关于XX旅行社经营战略管理调整规划项目商业计划书.docx
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摘要
战略管理是指对战略目标形成战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调和控制的活动。
企业发展战略包括企业发展方向、发展目标、组织结构、产品开发、市场开拓、人力资源管理、资金筹措和利用等。
旅行社是在一个动态的市场环境中生存和发展的。
在其经营活动中，旅行社不但要创造旅游者的需求、满足旅游者的需要，还要根据客源市场与市场环境的变化，制定经营战略和经营计划，并对之实施管理。
因此，战略管理与计划管理便是旅行社管理的主要内容。
目录
第一章绪论
第二章理论基础
第一节战略管理的理论介绍
第二节战略管理方法的介绍
第三章Y旅行社进行战略调整的必要性分析
第四章战略方案的分析和选择
第一节商务旅游市场的发展格局
第二节商务旅游的竞争对手概括
第三节对旅游结构的分析
第四节Y旅行社自身的优劣势分析
第五节战略方案的分析
第五章战略措施的制定
第一节经营模式的转换
第二节培养知识联盟为中心的核心竞争力
第三节组织的设计
第四节营销整合
第六章结论
参考文献
第一章绪论
随着旅游市场的繁荣，旅行社作为旅游业最重要的载体得到突飞猛进的发展。
但是由于旅游者消费能力的提升，市场的细分，新技术的普及，现有旅行社的经营战略已经不能满足市场经济的竞争，管理方法和经营策略出现了与现有市场竞争的各种不适应，新的环境需要旅行社更新新的战略管理方法和经营策略，这样才能跳出价格竞争，从而获得长远，健康发展。
在这种形势下，哪个旅行社率先进行全面的规划，进行充分的市场调研，采取有力的改革措施，有步骤的执行，相信会在未来的旅游市场上占据一席之地。
大的方面来说，进行旅游市场战略管理研究是发展旅游业，获得经济效益的重要环节，研究旅游市场战略管理无疑会对旅游企业的发展有着特别的重要作用。
对于制定其战略计划来说，就是要找到自己的细分市场，分清自己的优劣势，进行一定的组织设计，采取适当的营销战略一次来获得竞争优势。
本文将分析Y旅行社面临的市场竞争，其本身具有的竞争力，以及将要建立的竞争力在未来市场可能取得效果。
具体思路如下：
第一、战略管理的理论基础。
第二、公司战略改变的必要性分析。
第三、战略的选择分析。
第四、制定战略措施。
第二章理论基础
2.1战略管理的理论介绍
战略管理是指对战略目标的形成，战略对策的制定和战略方案实施的整个过程，组织，指挥，协调和控制的活动。
“战略”一词最早来源于军事，其含义是指“将军指挥军队的艺术”。
战略是一种组合，有计划好的行动方案和业务途径对必要的对未预见情况反映的组成。
公司战略企业以未来为导向，为寻求和维持持久竞争优势而做出的有关全局的筹划和谋略。
公司战略可以分为三个层次，公司战略、业务战略、职能战略，本次研究主要考虑的是公司业务战略，是公司战略的组成部分。
波特1985年在《竞争优势》一书中指出，竞争战略旨在针对决定生产竞争的各种作用力建立有利的，持久的地位。
他同时指出，竞争战略的选择由两个中心问题构成，第一个问题是产业长期盈利，第二个问题是产业内相对竞争地位。
图2----1
决定企业盈利能力的首要和根本因素是产业的吸引力，吸引任何产业的竞争规律是以下五种竞争作用力（如图2—1）：
（1）行业新加人者的威胁；参考因素;经销渠道的可入性，技术支持的可能性、进入壁垒的难易程度、品牌忠实度、投资需求、预期的抱负，政府的规则等。
新加入者会带来生产能力的扩大，带来对市场占有率的要求，但它取决于进入行业的障碍和原有行业的反击程度。
（2）现有竞争者的竞争程度；在许多行业，企业为了追求战略竞争力和超额利润，都会积极的投身竞争，行业内的企业间往往是相互制约，一个企业的行为必然会引发竞争反应。
参考因素：
竞争结构、产业结构成本、战略目标、退出障碍、产品差异化程度;包括目前竞争者所采用的价格战，广告战，增加对消费者的服务和质量等。
（3）替代产品的威胁：
参考因素：
替代产品的质量、替代品的价格、购买者选择替代品的成本，包括哪些与本行业产品有同样功能的其他产品。
由于顾客多样化的需求，旅行社提供的某些方面的服务已经完全不能满足顾客的不断变化的需要，一些人倾向于自驾游。
（4）购买者讨价还价的能力，在大多数时期，买方总是希望以最低的价格买到最理想的产品，无论是企业还是消费者个人。
参考因素：
购买者的集中程度、产品的标准化程度、购买者的转换成本、替代品的替代程度、大批量购买的普遍性程度、购买者的利润率。
由于旅行社服务内容的趋于雷同，且国内的旅行社数量众多，国际旅行社巨头的加入，顾客有广阔的选择余地，他们可以在很大程度上压低价格，要求折扣。
（5）供应商讨价还价的能力：
参考因素，供用商所在行业的集中程度、供应商的品牌、供应商的利率润、供应商的转换成本、供应商的前向一体化的战略意图等；供应商的威胁手段主要有：
1提高价格，2降低产品的质量或服务质量，如果供应商的实力强大，这些手段就比较容易实现。
他指出，这五种作用力综合起来决定某些产业中的企业获取超出资本成本的平均投资收益率的能力。
同时他还在书中指出，竞争战略两种基本形式与企业寻求获取这种优势的活动景框相结合，就可以引发在产业中创造高于平均经营业绩水平的三个基本战略：
总成本领先战略、差异化战略及集中化战略。
A.总成本领先
成本领先战略是指企业努力发现和挖掘现有的资源优势，特别强调规和出售一种标准化的产品，在行业内保持整体成本领先的地位，从而以行业最低价格为其产品定价的竞争战略。
成本领先战略的核心是以较低的经营成本或经营费用。
B.差异化战略
所谓的差异化战略，是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。
这种战略的核心就是去的某种对顾客有价值的独特性。
企业要突出自己产品与竞争对手之间的差异，主要有四种途径：
产品差异化战略、服务差异化战略、人事差异化战略、形象差异化战略。
C.集中化战略
也称为聚焦战略，是指企业或事业部的经营活动集中于某一特定的购买者集团，产品线的某一部分或市场上的一种战略，即企业通过全部力量满足一个特定消费群为焦点，集中满足他们的需求，所以企业或者能够比其它的竞争者更经济地满足他们的需求，或者能够比其他竞争者更周到地满足他们的需求。
2.2战略管理方法的介绍
威胁----机会-----弱点-----优势矩阵是通过对企业内部的优势和劣势和外部环境的机会威胁进行综合的分析，帮助管理者制定如下四类战略的重要匹配工具：
SO战略、WO战略、ST战略、和WT战略。
考察关键外部因素和内部因素是建立SWOT矩阵的最困难部分，它要求有良好的判断，而且不存在一种最佳的匹配。
SWOT分析方法的一般的步骤有：
1、评价企业现有的战略和战略执行结果。
2、分析外部坏境的变化，哪些因素将对企业生产关键性的作用，确定与关键性因素相联系的机会和威胁，判断其与企业战略相关性及相对重要性。
3、确定于关键性环境因素相联系的企业内部资源因素，判断其对企业竞争力的影响。
4、根据以上的分析结果，选择相应的战略，将企业面临的外部机会和威胁与企业内部的优势和劣势进行综合，可以得到四种组合方式，分别代表四种可以选择的战略，如表所示：
表2-2SWOT分析表
机会
威胁
优势
增长性战略
多种经营战略
劣势
扭转型战略
防御型战略
第三章Y旅行社进行战略调整的必要性分析
Y旅行社成立于2000年1月份，注册资金500万。
公司主要的业务有省内旅游接待、组织游客省外旅游，兼有出入境业务和策划、组织大型展会的活动职能。
每年接待数万游客。
公司为私营股份制企业，现设有办公室、经营部、财务部、散客部、计调部、经管部、城东营业部、城西营业部等几个重要部门，其中城西、城东部门独立核算。
组织结构图如图3—1
下面是公司的业务介绍
公司的主要业务收入来源于国内来本省的旅游散客、团队，国家出入境业务比较少，有少量的会议安排、企业奖励旅游等。
公司的营业方式主要是通过营业点组织散客旅游，通过与其他同业的联系进行地接的旅游业务，通过电话、传真、网络进行服务流程中的安排。
2010年业务总额近1500万。
具体比例如下：
其中国内团队地接占53.3%，散客15.4%，组团23.3%，入境3,1%，出境0.2%，其他收入占5%。
同年，旅游社总收入毛利润仅有20万不到，具体情况如下：
其中国内团队占26.2%，散客占12.5%,组团占42.1%，入境占12.2%，出境占2.1%还有其他收入占4.9%。
在利润和营业额的比例中，很明显出入境跟组团的利润比较高，其中，组团有不少是企业奖励旅游。
考照顾国内虑到这种状况，公司在接下来的战略将重点照顾国内商务旅游和国际商务旅游市场。
下面进行具体的分析。
第四章战略方案的分析和选择
旅游业的竞争不断加剧，考虑到公司的情况，应该进行战略调整。
选择战略方案、制定战略措施，应该考虑到企业内外部的环境。
下面，本文将进行外部环境和自身的优劣势分析，进一步对所选择的战略进行分析。
4.1商务旅游市场的发展格局
近年来，商务旅游是发展最快的旅游项目之一，从其规模和发展看，已成为世界旅游市场的重要组成部分之一，具有巨大的发展潜力，并且随着世界经济的发展和全球化进程的推进，这一比例还会继续提高。
其中经理旅游占据了很大的一部分。
同样发展很快的还有国际会议市场，企业奖励旅游，其高额的利润和巨大的市场潜力引起了越来越多的国家和地区的注意。
据专家估计，随着世界经济的复苏，全世界每年的会议收入将达到2200亿美元之上，且每年以8%---10%的速度增长。
中国的国际商务旅游市场随着中国与国际社会经济、文化、教育联系的深入，市场也在逐步扩大。
国际商务旅游市场形式和内容与国外并无两样，只是消费者主要有出入境的跨国商务旅游者构成。
中国的宏观经济和政局的稳定的发展为商务活动的活跃提供了良好的外部环境。
商务旅游作为旅游高端市场的主力军日趋显现出优势和潜力，商务旅游成为了一块利润丰厚的蛋糕，且极具增长性。
根据麦肯锡的调查报告，中国的商务旅游主要有以下特点：
A、市场的规模逐年扩大
B、收入稳定
C、利润丰厚
D、政策支持
基于商务旅游有别于传统着普通旅游，而根据旅游服务中利润来与主要是旅游消费以及购物等活动，有必要对商务客人的消费特征进行分析。
商务客人的主要特征有以下几点：
一消费能力较强，重质不重价。
二消费倾向明显。
三重返率高。
四时间观念较强，对商务基础配套设施需求大。
五商务旅游客人散客居多，主体是公司机构的中高层的管理者。
六商务客人的停留时间较长。
商务旅游有别于普通旅游，因此，具体讨论商务旅游是否对旅行社具有发展机会还应该注意一下两个方面，分别是产品设计和市场营销，他们对旅行社来说是潜在的威胁机会。
首先，定制化是商务旅游客户的第一要求。
商务旅游受到旅行社自身资源的约束同时，还有对客户提供商务旅游的咨询服务，在客户的要求下为客户提供量身定制的旅游产品。
其次，商务活动的复合性。
展览、会议、谈判、考察和科技文化交流、政治访问等，均可列入商务活动或商务旅游范畴。
最后，商务旅游对服务质量的要求较高。
商务旅游的服务与其他的一般旅游服务存在着较大的差异，商务旅游对其服务机构提出更高的要求。
4.2商务旅游的竞争对手概括
接下来对竞争对手进行分析
1已有的对手。
国内的一些旅游服务企业如携程、E龙等不失时机推出了自己的商务服务系统。
很多旅行社也组建了自己的部门希望可以分得一杯羹。
很明显的一个特征就是，以前提供机票代理的服务商也进军商务游市场，甚至航空公司也成了这样的部门来提供这样的服务。
2外资巨头纷纷来华。
中国的巨大市场不仅吸引了中国大量的旅行社纷纷推出了商务旅游服务项目，加入商务旅游客户的争夺。
同时，随着市场的开放，中国的商务旅游市场已经吸引的了大量的国外的有实力的商务服务机构登入中国。
4.3对旅游结构的分析
旅游行业和其他行业一样，也存在着波特所说的五种力的作用。
一潜在进入者。
旅游业由于注册资本不高，相关法律的不完善，同时，由于各个地方本地区域优势明显，潜在进入者较多，国外的公司也逐步加入。
并且由于经营业务的向关联性，旅游的部分服务逐渐由旅行社以外的企业提供。
主要有以下几种：
A票务公司。
在自助游中，跟多需要通过相关的票务公预订先关的机票和酒店，在兴起的商务旅游中，很多的奖励旅游有原来的机票代理包办了。
B企业内部的本门负责相关的业务。
随着奖励旅游的兴起，很多企业的工会专门负责出游事务以及差旅事务。
C自驾游的兴起，很多自发的团体正在进行这方面的业务。
二客户。
购买者讨价还价的能力，在大多数时期，买方总是希望以最低的价格买到最理想的产品，无论是企业还是消费者个人。
参考因素：
购买者的集中程度、产品的标准化程度、购买者的转换成本、替代品的替代程度、大批量购买的普遍性程度、购买者的利润率。
由于旅行社服务内容的趋于雷同，且国内的旅行社数量众多，国际旅行社巨头的加入，顾客有广阔的选择余地，他们可以在很大程度上压低价格，要求折扣。
三替代品。
旅游本身并不存在着什么替代品。
四供应商。
供应商的讨价还价的能力：
参考因素，供用商所在行业的集中程度、供应商的品牌、供应商的利率润、供应商的转换成本、供应商的前向一体化的战略意图等；供应商的威胁手段主要有：
1提高价格，2降低产品的质量或服务质量，如果供应商的实力强大，这些手段就比较容易实现。
从上面可以看出，整个行业的竞争非常激烈，整个市场的利润较低，但是，相对而言，也存在着利润价高的细分市场，由于进入门槛的不高，所以以后的竞争者更加激烈。
为了更有效的分析公司的应该采取的战略，需要分析旅行社自身的特点进行分析。
这些特点将决定企业的战略选择与采用。
4.4Y旅行社自身的优劣势分析
结合以上数据，公司在经营上存在相对落后的地方。
首先，在公司层面上看，旅行社经营模式相对落后：
首先旅行社缺乏明显的市场定位，发展可谓举步维艰，其特点集中表现为有限的接待数量和底下的利润水平。
在接待数量方面，旅行社处于发展无望而又勉强支撑的境地。
在利润方面，低利润率现象充分的说明了其经营的艰难局面。
其次，在营销方面存在许多问题，其主要表现在：
a在营销手段上存在盲目减价竞争的问题。
旅行社把降价作为主要甚至是唯一竞争手段。
有些时候报价甚至远远低于成本。
b旅游的服务质量得不到保证。
交通、住宿、餐饮依赖于外界的程度非常高。
在导游服务上，没有具体的规定，也没有导游的培训，对导游的要求是让顾客购物。
C忽视市场营销的存在忽视售后服务问题，导致游客流失。
现代旅游市场营销中，旅游产品是一个包含核心产品，有形产品和附加产品的整体概念。
它不仅要求予以顾客生理和物质上的满足，而且要求旅游者心理上的、精神上的满足。
d旅游市场营销中存在着法制意识淡薄问题。
在旅游合同中多少存在着虚假信息。
e在旅游市场销售中忽视长期目标，过于追求短期目标。
没有专人负责的销售部门和人员来负责销售，没有完整的销售计划书，更没有近、中、长期旅游营销规划了。
当然公司存在着一些有优势，具体如下：
A在行业多年的经验
B同供应商的关系良好。
宾馆的安排，车辆的使用都具有一定的优先权。
C私有企业，员工使用灵活。
旅游行业本身就是一个利润价偏低的行业，伴随着国外的旅游集团加入，竞争不断加剧，各旅行社都在积极应对改变，而X旅行社没有变化，并且自身问题也非常的多，尤其是利润微薄，客户减少，这些要求旅行社进行改变。
4.5战略方案的分析
前面的章节对旅行社的所处的内外部环境，以及利润较高的市场商务旅游进行了深入分析，本章节将在先前分析的基础上，结合SWOT方法作出进一步的总结分析。
该市场是一个细分的市场，公司虽然在产品的设计、市场销售方面没有专门的经营，但是，还是具有一定的经营，具体情况如下;
1商务旅游的市场机会：
a市场规模的不断扩大；b收入稳定c利润丰厚d政策支持e整天服务的水平不高f处于发展初期g更易形成长期合作
2市场存在的威胁：
a服务的质量要求较高b产品设计的要求较高c外资公司的竞争实力强。
3旅行社的优势：
a在行业多年的经验b同供应商的关系良好。
宾馆的安排，车辆的使用都具有一定的优先权。
C私有企业，员工使用灵活。
4旅行社劣势：
a专业导游的欠缺；b产品的设计开发能力较差；c营销人员与营销手段的欠缺；d还成不了气候，没有形成规模化地经营。
结论：
这是一个发展中利润不错的市场，公司在这一方面有一定的经验，虽然没有形成规模的效益，但值得进入。
第五章战略措施的制定
配合旅行社战略的方案，企业应该制定相关的战略措施，具体建议如下：
首先是经营规模的转变，应该进行专业化的经营，进入商务旅游市场;然后，培养知识结盟为中心的核心竞争力；第三，组织设计转化，第四，进行整合营销，包括:
要有品牌的战略思想，进行品牌的战略规划；基于品牌的战略规划；基于营销的体验设计；提高柔性服务能力；进行网络营销。
5.1经营模式的转化
考虑到现有市场的激烈竞争以及大型旅行社实现集团化之后，旅行社相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较优势，实现专业化经营，以便最大限度的满足特定市场的顾客的需求。
专业化主要体现在所经营的产品上。
旅行社应针对细分市场，对某些产品进行深度的开发，形成特色产品或特色服务。
例如：
“旅游加培训”、“旅游加修学”、“旅游加爱情”、“旅游加研讨”等等。
当然，在产品设计的组合上不可随便组合，必须因地制宜，考虑到消费者得需求等等。
5.2培养知识联盟为中心的核心竞争力
企业的核心竞争力是企业取得优势的主要保障。
对旅行社而言，形成其以知识为核心的联盟包括有以下的几个方面的联盟。
5.2.1旅行社建立的知识联盟
其目的就是要使自己能够获得其他的组织技能和能力，并且可以与其他组织合作创造出新的能力，以塑造自身的核心能力，取得长期的持续竞争优势。
5.2.2与顾客的知识联盟
建立与顾客之间的知识联盟，其目的在于向顾客学习，从顾客的根本需求出发，根据顾客的个性化与定制化信息制定产品的方案，是顾客得到良好的产品体验。
5.2.3与员工建立的知识联盟
旅行社应该改造成员工之间的知识联盟。
对于旅行社而言，每个员工都是相对独立的知识拥有者，他们由于共同的利益在一起合作，贡献出自己的知识。
在这个群体组织结构内，组织为员工贡献必然的代替传统的、刚性的、统治式的组织模式。
网络技术为员工之间进行方便的交流与沟通创造了环境与解决方案。
5.3组织的设计
组织设计的应该为组织的战略措施服务。
根据当前的战略，组织设计应该更多的为营销为导向。
建立主管销售的接待部和销售部，各各户主管直接面对市场，实施市场策略，反馈市场信息，完成各项任务指标；职能人员为客户销售提供市场策划、产品设计、决策支持以及各种相关的后勤保障支持。
此结构的目的就是为了市场导向，加大市场的开发力度。
5.4营销整合
近年来，各大旅行社为吸引消费者，在旅游顾客、价格、路线、服务等方面都花费了心思。
笔者认为可以在以下几个方面进行系统的整合。
5.4.1品牌战略
每个人都不会否认品牌的重要性，根据商务旅游客所选择的调查因素，旅行社名气排在前列。
越来越到的企业认识到打造出品牌才能做大做强，但不是说重视就可以做好的，不少人认为品牌就是一句激动人心的广告语，而忽略了产品本身的质量价值追求，这样是注定不会成功的。
品牌立足于产品，所以归根结底是对产品内在质量的追求，所以要从其根本质量抓起，不能盲目的陷入价格战。
第二，要进行有意识的表识营销。
游客购买产品前必须知道企业的名称，这就是和消费者之间进行的最重要和最初的沟通。
5.4.2基于体验的产品设计与消费结构优化
由于顾客更关注的是旅游产品本身，因此我们更应该有针对性的创新性对旅游产品进行设计，以提高对游客的吸引。
如果旅游者对旅游，购物、娱乐等旅游项目不感兴趣，那么他在这些方面的消费就会减少，如果增强这些方面的体验性，那么他的消费自然就会增加。
1对旅游产品进行体验化舞台设计和剧情表演
2重视游览过程中对旅游者的感官刺激
3增强旅游顾客的体验价值
4增强旅游者购物过程中获得体验
5.4.3提高柔性服务的能力
商务旅游对旅游服务高质量的要求，要求我们提高服务能力。
由于商务游客的要求从产品设计到提供的方式都必须按照顾客定制的方式进行，顾客对服务满意的评价是不正确的，所以，在产品设计和传递的过程中，优先需要的是不是与计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。
用服务柔性理论来说就是产品的柔性，服务过程的柔性与服务接触柔性。
5.4.4积极展开网络营销
网络营销是中小企业实现全程管理的理想方式，全过程营销的实现是企业满足消费者需求，实现理想销售的必有之路。
尤其是服务成为当今企业留住顾客和吸引顾客的最重要手段，但要真正做好服务则必须付出高昂的成本。
因此，对旅行社而言，要达到这一目标很难。
但在网络环境中，旅行社可以通过反馈表单、BBS、E—mail、即时通讯工具等方式，以及低成本在销售过程中与顾客进行交流。
使消费者有机会对产品发表意见，旅行社则可以在市场调查中查到产品的设计和定价、产品的制作到销售及售后全过程都可以获得有意义的反馈，并做出实时的调整。
结论
在旅游业竞争如此激烈的情况下，进行战略调整是企业唯一的选择，本文希望能够提供为此提供一点思路。
企业能否在市场上取得成功是多方作用的结果，战略的目的是给企业一个发展的方向及思路，最终执行的结果则不断的进行调整。
参考文献
1席酋民《管理研究》，机械工业出版社，2000年
2李建民《企业核心能力分析》，中国工业经济出版社，1998年
3马爱萍《信息时代旅行社战略管理思考》，旅游学刊，1999年
4李克林译《公司战略教程》，经济科学出版社，1998年
5孙奎优《我国旅游集团化发展的战略寻则》，旅游选刊，2002年
6汤姆森,斯迪克兰德《战略管理》，北京大学出版社，2002年
7付美荣《旅行社战略实施方案选优》，华东交通大学出版社，2002年
8杜江《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2003年
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