卓越绩效的基本理念.pptx

卓越绩效的基本理念.pptx

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2）战略导向,3）顾客驱动,4）社会责任,卓越绩效评价准则的九大基本理念1）远见卓识的领导6）合作共赢,7）注重过程与关注结果,8）学习、改进与创新,9）系统管理,5）以人为本卓越绩效的核心价值卓越企业的实践提炼卓越绩效准则的精髓,1,九大基本理念的内涵,1-远见卓识的领导以前瞻的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织发展战略和目标。

2-战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。

3-顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。

4-社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

5-以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。

6-合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。

7-重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。

因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。

8-学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。

9-系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

2,七大类目与九大基本理念的关键联系,3,1领导

（2）2战略

（1）3顾客与市场

（1）4资源

（2）过程管理

（2）测量、分析和改进

（1）经营结果

（2）,1、远见卓识的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、以人为本6、合作共赢7、注重过程与关注结果8、学习、改进与创新9、系统管理,卓越绩效模式的核心价值观（哲学）,卓标咨询：

卓越绩效践行者,4,卓越绩效模式标准的基石和浓缩，根植其上反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据,1、远见卓识的领导,卓标咨询：

卓越绩效践行者,5,确立组织的发展方向：

树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

领导的远见卓识:

一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。

这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。

领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。

战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。

高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。

高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。

作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。

领导者的决策,一位美国学者在一次企业调查中，向管理者提出三个问题：

你认为每天最重要的事情是什么？

你每天做什么花的时间最多？

你在履行职责时感到最困难的是什么？

答案是。

4.率先垂范Modeling,1.指明方向Pathfinding,3.充分授权Empowering,2.组织校准Aligning,资料来源：

The4RolesofLeadership-FranklinCovey,卓标咨询：

卓越绩效践行者,6,领导与管理的区别,卓标咨询：

卓越绩效践行者,7,管理做事对紧迫性速度底层效率方法实践运行体系快速登梯,领导做对事重要性方向高层效益目标原则规划体系搭对梯子,毛泽东领导艺术,领导是人类社会的重要活动。

古今中外的无数事实证明，一个国家，一个地区，一个单位的兴衰，“领导是关键”。

事实表明，毛泽东是中国人民伟大的民族英雄，是毕生为中国各族人民谋利益的优秀儿子，也是领导中国革命和建设的杰出领袖。

现代中国的巨变，根源于毛泽东巨大的领导能力，根源于他杰出的领导才智。

在领导艺术上，毛泽东是一个最善于运用权力，发挥权力，发动人民，号召群众的伟人，在领导工作中，毛泽东表现出卓越的理论才能、决策才能、组织才能、协调才能和激励才能。

他赢得了广大人民群众长期而持续的热情和拥戴。

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卓越绩效践行者,8,古田会议,1929年12月28日至29日，中国工农红军第四军第九次党的代表大会即著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。

古田会议解决了如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党领导下的新型人民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则，为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成功实践奠定了基础。

古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程碑，具有深远的历史意义和重要的现实意义。

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卓越绩效践行者,9,授权的故事,卓标咨询：

卓越绩效践行者,10,卓越领导者,海尔真诚到永远,全球第一CEO杰克韦尔奇,卓标咨询：

卓越绩效践行者,11,2、以顾客为导向追求卓越,卓标咨询：

卓越绩效践行者,12,企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。

以顾客为导向追求卓越:

质量和绩效是由组织的顾客来评价的。

因此,组织必须要考虑所有的产品与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:

顾客带来增加价值。

这样的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的老用户,并由此扩大经营。

以顾客为导向追求卓越有当前和未来两种含义:

了解今天顾客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。

在顾客采购、拥有和接受服务的过程中,价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响,这些因素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。

以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少抱怨。

然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对组织的看法,因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。

此外,组织通过改正错误（“为顾客做正确的事”）取得成功,对于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。

以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求,还表明他比竞争对手提供的更具特色。

这些特色可能以新的或改进的方式提供,产品与服务融合的方式提供,按顾客要求订做,多种接触的机制,快速反应,或特定的关系等。

以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。

它导致了稳定顾客、占有市场和业务增长。

它要求组织对顾客和市场需求的变化、对顾客满意和忠诚的影响因素保持敏感性,并要求组织预测市场的变化。

因此,以顾客为导向追求卓越同样要求了解技术的发展和竞争对手的对策,并对顾客和市场变化给予快速的和灵活的反应。

营销理论的演变过程,卓标咨询：

卓越绩效践行者,13,超越顾客,windows95、windows2000、windowsXP超越顾客,卓标咨询：

卓越绩效践行者,14,3、培育学习型的组织和个人,卓标咨询：

卓越绩效践行者,15,组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。

学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。

组织的和个人的学习:

要想取得经营绩效最佳水平,需要在组织和个人学习中运用较好的方法。

有组织的学习包括持续改进当前的做法,和适应变化采取新做法两个方面。

应将学习置于组织的内部运作当中去。

这意味着:

（l）要使学习成为日常工作的一部分；

（2）学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践；（3）学习要注重解决问题的根源（“找源头”）；（4）注重在组织内进行知识共享；（5）学习的动力来自于引起重大变化的,做得更好的机遇。

学习内容包括:

员工的见解,研究与开发,顾客需求,最佳实践的共享和标杆学习。

通过有组织的学习可带来以下结果:

（l）通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值；拓展新的经营机会；减少失误、次品、浪费和相关的费用；提高快速反应能力和周期的绩效；在利用组织内所有的资源方面提高生产率和有效性；提高组织在完成社会责任和尽公民义务方面的表现。

员工的成功日益依赖于是否有个人学习和新技能实践的机会。

组织应通过提供教育、培训和其他机会,对个人学习进行投资,促进员工的不断成长。

这种机会可能包括岗位轮换,和增加用作典范的知识和技能的奖励。

在岗培训是一种有效的培训方式,并能更好地与组织的需求和重点相结合。

教育和培训可借助于先进的技术手段,如计算机网络教学和卫星广播等。

通过个人学习可以带来以下结果:

（l）留住更满意并具有多种业务技能的员工:

跨组织职能之间的交叉学习:

改善了创新的环境。

因此,学习不仅仅使产品和服务直接得到改进,而且增强责任感,适应性和更高的效率,这些将带给组织更强的市场承受力和经营绩效。

4、尊重员工和合作伙伴,卓标咨询：

卓越绩效践行者,16,在内部，要提高员工满意度：

对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：

实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

尊重员工和合作伙伴:

组织的成功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动力。

尊重员工意味着确保员工满意,保证员工的权益。

包括为员工提供更大的灵活性、高绩效工作实践,使员工不断适应多种工作场所以及家庭生活的需求。

在尊重员工方面,主要面对的挑战包括:

（l）说明组织领导对员工取得成功的承诺；对于公平竞争结果的认可；组织内部的发展和晋升；在组织内做到知识共享,使员工能更好地为顾客服务,进而实现组织的战略目标；（5）营造一个鼓励员工挑战困难的良好环境。

组织需要建立内部和外部的合作关系,以更好地达到其总体目标。

内部合作关系应包括劳动者管理者的合作,例如与组织的工会达成协议。

与员工的合作可能有:

员工的发展、交叉培训,或新的工作组织,如高效的工作小组。

内部合作关系还可能包括工作部门之间创建的工作网络关系,以提高灵活性、快速反应和知识共享。

外部合作关系,可以是同顾客、供应商和教育部门之间的合作关系。

战略性的合作或联盟已成为日渐重要的一种外部合作的形式。

这种合作形式为组织提供了进入新的市场领域的可能性,或者成为更新产品和服务的基础。

此外,这种合作关系还可以使公司的核心竞争力或领导能力与合作者的优势与能力相互融合。

成功的内部和外部合作关系,应树立长远目标,从而建立相互投入和尊重的基础。

合作者应表明成功的关键需求、定期沟通的手段、评价改进的方法,适应变化情况的措施等。

在某些情况下,联合教育和培训可以为员工的发展提供一个经济的方法。

团队,一个卓越的、富执行力的团队：

孙悟空善于克服困难,猪八戒乐观