突发事件处理工作规程.docx

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突发事件处理工作规程

一．目的规范保安组处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护商场的正常营业秩序。

二．适用范围适用于商场内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

三．职责物管部经理负责指挥突发事件的处理。

四．物管主管负责落实物业部经理下达的命令，具体处理突发事件。

工作程序

盗窃

当值保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向物管主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，使用警戒线隔离，禁止一切人员进出现场；

a）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机频道时不应随意泄漏案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：

“主管请你速到××位置（或使用特殊频道报告）”；

c）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向防损主管报告。

五.物管主管接到报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥，并根据案情向物业部经理汇报，必要时立即向110报警请求支援：

a）要求有关人员对案发现场进行保护并及时报告物业部经理；

b）物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要作出布置：

向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员抓捕犯罪嫌疑人；必要时立即向10报警请求支援；

——物管主管将了解的案情及收集到资料进行甄别；

——物管主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业部经理汇报、请示作出进一步工作指示。

六.物业部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关副总报告案情。

七.打架斗殴

当值保安员发现有打架斗殴或接到打架斗殴的报案时：

a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤。

对事态轻微的事件进行劝阻或调解。

对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件，立即向110报警由公安机关处理。

同时，保安员应立即用通讯器材向主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

八.物管主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并速赶赴现场指挥：

a）组织保安员对现场进行保护；

b）根据现场的事态作出：

——向物业部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

——向物业部经理汇报请求调动其他部门保安员增援。

——对现场的伤员打电话给120协助其到医院抢救。

九.物业部经理接到报告后要迅速赶赴现场，收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告副总。

十.抢劫

当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a）应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管报告；

b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应将其控制住并向110报警，协同公安干警将其抓捕，由公安机关处理；

c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况向120求援，协助送医院救治；

d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的

保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

十一.物管主管接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

a）与当值的物业部其他人员及案发区域的保安员联系参加现场的保护工作；

b）物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作布置：

——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c）物管主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

十二.副总接报告后立即赶赴现场，指导物业部经理处理善后各项工作，上报公安机关及公司副总，积极配合公安机关工作。

十三.凶杀

当值保安员巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

a）立即向110报警并赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管及经理报告；

b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其控制住，等公安人员到达后协助抓获，由公安机关处理；

d）立即打电话给120协助将伤者立即送往医院抢救；

e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

f）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

十四.物管主管接报后立即上报经理和副总，并迅速赶赴现场指挥：

a）调遣指挥现场当值的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

b）维护和疏导现场及交通秩序，组织协助抢救伤者，做好各项记录；

c）协助公安机关工作，提供资料及线索。

十五.物业部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥防损员配合公安人员工作，并将案情报告副总经理。

十六.中毒事件（如商户食物、煤气中毒等）

当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时；

a）应立即用通讯器材报告物管主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

b）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并打120求助抢救中毒者，打110报警。

c）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

d）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给防损主管。

十七.物管主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理，迅速赶赴现场参加抢救；

a）调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

b）立即报告煤气公司赶赴现场处理，调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

c）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告副总。

十八.物管副总将情况通报有关部门：

a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

b）将中毒情况通报给医院，请示救援；

c）通知中毒者家属进行对外协调工作。

十九.交通意外事故

当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

a）应立即用通讯器材报告物管主管发生交通意外事故现场的具体位置；

b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

c）对重大的交通意外事故须请示物管主管进行支援。

物管主管接报后立即报告经理和董事长，并迅速赶赴现场参加抢救：

a）调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；

b）打120求助抢救重伤者；

c）报交警大队事故组（电话122）

——事故发生的时间及地点；

——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

二十.物管部副总接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，指导物业部经理调派车辆进行抢救，并报交警大队事故组

二十一.台风应急预案

1台风来临前的处理检查准备应急用工具并确定其性能是否良好，损坏的应及时维修好。

2将台风来临的消息知商户，提醒商户做好防台准备。

3协助物管员、工程维修人员关闭公共部位的门窗及疏通沟渠、

地漏等，确保畅通，搬离放于围墙顶及其他高处之各类可支物，将其安装在挡风处之灯罩、指示牌等加固绑好或移走，加固所有树木等。

4留意电台、电视台播放的有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或其它适当地方，以便传达到商户。

二十二.台风来临后的处理

1当值、当班人员加强巡查，认真负责，善于发现问题，及时做好现场督导工作。

加强与各岗、各部门的联系，并做好协调工作。

2除当值、当班人员以外的其他人员，应保持在位，进入临战状态，做好一切应急准备，随时听候调遗，做到一声令下，立即出击。

3台风来临期间，不请假外出，擅离职守的，不服从工作安排、不听指挥的，事后严肃处理，直到辞退或开除。

二十三.防风防涝预案

物业部在接到上级单位或气象部门发出的台风暴雨警报时：

a）物业部经理立即组织如开有关防风防涝专题会议，动员全体员人做好风涝来临前的各项准备工作，发布具体地应急处理方案。

b）成立防风防涝应急领导小组，以物业部经理为组长，各部门主管及骨干组成的防风防涝领导小组，实行24小时值班。

c）在各楼道门上和宣传栏上张贴有关台风、暴雨消息和住户安全注意事项，物业部值班电话、三防办电话，劝告住户将阳台杂物、花盆移到安全地方，关闭好门窗，保持天台、阳台等地漏通畅。

各部门分工

设备维保组

1负责检查油料，备足柴油随时准备发电

2负责地下水池储水，确保商场的正常供水

3检查地下室污水泵工作情况，确保正常启动和使用功能

4随时关闭前后地下室大门，确保雨水不能浸入地下设备室

5在有雨水易流入的位置加强疏导工及时消除隐患

6全面检查楼面电梯机房情况，防止风吹开门窗；门、窗锁扣有问题要及时更换；防止雨水从窗、门天面浸入，确保电梯的正常运行。

保洁组

1检查天面加固不牢天线，清除杂物木板，晒衣架，楼面垃圾由清洁绿化部配合执行。

2清查楼面各出水口疏通情况。

3关闭各楼面各出水口疏情况。

4检查地下明、暗雨水沟通水情况。

5对污水与雨水易混合的化粪池进盖要布置明显的警醒标志或重物压盖。

6加固捆绑商场所有树木以防吹倒。

1物管主管做出应急方案，成立抢险分队布置各分队任务。

2保安部值班人员密切关注风雨情况，加强巡逻密度，对重点部位做重点防守。

如发现紧急情况，立即发出警报。

3休班人员不得离开商场并保持戒备状态，接到报告后须“紧急集合”，以便迅速到达现场。

紧急应变方案

1当接到或发现险情报告后，全体人员应紧急出动赶赴现场，由物业部经理统一指挥参加抢险。

2商场地下室进水应立即起动排水泵排水，用沙袋在入口处码成护提，如出现水泵排水不出，应一边向公司其他单位求援，一边借用潜水泵排水。

3电梯房进水应将电梯上至顶层锁住，堵住进水口、排水、关闭电梯电源，并对电梯房设备用风机吹干，经工程维修部或电梯养护单位同意后方可开启使用。

4因风猛雨大造成人员受伤或有生命危险，应立即将受伤人员移置安全地方，一边求助

120，一边请商场医务人员前来处理，同时通知受伤人家属。

5因风雨造成事故停电应向有关单位汇报情况，并待急风暴雨过后，查明原因及时处理送电。

6对于发生其它不可预测事故，物业部应有充分心理准备，依靠公司领导和经验，果断处理，防止事故扩大。

二十四.执勤中发现可疑分子的处理

门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入商场.巡逻执勤如发现可疑分子时，要检查其证件必要时带到岗亭进一步审查.发现有做推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到岗亭审查，如证件齐全则将证件号码记下，教育后让其离开.发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。

在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

对于必须罚款的人由物业部决定。

发现商户醉酒闹事或精神病人等处理.醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，防损员应及时对其采取控制和监督措施。

及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

二十五.触电事故的应急处理程序

发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

立即进行人工抢救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

二十六.其他突发事件。

对其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

记录

附：