凯药房制度与经营考核细则.docx
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凯药房制度与经营考核细则
湛江凯大连锁药房
店
内
制
度
目录
第一章``````各岗位职责
1.1、店长岗位职责
第二章``````卖场制度
2.1、日常管理考核制度
2.2.员工绩效提成方案
2.3、卖场员工奖罚制度
2.4、门店现场管理制度
2.5、门店卫生管理制度
2.6、门店商品陈列管理制度
2.7，工资制度
第三‘‘’‘’‘’‘’‘’‘’‘5S概述
3.15S定义
3.2
3.35S改善要领
第一章各岗位职责
1.1店长岗位职责
营业前：
1．开启电器及照明设备。
2．带领店员打扫店面卫生。
3．召开晨会：
①公司政策及当天营业活动的公布与传达。
②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③培训新员工，交流成功售卖技巧。
④激发工作热情，鼓舞员工士气。
4．员工考勤，填写考勤表，干湿温度记录，Gsp相关表格。
营业中:
1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2．卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3．控制卖场的电器及音箱设备的音量及内容。
（店内不得放迪士高音乐，店外可以）
4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5．维护卖场和门口的环境整洁。
6．即使更换商品陈列。
应季更换货位陈列。
7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9．收集市场信息，每周进行一次有目的的价格调研，做好销售分析。
10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后:
1．核对帐物，做好当天的交班工作。
2．营业款核对并妥善保存。
留好备用金。
3．检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患。
4．专卖店检查门窗是否关好。
店内是否还有其他人员。
5，对当天发生的销售情况问题上报经理。
6做好药品计划。
人事方面:
1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
2．有对员工给予奖励和处罚的权利。
3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6．有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面:
1．有权利对公司的配货提出意见和建议。
2．有权利拒收有质量问题的货品。
3．对店内的货品调配有决定权。
4，每月1号进行效期报警（书面登记出九个月以内的近效期商品），落实到各个员工,做好近效期，滞销商品的催销工作。
检查工作抓落实.
店长是整个商店的管理者，有关卖场上人、事、物等各方面均由店长负责处理。
因此，身为店长，必须得到部属的信赖与尊敬。
附：
（零售业店长选拔标准）
零售业店长选拔标准：
店长选拔标准1.身体
“身体是革命的本钱。
”零售业一般工作时间都比较长，店铺经常是12小时以上的作业。
很多时候还需要干体力活，能承受长期抗疲劳的考验。
店长选拔标准2.心态
一个生机勃勃卖场的背后一定有个“阳光”的店长。
店长每天都会遇到很多意想不到的问题和难题，加之长时间的工作和业绩的压力，店长在面对这些难题和压力的时候，要积极面对，并带领店员们在轻松的环境中工作。
对店员不能放纵但不可过度批评，更需要激发店员的工作热忱高度的责任感与敬业精神，搞好店铺的氛围，也要对完成销售目标充满信心，要用自己的行动感化及说服店员，所以店长是否具备积极向上的心态非常重要。
店长选拔标准3.诚实
诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。
前面谈到的不贪，是对公司诚实，也是对个人诚实。
店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。
店长选拔标准4.管理
店铺的管理能力包括人事组织能力、沟通能力、经营计划能力、财务管理，数据分析能力等等，即对人财物的运用管理能力。
这些能力必须通过专业学习和培训。
店长选拔标准5.销售技能。
店长应对店铺销售的商品不仅仅要熟悉，而且还需要具有深刻的理解能力。
如对店内的商品具有正确判断的能力，什么是畅销品、滞销品，对于畅销品、滞销品应该怎么处理？
采取什么样的方法才能卖出去？
畅销品库存的数量、品类等等都需要很熟悉。
店长选拔标准6.教导培训
店长身为一店之长，应是下属的“老师”，能够给店员提供服务支持，对于店员的能力缺点需要充分的了解，并且能够在店员不能完成既定的任务的时候，能够帮助店员达成目标，另一方，对店员销售技巧、商品知识等方面进行不间断地培训促使店员提升业绩，让店员的能力得到充分的发挥。
店长选拔标准7.人际关系
店长具有承上启下的作用的，因此，不仅仅需要与上一级经理处理好关系，还有与店员、同级别的店长之间处理好关系，当然，也要与供应商、顾客等客户等处理好关系。
脸笑，嘴甜，腰软，手脚快---标准的店长形象应该是左右逢源，应对自如。
店长选拔标准8.学习总结
现在社会是一个信息化的社会，新产品总是层出不穷，那么店长就需要不断学习新的知识，竞争对手的强大，新市场营销技术的变化，这都需要店长不断学习和总结。
虽然零售业是个非常注重经验的行业，但绝不能躺在经验上睡觉，与时俱进，只有具有一定的经营管理能力和自我学习能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长才不会淘汰出局。
店长选拔标准9.实干
身为管理者，要让下属心服口服地接受他的指挥，最好是能做到面面俱到。
不必凡事亲力亲为，但必须凡事会做，而且做的又好。
这样的店长最易获得员工的拥戴。
第二章卖场制度
2.1、日常管理考核制度
2.2.员工绩效提成方案
2.3、卖场员工奖罚制度
2.4、门店现场管理制度
2.5、门店卫生管理制度
2.5、门店商品陈列管理制度
店内日常管理考核细则
门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。
序号
考核内容
一
店容店貌
1、门口、外坪每日清扫，每月逢号进行大扫除。
2、自选架、处方柜、门窗、天花板，玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。
3、卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。
上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、营业场所内无私人物品或用品。
5、员工不能在营业场所内吃东西、或未经允许外出。
二
员工仪容仪表
1、服饰：
上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，上班时间关闭手机.
2、仪表：
个人卫生良好，女员工化淡妆，长发需盘或扎起，不留长指甲，不涂有色指甲油。
不佩带首钸，不染彩色头发。
3、站姿：
挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：
精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。
5、工作时间不做与工作无关之事（包括看杂志,书籍等）
6、站立式服务。
三
商品陈列卫生
1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、标签价码对应，价格一致。
商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
”（一般打码在右上角）
3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换。
5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。
中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。
不得堆放在台面上。
6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。
玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）中药定时进行装斗工作并写出中药计划,每周一进行大检查,
7、商品干净无灰尘（用手摸）,工作用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位。
四
防
损
管
理
1、卖场巡视要认真、仔细。
要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。
每月月底进行药品大盘点,短缺药品员工按价赔偿.不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。
2、看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。
3、按时参加早会或晚会。
4、不得无事生非，影响团结。
5、员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。
6、当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源。
7、站立服务、微笑服务。
顾客进店主动招呼：
“您好！
”顾客离店欢送：
“您慢走!
”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。
）
8、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。
当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
五
接待行为
1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制（第一位被咨询员工应认真接待好顾客）并立即与相关货位责任人联系。
2、为顾客取药应轻拿轻放。
顾客较多时，做到接一顾二招待三。
3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。
不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。
8、本公司承诺顾客如买不满意持有效小票包退包换原则，店员应礼貌友好做好退换工作。
9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员未经经理同意严禁进入卖场进行相关产品销售工作。
六
收银服务
1、唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证，不准收款后还挂单。
2、随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。
3、收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！
”。
4、袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
6、收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。
7，收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。
8、收银台款项不得借支.交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理
七
开票服务
1、无虚开发票现象。
2、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。
3、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。
八
考勤管理
1请假必须提前48小时,病事假不得虚报或未经店长同意私自调班
2上班时间不得离岗,随意外出,除规定外吃饭时间以外的一切外出活动
九
用药咨询服务
1、设有专门的顾客查询服务登记本。
2、客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，不得夸大顾客病情。
3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。
4、接听电话用普通话，接听：
“您好！
凯大药房”，找人电话应；“对不起！
**不在，请问您有什么事可以转告吗？
”
5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。
十
投诉处理
1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
4、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
5、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
十一
药品质量
1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。
2、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。
3、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。
4、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。
5、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。
6、调剂用具如药匙、戥称.搅粉机等应定位放置，保持清洁。
7、单轨制处方药坚持闭架凭处方售药。
8、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。
12、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，盒外要注明“拆”字样,按相关要求存入。
13、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。
字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。
十四
记录
保存
1、严格按时间要求保存处方：
一般药品处方保存一年。
2、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。
十五
督导体系
1、店长按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。
如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，警告并将结果张贴。
连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，连续四次以上，予以辞退。
湛江凯大药房员工绩效提成方案
1、分组原则
月销售额20万以上包括20万为特等组，月销售额10万以上包括10万为A组，月销售额5万以上包括5万为B组，月销售额5万以下为C组（注本月以上个月销售额为分组标准，打折商品以实际付款计算，未入单或未付款的不纳入当月计算业绩范围）。
2、分组明细
特等组:
XX店、XX店、XX店、XX店
A组：
XX店、XX店，XX店、XX店、XX店、XX店、XX店、XX店、XX店、XX店、XX店、XX店
B组：
XX店、XX店、XX店、XX店、XX店
XX店、XX店
C组：
XX店、XX店、XX店、XX店、XX店
3、提成算法
A组算提成规则：
在B、C达标，就以A+D+F+G提高6000元，A、D类加1点，即按6%算提成，以此类推，AD类最高算点为10%，F类按10%算，G类按20%，F、G类不得列入以上规则算提成；
B组算提成规则：
在B、C达标，就以A+D+F+G提高4000元，A、D类加1点，即按6%算提成，以此类推，AD类最高算点为10%，F类按10%算，G类按20%，F、G类不得列入以上规则算提成；
C组算提成规则：
在B、C达标，就以A+D+F+G提高2000元，A、D类加1点，即按6%算提成，以此类推，AD类最高算点为10%，F类按10%算，G类按20%，F、G类不得列入以上规则算提成；
3、按4%算提成的规则：
凡B+C不达标或A+D+F+G不达标按4%算提成，即任何一个不达标则A+D按4%算提成。
F类按10%算，G类按20%，F、G类不得列入以上规则算提成；
4、会员卡销售目标
A组销售目标：
60张
B组销售目标：
40张
C组销售目标：
20张
凡销售超过目标，超过目标部分，每张卡按50元算做C类销售额,（注:
赠送不得参与目标）
5、各组跳级奖励：
⑴凡B组跳到A组则该门店所有员工底薪加100元，以此类推，C组跳到B组则该门店所有员工底薪加100元
⑵凡A组降到B组则该门店所有员工底薪减100元，以此类推，B组降到C组则该门店所有员工底薪减100元
（3）凡A组跳到特等组则该门店所有员工底薪加100元，特等组降到A组则该门店所有员工底薪减100元。
注：
员工调动，则底薪则照之前所在的门店底薪来算，直到所调到门店有升级或降级，底薪才会加100元或降100元。
湛江凯大药房店员工奖罚细则实施条例
第一章总则
1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》
2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。
经理，督导，店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。
第二章奖励
第一节：
下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）
1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次第一名者（提成最高者）,
2、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被经理认可，按情节轻重
4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重
6、员工言行受到顾客表扬的,一贯表现
7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者
8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者
9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重
10、门店损耗，推销品种有突出成绩者
11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重
12.该员工在每月里，没有迟到、早退、外出、请假给予该月全勤
13.积极参与各种社会活动，为公司赢得荣誉者，
第二节：
下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）
1、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者
2、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者
3、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的
4、检举重大违纪（如：
内盗）、维护公司利益有突出贡献的
5.员工介绍有经验在别药房工作者，
6.如有员工介绍一位员工入职不管多久升为副店长或正店长一职
第三节：
下列行为之一将予以记功（通报表扬，正激励2000元）
员工参与店铺拓展工作，凡提供店铺资源给公司，经公司现场调研洽谈后落实签约的
第三章处罚
第一节：
凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行
第二节：
有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）
1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内者（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）
2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、不量血压时坐凳子、怠慢工作者
4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，或未注明“拆”字样造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求者（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）
5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微者
6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微者
7、员工当班时未经允许在营业场所内接打手机者,或未经允许私自会客聊天,超过三分钟者.
8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班者
9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）
10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油者
11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方者
12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时者
13.工作未认真仔细，如有顾客反映挤中药丢一份或错一种品种者，
14.电子屏、晚上不开射灯、广告牌者
15.每晚下班后没关闭好空调、风扇、照明灯者
16.财务没有按时汇款者，汇款时间三天为一次，如：
1-4-7-10-等
17.门店示按规定用“服务用语”以至服务质量受到影响者，
18.出现过期变质商品上架销售者
19.门店、办公室、仓库所有人员，上早班的，打完卡后早餐一律不可以外出购买，但可以未上班前吃或未上班前购买好带到店或者办公室就用，如有违规者
20.以后所有门店报计划必须用网报，计划报完，需要补计划的也一律网报，如出现用电话报计划者。
21.营业员未按时完成职责内其中一条者,包括日常考核细则或门店现场管理或商品陈列管理中任何一条内容者
第三节：
有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）
1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的
2、营业间未经过店长以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的
3、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟或带小孩入卖场上班等行为之一者
4、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致有库存而货架上没有陈列，或没有按店长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实者
5、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者
6、按照货位责任制，当班营业员出现商品未做到价签相符、引起顾客纠纷者
7.店长未按时完成职责内其中一条者（如计划不详细,遗漏5个药品以上者,含5个）
8.店长请假或店员请假2天未经总经理批准者。
9.营业执照、经营许可证等证照的年审由本门店负责去办年审，如到期还未年审者。
10.公司召开会议，店长、副店长无故缺席者
11.总部通知调价而分店未调价者
12.未经请示随意打折者
13.总部调入单三天内不审核者，发现有三次以上出现不审单的，正店长降为副店长，副店长降为员工，希望各位员工能发挥团队合作精神互相督促，相互告知。
14.药品入库审核时，请把电脑上出现的单号抄在进货单上，以便查找。
如发现有进货单未完成入库者
第四节：
有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50元）
1、未经店长以上管理人员同意私自调整货架位者
2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）
3、未征得店长批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班
4、无特殊原因，又未获批准，旷工超过1天者（含1天）
5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级者
6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者
7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的
8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者
9、无意打烂商品或损坏商品包装的，无诚意照价（销售价）赔偿者
第五节：
有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）
1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品，或客人遗留下来的商品或门店商品者。
2、无故旷工2天以上者（包括2天）
3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损者
4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查者
5、未按程序而擅自变动商品价格者
6、员工用店内电脑做私人用途，擅自删除修改电脑程序者
7、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的
8、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者
9、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的
10.员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴
11.各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为
12.诚实做人，如实上缴销售款项，凡偷收货款或收款员不出小票按原价10倍处罚，一经查实，视有偷窃行为交给公安部门处理
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