万科物业QMSEMSOHSMS管理手册doc.docx
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万科物业QMSEMSOHSMS管理手册doc
0.1目录
章节名称
ISO14001和GB/T28001
的对应章节号
页码
0.1目录
1
0.2手册修改一览表
3
0.3前言
4
0.4管理者代表任命书
4
0.5方针、目标批准令
5
0.6《QMS/EMS/OHSMB理手册》颁布令
6
0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图
7
0.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表
7
1.范围
1
8
1.1总则
8
1.2应用
8
2.引用标准
2
9
3.术语和定义
3
9
4.管理体系要求
4
9
4.1总要求
4.1
9
4.2文件要求
12
4.2.1总则
4.4.4
12
4.2.2管理手册
13
4.2.3文件控制
4.4.5
13
4.2.4记录控制
4.5.3
14
5.管理职责
14
5.1管理承诺
14
5.2以顾客为关注焦点
15
5.3质量、环境、职业健康安全方针
4.2
15
5.4策划
4.3
15
5.4.1目标和指标
15
5.4.1.1质量目标
15
5.4.1.2环境目标和指标
4.3.3
15
5.4.1.3职业健康安全目标
4.3.3
16
5.4.2管理体系策划
4.3
16
5.4.3环境因素和危险源的识别与评价
4.3.1
16
5.4.4法律和其他要求
4.3.2
17
5.4.5环境、职业健康安全管理方案
4.3.4
17
5.5职责、权限和沟通
4.4.1
17
5.5.1职责和权限
4.4.1
17
5.5.2管理者代表
4.4.1
20
5.5.3内部沟通、信息交流与协商
4.4.3
20
5.6管理评审
4.6
20
6.资源管理
4.4.1
21
6.1资源提供
21
6.2人力资源
4.4.2
21
6.3基础设施
22
6.4工作环境
22
7.服务实现
23
7.1服务实现的策划
23
7.2与顾客有关的过程
25
7.2.1与服务有关的要求的确定
25
7.2.2与服务有关的要求的评审
25
7.2.3顾客沟通
26
章节名称
IS014001和GB/T28001
的对应章节号
贞码
7.3设计和开发
26
7.4采购
27
7.5服务提供
28
7.5.1服务提供的控制
28
7.5.1.3工程维修服务
30
7.5.1.4清洁绿化服务
30
7.5.1.5安全管理服务
30
7.5.1.6费用收缴服务
31
7.5.2服务提供过程的确认
31
7.5.3标识和可追溯性
31
7.5.4顾客财产
31
7.5.5服务用品的防护
32
7.6监视和测量装置的控制
32
7.7环境、职业健康安全的运仃控制
4.5.1
32
7.8应包准备与响应
4.4.6
33
4.4.7
33
8.测量、分析和改进
4.5
34
8.1总则
4.5.1
34
8.2监视和测量
34
8.2.1顾客满意
34
8.2.2内部审核
4.5.4
35
8.2.3过程的监视和测量
36
8.2.4服务的监视和测量
36
8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量
4.5.1
37
8.3不符合控制
4.5.2
37
8.4数据分析
38
8.5改进
40
8.5.1持续改进
40
8.5.2纠正措施
4.5.2
40
8.5.3预防措施
4.5.2
41
附录1:
程序文件目录
43
附录2:
工作手册汇编目录
44
附录3:
部门工作文件清单
附录4:
外来文件清单
单
独
附录5:
环境因素清单
附录6:
重要环境因素、重大风险源清单
rH
独
成
附录7:
识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单
nn~册
附录&2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标
附录9:
2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案
0.2手册修改一览表
修改页码
《文件修改表》的编号
修改人
修改日期
0.3前言（公司简介）
深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管
理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经
营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业一一万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员
的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、
IS014001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号
证书名称
编号
中华人民共和国企业法人营业执照
4401251100122
深圳市物业管理企业资质证书（贰级）
穗物证第增01号
公司地址：
深圳深圳新塘万科花园邮政编码：
XXXXXX
电话：
XXXXXXXX传真：
XXXXXXXE-mail:
Vkwy@网址:
法定代表人：
王石
0.4管理者代表任命书
任命书
兹任命：
解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：
1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；
2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的
需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；
3.负责组织公司管理手册的编写和修改；
4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行
联络；
深圳万科物业管理有限公司
总经理：
二00二年五月二十日
0.5方针、目标批准令
一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定
公司的质量方针为：
持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
解释：
1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。
2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。
3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。
公司的质量目标为：
1、设备设施的完好率为98%；
2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；
3、顾客有效投诉解决率100%，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达》95%。
二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定
公司的环境方针为：
提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。
解释：
1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。
2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。
3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。
4、节能降耗，实现资源的充分利用。
公司的环境目标为：
1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；
2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；
3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万科花园。
三、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为：
提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。
解释：
1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。
2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。
3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。
公司的职业健康安全目标为：
1、加强管理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/年；
2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准；
3、不发生重大火险和职业健康安全事故。
总经理：
二OO二年五月二十日
0.6QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令
为了强化公司内部质量管理、环境管理和职业健康安全管理，本公司依据GB/T19001-2000
GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。
它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。
经审定，现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。
本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据，
全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。
总经理：
OQ!
年五月二十日
0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图
0.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表
9001
标准
要素
14001/1
8001标
准要素
手册章节标题
总经理
管理者
代表
副总经理
社区服务中心
行政部
品质部
经营部
财务部
中心
清洁
绿化
工程
维修
安全
管理
4.2.2
管理手册
△
O
O
O
•
O
ro
O
4.2.3
4.4.4
4.4.5
文件控制
△
O
O
O
O
•
O
O
O
4.2.4
4.5.3
记录控制
△
O
O
O
O
•
O
O
O
5.1
管理承诺
△
O
O
O
O:
O
O
O
O
5.2
以顾客为关注焦点
△
O
O
O
O1
O
O
1O
O
5.3
4.2
质量、环境、职业健康安全方针
△
O
O
O
O
O
O
O
O
5.4.1
4.3.3
目标和指标
△
O
O
O
O:
O
O
O
O
5.4.2
4.3
管理体系策划
△
O
O
O
O
O
O
1O
O
5.4.3
4.3.1
环境因素和危险源的识别与评价
△
O
O
O
O
•
O
O
O
5.4.4
4.3.2
法律和其他要求
△
O
O
O
O「
•
O
O
O
5.4.5
4.3.4
环境、职业健康安
全管理方案
△
O
O
O
O
•
O
O
O
5.5.1
4.4.1
职责和权限
△
O
O
O
O
O
O
O
O
5.5.2
管理者代表
△
O
O
O
O
O
升级会员 