组训工作基础知识手册doc.docx
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组训工作基础知识手册doc
每剧曲湮异S3
《傷貓》
泰康人寿保险股份有限公司
青岛分公司培训部制
二OO六年二月
手册目录
第一部分泰康企业文化1
第二部分组训管理办法10
第四部分专业化推销流程基础知识25
第一部分：
泰康企业文化
一、公司概况
1＞成立时间、总部地点、公司性质：
泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。
2、公司的内资股东：
泰康人寿实力雄厚，由中国国际旅行社总社、中国对外贸易运输（集团）总公司、中国石化集团北京燕山石油化工有限公司、中国嘉德国际拍卖有限公司等16家国有大中型企业发起组建。
3、公司的外资股东：
2000年门月，泰康人寿全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作。
外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、苏黎世洛易银行、新政泰达投资有限公司和日本软库银行集团等著名国际金融企业。
（1）瑞士丰泰人寿保险公司世界上最好的人寿和年金公司之一，业务普及世界范围的寿险、年金；1999年底资产为950亿瑞士法郎，在30个国家设有代办处，战略目标是欧洲前十名。
（2）苏黎世洛易银行注册资金为2500万瑞士法郎，公司主要经营范围包括个人资产管理、托管业务、公共债券业务等。
（3）新政泰达投资有限公司隶属于新加坡最犬的全球投资机构——新加坡政府投资有限公司；经营目标：
通过审慎全球投资使政府托付于公司管理的资金能得到优厚的长期回报。
（4）日本软库银行集团世界上最大的互联网风险投资集团之一，全球20名热门网站中四个最大股东,1996年以来，在全球投资达40亿美元，在中国通讯领域和互联网领域已经有近2亿美元的投资。
4、发行次级债：
2004年泰康人寿发行13亿次级债券，成为国内保险业首家发行次级债券的企业，泰康人寿资本实力进一步增强。
13亿次级债券的成功发行，使公司的偿付能力达到150%以上，足以支撑公司未来业务以20%-30%的速度增长。
5、专业化、国际化的泰康人寿领导团队：
董事长兼首席执行官
陈东升
总裁兼首席运营官
刘经纶
首席财务官兼首席精算师
尹奇敏
副总裁
马云
副总裁
胡昌荣
稽核总监兼首席风险官
李艳华
首席信息官
王道南
助理总裁
邱希淳
助理总裁
黄新平
助理总裁
段国圣
首席训练官
曾恩明
助理总裁
傅杰
助理总裁
贾莉萍
6、机构布局:
目前，公司在全国各地共设立29家分公司、159家中心支公司。
二、公司企业文化
1、公司核心发展战略——专业化、规范化、国际化
（1）专业化是三化的核心，是泰康人寿永续发展的基石。
专业
化发展目标：
掌握专业知识、提供专业服务、塑造专业品牌。
（2）规范化为泰康人寿的稳健迈进提供坚实保证。
规范化体现在：
拥有规范的管理，规范的流程、规范的服务。
速度是发展问题，规范是生存问题。
（3）国际化的核心是与国际惯例接轨，是实现专业化的捷径，也是保证公司能与国内同行和国际知名寿险公司竞争的利器。
2、公司经营理念——稳健经营、开拓创新
（1）稳健经营是金融企业生存的根本，开拓创新是金融企业发展的源泉。
泰康人寿立志做到如下创新：
理念创新、机制创新、产品创新、服务创新。
（2）“创新就是率先模仿”是董事长兼首席执行官陈东升提出的一个论断。
它的内涵是：
A为企业树立一个最好的模仿目标，将后发优势理论变成实际操作的案例；B很多国内企业热衷于标新立异，无视于遵循一般企业运作规律：
“创新就是率先模仿”是对为创新而创新的反感和批判。
3、公司的客户定位、产品定位、服务定位和品牌定位。
客户定位：
服务于日益增长的工薪白领阶层，融入21世纪犬众生活。
产品定位：
不断推出满足工薪白领需求的保险产品，关注白领家庭需求，以家庭保险产品为主打产品，涵盖家庭保障、理财与健康等方面
服务定位：
以专业诚信为宗旨，以现代科技为手段，以显示与虚拟相结合的四位一体的“新生活广场”为平台，为工薪白领人群提供全方位的寿险服务。
品牌定位：
代表日益成长的工薪白领人群的现代消费观、现代生活观和家庭价值观。
4、公司的主流文化是开放、学习、专业
5、零点精神：
“零点宣言”道出了泰康九年以来一路高歌、一路领先的根源实质，并明确提出：
发扬泰康人以人为本的企业文化；发扬泰康人敢打敢拼不畏艰辛的创业精神，发扬泰康人爱司敬业的职业经理人精神，发扬泰康人战无不胜的团队精神。
6、公司执行文化：
公司执行文化体系的核心是建立以战略文化、绩效文化、会议文化为主要内容的指挥体系，建立自上而下从总公司管委会到分公司总经理室、再到中心支公司负责人的顺畅的信息交流、沟通体系。
7、五大基础工程：
从1999年开始，公司启动了五大基础工程，这五大基础工程是:
人才工程信息技术工程、客户服务工程、财务投资和组织创新。
人才工程是培育核心竞争力的关键；信息技术是提升管理水平、降低成本的途径；客户服务是创造泰康百年品牌的基础。
8、公司的服务承诺
“泰康新生活广场”四位一体的服务：
四位一体指新生活广场门店、新生活广场电话、新生活广场网络、朝气蓬勃、健康向上、专业诚信的员工队伍。
声通天下：
95522区域集中电话中心的启动，7X24的全天候客户服务
存兑天下：
CSC系统的启用实现了通存通兑
传情天下：
2004年6月6日为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部正式启用，打造了一个提供附加增值服务的平台。
网络天下：
泰康在线实现了在线投保，提供了MSS营销业务支持系统。
9、公司品牌建设的具体目标：
（1）客户投诉率最低（理赔速度最快、理赔质量最高、在行业内投诉率最低）
（2）客户满意度最高（包括客户对公司业务代表的满意度，对公司客户服务的满意度，对公司产品的满意度）
（3）公司信誉度最强（公司具有良好的资产状况和信用等级，稳定的投资回报，充足的偿付能力）
（4）公众形象最好（包括公司美誉度最高、市场的知名度随业务的发展逐年提升）
10、公司标识：
（1）标准色中，泰康绿象征：
稳定、生命、健康；泰康蓝象征理性、稳健自信。
（2）对公司司训的理解
司训三十二个字，以对仗的形式精确地涵盖了公司的发展战略、企业对外形象、企业哲学和伦理三个必不可少的内容。
公司司训体现了泰康人寿作为寿险公司对行业的精确把握、对员工的殷切期望和对社会的深情回报。
求实创新，稳健时取公司发展战略和经营风格
在追求企业发展速度和市场份额的同时，以质量为核心，强调基础的巩固；在实事求是分析市场、行业的基础上，不断创新，追求卓越，保持企业旺盛的生命力。
专业规范，亲和诚信——公司在市场中树立独特的企业形象泰康人寿奉献给客户的是专业的服务品质、规范的服务流程，要让客户享受到亲和、诚信的服务，使之如沐春风。
铸造团队，成就自我——公司内部伦理企业与员工的关系
阐释个人、团队、企业、社会的伦理关系。
每个员工是企业中最有能动性的活跃分子，团队是具有趋同文化和共同目标的组织，个人只有融入团队，才能借以实现自我价值，并分享整个团队的成功与成长。
分享成功，奉献社会企业与社会的关系
企业和个人的成长离不开社会与民众，社会和民众是事业成长壮大的土壤，泰康人寿最终的目标是服务社会、服务民众，在奉献社会的过程中，实现企业和个人的抱负。
三、公司大政方针
1、泰康人寿的机构发展策略是：
一线巩固、二线崛起、三线决胜。
2、公司的战略转型战略：
04年底提出战略拐点思想后，结合公司实际，又提出了三年转型战略，内容是思想认识的转型、管理行为的转型、评价体系的转型、增长模式的转型。
三年转型战略的核心是三个回归和四个转型•其中三个回归指的是回归公司的核心价值.回归寿险规律.回归基础建设
3、2006年度营销工作思路：
以做大做强营销服务部为目标，着手营销基础工作的建设，强化组织发展，落实职场训练，完善组织结构和业务结构，着手营销专业化人才队伍的建设和培养，构建专业化运营的基础，推进营销转型，打造公司营销的核心竞争能力。
4、2006年度营销工作指导思想：
夯实基础、改善结构、专业运作、推进转型
5、2006年度营销计划工作目标：
（1）经营目标：
21.3亿；计划增长10%
（2）管理目标：
A、人均产能3200元/月；B、活动率50%;C、13个月留存率30%。
（3）2006年度营销结构增长性目标要求
结构改善目标：
A、省分本部市区业务占比：
60%
B、中心城市市区业务占比：
60%
C、中支本部市区业务占比：
50%
D、AB类营销服务部业务占比50%
四、公司的成就
□2004年、2005年，泰康人寿连续荣登2004年产国企业500强。
2005年，泰康人寿位列2005中国企业500强第148名，列2005中国服务业500强第66名。
□2005年2月，泰康人寿董事长兼首席执行官陈东升当选《财富》（中文版）“2004年度中国商人”，并成为《财富》（中文版）封面人
物。
□2004年12月泰康人寿成为全系统全面通过IS09001:
2000国际标准（UKAS）质量体系汉证的全国性金融企业。
□由于在信息化建设方面所取得的显著成就，泰康人寿2003、2004年度连续当选由国家信息化测评中心和《互联网周刊》联合主办的“中国企业信息化500强”。
□2004年1月，在《成功营销》同新生代市场监测机构联合举办的“成功营销新生代2003最具品牌竞争力调查”的寿险类品牌排名中，泰康人寿以130.79的成长指数，成为“最具成长力的寿险品牌”。
□2003年4月，在国家工商行政管理总局、中华商标协会、中央电视台等共同举办的“第三届中国商标大赛”中，“泰康人寿”注册商标栄获“2002中国十犬公众喜爱商标
□2002年，泰康人寿在保险业内率先推出“泰康家庭保障计划”，首次实现了“一张保单保全家”。
□泰康人寿在保险业内率先采用国际惯例进行信用评级，三年内从AA级跃居AAA信用等级。
□2000年门月，泰康人寿完成经国务院同意、保监会批准的孙笏募股二餐。
□2000年9月，泰康人寿网站"泰康在线"（www.taikang,com）开通,成为真正实现在线投保并获得保险类CA认证的网站。
2004年被评为“中国商业网站100强”。
□2000年8月，泰康人寿总部入驻位于中华第一街——北京长安街上的泰康人寿大厦。
第二部分：
《组训管理办法》
第一章总则
第一条为建立泰康人寿保险股份有限公司（以下简称公司）组训管理体制，明确组训定位，规范组训职责，特制定《泰康人寿保险股份有限公司组训管理办法》（以下简称本办法）。
第二条组训系指取得总公司颁发的组训任职资格，根据个险销售业务的需要，配置于营销服务部，协助营销服务部负责人从事个险职场训练、业务辅导、业务推动等工作的营销专业人员。
第三条分公司营销部和中心支公司营销部为组训管理的主管部门，具体负责组训业务管理工作；组训所在营销服务部负责人负责组训的日常管理工作。
第四条凡公司有关组训的选拔、评聘、考核、日常管理等事项，除另有规定外，均依本办法执行。
第二章组训的选拔
第五条组训由各分公司根据本机构营销业务发展需要，从正式业务代表（含）以上职级营销员、内勤员工以及从社会招聘选拔符合组训基本条件，并有从事组训工作意愿的人员，经本人书面申请，通过组训招聘小组考核，参加指定的组训培训，取得总公司颁发的任职资格证书，由分公司录用上岗。
第六条组训选拔的基本条件：
1.热爱寿险事业，认同公司企业文化，作风正派，严格自律；
2.身体健康、责任心强；
3.具有全日制大学专科（含）以上学历，具有完全民事行为能力；
4.性格开朗，思维敏捷，学习能力强，具有较强的组织、沟通和协调能力；
5.有较强的书面和语言表达能力，具备电脑等办公自动化工具的基本使用知识和操作技能；
6.具有一年以上保险从业经验，或两年以上相关工作经验且表现优秀，无不良社会记录；
7.按照公司规定签订《培训协议》。
第三章组训的岗位职责
第七条组训的岗位职责：
1.职场训练职责：
（1）负责拟订所在营销服务部的职场训练计划；
（2）负责组织、实施所在营销服务部的职场训练工作，内容包括：
新人培训、衔接教育、代理人持证考试辅导及其他专项训练等；
（3）协助营销服务部负责人策划、组织与实施各种会议经营。
2.业务辅导职责：
（1）进行销售技能辅导及增员技能辅导等日常辅导工作；
（2）协调各级业务主管之间、业务主管与业务人员之间的关系，引导各级业务人员建立良好的职业心态，营造积极向上的团队氛围；
（3）协助服务部负责人做好营销团队的管理和建设。
3.业务推动职责：
（1）协助营销服务部负责人拟订营销服务部经营计划，策划、组织和实施业务推动活动，实现业务单位的业务发展目标；
（2）指导、辅助各级业务主管、业务人员落实其年度、月度业务目标；
（3）对日常经营进行关键业绩指标分析，督导所在营销服务部各项业务活动。
4.对公司政令的宣导和企业文化的传播。
5.其他职责：
（1）职场布置与管理；
（2）完成所在分支机构培训部门安排的教学任务；
（3）完成上级主管交办的其他工作。
第四章组训的专业职级划分
第八条新聘组训试用期三个月，试用期满且合格后进入专业技术职级评定。
组训依其专业职级划分为初、中、高三阶，每阶三个级别，分别为：
初阶组训：
初三级、初二级、初一级
中阶组训：
中三级、中二级、中一级高阶组训：
高三级、高二级、高一级
第九条初三级组训的聘任标准
1・大专（含）以上学历；
2.获得总公司颁发的组训任职资格；
3.通过代理人考试；
4.通过转正考核。
第十条初二级组训的聘任标准
1.初三级任期满一年；
2.能够熟练讲授新人的训练课程且授课效果良好；
3.具有一定的早夕会经营及活动量管理能力；
4.具有一定的市场分析及开拓能力；
5.具有一定的与业务人员沟通和陪同辅导能力；
6.每年向总公司上报一份专案；
7.年度评估结果良好；
8.通过初二级任职资格考试。
第十一条初一级组训的聘任标准
1.初二级组训任期满一年；
2.能够熟练讲授主任训练课程且授课效果良好；
3.具有良好的服务部业绩追踪、经营指标分析、营销策划方案的拟订与实施能力；
4.具有一定的市场调查及分析能力；
5.能够承担业务主任培训有关课程的设计和研发工作；
6.每年向总公司上报一份专案；
7.年度评估结果良好；
8.通过初一级任职资格考试。
第十二条中三级组训的聘任标准
1・初一级组训任期满一年；
2.能够讲授业务主任以上层级人员的训练课程且授课效果良好；
3.能够进行服务部经营指标的管控与改善；
4.能够开展服务部功能小组的规划、组织与实施；
5.每年向总公司上报一份专案；
6.年度评估结果良好；
7.通过总公司组织的中级组训的晋升培训和资格考试。
第十三条中二级、中一级组训的聘任标
1.中三级组训任期满一年；
2.能够熟练讲授业务经理训练研修课程且授课效果良好;
3.能够拟订与实施服务部营销经营策略；
4.具有服务部经营管理的基本能力；
5.具有良好的与各层级业务人员沟通和辅导能力；
6.每年向总公司上报一份专案；
7.年度评估结果良好；
8.通过中二、中一级任职资格考试。
第十四条高三级组训的聘任标准
1・本科（含）以上学历；
2.中级组训任期满三年；
3.具有服务部经营管理的能力；
4.具有较强的与各层级业务人员沟通和辅导能力；
5.每年向总公司上报一份专案；
6.年度评估结果良好；
7.通过总公司组织的高级组训的晋升培训和资格考试。
第十五条高二级、高三级组训的聘任标准
1.本科（含）以上学历；
2.高三级组训任期满一年；
3.具有较高的服务部经营管理能力；
4.具有较好的专题课程研发能力且讲授效果良好；
5.每年向总公司上报两份专案；
6.年度评估结果良好；
7.通过高二、三级任职资格考试。
第十六条各级服务部配置组训人数的基本标准：
A级服务部：
组训2-3人；
B级服务部：
组训1-2人；
C级服务部：
组训1人；
S级服务部的组训在其所属服务部的人员编制内配置。
第五章组训的考评与福利待遇
第十七条评聘程序
1.二级机构组训考评小组初步审定符合任职资格者，向总公司营销部上报初审报告；
2.初审通过者参加晋升培训和晋级考试；
3•总公司组训评聘小组最终审核。
第十八条组训的收入由基本工资及绩效奖金构成，原则上应达到当地市场寿险行业组训收入标准。
第十九条绩效奖金二奖金基数*KPI考评系数
组训的KPI考核系数按组训所在服务部业绩每季度计算一次，KPI考核系数二当季度实动率/40%*0・6+当季度三个月转正率算术平均值/30%*0・2+当季度末代理人持证率/50%X0.2*100%
a、当季度实动率二当季度实动人数/当季度各月末人力之和*100%
（实动率以40%为计算基数，权重为0.6）
b、三个月转正率二三个工作月前当月入司的新人累计转正人数/三个
工作月前当月入司新人总数*100%
（转正率以30%为计算基数，权重为0.2）
c、代理人持证率二当季度末代理人持证人数/当季度末人力*100%
（代理人持证率以50%为计算基础，权重为0.2）
第二十条KPI考评系数每年调整一次，其中代理人持证率标准根据地区差异各机构可进行调整。
第二十一条年终奖二奖金基数*（各季度KPI考评系数算术平均值
*0.8+综合考评系数*0.2）。
综合考评系数二服务部负责人评估X0.5+营销部评估X0.34-培训部评估X0.2
考评内容：
对公司的忠诚度、责任心、敬业精神、工作能力、授课效果等。
第二十二条每年年底对所有组训进行年终考核和评估，根据考评结果进行组训的晋升与降级。
第二十三条各级组训的晋升条件：
符合各级组训的聘任标准。
第二十四条当年度有重大贡献、表现突出的个人，由分公司报总公司，可作为晋升的参考条件。
第二十五条当年度考评不合格者，降为低一级组训直至取消其组训资格。
第二十六条组训的福利待遇参照公司内勤人员福利制度执行。
第六章品质管理
第二十七条组训必须遵守下列行为规范：
1•恪守本职，敬业乐业；
2.勇于创新，追求卓越；
3•注重言谈举止和仪态仪貌，为业务人员做出表率；
4.自觉维护公司形象与公司利益；不得散布负面言论、对公司造成不良影响；
5.对于公司文件、专业信息及客户情况必须保守秘密，严禁外泄公司商业机密：
6.严禁向业务员或客户提供虚假资料、不得有误导行为；
7.严禁为同业招揽业务或提供培训；
8.遵守国家法令以及公司各项规章制度；
9.积极进取，不断提高专业技能，按时接受总分公司提供的各种相关培训。
第七章日常管理
第二十八条差勤管理
组训应严格遵守公司有关内勤人员差勤管理规定。
第二十九条会报管理
1.组织并参与本单位各项会议
（1）各级经营管理会议；
（2）业务研讨会议；
（3）早、夕会。
2.按规定参加公司各项会议；
3.按规定及时上交各项报告。
第三十条专案研讨管理
1.根据各级组训聘任标准的要求每年上报一份或两份训练、辅导或营销策划专案报送总公司营销部；
2.组织并参与本机构培训课程的研讨和编写。
第三十一条资讯管理
1.分支机构营销部定期向组训提供资讯；
2.组训应及时整理、总结日常工作中的案例、资讯并反馈给机构营销部。
第八章异动与离职
第三十二条组训的异动与离职
组训异动需填报《异动申请审批表》，由分公司营销部提出、人力资源部核准。
组训异动到其他内勤岗位，将不再适用本办法。
其他岗位转至组训岗位，按实际情况套转。
组训提出离司，按公司规定办理离司手续，并根据《培训协议》相关规定进行赔偿。
第九章档案管理
第三十三条分公司营销部应建立完整的组训档案，内容包括：
《组训基本情况登记表》、《异动申请审批表》、《培训协议》，以及各种相关培训合格证书、获奖证书等。
第十章附则
第三十四条本办法由总公司营销部负责解释、修订，薪资福利待遇部分由总公司人力资源部负责解释。
第三十五条除本办法明确规定的内容外，其他管理依照公司相关规章制度执行。
第三十六条本规定自下发之日起实施。
第四部分：
专业化推销流程基础知识
寿险行销专业化推销流程是培训新人、衔接训练、职场训练、早会经营、绩效管理、经营管理和推动业务发展的最重要的工作程序，是营销团队有效管理和健康成长的必循规则，是培养TOP主管和业务高手的依据。
作为团队经营的核心之一，组训人员必须熟知专业户推销流程的知识，熟练掌握专业化推销流程的讲解和训练方法以及核心要点。
专业化推销流程核心要点有两种表示形式：
一、由“计划与活动、主顾开拓、接触前的准备、推销效应、接触、说明（含计划书的制作）促成、售后服务、销售循环”等环节构成的线式结构；
二、由“知识、态度、技能、习惯”四大板块构成的区间结构;
下面就以上两种形式做一个详解：
一、线式结构：
优点：
脉络清晰，环节明白，方便学习，容易掌握；缺点：
人为的断裂，缺少一气呵成的感觉。
1、计划与活动：
1从自己上一年度（季度、月度）的消费支出开始，细算出生活中所有的支出和储备，最后计算出总额；
2再针对本年度（季度、月度）提升一个百分比，确认新的支出与储备总额；
3计算出自己必须的年度（季度、月度）收入总额；
4有收入总额换算出必须的年度（季度、月度）销售总额；
5计算该销售总额必须多少销售动作；
6销售活动管理工具之一：
《计划100》；
7销售活动管理工具之二：
《经营日志》；
8销售活动管理工具之三：
《销售活动追踪表》；
9销售活动管理工具之四：
《KPI关键业绩指标分析表》。
2、主顾开拓：
1主顾是业务人员的宝贵资产和永续经营的基础；
2主顾开拓的方法有：
缘故法、专介绍法、陌生拜访法、职团开拓法、信函开拓法等；其中，前三种是最基础的方法，其它都是在这三种方法上派生出来的；
3主顾开拓讲求：
持续性、累积性、选择性、服务性和品质性；
4主顾开拓的重要管理工具：
《计划100》；
5主顾开拓分为两个阶段：
第一个阶段是寻找名单；第二个阶段是了解基础资料（通常称为：
初访）；
6主顾开拓中最重要的方法是专介绍。
3、接触前的准备：
1包括：
信仰的准备、态度的准备、知识的准备、专业技能的准备、工作要素的准备、良好习惯的养成；
2信仰的准备：
寿险的意义与功用、中国是世界上最大和最好的寿险市场、中国经济的发展和金融资本的崛起、中产阶层所形成的社会力量和所需求的新型的服务；
3态度的准备：
按规律办事、客户永远都是对的、公司永远都是对的、服务永远都是必需的、学习永远都是必需的、积极心态永远都是必备的、工作着永远都是快乐的；
4知识的准备：
寿险知识、理财知识、服务技巧、行销知识、商务礼仪、生活常识、其它相关的边缘知识；
5专业技能的准备：
开拓、接近、说明、促成的销售技能；亲善沟通、理念共享、利益说明、价值说服的谈判技能；善解人意、呈现专业、建立多人多角度友谊的服务技能；向书本学习要思考、向别人学习要变造、向自己学习要提高的学习技能；
6工作要素的准备：
a、客户：
足够的客户量是第一工作元素；
b、客户资料：
计划100的评分标准；
c、展
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