搜家居网招商运营手册 推荐.docx
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搜家居网招商运营手册推荐
搜家居网招商运营手册
第一章公司与产品简介
第一节搜家居网及搜家居网频道简介
第二节搜家居网产品简介
第二章基础篇
第一节组织结构及岗位职责
第二节招商人员基础要求
（一）招商人员基本销售理念
（二）基本业务知识及业务技能要求
（三）渠道人员的工作业绩考评
第三节招商人员素质
（一）仪容仪表要求
（二）着装礼仪要求
（三）基本交往礼仪
（四）、公司职业操守
第三章开拓篇
第一节招商准备
（一）招商人员个人礼仪形象
（二）招商业务技能及业务知识
（三）招商资料准备
第二节招商业务技能
（一）寻找目标客户
（二）寻找及开发客户的方法
（三）客户拜访分析管理及跟踪
（四）商务谈判
（五）客户异议处理基本方法
（六）签约
第四章开店篇
第一节开店步骤
第二节客户维护
（一）客户分级管理
（二）人员培训
第三节运营及推广管理
第五章日常管理实务
第一节外出拜访及差旅准备
第二节费用报销管理
第三节出差工作总结
第六章常见问题
第一节招商常见问题
第二节采访纲要
（一）采访纲要（工厂、经销商）
（二）采访纲要（商户）
第三节新闻采访素材基本要求
第一章公司与产品简介
第一节搜家居网及搜家居网频道简介
搜家居网由厦门美图美网络科技有限公司联合行业资深管理团队、投资机构联合巨资打造，是全国工商联家居装饰业商会副会长单位。
搜家居网于2012年1月19日正式上线公测。
搜家居网独创品牌正品保证、真实360°全景展示厅，提供“正品保障、绿色环保、无理由退换货、同城差价三倍返还、先行赔付、同城免费送装”的六大购物承诺，彻底解决困扰建材家居网络化发展的“体验、物流、组装、售后”四大难题，构建出“展示电子化，线上连线下，商场开到家，服务本地化”的中国第一建材家具行业网络电子商务平台。
搜家居网频道简介
频道
频道简介
内容栏目
新闻联播
汇聚最新、最全、最专业的建材家具行业资讯，第一时间为消费者提供最前沿、最有价值的资讯。
新闻资讯、精英访谈、
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搜淘商城
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汇聚国内外家居建材品牌工厂、装修公司、设计公司，完美呈现企业品牌形象、实力、产品与服务。
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全景展现装修公司、设计师风采；海量装修案例、样板间、图库；装修知识、答疑解说，设计施工招投标的创意引入，让业主一“网”开心装新居。
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装修设计、装修招投标、
装修问答、装修日记
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同城导购、个人空间、
相册、导购群组、
活动吧、学习驿站
第二节 搜家居网产品简介
产品名称
具体明细
特色描述
服务人群
企业黄页
名厂名店企业黄页、
逛家居城商城黄页、
装修江湖装修公司黄页
集信息发布、产品展示为一体，企业实力全系产品完美呈现；进行优质宣传，传递核心优势提前锁定消费者。
入驻名厂名店的企业会员；
入驻逛家居城的商城会员；
入驻装修江湖的装修公司；
交易平台
搜淘商城商铺
“0”月租永久开店，低门槛实现网上开店；大容量空间，各种营销工具使用，专人品牌宣传指导，共创零风险财富传奇。
入驻搜淘商城的品牌及企业；
360制作
企业360展厅制作、
商城360制作
全景实拍，独家360制作，展示最真实效果，全面系统体现厂家品牌实力；加强宣传，加速吸引更多优质经销商。
入驻名厂名店的企业会员；
入驻逛家居城的商城会员；
入驻搜淘商城的品牌及企业；
广告
包括硬广及增值服务
全站广告位及推荐位进行无缝推广，有利于增加点击率及关注度；并会有流媒体及微电影退出，树立深远品牌效应。
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线下活动
以搜家居网名义开展的线下宣传推广活动
将宣传顺延线下，开展更多相关活动以吸引消费者参与交易。
第二章基础篇
第一节组织结构及岗位职责
岗位职责：
（一）招商总监
1、根据公司制定的招商政策，组织制订与实施招商计划，负责品牌引进、合作谈判、后期营运支持等工作;
2、制定商家引进、销售任务等各项KPI指标;
3、定期对商户经营效益进行评估，维护好公司与商家的良好合作关系，争取商家资源，建立战略合作伙伴关系;
4、积极了解市场状况，研究竞争对手情况，提出招商营运合理化建议。
（二）总监助理
1、协助招商总监进行部门团队及项目管理、合同归档管理等日常行政事务的处理;
2、负责市场信息反馈及跟踪汇总;
3、负责大客户的接待与项目讲解;
4、负责招商方案的撰写、执行、跟进等工作;
5、协助招商总监组织召开各类招商会议、招商活动，并给予评估、总结书面报告;
（三）大区总监/经理
1、承担公司在规定所辖区域市场的全面拓展，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标;
2、按照确定的区域发展策略规划、渠道拓展规划、促销策略，组织实施和落实;
3、根据费用利润规划，组织实施预算;
4、调整并完善区域发展及客户拓展策略;
5、合理分配所辖省区销售目标、费用预算及人员安排。
（四）招商经理/主管
1、接受大区总监/经理直接领导，将招商计划落实到实际工作中;
2、开展行业各品牌、厂家的招商代理工作;
3、负责网站各频道的招商推广工作;
4、负责网站区域招商加盟工作;
5、负责市场拓展、客户维护及网络建设工作,维护市场秩序;
6、及时收集市场信息并整理反馈，建立各类档案数据库;
7、独立规划业务工作，及时分析市场动态，在招商活动中发现并处理问题;
8、负责开展招商员工的业务培训，指导帮助员工工作，不断强化和提高员工素质;
（五）商务经理/专员
1、通过电话邀约、上门拜访及网络相结合的方式进行网站各频道项目的招商;
2、通过沟通了解客户需求,寻求合作机会并完成招商成绩;
3、开发新客户，拓展老客户的业务，建立和维护客户档案;
4、能够出色完成销售目标;
5、能够协调公司内部资源，提高客户满意度;
6、收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。
（六）销售文员
1、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作;
2、负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询;
3、负责收集、整理、归纳市场行情、客户等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考;
4、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作;
5、在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理;
6、负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。
7、协助招商经理/主管做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。
（七）首席记者/高级记者/记者
1、网站版块的监督与更新、行业新闻采写、各类事件、活动的跟踪拍摄、文字材料的撰写、音频信息的采编;
2、关注行业动态，配合各厂商进行各类活动新闻的采写，跟踪维系客户，保持良好的客群关系;
3、组织有关企业自身和相关合作伙伴有关的媒体推广活动工作，包括新闻发布会、节假日活动等;
4、开展招商工作，完成业务指标;
5、配合其他部门完成临时工作。
第二节招商人员基础要求
（一）招商人员基本销售理念
激情、感恩、快乐、自觉、诚实、团队踏踏实实做人、认认真真做事
（二）基本业务知识及业务技能要求
以下业务知识和业务技能，您都掌握了吗?
序号
内容
参考材料或资料
基本业务知识
1
公司发展
2
公司品牌结构
《招商手册》、单页、PPT、
3
行业信息
《2009-2010年中国装修家居建材行业电子商务发展研究报告》
4
招商基本政策
《搜家居网政策》《代理商运作操作手册》《分站加盟管理制度》
5
主要竞争对手分析
《电子商务SWOT分析》
6
销售技巧
《搜家居网销售培训》《探索需求案例》《大客户营销》
培训技能
7
视频内容的剪辑知识
8
360摄影基本知识
《入驻搜家居产品基本拍摄常识》
9
商场客户
10
工厂客户
11
个性化服务方案
12
搜淘商城店铺运营
《搜淘培训教程》《装修文档》《相关协议》
13
采访提纲
《采访提纲-工厂》《采访提纲-经销商》《采访提纲-市场》《记者手册》
其他需要了解和掌握的相关资料
14
相关工作流程
15
外出、出差流程
16
报销基本流程
《出差费用报销制度》、《通讯费报销制度》
17
公司设备外带流程
1、招商人员日常工作要求
a）招商人员服务工作
b）客户资源档案建立工作
c）招商服务信息分析工作
d）招商交接工作规范
2、渠道人员的权限
（三）渠道人员的工作业绩考评
第三节招商人员素质
（一）仪容仪表要求：
◎自然
◎协调
→妆面协调
→全身协调
→角色协调
→场合协调
◎美观
◎男士面容的基本要求
男士应养成每天修面剃须的良好习惯。
实在要蓄须的，要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生。
未蓄须者，切忌胡子渣去参加各种社交礼仪活动。
（二）着装礼仪要求：
合礼原则
服装还具有着重要的礼仪功能。
1、“TPO”原则;即“时间、地点、场合（目的）”的原则。
2、整体性原则
3、整洁原则;着装应当整齐、完好、干净、卫生。
男士服饰选择的标准
在交际场合，男士的着装大致可分为便服与礼服。
各式外衣、夹克、衬衣、T恤衫与各式西装等均为便服。
便服的穿着场合很广，如办公室、赴宴及出席会议等等。
出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿礼服或深色西装。
参加涉外活动时，男士可穿毛料中山装、西装或民族服装，参观浏览时，可穿便服，穿西装可不系领带。
穿西装注意事项
西装是一种国际性服装。
一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。
穿着西装时应注意：
面料要根据季节和场合来选择。
在正式场合穿西装，最好要精心选择衬衫和领带。
西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米。
穿着西装，在较隆重的场合必须系扣。
袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色。
衬衫的领子要挺括，系扣。
衬衫的下摆要束好。
衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。
穿西装不扎领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上
凡是正式场合，穿西装都应系领带。
穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。
系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。
如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个纽扣之间。
但在欧洲一些国家里，使用领带夹被当成一种坏习惯。
穿西装一定要穿皮鞋。
一般是黑色或棕色皮鞋。
皮鞋要上油擦亮。
西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣（亦称“风度扣”）。
但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起。
西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。
也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。
（三）、基本交往礼仪：
1、称呼礼仪：
◎职务性称呼
在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。
→仅称职务。
例如：
“部长”、“经理”、“主任”，等等。
→在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。
例如：
“马江平总经理”、“吴少正书记”，等等。
◎职称性称呼
对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。
→仅称职称。
例如：
“教授”、“律师”、“工程师”，等等。
→在职称前加上姓氏。
例如：
“李编辑”、“张研究员”。
有时，这种称也可加以约定俗成的简化，例如，可将“罗工程师”简称为“罗工”。
使用简称应以不发生误会，歧义为限。
→在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。
例如：
“安文教授”。
◎行业性称呼
称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。
例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。
2、介绍礼仪：
介绍他人：
◎介绍者的姿势
作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并另一方点头微笑，上体前倾15度，手臂与身体约50到60度。
在介绍一方时，应该微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，语言清晰明快。
◎介绍顺序
目前国际公认的介绍顺序为：
将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。
→将男士介绍给女士
→将年轻者介绍给年长者
→将职位低者介绍给职位高者
→将客人介绍给主人
→将晚到者介绍给早到者
被介绍的礼节
作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。
实在不愿意是，应说明理由，表示歉意。
当介绍者为自己进行介绍时：
→应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。
→一般情况下应起立，注意优美的站姿，女士、长者有时可不用站起。
宴会、谈判会，只要略欠身致意就可。
在介绍的过程中，按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。
3、握手礼仪：
伸手的前后顺序
◎一般情况的规定
→年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来
→长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来
→女士与男士握手，应由女士首先伸出手来
→社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来
→上级与下级握手，应由上级首先伸出手来
→职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸手
◎特殊情况
在接待来访者时，应由主人先伸出手来与客人相握。
握手的主要禁忌
◎拒绝他人的握手
无论谁先向伸手，即便他忽视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应看作是友好、问候的表示，应马上伸手相握;拒绝与他人握手是很不礼貌的。
◎用力过猛
握手时不要用力过猛，尤其是当男性与女性握手时，用力一定要适度，而且往往只握一下妇女的手指部分，不要对女性采取双握式握手。
◎交叉握手
在多人同时握手时，不要交叉握手。
当自己伸手时发现别人已经伸手，应主动收回，并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。
交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。
如在丹麦人面前交叉握手，则会被看成是最无礼也最不吉利的事情。
◎戴手套握手
◎握手时东张西望
握手时双目不能斜视或环视其他而注视对方，让两手相握时，通过双方的目光形成一个情感的“闭合回路”。
4、名片礼仪：
交换名片的正确礼仪
◎无论是递名片或收名片，一定要保持恭敬严谨的态度。
◎名片的正确拿法是将名片放于手掌上，以大拇指轻轻按住，但不需要太用力。
切记不要以手指捏着名片，那是非常失礼的。
◎职位低的人应先给出名片，这是基本的礼貌，不过假如对方已经先递出名片，就赶紧收下，如果是和对方一起交换名片时，则先递出自己的名片，然后再用双手收下对方的名片。
◎递出名片时应起身，并面对对方，且以对方能够阅读的方向递交出去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上。
两手一起奉上则更显慎重，对方必定会产生好感，如果以单手轻率地递出，极可能引起对方的不悦。
要一边念出自己工作单位的名称与自己的名字，一边递出，如果有难念的字，应该注定告诉对方正确的念法，对方会觉得有亲切感。
◎交换名片时的高度不能低于腰部以下。
◎如果对方已先准备好名片，而自己因动作缓慢让对方久等，这是相当不礼貌的。
当确定对方准备就绪，应尽快将自己的名片递出。
※收受名片要有礼貌
收受名片时应注意以下两点：
→当手中拿着其他东西却要收受名片时，必须放下手中的东西，再收受名片的顺序收下。
千万不要手上拿着东西还一边收受名片，这会给人以随便的感觉，对方也会觉得自己不受重视。
→接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后就置之不理，塞进袋中。
拿到名片之后也有以下两点应该注意：
→要谨慎地接受对方送来的名片，小心不使其掉落，之后放入上衣口袋或
名片夹中，不能随便放置。
→在对方递出名片与收受名片并介绍姓名时，不要重复问应该如何念。
5、交际座次礼仪：
乘车座次：
在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。
下面介绍四种常用车辆在乘坐时的坐次排列。
双排五座轿车。
由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：
副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座（见图1）。
由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：
后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图2）。
（图1-双排五座轿车）（图2-双排五座轿车）
三排七座轿车。
由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：
副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座（见图3）。
由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：
后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图4）。
（图3-三排七座轿车）（图4-三排七座轿车）
吉普车。
吉普车是一种轻型越野车，大都为4座车。
不管由谁驾驶，吉普车上座位顺序均依次是：
副驾驶座、后排右座、后排左座（见图5）
（图5-吉普车）。
多排座轿车。
是指4排以及4排以上座位的大中型轿车。
其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下;以右为尊，以左为“卑”;并以距离前门的远近来排定具体座位的顺序，现以6排17座轿车为例。
在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点：
乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。
一定要有一个人坐在那里，以示相伴。
由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。
从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。
必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。
6、就餐座次：
总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。
家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。
巡酒时自首席按顺序一路敬下。
若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为2、4、6……右手边依次为3、5、7……直至汇合。
若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。
如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。
然后首席的左手边坐开去为2、4、6、8，右手边为3、5、7。
如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。
（四）公司职业操守
参见《搜家居网员工守则》
第三章开拓篇
第一节招商准备
（一）招商人员个人礼仪形象（见第二章）
（二）招商业务技能及业务知识
1、市场分析技能
（1）市场调查
·建材家具市场近几年发展状况，未来几年行业发展趋势分析。
·对商铺所售货物的材料成本，材料货品来源，消费市场区间度，市场调控、国家宏观政策力度，消费者消费理念进行分析，认清行业方向。
·了解当地建材家具市场需求，了解该商铺在当地所占的市场份额和市场竞争力，并能够对商铺所售产品进行市场优劣势分析。
（2）市场定位
·商铺定位：
能够对所谈商铺品牌的市场地位和影响力进行分析。
·产品定位：
能够对该商铺所生产产品从产品竞争力、市场占有率和销售渠道三方面进行分析。
·价格定位：
能够对该产品的平均市场价格有一个初步认识。
·消费群定位：
能够对购买该商品的消费群体有一个初步认识。
·销售渠道定位：
能够对传统实体销售渠道与电子商务渠道进行对比式分析。
（3）市场容量
·硬性市场容量：
包括产品进货量、销售量和市场占有率。
·软性市场容量：
包括品牌知名度、品牌好评度、商铺、品牌可延伸空间分析。
2、招商人员基础业务知识
（1）熟悉本公司基本业务内容及公司运营机制
掌握公司所经营的业务内容，这是招商人员与客户进行谈判的资本，若想一个招商专员连自己公司主营什么业务都支支吾吾的话，很难得到客户的信任。
（2）熟悉本公司在同行业中的地位和位置
跟客户谈业务前先让客户了解本公司在同行业所占的重要位置，这样能增加客户的信任感，也能给自己加分，增强自己谈判中的自信心和底气。
（3）熟悉企业目前的状况
无论多辉煌的历史都只是过去，现在的模样才是最真实的。
在跟企业谈判的过程中，要突出本企业的现状和未来，更加要突出企业不同于其他同类行业企业的特点，让店主对企业、对自己的未来有所期待。
（4）熟悉公司营销文化及营销政策
有助于我们和客户谈判时把握自己的让步底线，同时让客户感觉到我们公司的营销规范化及营销政策的连续性。
除了掌握基本的业务技能以外，另外还可以在公司充分利用源，寻找公司留存的可以利用的一切的客户资源，包括前业务员的客户资料等。
有助于锁定客户，有针对性拜访，提升拜访速度。
4、客户后续维护能力
维护客户是为了跟好的服务客户，也是为了发展更多客户。
招商人员在维系客户时要把老客户当做新客户一样，客户提出的合理要求尽量满足，为了避免招商人员“喜新厌旧”把老客户扔到一边，招商在后续维护时需要做到：
（1）建立老客户商铺维护体系，定期跟进、反馈老客户网上店铺信息，对老客户提出的网络改进意见要虚心接纳并反馈给网络部。
（2）对网站在技术、资讯、版块更新的信息要时时告知客户，使其更好地对自己店铺进行装修、维护和资料更新。
（3）客户跟进。
并非所有愉快的谈判都可以转化成最后的合作，因为一些原因，虽然双方都有合作的意向但是却往往在短期内无法合作。
在这种情况下，不能因为暂时的没有合作就中断了彼此的联系，越是在这样的条件下，就越要保持一种关系，双方可以以某些形式建立起一种交流。
比如说新平台的开发，网站点对点、店对面区域规模的扩大。
在这样的情况下，如果具备了合作的条件，那么就可以进行实际的操作。
跟进的过程往往使双方更加的了解更加的熟悉，这样在以后的合作
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