物业管理活动中的典型冲突原因及对策.docx

物业管理活动中的典型冲突原因及对策.docx

《物业管理活动中的典型冲突原因及对策.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理活动中的典型冲突原因及对策.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物业管理活动中的典型冲突原因及对策

物业管理活动中的典型冲突原因及对策

引言

国家治理现代化，是当代中国面临的迫切的时代任务，是不容延迟的历史使命。

实现国家治理现代化需要具备一系列条件，其中治理主体的发育与构建是不可或缺的基础和前提。

现代治理理论与实践表明，多元主体的有效协作配合，是推进国家治理现代化的有效路径。

在一定意义上可以说，社会组织发展与治理现代化之间的关系，是检验国家治理现代化深度广度力度和效力的重要标志。

这也是当前深化国家治理现代化研究亟待进一步关注和回答的一个重大问题。

王振海教授等撰写的专著《社会组织发展与国家治理现代化》（人民出版社2015年11月出版），对此问题进行了深入探讨。

中国政治学会副会长，中国科社学会副会长包心鉴《光明日报》（2016年03月16日14版）刊文《多元主体协同治理是推进国家治理现代化的有效路径》。

国家治理包括社区治理邻域，且国家治理现代化自然势必要求社区治理现代化暨多元化主体协同治理当前社会、社区冲突及问题。

一、目前我国存在的冲突及问题主要表现

（一）前期物业管理纠纷

前期物业管理纠纷主要是开发商在物业交付过程中引发的争议，主要有开发商未移交或移交不清，图纸资料不全的设施、设备、建筑物及其附着物受损引发的争议；开发商未兑现减免物业管理费、交付配套设施的承诺或存在延期交楼、房屋质量问题引发争议等。

而延期交房及房屋质量问题尤其突出：

1、延期交房。

开发商不按时交付房屋，这是令购房者颇为头疼的事。

很多刚需购房者买房就是为了更快住进新房，而延期交房后不少开发商却以各种“不可抗拒”的理由推脱责任。

2、房屋质量。

根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定。

可以将房屋的质量问题有如下几种：

（1）房屋主体结构质量不合格。

所谓“不合格”，应指房屋未能通过验收或经核验被认定为不符合质量要求，如：

地基、承重墙等，这些部位出现结构性迸裂、倾斜、坍塌等问题，应当视为主体结构存在问题。

（2）严重影响正常居住使用的质量问题。

这是指由于房屋质量问题，严重影响买受人享用房屋的正常使用功能和用途的情形。

如不能正常供水供电等。

（3）其他质量问题。

如房屋渗水、地面空鼓、墙皮脱落等。

有调查报告显示，业主和物业70%-80%的冲突是由房屋质量引起的，不是真正的管理问题。

（二）设施设备（电梯）问题

其中最为典型的是电梯问题：

电梯停摆、困人、轿厢晃动、溜车、不完全关闭等问题。

根据北京晨报报道，国家质检总局特种设备安全监察局相关部门负责人表示2015年上半年建成运行的11个城市共覆盖了53万台在用电梯，处置故障23000多起，平均每天解救乘客120多人。

另据燕赵都市报报道，据国家质检总局网站消息，2010年我国电梯万台事故率为0.26，万台死亡人数为0.17。

从2005年开始，平均每年电梯事故起数在40起、死亡人数在30人左右。

质检总局表示，我国电梯事故稳中有降，保持了总体平稳的安全形势。

现实是，电梯的使用年限最早可能有20年左右，目前产生的质量问题凸显，住宅小区内电梯问题一直未停息。

（三）侵占（权属）之争

权属争议：

人防工程权属（使用权）、地下停车位、物业管理用房、架空层等所有权争议。

占有争议：

物业管理公司擅自在电梯、屋顶、外墙等共用部位、共用设施设备设置广告、基站等所得收益，占有共有用房擅自出租及共用场地的停车收费等。

业主侵占：

占用物业公共区域内的共有天台、平台、私自加装地锁、圈占绿化带、私自搭建构筑物（改变原有物件功能等）。

（四）收费无据

收费无依据：

滥收无根据费用（保证金、抵押金）、超标准收费（物业管理费、电损等形式）私自调高物业服务费标准等。

据多家社会媒体报道，全国各地“12358”价格举报中心受理的投诉举报件中，大多是物业收费方面的投诉，多数集中在商品房小区，主要是电费、物业费方面的问题。

（五）滥用资金

住宅专项维修资金管理不规范：

1、未依照《住宅专项维修资金管理办法》（建设部令第165号）交存、使用及监督管理。

2、使用程序不合规，不经过业主共同决定或业主大会决议（或简化程序，伪造程序等）

二、分析以上表现，究其原因

（一）前期物业管理纠纷源于房产制度、房产商、政府监管

1、不可抗力（非人为）

不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

开发商对延期交房的解释多种多样，如恶劣天气、小区设计变更等，目的是免除自身违约责任。

如开发商延期交房确属不可抗力事件造成，根据具体情况逾期交房责任部分或全部免除。

2、未办理验收备案证明

房屋在约定时间尚未达到入住条件，开发商未办理了综合验收备案证明（即竣工验收备案表）等材料。

开发商应出示商品房综合验收备案证明并提供《商品房质量保证书》、《商品房使用说明书》等材料。

否则，购房者有权拒绝接收该房屋，由此所产生的延期交房责任由开发商承担。

3、开发商缺失诚信

诚实信用，是我国法律明确规定的民事活动“帝王原则”。

真实、全面、准确地向消费者提供商品服务相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传，是经营者的法定义务。

虚假宣传在于经营者促销信息与实际不相符、不准确，或者隐瞒了重要信息，直接影响他人的交易决策。

每年的3·15消费者权益日前后被越来越多的市民所关注，这与消费者的维权意识逐渐增强有关，当然，还有就是无良商家的存在。

而作为家庭最大宗的消费品，购房消费一直都是市民关注的焦点，霸王条款、质量问题、延期交付、货不对板等等一系列问题成为市民投诉的热点。

4、相关专业技术

房屋建筑工程产生质量问题的原因有：

施工方面（工程施工队伍素质过低、质量控制体系不健全、施工管理混乱）、材料选用（例如防水工程沥青品种的选择，油毡的质量和品种，预制楼板灌缝时所选用碎石的粒度大小，抹灰用砂含泥量的控制，木门窗木材品种的选择等，都对工程质量有举足轻重的影响。

）、设计方面（不注重细节、不考虑实际情况、不遵守设计规范要求）、工程造价过低（房屋工程的质量问题和工程的造价有直接的关系，造价过低，会增加施工企业经营压力而疏于管理，材料质量无保证）、现场监理不到位（施工现场监理行为不到位是造成质量问题的一个重要原因）。

5、房产预售制度自身的弊端

尽管商品房预售制度在促进住宅产业发展过程中发挥了积极作用，但随着时间的推移，它所存在的弊端也浮出水面。

如预售商品房的销售行为与房屋实际交付行为之间存在一定的时间差，给部分开发商虚假宣传、改变规划、延期交房等不规范行为留下了空子，使消费者的合法权益得不到应有的保障。

此外，商品房预售制度对政府和银行的监管能力要求较高，预售制度中隐含的风险因素，客观上要求政府对开发行为、银行对资金和预售款使用行为具有较强的监管能力，管理成本也相对较高。

因此，商品房预售制度是否还有存在的必要，成为社会热议的话题。

6、地方政府对房产缺乏效监管或监管不到位

目前，我国地方政府的首要工作目标是促进当地经济发展，而对地方经济发展贡献最大的行业就是房地产业，由于该行业的特殊性及与其他产业的关联性，房地产行业已成为地方发展的关键性产业。

但随着中国房地产市场数年的发展，诸如房价起伏较大、投机现象严重、房屋空置率较高、开发及销售不规范等问题也逐渐呈现出来。

房地产市场的这些症结会对地方政府、房地产开发企业、商品房消费者、金融机构等群体的利益带来不良影响，致使参与各方为争取自身利益最大化而产生的博弈关系十分复杂。

在我国当前的形式下，房地产市场健康发展在很大程度上依赖政府的调控政策，这就要求政府认真履行自身的房地产市场监管职责，促进房地产市场健康有序发展。

（二）设施设备（电梯）问题源于使用单位安全管理、维保单位维保、安全管理制度等

1、乘客（使用单位及个人）人为因素

乘客习惯性长时间按键、延长开关门时间、超员超载乘梯、疏于小孩管理以致不规范操作等。

2、电梯自身设计缺陷

主要是使用伪劣配件，常见的如：

导靴、限速器、安全钳、门锁等机械配件，以及可控硅模块、电子元件、接触器及电路板电器配件。

触点发热、松动、损坏或接触不良会造成电梯不正常运转及伤人事故。

3、安装质量水平低

电梯实际安装与生产中，一些资质不够甚至没有相应资格的队伍进行电梯安装。

由于对专业技术及规范缺乏了解，在安装中偷工减料，使用强度不够的螺栓，采用低标号的线缆等，这些都严重影响电梯安全运转，造成隐患。

4、使用单位安全管理不到位

冲顶或蹲底事故一般是由于电梯的制动器发生故障所致，电梯门系统事故发生的主要原因是门锁工作频繁、老化速度快。

使用单位缺乏安全专职人员及相关培训、缺乏责任心敷衍了事造成安全隐患。

5、维保单位维保不得力

部分维保单位或维修保养人员不是执行“安全为主，预检预修，计划保养”的原则，而是头痛医头，脚痛医脚，不是有计划地进行预防性维修，而是待出现故障停梯后，才进行抢修，既误时又误事，部分维保单位或维修保养人员，甚至是敷衍了事，置电梯安全于不顾。

（三）侵占（权属）之争问题源于法律法规不健全、物业服务企业缺乏物业意识及应对能力、业主群体合法权益意识单薄、地方政府及相关部门行政不得力

1、现有法律法规不健全

《中华人民共和国物权法》及相关司法解释虽已发布并实施，但目前物业区域内关于人防工程权属（使用权）、地下停车位、物业管理用房、架空层等所有权并没有一清二楚。

对于某些缺乏诚信的房产企业而言，这正为其肆掠的侵占行为提供庇护。

而对于少数肆意妄为的业主而言，这同样客观上纵容肆无忌惮的侵占行为。

2、物业服务企业缺乏服务意识及应对能力

有些物业服务企业始终以管理的身份自居。

虽然《物业管理条例》已明确更名物业管理企业为物业服务企业，但有些物业企业自身唯利是图缺乏服务意识，更多的是投机取巧、肆意侵占业主共有权益。

而对于少数业主侵占业主群体共有部位的行为怯于劝阻、不加劝阻，缺少根本服务担当责任及基本的应对处置能力。

3、业主群体合法权益意识单薄

业主群体作为非专业房产人群，不仅缺乏专业相关知识及能力，还缺少群体共有物权的意识。

4、地方政府及相关部门行政不得力

在现实中，作为力量涣散、不擅于抱团维权的业主群体往往处于利益双方的弱势一方。

某些部门官员及职员本着“多一事，不如少一事”的处事原则，不学习、不创新、不调研，拍脑袋想问题，客观上纵容侵占矛盾日益扩大，让业主“忍”出和谐局面。

（四）收费无据问题的根源在于

1、业主法律法规意识淡薄

在现实中，业主群体往往缺乏专业法律法规知识、维权意识普遍淡薄。

“各人自扫门前雪”，对于民事侵权，不懂不学、忍气吞声、得过且过。

2、物业管理市场不规范

物业服务企业行为不自律，滥收费行为彼此效仿，形成“不捞白不捞，捞了也没事”的市场局面。

3、市场监管处罚不力

某些行政主管部门及个人不能依法行政，依法处罚违法行为。

（五）滥用资金问题的根源在于

1、业主群体不懂相关常识，不知道住宅维修资金的来源、管理、使用、公开等相关基础知识，不懂得学习相关的政策及法律知识，不懂得自己拥有监督权利，不清楚自己的主导权力，这为相关人员（物业服务企业、业主委员会）滥用资金的行为埋下隐患。

2、地方政府、相关行政部门、街道（乡镇人民政府）缺乏对住宅维修资金的知识宣传。

缺少相关监管机制及管理能力。

3、利益熏心的利益集团、机构及个人对资金现状及运作缺陷有一定了解且擅于利用过程间隙投机取巧。

三、分析得出以下建议

（一）健全法制、依法行政

目前人们普遍认为当前中国法制的最大缺点是在于法制的不健全，该有的法律没有，该规范的没有明文规范，致使很多案例“无法可依”，冲突不断。

当前我国法制是不健全，但完全把责任归结于“我国的法制还不健全”恐怕这也只是司法与执法机关的一些借口。

因为更多的是部分执法人员不能做到公正和严明。

也并非是无法可依，而是有法不依、执法不严、违法不究。

（二）学法、懂法、用法

业主不学法、不懂法、不会用法。

要学习业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间不同的法律关系。

要学会如何利用法律依法成立业主自治组织。

要学会如何运用业主自治良性运作物业小区自治活动。

要学会使用手中的物权权利及民主政治权利，懂得如何与地方政府及相关部门人员接触处理生活中的民事纠纷，懂得运用司法途径依法维护自身合法权益，积极参与基层组织建设相关活动，推进社会建设发展进程。

（三）设立业主协会

行业协会是社会中介组织和自律性行业管理组织。

行业协会是联系政府和企业的桥梁、纽带，在行业内部发挥服务、自律、协调和监督作用，同时，又是政府的参谋和助手，承担着一定的自律性行业管理职能。

行业协会的类型很多，不同的行业有不同的行业协会。

中国住房制度改革已30余年，期间各地区房地产协会、物业管理协会应运而生（包括政府筹办），最后全国性的行业协会也已成立多年。

但地区性的业主协会（或业主大会协会）却在中国寥寥无几。

业主协会的缺失，使物业管理市场缺乏物业管理活动真正主体，缺乏活力，更缺乏互依、公平力量。

（四）完善行业标准、规范

房地产协会、物业管理协会应充分发挥协会效能。

完善行业自律及活动标准及规范。

尽快制定行业协会管理方面的法规。

行业协会要承担起政府转移的职能，就必须有相关的法律依据以及配套的政策环境。

目前，规模庞大的行业协会尚没有一部相关法律给予保障，一旦政府主管单位不再对行业协会进行管理，而完全将其推向市场，很有可能会因管理失控产生大量不规范行为。

行业协会应通过扩大服务内容、提升服务水平，规范治理结构。

制定行约、行规，以诚实、守信的行业规范，促进行业的健康发展。

（五）建立市场自由公平竞争秩序

市场的竞争者均以获取利润为直接目的，利润会使竞争者抛开职业道德、商业道德而做出各种各样妨碍竞争的行为和不正当竞争的行为，影响竞争机制的正常运转，势必损害消费者（业主）的权益，扰乱正常的市场经济秩序。

由于市场只能为自由竞争创造条件，因此需要国家立法来调整市场交易领域生产经营者之间商业性竞争关系，禁止不正当竞争行为和限制垄断关系。

让真正为市场服务的服务企业具备创建品牌的环境。

靠提高自身素质来获得市场竞争的有利地位，同时也依靠房地产协会、物业管理行业组织、协会，从宏观方面规范公司的运作，制止和惩戒不正当竞争行为，依法治理服务市场，建立和谐统一的房地产及物业服务行业的市场竞争秩序。

四、结论

综上所述，我国社区冲突及问题包括社区问题尤其是物业管理活动中存在的诸多冲突及问题亟待解决，这有待于行政司法、业主自身、行业行会、政府部门、房产商、物业企业各方助力。

由此可见，中国的业主自治之路是否顺畅，一定程度取决于以上诸多因素的共同作用。

多元化主体协同治理模式及机制才是有效解决当前社会、社区冲突及问题的出路。