酒店流程化与规范化管理手册》.docx
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酒店流程化与规范化管理手册》
酒店流程化与规范化
管理手册
第一部分用流程优化
第一部分用流程优化
第1章前厅服务流程
1.1酒店客房预订工作流程与工作标准
1.1.1酒店客房预订工作流程
1.1.2酒店客房预订工作标准
接受
预订
1
☆接受销售部传来的预订单
☆接受宾客电话、传真等方式的预订
☆接受预订要及时、礼貌、处理规范
☆接受预订要遵循酒店客房预订的相关规定
◇客房预订单
办
理
预
订
2
☆接到来自销售部的预订单后，预定员要看清楚订单内容
☆接到客人直接来电方式的预订，要仔细询问和认真聆听客人要求，完整记录客人的预订要求
☆接到客人邮件、传真等书面方式的预订，要详细阅读并记录客人的预订要求
◇客房预订单
3
☆根据客人预订要求查询房态情况
4
☆若是团队预订，而订房期间房间紧张，要上报销售总监协调解决
5
☆若有适合房间，则接受客人预订，预订员填写预订单
6
☆预订员要确认订房人姓名、单位、联系方式、付款方式等，并向客人说明预订要求，如最晚预留时间等
7
☆预订单填写完整后，再与客人核对、确认订房信息
结束
预订
8
☆真诚向客人表示感谢
☆注意语气礼貌
◇客房预订登记表
9
☆预订员将预订单存档
☆安排房间，确保准确无误
第2章客房服务流程
2.2客房清扫工作流程与工作标准
2.2.1客房清扫工作流程
2.2.2客房清扫工作标准
清
扫
安
排
1
☆客房服务领班每日安排清洁人员上岗工作，确保客房清扫工作准确无误
2
☆清洁人员了解客房清扫顺序及相关规定，按照标准及时做好清扫工作
清
扫
客
房
3
☆掌握客人离开时间，在客人离开房间以后第一时间为客人打扫房间，若客人临时要求清扫也应在第一时间进行
☆确认房内无人或得到房内客人允许后进入房间打扫，进入房间前在门框上挂“正在清洁”牌
4
☆拉开窗帘，打开窗户，透进新鲜空气或开空调
5
☆打开小酒吧，了解客人的消费情况，如有缺货及时通知相关人员补货
6
☆撤换水杯等用具，清理房内垃圾
7
☆认真清理床位，并做好除尘工作
8
☆做好卫生间清洁工作：
清理垃圾，撤换脏毛巾、脏杯子
☆按顺序涮洗浴缸、淋浴间、马桶
☆擦洗墙面、玻璃门、镜子等
☆刷洗脸盆
☆补充卫生间各类用品
☆认真擦洗卫生间地面
9
☆用吸尘器吸尘
检查
10
☆检查房间清理情况
☆退出房间
第3章餐饮服务流程
3.2餐厅服务工作流程与工作标准
3.2.1餐厅服务工作流程
3.2.2餐厅服务工作标准
迎
接
客
人
1
☆迎宾员事先站好位置，做好迎宾准备
☆客人到来时，迎宾员热情招呼，欢迎客人光临
2
☆迎宾员问清客人人数、是否有预订等情况后，带领客人进入餐厅，选择相应位置让客人入座，招呼服务员为客人服务
3
☆服务员向客人表示欢迎后，询问客人需要什么饮料并呈递菜单
席
间
服
务
4
☆摆设餐位，摆放餐具，上茶水饮料
◇点菜单和饮料酒水单
5
☆提供点菜服务，向客人推荐特色菜，并及时解答客人的问题
6
☆记录客人所点餐品和酒水饮料
☆下单前再向客人重复一遍
7
☆得到客人确认后向厨房及总台递送点菜单和饮料单
8
☆为客人传菜、上菜，同时报上菜名
☆客人用餐期间，要及时为客人服务，如分汤、分菜、换餐具、换烟灰缸、上纸巾等
☆根据客人要求添加米饭、上甜品或者果盘等
☆在席间，如果发生意外情况，如酒水、菜汤等撒在客人身上，餐厅领班要及时协调处理，确保处理结果令客人满意
结
账
送
客
9
☆为客人清算账单，协助客人结账，并给客人开具发票
◇客人付款的相关票据
10
☆送客，嘱托客人带好随身物品
11
☆客人走后，撤掉餐具，清理桌面及周围环境
☆重新布置餐位，做好接待下一批客人的准备
12
☆再一次对客人表示感谢，并欢迎客人再次光临
第4章康乐服务流程
4.2桑拿室服务工作流程与工作标准
4.2.1桑拿室服务工作流程
4.2.2桑拿室服务工作标准
准
备
工
作
1
☆营业前应开窗或打开换气扇通风
☆清洁室内环境及设备、整理按摩床
☆将所需物品放入指定位置，配齐各类营业用品
☆将木桶放满水，烧好炭火
2
☆服务人员要面带微笑，主动与客人打招呼，耐心周到地介绍各类服务项目
☆待客人确认服务项目后，为其办理服务登记手续并发放号码牌
提
供
服
务
3
☆服务员为客人提供换鞋服务
4
☆服务员引导客人到更衣室
☆请客人更衣后，服务员引领客人至浴室、蒸汽房、按摩室
5
☆服务员详细介绍各项服务内容
☆服务员热情为客人提供各项服务
办
理
结
账
6
☆客人示意结账时，服务员应主动征询客人意见及建议
☆办理退还号牌手续，并递交账单，让客人确认后结账
◇客人付款的相关票据
7
☆服务员礼貌送客
☆欢迎客人下次光临
8
☆客人走后，清理桑拿室
第5章采购管理流程
5.1酒店用品采购工作流程与工作标准
5.1.1酒店用品采购工作流程
5.1.2酒店用品采购工作标准
采
购
申
请
1
☆客房、厨房等部门根据实际需要提出物品采买申请，提交需求清单给库房
◇采购申请单
2
☆库房对各部门的采购清单进行汇总，形成请购单，交采购部
3
☆采购部接收请购单，着手进行采购准备
采
购
过
程
4
☆采购部对需要采买物品进行分类整理，明确供应商类别
☆向现有供应商或新找到的供应商咨询物品价格，至少让3家供应商给出价格方案，并提交样品或商品说明
◇商品订购单
◇货品清单
◇货品入库单
5
☆与供应商讨价还价之后，汇总各商品价格，形成订购单
☆将订购单上报财务总监审核，通过后报总经理审批
6
☆总经理审批通过后，再次联系供货商，洽谈购买事宜
☆与供货商签订购买合同
7
☆供货商送货后，验看是否符合要求、是否与样品一致、数量是否齐全
8
☆通知库房人员将采购物品入库
办
理
结
账
9
☆提出付款申请
☆报财务总监和总经理审批
◇结账的各种票据
10
☆为供货商办理结账手续
☆采购完成
第6章销售管理流程
6.1团队销售工作流程与工作标准
6.1.1团队销售工作流程
6.1.2团队销售工作标准
开
发
团
队
市
场
1
☆销售总监按酒店经营计划编制年度销售计划并组织实施
◇客户资料库
2
☆销售部开发团队市场，与国内外旅行社建立联系
3
☆经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系
4
☆向新、老客户积极推荐介绍酒店
5
☆向旅行社提供酒店资料、图片、报价单等
☆关注旅行社的团队预测情况，及时发出合作约定
签
约
合
作
6
☆经过接触，旅行社在研究酒店资料及消费情况后向酒店发出长期合作意向
◇长期合作协议
◇团队预订单
◇团队订房确认单
7
☆经过协商，酒店与旅行社签订合作协议，内容包括旅行社能预订客房的数量、旅行社享受的优惠以及客房价格所包含和不含的项目、服务、标准，用餐标准及方式等
8
☆旅行社发来注明详细团队信息的订房传真，销售部人员查阅预订部的客房预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社
9
☆销售部人员填写“团队预订单”，并将其与旅行社订房传真一起下发给预订部、财务部，并由接单人签字
10
☆预订部接到团队预订单后按照进店日期存档、排房
11
☆销售部人员在团队到达之前检查当日到店团队的接待准备工作，如发现问题及时解决
接
团
与
送
团
12
☆相关部门做好团队接待准备并通报准备情况
◇结账的相关票据
13
☆提前检查客房，备好登记入住单及钥匙
☆团队到达前10分钟通知销售总监、销售部经理等有关人员到场欢迎
14
☆在每个团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清私账，同时与各位客人道别，给客人留下美好印象，以便客人再次光临
第7章工程管理流程
7.1酒店二次装修工作流程与工作标准
7.1.1酒店二次装修工作流程
7.1.2酒店二次装修工作标准
装
修
申
请
1
☆营销部等相关部门应对市场同类酒店的装修情况进行调研，了解酒店的装修情况在同一档次酒店中的排位
◇酒店二次装修申请表
2
☆根据调研情况，在适当的时机提出酒店二次装修申请，并报送酒店总经理审批
装
修
实
施
3
☆营销部重新对酒店进行市场、文化、功能等方面的定位，会同工程部或外部设计单位研究酒店定位，撰写“可行性分析报告”，并及时编制“酒店二次装修商业计划书”，并报总经理审批
◇二次装修商业计划书
◇酒店二次装修策划书
◇酒店二次装修设计图
◇酒店二次装修进度表
4
☆工程部根据“酒店二次装修商业计划书”，编制“酒店二次装修策划书”
☆“酒店二次装修策划书”需要确定以下内容：
酒店改造的各项内容；对酒店进行合理的功能分区；酒店平面分区方案；选择合适的机、电设备；对装修主材、品种、档次进行选择与定位；确定二次装修工期等
5
☆酒店二次装修设计方案要严格按照商业计划书与工程策划书的要求，确保设计者领会“两书”的内容，并在效果图、施工图和节点图上体现出来
☆工程部负责人要根据“两书”要求来判断整体设计方案的优劣和可行性
6
☆工程部根据设计方案，合理选择施工单位
☆工程部负责人要对施工现场、施工进度、施工过程中的具体问题进行总体协调和控制
装
修
验
收
7
☆二次装修竣工后，必须由工程部、施工单位、酒店各部门三方验收，并填写“二次装修验收表”
☆如三方验收中发现工程存在质量问题，施工方必须重新整改
◇酒店二次装修验收表
第8章财务管理流程
8.2资金管理流程及标准
8.2.1资金管理流程
8.2.2资金管理标准
制
订
资
金
计
划
1
☆各部门将资金需求计划送交给财务部，资金需求计划要按财务部提出的标准列出明细项目及金额
☆确定编制年度资金计划的时间，一般为每年的第四季度编制下一年度的资金计划
☆财务部将各部门上报的资金需求计划进行汇总整理并负责制订全公司的资金计划
◇年度资金计划
◇资金计划草案
2
☆财务部根据公司年度生产经营的规模及往年资金占用水平，审核各销售分公司的资金计划
☆提出公司资金计划草案
融
资
准
备
3
☆资金计划经总经理签字后交财务部
☆财务总监按审定的资金计划确定是否需要融资，并确定融资方式、融资成本及偿债能力
☆如需融资，财务部做好融资准备
☆如不需融资，财务部做好资金调度工作，以满足资金使用单位的用款要求
◇资金储备计划
4
☆出纳按财务部的指示做好资金准备工作
用
款
办
理
5
☆各职能部门和单位根据总经理和财务总监的批示，填报正式的用款申请书
☆单位负责人在用款申请书上签字
☆预算内资金使用计划由财务总监核准
☆预算外资金使用计划由总经理核准
◇用款申请书
◇原始凭证或使用资金的批件
6
☆财务部出纳接到核准的书面批件后，通知用款单位领款
☆出纳人员在付款之前要取得对方原始凭证及使用资金的批件
第9章人力资源管理流程
9.1人员招录工作流程与工作标准
9.1.1人员招聘与录用工作流程
9.1.2人员招聘与录用工作标准
招
聘
组
织
1
☆用人部门提出用人需求，递交招聘人员申请，并列明所需招聘人员的类型以及条件
☆人力资源总监审核用人部门招聘人员申请，并根据实际要求在适当的时间内作出审批
◇人事管理制度
◇求职申请表
2
☆人力资源总监审批通过后，人力资源部发布招聘信息
3
☆应聘者根据要求填写“求职申请表”
招
聘
筛
选
4
☆人力资源部对应聘者简历进行筛选
◇人事管理制度
5
☆通知符合公司招聘要求的应聘者进行面试
6
☆应聘者根据公司要求携带相关应聘材料前往面试
7
☆人力资源部组织第一次筛选，主要根据个人品质、学历审查等指标进行考查
☆筛选合格者可参加公司组织的第二次面试
☆筛选不合格者，人力资源部以电话方式通知面试者，并将其应聘资料放入备用人才档案库
8
☆第一次筛选的合格者，由人力资源部对其组织第二次筛选，第二次筛选主要针对专业要求进行考核
☆筛选合格者可留在公司进行为期两个月的试用
☆筛选不合格者，人力资源部以电话方式通知面试者，并将其应聘资料放入备用人才档案库
试
用
9
☆应聘者进入试用阶段后，应当严格遵守公司的相关规定，在本部门的领导安排下认真工作
☆经过试用期后，人力资源部对应聘者作出考核，对考核不合格的应聘者，人力资源部应及时通知他们，并将其应聘材料存入备用人才档案库；对考核合格者，由用人部门继续考核
☆经过试用期后，用人部门对应聘者作出考核建议，对考核不合格的应聘者，用人部门应及时通知人力资源部门；对考核合格者，应请人力资源总监对其进行考核
◇人事管理制度
（续）
试
用
9
☆对考核不合格者，人力资源总监及时通知人力资源部，由人力资源部将其应聘材料存入备用人才档案库；对考核合格者，应通知其入职
正
式
录
用
10
☆人力资源总监考核的合格者，由人力资源部及时通知该应聘者携带相关资料入职
◇人事管理制度
11
☆请应聘者需要准备办理入职手续时需要的相关资料
12
☆人力资源部为新员工办理相关的入职手续
13
☆用人部门安排新员工进行正式工作
第10章安保管理流程
10.2突发事件处理工作流程与工作标准
10.2.1突发事件处理工作流程
10.2.2突发事件处理工作标准
突
发
事
件
接
警
1
☆保安部应制定酒店应急预案，提前对各类突发事件的处置工作进行安排，确保发生突发事件时各部门员工能够及时、从容地应对和处理
◇酒店应急预案
◇突发事件记录表
2
☆酒店员工在工作过程中遇到突发事件时，要保持镇定，及时向安保值班室报警并说明事件发生的情况、地点、伤亡情况及本人的姓名、部门、职务等
事
件
处
理
3
☆保安部接到报案后，应立即派人到达现场进行核实确认
☆相关人员到达事件现场，对事件进行初步认定并保护现场
◇突发事件现场情况记录表
4
☆事件核实确认后，保安部应立即与酒店相关部门和负责人取得联系，通报事件情况
5
☆突发事件领导小组由总经理担任组长并负责全权领导，由保安部经理担任副组长协助总经理的工作，并负责现场指挥
6
☆在突发事件处理过程中，首先要保证人员的生命安全，酒店全体员工统一服从处理突发事件领导小组的调动和安排
☆如果事件由公安机关介入，所有人员必须服从公安人员的指挥
善
后
事
宜
7
☆保安部及相关人员协助保安部经理调查研究事件发生的原因及过程，并向总经理提交事件调查报告
◇突发事件调查报告
8
☆总经理对调查报告进行审批，确定事件的善后处理方法
☆酒店妥善安置伤亡人员，并根据有关法律进行索赔或赔偿
☆保安人员对事件现场进行清理
第二部分用制度管理
第11章前厅与客房服务管理制度
11.1前厅服务管理制度
11.1.3行李保管管理规定
制度名称
行李保管管理规定
制度编号
受控状态
执行部门
监督部门
生效日期
第1章总则
第1条为规范对客行李服务，妥善保管客人的寄存行李，确保客人财产安全，特制定本规定。
第2条本规定对客人行李寄存、保管、存取程序与操作规范及行李房的管理均做了详细说明。
第3条前厅部负责本规定的制定、修改及完善工作。
第2章行李寄存服务规定
第4条确定客人身份，请客人出示住房卡。
原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，须经过前厅行李处主管同意才能办理手续。
第5条检查行李的具体规定如下。
1．行李房应检查每件行李是否上锁，未上锁行李原则上不能寄存。
如果客人执意要寄存未加锁的行李，要马上通知领班。
2．检查每件行李的破损情况。
3．告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
第6条登记与收存行李的具体规定如下。
1．行李房负责人将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）详细登记，填写行李牌，其中一联系在行李上，另一联交给客人。
2．将行李按要求摆放，客人行李较多时，应用绳带串连绑好。
第3章行李保管服务规定
第7条行李房收取客人寄存的行李后，应按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放整齐。
第8条交接班时，行李房人员应对客人存放的物品进行检查验收，对照行李寄存登记表清点核对行李物品件数等，确保万无一失。
第9条每日做好卫生、保洁工作，保持寄存行李物品的清洁无尘。
第4章行李提取服务规定
第10条客人应凭行李牌提取行李。
第11条行李房人员应当着客人的面清点核对行李，确认无差错后再将行李交给客人，收回行李牌。
第12条把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章并存档。
第5章行李房管理规定
第13条行李房是专为保管客人行李而设置的，禁止存放私人物品和其他物品。
第14条行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。
第15条行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存入或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。
（续）
第16条行李房应实施定期清点制度，即每天晚班和早班时领班要同行李员一起清点库房行李，并在“行李暂存记录”上签字。
第17条进出行李库房必须做到“人在门开，人走门锁”。
第18条晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。
第6章附则
第19条本规定自颁布之日起施行，各相关岗位人员需认真贯彻执行。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
11.2客房服务管理制度
11.2.3客房安全管理制度
制度名称
客房安全管理制度
制度编号
受控状态
执行部门
监督部门
生效日期
第1条为了保证客人的人身及财产安全，防止火灾、盗窃等事件的发生，特制定本制度。
第2条本制度适用于客房部所有员工。
第3条客房部安全管理领导小组负责客房部的各项安全检查及安全培训的组织工作。
第4条注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
第5条认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店/宾馆及客人的生命财产安全。
第6条如发现有人形迹可疑或从事不法行为，应及时报告保安部或领导。
第7条不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电时要加以劝阻，避免意外事故发生。
第8条不得将亲友或无关人员带至工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
第9条遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。
第10条发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近同事的援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、燃烧情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。
第11条在保证安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
第12条服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店/宾馆财产及客人的生命安全，保证酒店/宾馆业务的正常进行。
（续）
第13条未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店/宾馆的机密资料，不得将酒店/宾馆的一切有关文件及资料交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
第14条坚守工作岗位，当值期间不得做与工作无关的事情。
第15条本制度由客房部负责制定、解释及修改。
第16条本制度自发布之日起执行。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
第12章餐饮与康乐服务管理制度
12.1餐饮服务管理制度
12.1.1餐厅部卫生管理制度
制度名称
餐厅部卫生管理制度
制度编号
受控状态
执行部门
监督部门
生效日期
第1章总则
第1条为规范餐饮部卫生管理工作，特制定本制度。
第2条本制度由餐饮部制定，报总经理审批后执行。
第2章员工个人卫生管理规定
第3条每天起床后漱口、刷牙、洗脸，整理仪容仪表。
第4条每天须洗澡，服务人员要统一着装上岗。
第5条每天工作前或饭前洗手，并注意勤剪指甲，不得染指甲、戴戒指和耳环等饰品。
第6条制服每天更换一次，并力求整洁。
第7条头发梳洗干净，女员工工作时应头带发网。
第8条男员工不留胡须及长发。
第9条上厕所后必须洗手，并擦干净。
第10条打喷嚏时应用手帕遮住，事后要洗手。
第11条感冒、生病时应立即请医师医治。
第12条员工当班前不得食用有异味食物。
第3章餐厅、厨房环境卫生管理规定
第13条保持餐厅、厨房的清洁整齐，客人使用的餐具务必清洁。
第14条发现有苍蝇或其他昆虫时立即报告，并进行彻底的扑灭消毒。
第15条非吸烟区严禁吸烟，任何地方都不能随地吐痰。
第16条严禁在角落、工作柜、橱柜内储藏食物。
第17条不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝内。
第18条凡已腐烂的食物，不得留置或随意丢在地上。
第4章食品卫生管理规定
第19条采购部门必须严格把关，保证食品的卫生安全。
第20条对货品进行验收时也应把好质量关，做好食物的质量检查工作。
第21条厨房出品时，保证菜品的色、香、味以及器皿的卫生。
第22条传菜时要检查的菜品的质量，确保菜品的卫生安全。
（续）
第23条服务员要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。
第5章餐饮服务操作卫生管理规定
第24条随时保持工作区域内的整洁。
第25条餐饮从业人员必须取得健康证，方可上岗工作。
第26条厨师尽量避免直接用手拿食物，在服务过程中不要用手接触、抓取食物。
第27条对于餐具，不得用手直接接触客人入口的部位。
第28条上菜前，务必先行检视菜肴的卫生品质。
第29条器皿、器具如不慎掉落地上，应先清洁后再使用；在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须先洗手后再为客人服务。
第30条客人用
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