怎么灵活处理工作中遇到的问题.docx

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怎么灵活处理工作中遇到的问题

服务中遇到问题怎么办

1、在饭店遇到客人时怎么办？

遇到客人时要主动向客人问好，主动让路。

比如：

“早上好”等。

2、节日期间遇到客人时怎么办？

以节日语言向客人问好。

比如：

“春节快乐”、“新年快乐”、“新年好”等。

3、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：

“先生（小姐）对不起，请让一让。

”然后再超越。

如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

4：

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

出电梯时应按着电梯开关，请客人先出。

5：

遇到服装奇异、举止特殊的客人时怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

6：

客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：

“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。

”然后向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简单明了，待客人答复后应向其他客人表示歉意：

“对不起，打扰您们了。

”然后有礼貌地离开。

如果用上述的办法，客人仍未察觉到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：

“对不起，先生（小姐）打扰您们一下可以吗？

”征得客人同意后，方可插话。

7：

新来的客人到服务台取钥匙，而你又不认识他时怎么办？

新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见。

应该态度和蔼，语调柔和地询问来访客人的姓名：

“请问先生（小姐）贵姓？

询问被访客人姓名，等来访客人回答后应该核对电脑客人资料是否相符。

将钥匙交客人手上后，应该礼貌地说：

“谢谢”。

在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑的态度，一定要注意语言技巧，这样不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。

如核对后，被访客人没登记的，或者住房客人又没有交待可以让来访客人进房间的，我们应婉转告诉来访客人，房主没有吩咐我们有朋友来访可以进房，请来访客人与他要找的客人联系。

8：

你在前台接听电话时该怎么办？

在前台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：

“您好，我是前台服务员XX，请问有什么事可以帮您？

”。

接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听对方的讲话，准确答复，接听完后放下话筒前应该说：

“再见！

”如果在对方打错电话时应说：

对不起，您打错电话了，您要打的电话应该是XXXX。

9：

在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

在电话中，对方有事要求转达时，要集中精神耐心倾听客人所交待事项，并认真做好记录。

待听完后向对方复述一遍以防错漏。

并要记录好接听电话的时间，客人回来时马上转告。

10：

客人来到前台，有事要询问你时怎么办？

客人来到前台时，服务员要主动打招呼，热情接待。

客人询问时服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。

对客人询问的事，应详细答复。

自己不清楚的，也不应模梭两可，支吾以对，更不应不懂装懂，随便答复客人，或者干脆说：

不清楚，我不知道。

这样会是客人失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应请客人稍等，想办法打听清楚后再答复客人。

11：

当自己在服务台正接电话，而又有客人来到面前时怎么办？

当自己在服务台正在接听电话而又有客人来到面前时，服务员应面带微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。

放下电话后首先要与客人道歉：

对不起，让您久等了。

不能因为自己正在听电话而对客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

12：

当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

作为一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和丰富的社会知识。

这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

客人提出的问题，要细心倾听，详细回答，遇到自己不懂或不清楚的，或是没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题比较复杂，一下子难以弄清时，可请客人回房或留下电话稍候，弄清楚后及时回复客人。

如经努力还是无法解答客人问题时，也应及时给客人一个回音，并耐心解释表示歉意。

总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

13：

被客人呼唤入房间时怎么办？

被客人呼唤入房间时，服务人员应先在门外按门铃或敲门，并说，我是服务员，请问有什么事可以帮忙？

征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。

客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下。

对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开时要面对客人轻轻将门关上。

14：

发现客人生病时怎么办？

发现客人生了病时要主动关心照料。

在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：

XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要看医生？

需要的话我可以陪你去。

同时在生活上多关心照料有病的客人。

15：

客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

要想办法摆脱客人的纠缠，同班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在服务台时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

如：

实在对不起，如果没有别的什么事的话，我还要干别的工作，请您见谅。

16：

客人出现不礼貌的行为时怎么办？

客人出现不礼貌的行为不多，只是个别。

我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗口，吐口沫等，我们必须忍耐，要保持冷静的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

如果情节严重或动手打人，当事人也应保持冷静的态度，绝不能和客人对打起来，情节严重的，应马上向部门经理和有关部门报告，根据客人不同的态度给予适当的教育。

同时将详情作书面报告向上级汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

17：

客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？

当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否需要看医生。

如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上维修或处理，防止再有类似事故发生，并向上级领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

18：

发现客人行动不方便时怎么办？

发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。

客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

19：

在服务工作中出现小差错时怎么办？

在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做的完善妥帖，避免出现差错事故。

但当出现小差错时，如客人在场首先要表示歉意，以及采取补救的办法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

吸取经验教训，避免类似的差错再次发生。

凡是出现差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，避免酿成大错，导致宾客投诉。

20：

客人对我们提出批评意见时怎么办？

客人向我们提出批评意见，大多数是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上改正。

如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并更正，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之。

对于客人提出的各种意见、要求。

要及时汇报。

21：

遇到刁难的客人时该怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人情况往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。

客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。

在这个时候，服务员应该是：

（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意服务的热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。

（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留做资料备查。

22：

客人发脾气骂你时怎么办？

服务员接待宾客，是自己的工作职责，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。

当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争执和谩骂。

如果客人的火气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

23：

客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不太愿意说话，我们在为客服务过程中就要：

（1）细心观察掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（2）尽量满足客人的合理要求，客人有需求时要尽快为他办妥。

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要温和精练。

（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

24：

客人向我们投诉时该怎么办？

尽管我们想要给客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或者误解，引起客人的投诉。

作为服务人员，应对客人的投诉意见虚心倾听，并马上采取相应措施，一般来说客人的不满意就会开始消失。

反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离开宾馆，宾馆的声誉就会受到影响。

对于客人的投诉应注意以下几点：

（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来。

（2）必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）不管客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上做好维修处理。

（4）即使客人尚未离开宾馆，应该给客人一个答复，让客人知道我们已作出处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

如果处理得当，使客人更喜欢宾馆。

（5）对于客人的侧面投诉我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉再次发生。

25：

当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？

客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：

对不起XX先生（小姐），因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？

当客人付钱后应说：

对不起，打扰您了，谢谢。

如果我们不是这样做，在大庭广众之下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：

还有单据没付钱。

就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难。

同时也是有失礼貌的表现。

26：

客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出参观、照相、看戏。

当客人请你外出时应借故婉言谢绝。

如：

实在对不起，今晚还要参加学习，真抱歉，今天我还有别的事情要办等等。

总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

27：

客人要求和你合影留念时该怎么办？

由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离开宾馆前往往要求和服务员合影留念。

当客人要求合影留念时，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。

28：

为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意。

往往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢，如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

29：

当你遇到同事与客人争吵时怎么办？

作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背宾客至上的原则。

因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当时人离开。

然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，

请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。

如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。

尽可能消除客人的误解。

事后将事情的经过以及处理情况详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情再次发生。

30：

员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。

因此，这是决不允许的。

尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。

不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

并将事情经过向上级汇报。

31：

客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

客人对服务员讲粗言烂语只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

因为这样就很容易发生冲突。

而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。

也显示了我们的文明礼貌。

32：

大批客人（团体）到达前台时怎么办？

当大批的团体客人到达前台时，前台的服务员要相互配合，做好客人到达时的接待工作，如人力不足时，可叫领班、主管一起协助。

客人到达前台时要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前安排迅速办好入住登记，发房卡。

如有陪同或团体负责人，应与其取得联系并留下联系方式。

另安排行李员按房号迅速将行李送进房间。

33：

当客人办好入住后发现重开房时怎么办？

发现重开房时，首先主动向客人表示歉意，：

“XX先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我们马上帮您另外安排房间，请您稍等。

”并热情的请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻重新安排房间。

为了消除客人不满意的情绪，使客人能满意到重新安排的房间，服务员应提供有关房间情况，尽量把房间安排在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多，房间安排好后，礼貌地对客人说：

“XX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXX房，我现在带您进房，好吗？

请！

”然后把客人带到新开的房间。

万一本楼层房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚：

“XX先生（小姐）对不起，让您久等了，由于刚那楼层已满了，现在您的房间安排在X楼XXX房，不过请您放心，这些房间格调都是一样的，我现在带您进房，好吗？

请！

”然后亲自将客人带到新开房间的楼层，向该楼的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。

在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。

发现开重房时，切忌在客人面前责怪他人或当没什么事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

34：

当新的客人已到，而原住的客人还未离开店时怎么办？

当新的客人已到而原住的客人还未离开店时，应向客人表示歉意，并向客人解释：

“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请稍等一下好吗？

”尽量取的客人的谅解，如果还有其他房间可安排，可征求客人同意，替客人另外安排房间，如客人不同意或又急于外出办事时，可对客人说：

“先生（小姐）如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房间休息，好吗？

”或者请客人在大厅稍候，送上茶水热情接待。

为了使新到客人更快地进房间休息，可进房向未走的客人打听：

“XX先生（小姐）对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排行李员为你提行李。

”如果客人说：

“马上就走”就要主动热情地送客人离开，并安排清洁员马上清洁房间。

35：

当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？

当客人已到，房间卫生尚未搞好时，除向客人表示歉意外，应礼貌地向客人做耐心解释：

“XX先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快将房间清洁好的，请您在大堂稍坐一下，我们尽快让你进房间休息。

”如果是用膳时间的话，可提议客人先去餐厅用膳，将行李放在前台保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间。

房间未将卫生搞好前，尽量不要让新来客人进入房间，因为未清洁好的走房一般都较零乱。

这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。

36：

当以现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？

当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置的房间，在尽可能的情况下尽量按客人的要求调整到客人满意的房间。

如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：

XX先生（小姐），实在抱歉。

因今天的房间紧张，您所喜欢的房间已经安排满了，不过不要紧，如果有客人退房，我们马上帮你调整，会令您入住满意的房间，好吗？

如果客人知道你主动为他调房、尽管一时住不到他满意的房间，但也会感到你是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也抵消了客人对房间的安排不满。

37：

客人要求加床时怎么办？

客人要求加床，如我们的备用床已经加完，我们可以向部门汇报解决，不要以没床加而不想任何办法拒绝客人加床的要求，应该通过我们的努力，让客人的要求得到满足，要记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理要求。

如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意。

待有铁床时，马上加入房间，这样，就算一时未能满足客人要求，客人也会感到我们的热情服务。

38：

团体行李已到，但行李没有标上房号怎么办？

团体行李已到，但行李没有标上房号时，应点清件数，集中在大厅，并马上找到陪同人员，请陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间，以免影响大厅的整齐，美观，如陪同人员不在，客人自己前来认领时要主动帮客人将行李送进房间，并将行李的件数，做好记录，以备核查。

39：

行李已到，客人未到时怎么办？

行李已到客人未到时，可根据行李牌上已写明的本店房号先送进房间，切忌把客人行李乱放。

如行李牌是没有标明房号时，应清点件数，集中在大厅，派人看管以确保安全，等客人一到，请客人认领，并为客人将行李送放房间。

40：

当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？

当将行李送入房间时，客人说还有欠差时，首先要了解有无送错到本楼层其它房间，应先检查一下客人不在的房间。

如该团体是分住几层楼时，应与其它楼层服务员联系，看看是否有行李多，若没有的话，应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人：

“请放心，我们正在努力查找，一旦找到马上送到你房间来。

”

41：

当发现在行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？

当发现行李牌上的姓名与房号同客人住宿登记的姓名、房号不相符时，要将行李妥善保管，有时可能是某些原因会把房号写错，因此应先根据行李牌上的姓名查找客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。

如果客人反映未到齐时，应问清行李的特征，若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实，必要时做好记录。

42：

当客人反映我们的设备坏了时怎么办？

当客人反映我们的设备坏了时，我们应到房间察看，看看是设备有问题呢？

还是客人未能掌握设备的使用方法所引起的误解。

设备正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用，若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知有关部门前来维修。

43：

当接到客人的邮件，电传时怎么办？

当接到客人的邮件、电传时要核对在住客人的资料与收件人的房号、姓名是否相符，在电传、邮件登记本上做好登记工作。

及时送给客人签收，签收时应同时写上收件（接收）时间。

如电传、邮件与房号姓名不相符、应及时通知电信局取，不准积压。

44：

有客人的加急电传、邮件时客人又不在怎么办？

加急电传、邮件是时间性较强的，应随时收随时送到客人手中，为了能及时送到客人手里，同时为了避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要登记好时间，以备查实，同时要在客人房间起眼的地方给客人留言，待客人回来能马上看到，到前台取急件。

45：

遇到你的亲友来开房时怎么办？

不论什么客人开房，我们都要抱一视同仁的工作态度，做好我们的接待工作，遇到自己的亲友来开房时，接待也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊的照顾，更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过多地进出亲友的房间。

如果有其他同事在的话，最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人。

即时是下班时间，到亲友房间，应换下工作服，以免其他客人产生错觉。

46：

工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路畅通。

47：

客人反映电话老是挂不通时怎么办？

首先要了解清楚客人是否掌握挂发电传和电话的方法，如果是客人未掌握挂发电传、电话的方法时，应详细介绍使用方法。

在未了解清楚的情况下不应随便下结论。

由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

如果时间较长仍未能挂通时，要与总机查明原因，如属设备

故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。

48：

客人要求加急洗衣服时怎么办？

客人要求加急洗衣服时要乐意接受承办，特别是时间较急，要尽快取回的衣服。

作为客人来讲，因为急需才提出加急洗衣，所以我们不应该有不耐烦的情绪，应与洗衣公司或洗衣房联系，能否在要求的时间内完成，在接受加急洗衣服时，要向客人说明加急洗衣的收费办法，但在语言要婉转。

在开洗衣单时要注明加急字样，以及要求完成的时间，送到洗衣房时，应向负责客衣的同志说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客人衣服交回客人。

49：

开洗衣单时发现客人衣服的破烂、油污或掉失钮扣时怎么办？

凡开洗衣单时都要检查客人的衣服是否有破烂、油污或掉失钮扣，如发现时要客人说明，但要注意语言艺术，如：

“先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否要拿去织补一下。

”或“先生（小姐），您这件衣服的钮扣掉了，还有吗？

让我先帮你钉上，好吗？

”目的是向客人证明一下，客衣在未洗之前已经有了破洞或掉了钮扣，如果客人真的有钮扣，当然要主动帮他钉上。

如果有破洞、油污要在洗衣单上注明、避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快磨擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。

50：

开洗衣单时发现衣袋有钱时怎么办？

凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或掉失钮扣外，还要检查衣袋有否客人遗留钱物，如发现送洗客衣有钱物时，要清点一下，登记好，妥善保管，并向班长或主管汇报，待客人回来时当面交回给客人。

51：

当发现洗坏客人的衣服时怎么办？

洗坏客人的衣服是我们有关部门的过失，酒店是有机整体，我们是酒店员工之一，不能当客人的面指责有关部门，避免引起客人更大的不满，有损酒店的声誉，应从维护酒店企业利益出发，对洗坏客人的衣服应该感