组织中的沟通技术.docx
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组织中的沟通技术
组织中的沟通技术
壹、前言
「登天难，做人更难」人什么缘故感觉相处不容易？
确实是欠缺沟通的技术。
「沟通」是指一方将信息和意思经由共通信号转达给另外一方。
沟通是「组织」的命脉，随着社会的多元化，同时在高科技进展使『地球村』的概念提早落实的今日，沟通成为一门学问很自然的事。
个人之间的沟通，把话讲清楚，意向表达明确，同时也了解对方的方式，大致就能够完成一次沟通，通常复杂性和困难度没那么好。
组织的对外沟通与内部沟通牵涉普遍、进程微妙、结果难卜，就困难和复杂得多。
美国沟通大师Qubein（1996）所言的，一个人在工作的成功，有85%是取决于可否有效的与人沟通，和人际沟通的好坏，就组织而言，一个成功的组织必需随时与不同的组织、及组织内不同的阶级、部门人员之间沟通才能有效地进行工作。
是以良好的沟通艺术已成为学校、企业与组织成败的关键，因此，本文试就组织的概念、沟通的意涵与功能、沟通的历程、有效沟通的原那么、组织内的沟通类型、沟通的方式及沟通的技术，来探讨组织如何进行有效的通沟。
贰、组织的概念
「组织」一词众口纷纭，依照StephenP.Robbins（2001）于「组织行为」一书中以为「组织」乃是一个有打算而具有和谐性的正式结构，有两个或更多的人参与其中，为了要达到一起目标。
卢荷生（民83）以为「组织」系由二个或二个以上之个体所组成，为达到一起之目标，在成心识的合作下，持续运作之社会单位。
王梅玲（民78）以系统的观点那么以为「组织」是一项由假设干独立但彼此配合的人类行为所结合而成的一种「持久性系统」，此一系统能运用、转换及结合人力、物力、财力及才干等资源，使能够解决问题之单元;综合上述学者之定论，具体而言「组织」泛称两个人以上具有一起目的之集合体，并应具有六个大体特点：
1、组织内有各类角色组合2、具有独特的组织文化3、具有一起目标4、采业务分工合作方式5、受分工监督6、人际间和谐整合。
但是，「组织」的要紧目的在于达到组织的一起目标，亦是达到组织绩效。
参、沟通的意涵与功能
「沟通」的意涵众加学者论述诸多，黄昆辉（民84）于「教育行政学」一书中，从英文字源剖析来讲明，其明示「cownunication」这字系由拉丁文「communis」演变而来，其包括了「成立一起观点」的意思;更深切的说，沟通乃是「经语言或其它符号，将一方的讯息、意见、态度、知识、观念乃至于情感，传至对方的历程」。
谢文全（民82）以为沟通乃是个体或集体彼此互换讯息的历程，藉以成立共识和谐行动、群策群力或知足需求，进而达到预定目标。
Barnard（1938）也以为:
沟通是个人与个人之间传递成心义符号的历程。
吕木琳（民87）也以为沟通有「分享」（toshare）和「成立一起观点」（tomakecommon）的意义，在于使对方分享讯息，并成立一起观点。
谢文全、林新发、张德锐、张明辉（民84）以为沟通是互换讯息、表达情感的历程。
何文荣（民88）以为沟通是把讯息的意思传给他人，而且让对方了解讯息的意思。
张郁蔚（民84）以为组成组织的进程确实是沟通进程。
综合以上各学者论述，能够较清楚的了解沟通的意涵，因此，沟通之间能够给予界定:
组织-成员或组织之间为分享讯息成立共识，透过各类管道与符号来互换信息或情感的进程。
因此，沟通的目标是增加组织角色的同意程度、致力组织的目标、供给决策必需的信息、厘清任务、权威、责任担负，使组织与其它组织或成员的彼此了解，成立共识、分享讯息及情感，以增进组织目标的达到。
藉由上述沟通意涵的说明能够清楚的了解沟通的目的与功能。
以下就学者对沟通功能界定来论述探讨。
Robbins以为沟通的功能有四项:
即情感表达、鼓励、信息流通与操纵。
与Robbins有相同的观点的Scott&Mitchell（1976）以为沟通的功能有四类:
（秦梦群，民86）
一、情感的（emotive）。
沟通的形式是以情动人，其目标那么在使对方感受到更被集体同意，并因此产生工作知足感。
二、鼓励的（motivation）。
其沟通的型式是以其阻碍力服人，目标在于使对方尽忠于组织目标。
三、讯息的（information）。
此种沟通目标在利用各类科技或方式取得讯息，以作为决策之依据。
四、操纵的（control）。
其沟通的目标在使对方充份了解其地位、责任与拥有的权威。
王如哲等（2000）以为沟通沟通目标有:
一、自我表达目标。
即藉沟通来表达「我是谁」的自我形象。
亦即自我形象依托沟通澄清，自我形象需藉沟通来形成。
二、人际关系目标。
即藉沟通的历程取得良好的人际关系，而此有四个益处
（1）协助成员自我实现。
（2）能知足特定的需要。
（3）能了解对谈的对象。
（4）能减低组织生活的不确信性。
三、工具性目标。
即藉由沟通历程旨在取得他人提供资源或资助，以实现教育组织的目标。
综而言之，组织要有良好的绩效，必需对组织成员或组织外的标的成员施予某种形式的操纵让其充分了解其地位、责任感;激发他们的共识、工作热忱、与认同感，提供良好的表达情感的管道，进而透过沟通历程寻求成员的士气及中意度;和做成决策的选择。
在组织个人而言能够透过沟通来形成自我形象与自我表达;并透过沟通表达情感与他人成立社交互动，增进人际关系，藉以激发组织个人的工作投入、中意度及工作士气。
对组织集体而言，对内可藉沟通来操纵成员的行为，激发对组织的认同感;对外而言藉沟通来搜集信息、传递信息，寻求他人提供资源或协助;并做为组织决策的依据，以增进组织目的的达到。
肆、沟通的历程
一样而言沟通可视为一个历程，当此历程中包括了几个部份：
（1）传讯者（sender），
（2）编码（encodlng），（3）传递讯息（message），（4）传递管道（channeI），（5）解碼（decodlng），（6）受讯者（receiver），（7）回馈（feedback），（8）干扰（interfere）等八项，此历程可归纳成以下的历程模式图（如图一）
1、传讯者。
将欲沟通的思想、观念或讯息，加以成立组成，并做为讯息沟通的发动者。
2、编码或称为译码。
即将欲沟通的思想、观念加以转化、或制造讯息后，会传出讯息。
发讯者的个人知识、表达技术、对讯息态度与所处的社经文化背景会影响发讯者的译码或编码。
3、转达讯息是发讯者将沟通的讯息转化成符号、语言、肢体等形式的实体产物，此即转达讯息。
4、传递管道是连接发讯者与收讯者之间讯息流通的中介。
传递管道很多，发讯者能够选择语言沟通、非语言沟通、文字沟通及电子媒体等正式或非正式的传递管道来进行沟通。
5、解碼:
即受讯者同意讯息的转换进程。
6、收讯者:
即是讯息传递的译码者。
收讯者个人的知识文化背景、体会等都会影响讯息的说明。
7、回馈是指收讯者将讯息反映给发讯者，然后再由发讯者关于收讯者的讯息加以说明与响应的进程。
回馈可协助发讯者与收讯者之间对讯息误解减少，增进沟通之有效性。
8、干扰:
是指任何事物、关于发讯者、传递讯息、传递管道或收讯者会组成负面阻碍的因素。
如传递讯息的不确性或传递管道的不顺畅通或噪音等。
由上述的说明及图一的图解可知沟通的历程与条件中发讯者与收讯者对讯息的知觉会阻碍讯息的编码与译码。
是以发讯者应付收讯者的社经文化背景加以了解，并寻求知觉的统整性、减少干扰的因素，才是有利于沟通。
伍、有效沟通的原那么
沟通是一种艺术、亦是一种技术，在沟通的历程中并非统一或标准的制式，其常会因应组织特性与环境不同而有不同的技术。
然在进行沟通时要让沟通成为有效的，其有几项原那么:
一、把握沟通的七W
即Why、Who、Whom、What、When、Where、How等七个要素:
l、Why:
什么缘故要沟通。
沟通的目的为何?
必需先加以了解清楚。
才能将沟通讯息真正传递。
2、Who:
谁要进行沟通。
即发讯者本身要对自己的特性、专长、能力加以了解，才能编码有效、选择自己有效的沟通信息的管道。
3、Whom:
向谁去沟通。
即对受讯者要先行了解其文化背景、社经地位及优势、缺点为何，才能在沟通时把握其心向或知觉。
4、What:
沟通些什么。
即「讯息」是什么，所转达的讯息、内容是什么，须先加以探讨了解。
5、When:
何时进行沟通。
沟通的机会必先加以了解，何时对沟通是最有利的，同意讯息者最能同意、或沟通时讯息的时效性应加以把握，才能让沟通成为有效。
6、Where:
何处进行沟通。
沟通的场合会阻碍发讯者或收讯者的心理。
是以在沟通时应选择适宜的场所进行沟通，才能提高沟通的有效性。
7、How:
如何进行沟通，即沟通的管道。
沟通方式与沟通管道必需选择，选择时应考虑配合前面6W，不同的受讯者、不同的讯息，可用不同的沟通方式与技术，才能达到沟通的成效。
二、善用沟通三心
许多行为专家均强调沟通的大体态度有三心:
诚恳、非占有的爱心和同理心。
诚恳是指忠于自己的观念与情感;非占有的爱心是强调接纳与尊重;同理心是以站在他人的立场来分析。
三、强化沟通的技术
沟通技术的利用与强化能够让沟通的干扰降低且增加人际关系的和谐。
沟通技术可归纳以下各项：
1、非语言技术:
即躯体语言或肢体语言，如脸部表情、音调、姿势等。
2、语言技术:
透过口语和文字来转达。
3、自我表达技术:
经由自我表达技术，能够让他人更了解自己。
4、倾听和反映技术:
协助去了解他人所沟通的内容并分享其涵义。
5、说服技术:
协助说服他人或改变对方的态度和行为。
6、暖场的技术:
制造出有利的沟通气氛的技术。
四、把握沟通的方向与网络
沟通的方向一样而言可分成单向沟通（one-waycommunication）与双向沟通（two-waycommnunication）前者强调发讯者传递讯息给收讯者，送讯者有行动，收讯者有任何的回馈？
此种沟通无从了解是不是有效、所转达的成效如何，均无从得悉。
后者是收讯者的讯息提供回馈，以确认发讯者的用意，双向沟通类型具有以下多项优势（王如哲，2000）:
1、确认信息的正确性;2、双向沟通提升沟通动机;3、有助于行政决策。
沟通网络是沟通的方向加以扩充或统整，即形成各类沟通网络（communicatlonnetwork）。
一样而言沟通网络有链状、轮状、环状、交织状、Y字型等各项。
每种沟通的网络均有其特性及适用性，能了解沟通网络的特性，应用适当的沟通方向与网络，能提升沟通的效率及效能。
且沟通时正式组织与非正式组织沟通途径要能把握、应用，诸多沟通除正式组织可应用外，亦可透过非正式组织或次级集体的沟通途径，更能让沟通成为有效的沟通。
五、操纵沟通干扰因素
沟通的干扰因素，常是沟通失败或成为无效沟通的要紧缘故，如沟通信息的不明确，沟通者的知觉不同、沟通管道的误用，无回馈的途径、沟通的过滤作用、沟通者的情绪阻碍、及沟通者的文化不一样皆是阻碍沟通有效性的干扰因素。
要让沟通能无障碍，必需将干扰因素的负面阻碍减到最低，才能让沟通发挥其成效。
陆、组织内的沟通类型
人与人之间的交互式个复杂的历程，而当这历程发生在一群人当中，其复杂的程度比起人际间状况真是有过之而无不及。
在组织的沟通网络中，能够分成正式沟通网络与非正式沟通网络两种不同的系统，在正式的沟通网络中，组织人员的讯息传递都有标准加以限制，非正式沟通网络那么无所不在。
一、正式沟通网络
1、下行沟通
在下行沟通中，讯息的传递是从高阶主管层级到中层主管，再到基层主管，最后传到工作执行人员的进程。
下行沟通的功能要紧在于命令的下达、教诲、鼓励与评估等。
而在命令或工作指示下达时，每一阶级的主管都会再将讯息做更清楚具体的说明，而且过滤讯息，决定哪些讯息必需再往下传递，而哪些讯息予以保留。
下行沟通的媒介除透过会议指示、转达等直接沟通方式之外，也可透过发布栏、员工手册、工作说明书、训练手册、组织刊物或简讯、年度报告等。
2、上行沟通
讯息从组织的低阶级传往较高阶级，我门称如此的沟通历程为上行沟通。
其要紧的功能在获取组织人员工作活动的讯息，包括：
工作报告、财务预算、工作打算与建议、乃至对工作的抱怨及不满。
在讯息往上传递的进程中，中层的治理者仍然会过滤讯息，决定哪些讯息要再往上传递，而这过滤的程序有时只是加以整理及浓缩，有时那么可能加以扭曲。
上行沟通的媒介除透过会议、或面谈等直接沟通方式之外，也可利用意见箱、申述制度、问卷调查等。
3、平行沟通
上行沟通、下行沟通，要紧都是横跨不同层级的沟通，因此可视为垂直沟通。
而在组织中没有特定层级关系的人，彼其间所形成的沟通网络成为平行沟通。
其中相同权利阶级间的沟通，属于水平沟通;假设是不同阶级、但无直接职权关系的彼此沟通，就叫做对角线沟通。
平行沟通的功能在于和谐及解决问题，其优势是讯息的传递较为直接快速，免去讯息要先上行抵达彼此的一起主管阶级，再循下行管道下达所必需花费的时刻。
平行沟通的媒介除透过会议、、书面纪录或各类表格等。
二、非正式沟通网络
除正式沟通网络外，在组织中常见的仍是非正式沟通网络，它通常以「马路消息」、「流言」、「路透社」、「八卦」的面貌显现。
这些非正式的沟通无所不在，而且传递的速度相当快，几乎组织中的所有人都会对如此的讯息充满爱好。
而这中非正式沟通的存在，要紧隐含的意义是，组织中的正式沟通网络可能不足。
当员工无法从正式的管道取得讯息，心理可能感觉缺乏平安感，加上人类与生具有的内在动机--「好奇」，就更易引发组织内非正式组织沟通网络的盛行。
假设主管阶级能够善用非正式沟通网络，关于组织决策也可能产生极大帮忙。
柒、沟通的方式（古颖心译，民84）
该用文字或语言或其它方式来沟通呢？
一切是情形而定。
若是你有紧急的是必需和组织连系，打或许是最正确的选择。
若是你要说明的是一个超级复杂的讯息，此实寄一封信或或E-Mail会是一个较好选择，收文者比较有丰裕的时刻去消化讯息，因此在沟通时先要决定采纳何种方式才能达到有效沟通。
一、文字沟通
经常使用的沟通方式之一为文字沟通（如图二），其优势是文字是永久的纪录、适于说明复杂的事务、可预先起草并周详的打算、能够降低利用冒昧字眼的机率。
缺点是花费多且耗时、因文字是永久的纪录因此无法改变、文字沟通比打正式感觉较疏远、没有人能保证你所发出的文书必然会为对方所过目。
图二文字沟通
二、语言沟通
语言沟通亦是一样经常使用的沟通方式之一（如图三），其优势是面对面说话感觉较靠近（见面三分情）、彼此两边能够加倍容易地表达心中感觉、讯息能够立刻被传递、对方的当即反映也能够被发觉。
缺点是你很难判定对方是不是真的都听进去了、当你在说话的时候事时极可能就被扭曲、没有永久的纪录可询除非录音、有时候人与人之间的冲突也可能发生（发脾气等）。
图三语言沟通
三、视觉意象
除文字之外，图表和图形通常也是超级有效的沟通利器她们题供了当即的视觉概念，因此比起一大段文字表达或语言讲解更人容易了解。
四、肢体语言
从观看人们对不同状况的反映，举凡微笑、邹眉头、大笑或掉眼泪，我门都能够从中窥知一二，事实上，我门天天不管上班、下班、在家庭中，也都是用这一类的肢体语言在进行沟通。
五、沟通方式的综合应用
沟通要发挥其成效，即要选择适切的沟通方式。
在多变的环境及科技的社会中，沟通的方式已是多样化了，除可用语文或非语文等外，亦可利用视讯、电子科技等各项媒介以增进沟通的成效，且在沟通媒介的选择并非单一的，能够多重的媒介来进行沟通，增进沟通的有效性。
因此，一次成功的沟通需随时依沟通情境综合运用文字沟通、语言沟通、视觉意象、肢体沟通等，如此方能达到精准、有效的沟通，且达到组织的目标。
捌、沟通技术（林庆昭，民92）
一、做到真诚待人？
1、学会将心比心。
2、尊重不同的不同。
3、先从自己做起。
4、警惕流言蜚语。
5、妥帖处置「小人」行为。
二、做到让他人喜爱你？
1、优化自己形象。
2、学会对待坏人。
3、学会作好人与恶人。
4、事前多睁大眼睛。
5、增强对自己的了解。
三、谈话有技术？
1、圆滑的应付。
2、竖立良好第一印象。
3、不用装腔作势。
4、表现自己的热情。
5、迎合对方心理。
四、留给他人体面？
1、别夸耀过头了
2、把微笑挂在脸上。
3、坦承自以的过错。
4、操纵自己的情绪。
5、给对方保留体面。
五、取得他人的信任？
1、拿出更多热诚。
2、放开自己的心防。
3、对他人真挚的关心。
4、适当的保护权益。
5、信守诚诺的重要。
六、与他人合作的修养？
1、彼此尊重与包容。
2、知道礼尚往来。
3、做人的真正态度。
4、适当的穿着装扮。
5、优越感要不得。
玖、结论
沟通是一门艺术，更是一种技术，沟通是最简单、也是最难的事，但用『心』沟通就不难。
在组织朝向多元化、民主化、本土化方向改革之际;组织内员工的互动频繁，组织诸多决策亦靠沟通来成立共识;组织与组织的互动亦趋热络，为减少组织间的摩擦，增进和谐亦须藉由沟通来寻求资源、支持。
因此「沟通」在组织中极具有其重要性。
组织及成员必需要了解沟通的意涵及功能，沟通的历程，并能进行有效的沟通:
把握沟通的七w、善用沟通的三心、强化沟通的技术、把握沟通的方向与网络、应用沟通的媒介、操纵沟通干扰的因素，而提升沟通的有效性，发挥沟通的效率与效能，进而让组织和谐进展，实现组织的目标。
参考数据：
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王梅玲（民78）。
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教育数据与图书馆学报。
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何文荣（民88）。
专业的沟通与冲突治理。
人力进展月刊。
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林庆昭（民92）。
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黄晒莉、李茂兴（1990）。
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