《前厅客房运行与管理》教案.docx
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《前厅客房运行与管理》教案
《前厅客房运行与管理》教案
管理系教案教师：
班级：
酒管班、旅管班
课程：
《前厅客房运行与管理》
总课时数：
40理论课时：
36实验课时：
无复习：
2
考试：
2
机动：
无
20XX年X月X日引
论《前厅客房运行与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业的专业必修课程，是一门具体研究酒店前厅与客房运转的课程。
通过该课程的学习，学生可以系统地学到酒店前厅与客房管理的主要内容，了解前厅部和客房部两个部门的基本运作、管理规范、服务操作与质量标准。
一、参考教材
1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2020.6
2、余炳炎等《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社，2020.11
3、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2020.6
4、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002.7
5、包伟英《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2020.1
6、蔡万坤《饭店客房管理》，广东旅游出版社，1999.7
7、杨宏建《酒店员工岗位培训标准》，中国纺织出版社，2020.1
二、教学手段
本课程的在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件、教学录像、游戏、漫画等，使课程内容完善和丰富。
三、课堂形式
1、讲授：
系统地讲授前厅与客房管理的基本知识；
2、影像：
在课程中插播前厅与客房方面的影像资料；
3、讨论：
组织学生以小组的形式进行讨论；
4、作业：
结合课堂所学以及酒店实际情况进行至少3次作业。
四、进度安排
本课程的课内学时为40学时，各章教学内容和周次安排如下：
1、前厅部概述（4课时）
2、客房预订业务管理（6课时）
3、前厅接待业务管理（4课时）
4、前厅系列业务管理（6课时）
5、前厅部客务关系管理（4课时）
6、房价管理与房间经营统计分析（2课时）
7、客房部概述（4课时）
8、客房服务（4课时）
9、客房保洁与管理（2课时）
酒店前厅、客房常见问题及解答100例（1-2课时）
五、教学管理
在讲授上述内容之前，花少量的时间为学生介绍自己在酒店管理方面经验及认识，并引导学生回顾以前所学《酒店管理概论》课程中关于酒店方面的基础知识，进而引入到本课程的学习中来。
学生除了课堂中可以与我交流互动外，还可以通过手机：
、我的工作室（）以及我的QQ：
或邮箱与我取得联系，我将为他们解答有关酒店服务与管理方面的任何问题。
第一章、前厅部概述【教学目的】
1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；
2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；
3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。
【教学要求】
1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；
2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己；
3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。
【教学内容】
1、前厅部的地位与任务
2、前厅部的组织机构与岗位职责
3、前厅部环境、布局与设计
4、前厅部员工素质要求
【课时安排】
共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时
【教学方法】讲授法、视频赏析
【教学手段】多媒体
【重点难点】
1、前厅部八项基本服务工作（重点）；
2、前厅部员工素质要求（重点）；
3、前厅部组织机构模式（难点）；
4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。
第一节、前厅部的地位与任务一、前厅前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。
它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。
前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。
二、前厅部的重要地位（重点）
（一）前厅部是酒店业务活动的中心
酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。
酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。
举例分说：
客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。
（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带
前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程（如图1－1）。
预订
礼宾接待
建立客史档案
迎送行李
接待开房
问询电话
建立客帐
结帐
宾客
抵店前
抵店时
住店期间
离店时
离店后图1－1
宾客酒店活动流程图
（三）前厅部是酒店管理机构的代表
在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。
（四）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手
作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
三、前厅部的工作特点（重点）
（一）接触面广
前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。
（二）政策性强
前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。
（三）业务复杂
前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。
（四）影响全局
酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。
四、前厅部的主要任务（重点）
（一）推销客房
掌握酒店客房的类型和房态，适时向客人进行推销。
预测客房的销售情况，开展客房预订业务。
举例1：
（忌讳）总是向客人推销高档房间，就如餐厅服务人员总是向客人推销高档菜肴一样。
举例2：
（忌讳）给团队客人安排客房时故意降低标准。
（二）建立客人帐户
客人办理入住手续后，前厅部必须为其开设一个帐户，以记录客人在酒店住宿期间的非现金消费。
（三）为客人提供各种综合服务
在业务复杂的特点中已经讲到。
迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等。
举例：
服务中一定要处理好的交接班工作。
如，一次邮件风波中，服务员未能做好交接班工作。
（四）联络和协调对客服务
与各单位密切配合以保证酒店经营业务的正常运转。
举例：
管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。
如，客人已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作。
这就是前厅部和客房部没有很好地配合。
（五）处理和提供信息资料
将所有关于客人、市场以及房间销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门。
例如：
高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字。
泰国曼谷东方酒店（世界十大知名酒店），第七次接待著名管理学家余世维先生的故事。
证明他们对信息的掌握和处理是相当到位的。
（六）与外部进行沟通和联系
前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系。
举例：
酒店与酒店之间应该是一种竞争与合作的关系。
如，一个客人来本酒店住宿（无预订），这时酒店没有了适合其要求的客房，酒店可以将客人介绍到附近同类型的酒店入住，并为其介绍该酒店，为其指引前往该酒店的最佳线路，必要时可以由服务员带领前去。
五、前厅部的八项基本服务工作（重点）
（一）预订服务
接受各种渠道的房间预订。
办理预订手续，制定报表。
（二）接待服务
负责接待抵店的客人。
办理入住手续，分配房间。
（三）问讯服务
负责回答宾客的询问。
提供酒店内部与外部的有关信息。
（四）礼宾服务
在车站、机场、码头迎送宾客；调度酒店门前车辆，维持门前秩序；分送客人邮件、报纸等；为客人办理委托事宜。
（五）总机话务服务
负责接转酒店内外电话；回答客人电话问询；提供电话找人服务、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。
（六）商务中心服务
提供信息及秘书性服务，收发传真和电报，提供复印、打字及电脑文字处理等服务；提供翻译服务。
（七）收银结帐服务
负责酒店客人所有消费的收款业务。
制作营业统计报表。
（八）客务关系服务
接待贵宾，处理投诉，负责大堂环境及秩序。
第二节、前厅部的组织机构与岗位职责一、前厅部组织机构设置的原则
（一）实事求是
从实际出发，根据酒店的类型和档次来设计前厅部的组织结构。
（二）机构精简
控制好前厅部的管理幅度与管理层次，保证机构精简。
（三）分工明确
使每一个岗位都有相应的工作任务，不养闲人。
使每一个工作人员都明确自己的职责，出事时不扯皮。
（四）便于协作
机构的设置必须要为方便整个团队合作办事。
二、常见的前厅部组织机构模式
（一）大型酒店前厅部组织机构
（二）中型酒店前厅部组织机构
（三）小型酒店前厅部组织机构
三、前厅部各主要岗位的工作职责
略讲，视频资料赏析第三节、前厅环境、布局与设计一、前厅环境设计的原则
（一）功能性原则
（二）经济性原则
（三）整体性原则
（四）独特性原则
（五）环保性原则
二、前厅的主要组成部分
（一）正门入口处
（二）客流线路与连接通道
（三）大堂
（四）总服务台
总服务台（General
Service
Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑四个因素：
1、总台的位置
方便客人，设在一楼，设在前厅入口处正对面或两侧，方便服务人员清楚看到到达的客人。
2、总台的大小
与业务量和科学技术发展有关。
业务量大，总台大，反之，则越小。
但另一种趋势，随着计算机的使用，总台的设计将日益小型化。
举例：
在美国迈阿密有一家酒店就没有总台，所有住宿登记的工作都在由机场到酒店的专车上完成。
3、总台的外观
要求：
既美观又实用
（1）直线型、半圆形或“L”型。
（2）每一个部位有明确的办理业务的标志。
（3）中小酒店往往把所有业务集中在一起。
（4）总台的高度要方便办理业务，也要与周围环境协调。
一般为120－130cm，柜台朝里的一方有工作台，一般高85cm，宽30cm。
（5）有的酒店为了方便客人，往往让客人坐下来登记，这时总台可以安放酒吧凳，或是将总台的高度设计为80cm，工作台高度设计为60cm。
（四）总台的设备
包括：
房间状况显示器、电话、信用卡刷卡机、打时机、计算机终端显示器、邮件钥匙架、验钞机、备用钥匙架、各种宣传品、闭路电视、报警器、安全保险箱等。
（五）中庭
（六）营业中心
（七）休息区
（八）公共卫生间
三、大堂布局与设计注意事项（重点）
（一）布局装潢要突出主题
大堂装潢要有主题，在主题基调的决定下决定家具设备的选择和配置。
（二）布局装潢要突出功能
大堂在布局装潢时，要设有一些接待客人的基本设备，如沙发，要有为客人办理手续的柜台，并配备出租客房时所需要的一些备品。
（三）大堂要有鲜明的特色
大堂在设计上要有特色，能够给客人留下深刻的印象。
如，有的酒店大堂墙上配有大型壁画和浮雕。
在设备的摆设上也有很多讲究。
举例1（提问）：
大堂的沙发如何摆放？
需要注意什么问题？
（注意避开客人的视线，但又要能够很方便客人寻找。
主要是避免客人在住店登记时看到上面横七竖八地躺着几个人）。
举例2：
美国的图书馆酒店（主题酒店），大堂的设计非常有特色，全部都是用精致极品图书装饰。
此外，大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特别注意以下两点：
其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
三、大堂环境应该达到的标准
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。
2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8m2/间，即每间客房应占有0.4－0.8m2的大堂面积。
3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
4、整体布局合理，装饰华丽。
5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
6、有良好的隔音效果。
7、背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
8、灯光柔和。
9、有足够的温度。
10、地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
11、位于大堂的部门招牌显而易见。
12、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
第四节、前厅部人员素质要求对前厅部人员的基本素质要求也可以说是对整个酒店的员工的一个要求，总体上来讲，应该在品性、态度、能力和学识四个方面都表现出良好的素养（其中学识往往在能力中体现）。
具体表现在：
（重点）
一、品性优良
前厅部工作人员应该具有优良的品性，不将酒店物品占为己有。
二、态度端正
前厅员工在工作时不能丝毫懈怠和随意。
不能无精打采、放松行为、随意说笑。
应该永远保持充沛精力和微笑，时刻做好对客服务的准备。
举例：
在服务工作中，一个服务员与另一个客人低语交谈，但不时用手指指点点某客人，引起客人反感。
三、业务能力
熟练地掌握业务知识，并对整个酒店的情况有清楚的了解。
四、语言能力
在对客服务过程中，注意语言的交流，不说客人忌讳的词语或事情。
在四、五星级涉外饭店还需要服务人员掌握两种外语，方便与客人交流。
五、协调能力
在与其他部门打交道的过程中，前厅部员工必须学会正确协调部门间的工作关系，不能遇到事情就向上级汇报。
但也不要养成请示的习惯，不能什么事情都自己擅自作主，必须把握好度。
六、沟通能力
注意与客人和其他岗位的员工以及其他部门员工的沟通，避免误会和冲突。
七、理解能力
前厅部员工在工作中能够准确理解每一个客人的要求和愿望，并帮助客人解决问题。
不能把自己的意愿强加给宾客。
八、自控能力
控制好自己的脾气，不能对客人发泄。
遇到客人不冷静的时候，也不能与客人冲撞。
在酒店工作过的人，应该消磨的没有什么脾气。
本章小结
前厅部是酒店的重要部门，是酒店的门脸，在酒店中具有“中心”和“枢纽”的地位。
本章主要介绍了前厅部的主要工作内容，组织机构，人员素质要求等基本情况，并对大堂设计和布局做了简要介绍。
本章课后思考题
1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。
2、你曾参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？
存在哪些问题？
3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？
第二章、客房预订业务管理【教学目的】
1、了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
2、了解预订业务，学会受理预订。
3、了解超额预订及其处理的方法。
【教学要求】
1、要求学生能够熟悉预订的基本业务；
2、要求学生能够掌握处理订房纠纷的技巧。
【教学内容】
1、客房预订的意义和任务；
2、客房预订的渠道、方式和种类；
3、客房预订的程序；
4、超额订房及订房纠纷处理。
【课时安排】
本章内容共4课时，每1节用课时。
【教学方法】讲授法、视频教程、课堂演练
【教学手段】多媒体
【重点难点】
1、宾客预订的主要方式（重点）；
2、客房预订的种类（重点）；
3、客房预订的基本程序（难点）；
4、客房超额预订的把握；
5、预订失约行为及其处理。
第一节、客房预订的意义和任务一、客房预订的意义
客房预订是客房商品销售的中心环节。
饭店开展预订业务，可以满足旅游者的住宿需求能够预先得到保证；同时，饭店也能最大限度地利用客房，开拓客源，为饭店争取最大化利润。
因此，开展预订业务对饭店经营来说具有重要意义。
（一）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
饭店的客源可以分为两类：
一类是预订客人，包括团队客人和预订散客；另一类是未经预订而临时光临的散客。
预订客房对饭店来说是对客房产品的预销售，只有预订客人达到一定的数量，饭店的正常经营活动才能得以保证。
如果某家饭店预订客人很少，只靠随机而来的零散客人，其经营必然陷人不稳定状态。
特别是目前饭店业竞争加剧，各饭店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，除接受宾客的订房要求外，还采取灵活的推销技巧，如饭店主动打电话、发信函或亲自上门拜访客户，争取更多确定的预订，使客房达到最佳的出租率。
可见，重视预订业务，饭店就会在市场竞争中处于优势。
（二）掌握客源动态，预测饭店未来业务
通过开展客房预订业务，饭店可以取得客人的订房信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，可以清楚地了解旅游者的动态情况，把握市场动向，并预测未来一段时间内饭店的客源流动情况，以及时调整营销对策。
（三）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
开展客房预订业务，客人的基本情况，如姓名、职业、地址、抵离店时间及其他要求等得以确认。
预订处将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接待工作，提高工作效率，保证服务质量。
例如，接受一个团队的预订后，预订处及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门。
接待处可根据预订资料，事先安排房间，准备好住房卡和钥匙，从而简化了入住登记过程；客房部组织好人力及时清理客房；餐饮部为该团队准备饮食等等。
这样，才能保证饭店整体的对客服务质量。
因此，现代饭店有无客房预订系统，客房预订系统运行状况如何，关系到饭店产品经营成功与否。
二、客房预订的基本任务（重点）
饭店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心，是服务于宾客的超前部门。
预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下五项：
（一）及时处理宾客的订房要求
强调：
及时
（二）根据宾客的需求，提供使之满意的客房
强调：
满意
应对：
房间的升级或降级
（三）记录、储存预订资料
强调：
储存
（四）检查、控制预订过程
强调：
控制
（五）完成宾客抵店前的各项准备工作
强调：
准备第二节、客房预订的渠道、方式和种类一、宾客预订的主要渠道（重点）
（一）散客自订房。
（二）旅行社订房。
（三）公司订房。
（四）各种国内外会议组织订房。
（五）分时度假（timeshare）组织订房。
（六）国际订房网络组织订房。
二、宾客预订的主要方式（重点）
（一）电话预订（Telephone）
订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。
受理电话订房时应注意：
（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。
每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。
要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。
（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。
（3）立即给订房人以明确的答复，不可让客人久等。
若宾客所提预订要求不能及时答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。
（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。
由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素，电话预订容易出错，故应健全受理电话预订程序及其相关标准（如表2-1所示），以确保预订的有效性。
表2-1
受理电话预订的程序与标准
程序
标准
1．接电话
铃响三声以内
2．问候客人
l
问候语：
早上好，中午好，晚上好
l
报部门：
预订部
3．聆听客人预订要求
l
确定客人预订日期
l
查看计算机及客房预订显示架
4．询问客人姓名
l
询问客人姓名及英文拼写
l
复述确认
5．推销客房
l
介绍房间种类和房价，从高价房到低价房
l
询问客人公司的名称
l
查询确认是否属于合同单位，便于确定优惠价
6．询问付款方式
l
询问客人的付款方式，在预订单上注明
l
公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保
7．询问客人抵达情况
l
询问抵达航班及时间
l
向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的18
∶00
l
如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订
8．询问特殊要求
l
询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等
l
对有特殊要求者，详细记录并复述
9．询问预订代理人情况
l
询问预订代理人的姓名、单位、电话号码
l
对上述情况作好记录
10．复述预订内容
l
日期、航班
l
房间种类、房价
l
客人姓名
l
特殊要求
l
付款方式
l
代理人情况
11．完成预订
致谢
（二）传真订房（FAX）
传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。
其特点是：
操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。
（三）国际互联网预订（Internet）
随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。
1、通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。
随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。
大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central
Reservation
System）。
随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。
饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。
例如，巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万个预订电话，这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。
洲际饭店的“GlobalⅡ”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务，约占了这些饭店预订业务的30%～80%。
“GlobalⅡ”预订系统与380?
000个旅行社进行了联网。
国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰饭店、
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