销售异议如何处理.docx
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销售异议如何处理
销售技巧-处理异议
1.如果客户说：
“我没时间！
”那么推销员应该说：
“我理解。
我也老是时间不够用。
不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2.如果客户说：
“我现在没空！
”推销员就应该说：
“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！
我们只要花25分钟的时间！
麻烦你定个日子，选个你方便的时间！
我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！
”
3.如果客户说：
“我没兴趣。
”那么推销员就应该说：
“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？
……”
4.如果客户说：
“我没兴趣参加！
”那么推销员就应该说：
“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。
正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。
星期一或者星期二过来看你，行吗？
”
5.如果客户说：
“请你把资料寄过来给我怎么样？
”那么推销员就应该说：
“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。
所以最好是我星期一或者星期二过来看你。
你看上午还是下等比较好？
”
6.如果客户说：
“抱歉，我没有钱！
”那么推销员就应该说：
“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。
不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！
我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？
”或者是说：
“我了解。
要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？
在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？
”
7.如果客户说：
“目前我们还无法确定业务发展会如何。
”那么推销员就应该说：
“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。
我星期一过来还是星期二比较好？
”
8.如果客户说：
“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！
”那么推销员就应该说：
“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？
”
9.如果客户说：
“我们会再跟你联络！
”那么推销员就应该说：
“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。
对你会大有裨益！
”
10.如果客户说：
“说来说去，还是要推销东西？
”那么推销员就应该说：
“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。
有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？
下星期一我来看你？
还是你觉我星期五过来比较好？
”
11.如果客户说：
“我要先好好想想。
”那么推销员就应该说：
“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？
容我真率地问一问：
你顾虑的是什么？
”
12.如果客户说：
“我再考虑考虑，下星期给你电话！
”那么推销员就应该说：
“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？
我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？
”
13.如果客户说：
“我要先跟我太太商量一下！
”那么推销员就应该说：
“好，先生，我理解。
可不可以约夫人一起来谈谈？
约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？
”
处理顾客异议的原则
1、事前做好准备。
“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。
业务员在走出公司之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。
面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。
2、编制标准应答语是一种比较好的方法。
具体程序是：
a）大家每天遇到的顾客异议写下来；
b）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
c）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文；
d）大家都要记熟；
e）由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；
f）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
g）对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
3、选择恰当的时机。
美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。
这是因为，优秀的推销员：
对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。
推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：
（1）顾客异议尚未提出时解答。
防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。
推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。
推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题）有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
（2）异议提出后立即回答。
绝大多数异议需要立即回答。
这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。
（3）过一段时间再回答。
以下异议需要推销员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。
急于回答顾客此类异议是不明智的。
经验表明：
与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。
（4）不回答。
许多异议不需要回答，如：
无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议另有目的，不是异议本身，异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。
推销员不回答时可采取以下技巧：
沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
4、争辩是推销的第一大忌。
不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：
“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。
”与顾客争辩，失败的永远是推销员。
一句推销行话是：
“占争论的便宜
越多，吃销售的亏越大”。
5、推销员要给顾客留“面子”。
推销员要尊重顾客的意见。
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：
“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：
“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。
这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
6、要引导顾客回答他们自己的异议。
成功的推销员总是诱使顾客回答他们自己的异议。
有一句推销格言：
“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。
”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。
处理异议
学习目标
1.能找出真正的异议
2.学习如何处理异议
甚么是异议
对计划,建议或产品本身有所顾虑,疑惑或问题而作出反对,这就是异议.
异议是销售过程的一部份,这只是反影客户在作出决定前,须解决对计划的疑惑;或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听;并给于尊重.
如何处理异议:
1.减低异议发生的机会
2.当异议出现时,要有效地处理
减低异议发生的机会
1.持有良好的客户资料（业务上的或客户个人的）,这有助预测客户可能提出的问题.
2.在计划拜访前,熟读有关资料.
如消费者活动说明;新产品上市之”问与答”（这会有效地协助你解答绝大部份的问题）;
a.
b.促销活动细则,在推出前于例会中讨论可能面对的问题,并加以研究.
c.针对个别问题,在出发前与经理或主任练习,如何处理异议
“真””假”异议
客户会提出”真异议”,但亦会提出”假异议”,我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”,而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.
从实际方面说,我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的.但在不同的疑虑中,必然有一些比其它较为重要的.
真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.
例子:
客户:
“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”
业务员:
“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?
”
客户:
“其它都可以-----除了利润.”
这是否真的异议?
利润是否客户真正的疑虑?
在缔结整个拜访时,利润的疑虑是否一定要处理?
假异议
很多时候,业务员都会接受这些假异议而放弃推销.久而久之,客户便养成一个习惯,他们会将脑海中突然出现的问题,当成疑虑.而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑,并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利,他们是会接受的!
.
假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在.
例子:
“这包装设计太老套!
”
“小孩再也不喜欢喝啦!
”
“没有人愿意付更多的钱来买!
”
为了找出真正的异议,我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.
处理异议的程序
处理异议4步曲:
1.测定Identify（真异议therealobjection）
2.了解Understand
3.求证Verify
4.处理Handle
第一及二奌是协助你找出真正的异议,及异议背后的理由.
第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑,而这疑虑是需要处理的,并且这疑虑是你有能力去处理的（例如利润,而不是毛利率）.
第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访
测定（真异议）
第一步:
重复听到的异议,然后问有没有其它
例子:
客户:
“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”
业务员:
“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?
”
客户:
“其它都可以-----除了利润.”
业务员:
“你是担心产品的利润,并没有其它了?
”
客户:
“是…..没有其它.”
客户已确定利润是真的疑虑,没有其它.第一先步完成!
但在一些情况,客户会提出多个的疑虑,我们又怎样处理.
例子:
客户:
“噢!
我的货架没有位置放你的新产品!
”
业务员:
“唔…….你担心货架的空位不足!
不知还有没有其它?
?
”
客户:
“另外是天气,现在对饮料来说,天气是太冷啦!
”
业务员:
“你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”
客户:
“没有其它.”
业务员:
“高老板,你刚才提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?
”
客户:
“唔!
我想是天气吧!
”
在第一步的测定下,我们知道在这剎那,天气是最重要的疑虑.
了解异议
第二步:
清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.
例子:
客户:
“唔!
我想是天气吧!
”
业务员:
“可以告诉我多一奌吗!
”
这样的处理,可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑,同时可避开不必要的误解
客户:
“我的货架没有位置放你的新产品.”
业务员:
“你最担心的是货架的空位不足?
”
这可反影你知道客户的疑虑是甚幺及给予客户修正的机会–如你的理解不对
当你进一步了解异议时,应转变为你可处理的情况,例如对价格及毛利率的疑虑,我们应将转化为对利润的疑虑,因我们可以运用利润故事去处理.句子如:
业务员:
”你提到对价格（或毛利率）的问题,其实你担心的是售卖该产品带来的利润,是否这样?
”
有一奌非常重要:
知道客户的疑虑并不代表你的反对.紧记在这一步是收集更多资料,了解疑虑,而非解决.因若果客户感到你在反对他的意见,他将,自然地,更加不合作并强化异议
所以,在处理异议前,必先准确地找出双方认同的疑虑.
注:
妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中,千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步,因这会増加你处理真正疑虑时的困难,并且可得跌进客户的陷阱里去!
求证
第三步:
确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.
其中一个有效的求证方法是总结对方的观奌,并加上确定性的句子,例如…..这样就可以啦!
对不对.:
-“你的决定是因为……..对不对?
”
-“你真正想知道的是………..对不对?
”
-“你想了解的是……..是不是这样?
”
这样你可得到客户对”疑虑”的确认,并容许你加以处理.而你正在协助客户仔细分析他的疑虑,并鼓励客户继续聆听.另一个重奌是如果客户反对你的总结,明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.
处理
第四步:
解决问题,令客户满意地接受我们的建议.
处理异议所需要的:
-见识广博:
在业务上每方面都有充份的知识,如品牌资訉,客户表现,市场趋势等等
-技巧纯熟:
将异议转变为推销重奌,并使利益淹盖异议
-简明表达:
用适量的资料去推销,不要长篇大论
处理异议有效的方法
-找出客户曾经历类似的经验–如过往新产品/包装/促销成功的经验.
-其它客户成功例子–借用其它客户,城市,国家地区的例子.客户以甚幺作为榜样?
一般小店可能参力考独立超市;而独立超市则可能参考重要客户.
-当客户不愿意负上较大风险时,可提出较小型的测试,确保消费者接受.例如业务员:
“我刚才分柝的利润故事,是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%,让我们用一个比较安全的数字,20%橙销量,那就是说3箱.这是否一个更好的建议呢?
”
-突出事情的迫切性,即使面有疑虑–如产品涨价,客户有新的竞争对手出现.
总结
处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法,去解决客户的疑虑.同时,我们不应害怕面对异议.相反,我们应装备自已,从而有效的,成功地处理异议.
我们愈熟练处理异议的技巧,当面对异议时,我们的成功机会便愈大.
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