠税公告”等专栏，定期公布欠税、走逃和失踪户等情况；进一步使网上服务形式更加广泛、内容更加丰富、方式更加多样、体系更加健全。
网上在线咨询实现了纳税人在外网提交涉税事项，以及税务人员在内网受理业务申请的新税收协同管理模式，并及时答疑解惑税收政策。
截至目前，共解答在线咨询问题5950条，在26个解答单位中，合肥业务量达到了42%。
此外，合国局建立网上短信发送业务，实现了网上群发、单发短信信息。
截止2007年底我局累计已发送各类短信息98万条，包括发送催报催缴提醒信息、通知通告信息、税法宣传信息等，为纳税人提供了更为方便、快捷的告知服务。
第四节安徽金税工程流程重组主要问题与改进措施
流程重组作为一种新的管理理念，应用到安徽金税工程建设中既符合国家税务总局提出的金税工程建设是“科技+管理”的思路，也是加快安徽金税工程建设的一个很好的途径，但它的实施应建立在安徽省电子政务整体推进和全省金税工程发展状况基础之上，目前还只是初步实施阶段，在具体实施过程中存在着很多问题与不足。
结合目前的实际情况及重组过程中出现的实际问题，考虑从以下四个方面进一步改进：
一、积极推进企业信息化的建设
金税工程中实现网上申报和网上纳税登记及税银企一体化是重组现有业务流程的一个重要措施，通过互联网，开展使用浏览器进行网上报税及缴税处理，给纳税人提供新的申报途径，并提供网上社会服务，这是提高税务系统服务质量，开展优质服务的一项内容。
实行网上报税可以加快报税速度，纳税人在单位不出门就可以申报，还可以实行异地申报，24小时申报。
按企业规模不同可以分别采取不同的方式，如对重点税源户，要加强企业内部信息化建设，实现纳税申报表自动生成，与税务部门实现网络互联，既可以方便纳税企业，又可加强纳税监控，其它纳税户可以采用其它方式上网申报和登记受理。
二、加快行政审批制度改革
国家和省级政府这几年在行政审批制度上作了重大的改革，已精简了很多不必要的审批环节，下放了一批行政审批事项，但这些远没有达到精简、高效的政府目标。
现有的业务流程大部分是按照原来手工操作模式和监控纳税人的方式设计的，管理体制是层层审核把关，报表是多头报送。
W市在清理业务流程审批事项中，据统计，有164项是针对纳税人的，30项工作中有20项是报表统计工作，报表数达100多个。
因此，业务流程重组首先是要清理一些不必要的审批环节，规范业务流程；建立报表数据库，通过网络实现跨层级、跨部门的共享数据资源。
清除非法定管理环节，同时简化部分事前审批，强化事后管理。
以往，基于自身控管需要，许多常规事务都要层层报批审核，设了一道又一道关口，给绝大多数遵纪守法的纳税人带来很多麻烦，客观上形成“一人得病，大家吃药”的状况。
如上文提到的开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，受理部门可先发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查，提高办事效率。
三、建立内部流程信息管理系统
针对当前税务应用系统多家开发、平台不统一的现状，省局应组织力量，统一开发业务系统，升级改造部分应用系统，所开发出来的系统软件必须具备良好的权限设定，通过功能菜单的屏蔽或开放，明确指定不同操作岗位的相应操作权限，以便按权限操作。
同时，系统软件还应保持可靠的操作连贯性，能够按业务流自动将上游环节（或岗位）的授权信息带入下游环节（或岗位），实行授权向下传递、结果向上反馈。
开发平台统一、信息共享的流程管理信息系统，建立流程管理信息系统是世界上实行成功流程重组的通行做法。
目前，税务系统正面临税收信息系统一体化建设，系统的开发应当以科学合理的流程作为基础，并且兼有流程管理信息系统的功能，支持科学流程的畅通运行，体现先进的科技手段与先进的管理理论有机结合，实现真正意义上的“科技+管理”。
四、实施绩效管理，完善考核机制
根据再造后的流程设计考核办法，优化考核指标，改进考核手段，完善考核体系，实现由部门考核向流程考核转变，由共性化考核向个性化考核转变，由集中考核向日常考核转变，由手工考核向计算机考核转变，由定性考核向定量考核转变。
同时，将考核结果与岗位、能级联系，与收入分配、评先创优、干部使用等方面利益挂，形成科学合理的考核评价机制和竞争激励机制。
思考题
1．描述安徽金税工程流程重组的主要方法及工作过程？
2．简要分析一下安徽金税工程流程重组前后核心业务流程的主要变化？
3．信息技术与业务流程重组之间的关系，两者如何有效结合？
４．结合本案例，思考如何更有效的完成业务流程重组？
有哪些关键因素？
扩展问题：
1．政府流程重组的源动力及阻力分析？
2．针对安徽金税工程流程重组已取得的进展，如何更好的开展下一步工作？
参考文献
1.合肥工业大学2008MPA硕士论文.流程重组在安徽金税工程的应用研究.2008年6月
2．合肥市国家税务局．信息化汇编．2008年4月．
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