物业管理质量手册及程序.docx
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物业管理质量手册及程序
物业管理企业质量手册及程序
质量手册修订页………………………………………………………………………1
目录…………………………………………………………………………………2
手册颁布令……………………………………………………………………………4
管理者代表任命书……………………………………………………………………5
第一章质量管理体系范围……………………………………………………………6
第一节公司简介…………………………………………………………………6
第二节质量管理体系说明……………………………………………………….7
第三节组织架构图……………………………………………………………….8
第四节过程与ISO9001：
2000条款对照表……………………………………9
第五节专用语及引用标准……………………………………………………….11
第六节文件和资料控制程序…………………………………………………...12
第七节质量记录控制程序………………………………………………………15
第二章管理职责…………………………………………………………………………..17
第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17
第二节质量方针、目标管理……………………………………………………19
第三节质量管理体系策划……………………………………………………..23
第四节内部沟通………………………………………………………………..25
第五节职能分配表………………………………………………………………26
第六节职责与权限……………………………………………………………..27
第七节管理评审控制程序……………………………………………………...30
第三章资源管理…………………………………………………………….………….33
第一节总则……………………………………………………………………..33
第二节人力资源控制程序……………………………………………………….34
第三节基础设施和工作环境控制程序……………………………………..…37
第四章产品实现………………………………………………………………………….41
第一节产品实现的策划…………………………………………………………41
第二节与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44
第三节采购…………………………………………………………………..49
第四节服务提供控制程序………………………………………………………55
第五节业主和住户财产控制程序…………………………………………….60
第六节楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65
第七节物业租赁服务控制程序………………………………………………..68
第八节社区文化活动控制程序………………………………………………..71
第九节清洁服务控制程序………………………………………………………73
第十节保安服务控制程序………………………………………………………75
第十一节值班控制程序……………………………………………………………77
第十二节紧急情况处理程序………………………………………………………78
第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81
第十四节监视和测量装置的控制………………………………………………..83
第五章测量、分析和改进…………………………………………………………85
第一节总则………………………………………………………………………85
第二节业主感受的获取和利用………………………………………………..86
第三节内部质量审核……………………………………………………………88
第四节过程和服务的监视与测量……………………………………………..92
第五节不合格控制程序…………………………………………………………95
第六节数据分析控制程序………………………………………………………98
第七节改进控制程序…………………………………………………………..101
手册颁布令
为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；
B）质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。
C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。
本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。
全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。
经审查批准，予以发布。
管理者代表任命书
为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；
4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；
5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。
第一章质量管理体系范围
第一节公司简介
泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。
现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。
公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。
公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。
公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T19001—2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。
在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。
公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。
第二节质量管理体系说明
1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。
其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。
它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过
程模式。
本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。
以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。
同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。
2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。
它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。
在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。
3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。
主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。
4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。
本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。
5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。
本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；
7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。
第三节品质系统组织架构图
第四节过程与ISO9001∶2000条款对照表
编号过程名称对 应文件标准条款
1职责与权限确定《手册》第二章、第六节5.5
2质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.1
3质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.2
4内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.3
5人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.2
6基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程6.3
7产品实现策划《手册》第四章、第一节7.1
8与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节7.2
9采购控制《手册》第四章、第四节7.4
11服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.5
12业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.4
13监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节7.6
14业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.1
15内部审核《手册》第五章、第三节8.2.2
16管理评审《手册》第二章、第七节5.6
17过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准8.2.3
18不合格控制《手册》第五章、第五节8.3
19数据分析《手册》第五章、第六节8.4
20持续改进《手册》第五章、第七节8.5.1
21文件控制《手册》第一章、第六节4.2.3
22记录控制《手册》第一章、第七节4.2.4
第五节专用语及引用标准
一、专用语
1.不合格品：
服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2.不合格项：
质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3.受控本：
质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4.非受控本：
质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。
二、引用标准
1.GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》
2.GB/T19000∶2000《质量管理体系—“受控文件”“文件封面”的实际总页数。
5.3.3更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。
当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和[受控文件清单]中的“修订状态”栏标明文件更改情况。
5.3.4经审批的《文件更改申请单》与该文件的原件及更改后的文件一起存档。
5.3.5文件更改后，管理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中的“修订状态”“非受控文件”和“参考文件”“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”——42-1-01“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”
舒适：
物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。
公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。
安全：
安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：
“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。
公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅：
高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。
作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
发展：
不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展；
7质量目标及分解值
（一）、公司总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
2、房屋及公共设施完好率达≥98%。
3、年度无重大责任事故发生。
（二）、目标分解
1、综合管理部：
（1）、员工培训覆盖率/合格率100%
（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%
（3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%
（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%
（5）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%
（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
（7）、合同评审率100%
（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
2、管理处：
（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%
（2）、限时服务承诺实现率≥95%
（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%
（4）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
（5）、收费金额差错率≤1‰
（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%
（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%
（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。
（9）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
（10）、环境卫生日检查合格率≥95%
3、保安部：
（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
（5）、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
4、工程部：
（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%
（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（3）、设施设备保持完好率≥95%
（4）、机电设备检修及时率100%
（5）、设施设备检修一次合格率≥95%
（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
（7）、保障设备设施安全运行率100%
（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
第三节质量管理体系策划
1．目的
对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。
2．范围
质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。
3．职责
3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。
3.2策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。
3.3经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。
4．质量管理体系策划
4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入：
1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标
2）已确定的业主和其他相关方的需求和期望；
3）对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价；
4）过去的经验教训；
5）质量管理体系改进的机会。
4．2公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。
审核、评价一般应考虑以下的信息：
1）本公司所需的资源包括资金、基础设施、技能和知识
2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求。
3）各级人员岗位职责和权限；
4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。
4．3当非常规条件下，如：
对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。
4．4当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：
组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。
此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。
4．5策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。
并再次经审核、批准。
第四节内部沟通
1．最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。
2．公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。
上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。
3．本公司内部沟通主要存在于：
管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。
4．管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者汇报。
以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。
1使用表单
无
第一节职能分配表
职能部门质量体系要求总经理管理者代表综合管理部工程部保安部管理处
总要求★★☆☆☆☆
总则■★☆☆☆
质量手册■★☆☆☆
文件控制■★☆☆☆
记录控制■★☆☆☆
管理承诺★★☆☆☆☆
以顾客为关注点★★☆☆☆☆
质量方针★★☆☆☆☆
体系策划★★☆☆☆☆
职责权限沟通★★☆☆☆☆
管理评审★★☆☆☆☆
资源管理★★☆☆☆☆
人力资源■★☆☆☆
基础设施■☆★☆☆
工作环境■★★★★
产品实现的策划■★☆☆☆
与顾客有关过程■★☆☆★
采购■★☆☆★
生产和服务运作■★★★★
测量和监控装置■☆★☆☆
顾客满意■★☆☆★
内部审核★★☆☆☆
过程的监视测量★★☆☆☆
产品监视和测量■★☆☆☆
不合格控制■★☆☆☆
数据分析■★☆☆☆
持续改进■★☆☆☆
纠正措施■★☆☆☆
预防措施■★☆☆☆
备注：
■为主管领导★为责任部门☆→人员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录用者→——***
b）二级设施：
对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。
编号为：
II——***
C）三级设施：
对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。
编号为：
III——4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：
楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。
4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。
4.2.4设施设备运行维修服务：
工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。
4.2.5清洁服务：
综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。
4.2.6社区文化服务：
管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。
4.2.7保安服务：
保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。
4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：
财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。
4.2.9物业租赁服务：
管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。
4.3服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。
本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。
对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。
因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。
适用时，这些确认的安排应包括：
a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定；
b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；
c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。
d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》；
e.过程的再确认：
当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。
根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.4标识和可追溯性
4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。
4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。
4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识
a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。
领过物品时，应在仓库台帐上签名。
b.所有用于服务的物品的状态分为三类：
待检、合格、不合格。
c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：
“待检区”为黄色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格品区”
a.房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定；
b.建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；
c.房屋完好率应达到98%以上；
d.无违规建筑；
e
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