易太极拳馆运营手册.docx
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易太极拳馆运营手册
Lastrevisionon21December2020
易太极拳馆运营手册
易太极拳馆运营手册
2014年11月
运营部
运营管理
我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。
拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。
我们的服务——从入馆到更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。
端茶送水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。
我们的太极老师不仅仅是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有效教学方式。
一、拳馆各岗位职责和工作要求
拳馆经理岗位职责和工作要求
1.根据总部销售计划，负责拳馆整体销售目标的制定和实施；
2.负责拳馆的销售预算管理及项目成本控制，负责及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，实现有效销售管理及控制，最终确保拳馆完成销售任务；
3.负责执行总部颁发的销售管理制度，包括客户分配制度、学员活动质量控制、销售培训方案、日常销售管理制度等；
4.负责销售团队建设、拳馆附近市场拓展，渠道开发和持续发展；
5.负责每月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率；
6.根据运营手册、服务接待流程等相关规定做好拳馆运营巡检工作；
7.负责检查拳馆教练备课情况，提高授课质量和服务水准；
8.监督学员预约情况及访客情况；
9.与各部门负责人保持良好沟通，相互配合相互帮助，做好新训教练的实习评定、支持总部市场活动，执行各项管理制度等；
10.监督管理拳馆整体运营情况，包括设备、卫生、资料整理、仪容仪表等；
11.严格执行公司的考勤管理制度，严于律己，合理安排各类课程及员工排班情况；
12.具有良好的服务意识，独立处理客户投诉，保持学员满意度；
13.根据公司财务要求，协助和支持拳馆的预算管理，做好必要的节能；
14.保持与各部门、周边合作关系的紧密联系，确保运营拳馆所有工作全面顺利开展；
15.帮助部门下属员工技能提升，做好客观的工作评价，引导积极的工作心态；
16.严格监督拳馆员工遵守公司规章制度，做到奖罚分明。
工作要求
序号
工作内容
工作要求
工作
频率
1
营运
管理
运营
标准
每日全场巡检三次（每3小时一次），确保《日工作交接表》填写准确，未完成事宜处理及时。
每日
2
监督（各岗位按运营操作手册规定流程，做好学员接待各项准备及表单填写，详见日工作流程表）并不定时抽检。
每日
3
根据《学员接待话术》、《学员现场服务流程》及《标准化接待流程》监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。
每日
4
负责授课教练备课情况检查及相关表单的标准化填写。
表单：
《备课情况表》《学员进度表》。
每日
5
根据《学员预约接待说明》监督客服准确的接听预约电话及电话咨询。
监督《日学员预约记录表》填写是否准确。
每日
6
不定时检查《访客信息表》填写情况，及时了解接听咨询电话及上门访客情况。
不定期
7
监督教练主管每月25日前将各门店的下月《课程表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中。
每月
8
监督教练主管做好实习教练的考评，于每月3日前将《实习考评表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中（或以书面形式由实习教练本人带回闸北）。
每月
9
负责拳馆内卫生区域的分配、监督卫生情况良好程度，按时填写拳馆巡检表。
（具体标准参照拳馆巡检表）
每日
10
确保拳馆设施正常运行，如出现情况及时处理，及时维修，时效性不超过三个工作日。
每日
11
监督、检查拳馆人员着装统一，仪容仪表符合拳馆运营标准（标准按照运营手册中的人员营运标准检查）
每日
12
控制门店备用金使用，审核前台《采购登记表》填写合理性及准确性，确保学员所需物品充足，如饮水，服饰、水果、日用品等。
每日
13
负责安排拳馆各类课程（包括体验课），确保课时安排合理性，合理程度达至98%以上。
每日
14
监督客服上下班做好交接班工作，并按时发送业绩及访客情况至公司微信群，确保汇报数据的准确性。
每日
15
监督馆内工作人员对文本资料的存放及管理。
每日
16
为了提高学员凝聚力，每月30日之前至少上报1个拳馆学员活动至品牌部，组织和执行到位。
每月
17
准确及时传达公司工作决策及信息至拳馆所有人员，并及时执行到位。
不定期
19
每月对拳馆所有人员进行公平公正的绩效考核，指出员工不足之处，分享优秀员工事迹。
共同学习，共同成长，传播正能量工作氛围。
每月
20
销售
管理
销售指标达成：
根据年度指标完成每月业绩指标；
市场拓展指标：
每月带领销售团队拓展和开发周边渠道，维护公司品牌和促进销售,确保每月至少3场活动，总计每月访客量不低于50人，成交率不低于25%；
学员续费指标：
每月完成场馆会员续费率不低于50%；
拳友活动指标：
每月整合拳友资源，组织以拳会友的活动至少1次，每月完成潜在客户转换率30%的，及时完成《活动反馈跟进表》提交总经办；
定期销售培训：
指导和监督销售服务流程，每月至少一次做好相关培训，确保所有客服按照公司规定的标准做好电话接听和访客接待的流程和话术；
每日
23
服务
意识
监督拳馆所有人员接待话述按照标准规范，符合营运手册要求严格执行
每日
24
拳馆接待礼仪按照“333”标准，（详见接待服务标准）
每日
25
确保学员投诉及时解决，投诉上报率低于3%
每日
26
负责月度学员满意度调查学员满意率95%上
每日
27
工作
协调
每周2次与闸北培训中心的工作沟通，内容：
实习教练工作情况，日常运营教练轮岗需要加强培训项目等
每周
28
每周2次与运营管理中心的工作沟通，内容：
日常运营问题汇总，拳馆人员工作动向等
每周
29
每周2次与营销管理中心的工作沟通，内容：
日常销售管理问题，渠道开发进展及业绩达成等
每周
与门店所处物业等周边合作关系的维护，保障门店的周边运营工程等支持
不定期
30
团队
建设
清楚明确团队各自职责，责任到人，条目清晰，执行到位，监督改进，时间节点管控
不定期
31
负责每月至少2次对门店所存在的服务缺失项进行员工培训，促进员工不断激励成长。
每月
32
每月与人力资源保持良好沟通，降低员工流失率
每月
33
其他
按时按质完成上级领导安排的各项工作及突发事件处理
不定期
34
制度
执行
制度
管理
协助大市场品牌活动的现场执行，安排拳馆人员各项活动工作，发现问题及时跟进，确保活动顺利的开展。
不定期
35
负责监督教练主管将《每日教练备课综合评定表》和客服主管将《内往信息反馈表》等各反馈表单按时上交至总部运营部，月度反馈延后次数不超过1次，并且保证数据准确率100%。
每日
36
监督拳馆教练于线上各论坛、贴吧的心得交流情况，检查教练发帖、回帖的有效性（需根据公司规定的要求进行发帖、回帖）。
每日
37
拳馆/运营流程工作检查表（详见拳馆运营流程明细表），按时/及时检查并填写数据，保证数据准确率100%。
每日
38
负责监督拳馆员工考勤问题，根据公司考勤制度严格执行，保证考勤数据真实性、准确性100%
每日
客户专员岗位职责和工作要求
1.负责拳馆日常客户服务工作，如学员入馆接待、出勤统计、停车服务、学员信息更新及存档、卖品销售和物资整理、饮水服务、卫生清洁等；
2.根据各拳馆年度销售指标，积极达成每月个人销售指标；
3.严格根据服务接待流程做好客户接待工作及电话预约，学员入会手续办理，学员续会和转介绍服务；
4.支持拳馆的设备管理，确保设备使用安全性及办公用品管理；
5.支持拳馆物品管理，负责卖品的进销存管理，易耗品的储备和维护；
6.协助拳馆经理完成各类报表的统计和汇总；
7.负责CRM系统管理，及时输入和更新学员的相关信息；
8.协助和支持拳馆组织和执行各类市场推广活动和学员活动；
9.完成拳馆经理或客户经理交代的其它任务。
工作要求
序号
工作内容
工作要求
工作频率
1
学员服务
日常服务
协助销售经理做好市场渠道开发工作，个人达成每月3万销售业绩。
每日
2
对来馆学员进行资料统计，并准确输入至CRM系统，保证数据100%准确无误。
每日
3
保持拳馆卫生情况，及时进行果盘、杯具、洗浴用品等清理、保洁。
确保公共区域整洁程度
每日
4
拳馆物资的整理和管理，如学员手牌、更衣室、停车票等。
每日
5
做好日常客户服务，尽量满足学员合理需求，确保客诉率不超过1次。
每日
6
访客接待
严格根据客服接待流程做好前台接待工作及客户服务，让客户满意率达到98%以上。
每日
7
接听预约电话，登记《日学员预约记录表》,漏登记次数不超过1次。
每日
8
为新学员办理入会手续，确保信息100%填写准确。
每日
9
运营支持
设备管理
检查拳馆相关设备的安全性，遇到问题及时维修，确保户外灯箱广告及时开启关闭等基础设备维护工作。
每日
10
定期巡检调试拳馆相关物料，如桌椅、地板、灯具、洗浴设备、卫生间设备等。
确保无损坏，正常使用。
每日
11
做好拳馆办公用品保修，申购等相关采购工作。
每日
12
物品管理
每日清点服装数量，拳馆需做好服装衣物的清洗，并摆放制定位置。
每日
13
预定按时按质水果、汗巾、茶品等物品。
每日
14
其他易耗品储备及维护，例如纸巾、茶杯、茶壶等
每日
15
报表管理
每日进行CRM系统信息录入、更新、维护。
每日
16
每日进行销售报表制表、上交销售数据，确保数据100%准确。
每日
17
每日进行考勤数据汇总，确保考勤数据真实有效。
每日
18
每月进行库存表统计、核算，确保数据100%准确。
每月
19
活动支持
支持拳馆经理达成各类市场推广活动和学员活动
不定期
20
其他
按时按质完成上级所有领导安排的各项工作及突发事件处理
每日
客户经理岗位职责和工作要求
1.每月完成新渠道的开发和合作，提高拳馆的访客量；
2.监督和指导客户专员做好各项接待服务工作，提高转介绍率和续会率；
3.负责拳馆做好外部拓展和销售管理工作；
4.负责拳馆的学员活动，保持客户粘稠度；
5.监督和指导团队按时完成每月销售业绩和达成个人指标；
6.与拳馆所有工作人员保持良好的沟通，确保高效合作；
7.认真完成公司理论体系的学习，熟练演讲公司理论体系与宣传PPT，成为拳馆的对外宣讲师；
8.协助拳馆经理做好拳馆的日常工作。
9.完成拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
序号
工作内容
工作要求
工作频率
1
业绩管理
渠道合作
做好渠道开发和合作，整理和开发拳馆及周边优质渠道资源。
每日
2
拳馆销售
负责拳馆续会流程及话术整理与CRM系统管理，确保信息准确无误。
每日
3
专注拳馆做好学员转介绍的工作，提高转介绍率，学员资料数据整理。
每日
4
整理监管访客话术，整理访客数据和完成跟踪。
每月更新一次。
每月
5
积极配合协助各拳馆做好外部拓展等相关销售工作。
不定期
6
外部拓展
市场开发，配合团队完成每月新客户开发量，并保持与开发客户的持续沟通。
每月
7
每月组织学员公开课及学员活动各1次，确保与客户之间的粘稠度。
每月
8
销售业绩
每月销售业绩指标7万元，完成率不低于70%。
每月
9
内部配合
团队配合
清楚明确团队各自职责，执行到位，自查改进，控制时间节与团队协助。
传播公司正能量，团队之间互相帮助，互相配合，开心工作。
定期参加岗位培训，提高专业业务能力。
每日
10
拳馆协助
与拳馆相关负责人保持良好的沟通，配合拳馆完成各类销售工作及业务指标。
确保沟通畅通，相互帮助，相互成长。
不定期
11
理论学习
认真完成公司理论体系学习，熟练演讲公司理论体系与宣传PPT。
不定期
拳馆教练主管/经理岗位职责和工作要求
1.负责拳馆每周排课；
2.负责拳馆学员授课；
3.负责访客预约体验；
4.负责团队及个人的体验课程；
5.负责监督管理各教练所属班级学员学习情况和及时处理学员反馈信息；
6.负责监督管理各教练所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率的达成结果；
7.协助和支持参加各类培训及活动；
8.负责监督管理和维护教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆设标准化；
9.积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。
10.完成拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
序号
工作内容
工作要求
工作频率
1
教练管理
督导监察
督导教练备课情况，并监督教练严格按照教学体系严格教学。
不定期
2
组织协调
支持教学部定期组织教练晋级考核，做好相关考试前期沟通和准备工作。
不定期
3
协助处理拳馆及外派教练申请，确保教练工作安排的合理性，保证课程的正常进行。
每日
4
培训管理
督导监察
督导教练培训计划制定及执行，确保培训计划的合理性，保证课程完成的饱满度。
不定期
5
销售支持
协助定期整理学员出勤资料，达成续卡率，转介绍率和升级率。
不定期
6
协助整理和更新《教练指导手册》，及相关理论体系内容，并做好归档，保存。
不定期
7
日常工作
协助拳馆经理管理日常教练的考勤，保证考勤的真实有效。
每日
8
协助拳馆经理管理日常卫生安排，保证服务区域的整洁干净，安排合理性。
每日
9
协助拳馆经理管理其它教练部行政后勤事务。
每日
10
协助拳馆经理组织例会及信息及时公布传达，保证信息准备性。
每日
11
其它
协助其它部门、及部门领导临时交代的工作
每日
拳馆教练岗位职责和工作要求
1、负责拳馆授课；
2、负责拳馆访客预约体验；
3、负责团队及个人的体验课程；
4、负责跟踪服务各自所属班级学员学习情况；
5、负责各自所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率；
6、积极参加各类培训及活动；
7、维护各自教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆放标准化；
8、积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。
9、完成教练主管或拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
序号
职能
工作要求
1
基本工作
严格做好备课工作，保持口诀和动作的协调性。
（每天抽查备课情况）
2
根据理论体系、标准上课流程、教练演示流程及体验要求进行授教。
在教练过程中善于找出学员练拳的不足之处，并及时指导。
3
按公司规定着装、佩戴工作牌、服装整洁、面容干净精神（女淡妆）、头发整洁、无体味汗味。
以上内容不合格次数不超过1次。
4
根据客服流程、前台流程做好相关服务、接待工作（详细流程见考核附表）。
保持良好的服务意识，客户投诉不超过1次。
5
良好的客户跟踪服务能力：
每天至少跟踪3个客户（不限方式），保证15天没来的客户需发送信息关心提醒，1个月不来的客户必须打电话关心了解，以保证学员的出勤率。
6
时刻关注所有拳馆学员练拳情况，遇到问题及时用理论体系指导和解答学员的。
7
确保客服质量和学员出勤率，保持每次授课学员出勤率达到70%以上。
8
具备的良好的沟通技巧，逻辑性强，并保持与客户良好的交流，从而提高学员的粘稠度。
根据运营部所培训的客户服务、销售技巧、运营标准等课程进修考试考核，确保每次考核通过，无不合格现象。
9
按时按质完成上级领导安排的各项工作及突发事件处理
二、学员守则
1.易太极是专业从事太极拳教学和交流的机构，为保证学员在馆内学习期间，能有所收获，须严格遵守以下学员守则。
2.学员在学习期间，如遇到任何技术问题应及时向授课教练询问和请教，不建议学员间互相交流。
授课教练会根据每个学员的不同特点，在技术细节和教学进度上进行调整。
3.学员来馆上课时，应至前台出示本人学员卡签到，前台人员将准备对应本人的《学习进度表》交至授课教练，以便教练了解前段习拳进度及记录当天学习情况。
4.学员来馆学习期间，应遵守教学礼仪，学拳期间应整齐着装，穿着太极服及专业用鞋。
5.学员在馆期间，应遵守拳馆制度，不大声喧哗、保持场地的清洁卫生。
馆内严禁吸烟、说粗话、随地吐痰、丢垃圾等行为。
6.为防止发生意外，未获得教练同意，学员间不得进行推手训练，否则由此产生的后果自负。
7.易太极所有授课教练均通过专业培训并获得相应级别的资格证书。
8.易太极严格保守每位学员的个人信息安全。
请学员不要轻易泄露自己和其它学员的个人信息，注意个人财产安全。
9.未经易太极许可，不得以私人名义来代替易太极发言或出席社交场合。
10.有任何疑问，请致电易太极客服热线400-820-4031，或登录易太极官方网站咨询。
11.易太极将根据实际情况，定期更改或修订本守则。
三、更衣室须知
1.贵重物品请自行妥善保管，若有遗失，本拳馆概不负责。
2.请文明使用更衣室，不要大声喧哗、打闹。
3.请保持更衣室卫生，不要乱扔杂物。
4.请爱惜衣柜。
损坏衣柜，照价赔偿。
5.发现衣柜锁损坏，请马上向客户专员/前台反映。
6.练拳完毕，临走前请清理衣柜，私人物品请勿过夜，并将垃圾带出更衣室。
7.离开拳馆时，请主动归还衣柜钥匙。
四、节能减排标准
灯光设备
一、前台、练拳区及走廊：
营业时间内，前台及休息区的灯全部开启。
二、办公室：
办公室人少时，只开一侧灯。
没人时或光线充足时，关闭灯。
长时间离开办公室时也应关闭灯。
三、更衣室：
日常营业时，开启全部灯光。
在光线充足情况下，开启部分灯光。
空调
一、前台、练拳区及走廊：
需开启独立空调时，空调风向定位在斜下方，保持低速运转。
温度适宜时，做到不开空调或开启通风模式。
需开启中央空调时，风速设置为低速。
二、办公室
人少时，风速设置为高速。
人多时，风速设置为中速或低速。
三、更衣室
更衣室在营业时间内，开启空调并保持中速运转。
四、下班前20分钟关闭空调,室内的温度在空调关闭后将持续一段时间，既不会影响室内人员工作，又可节约大量的电能。
夏天将空调温度设置在26度或以上，冬天设置在26度或以下。
电脑及打印机、一体机
一、将电脑显示器亮度调整到一个合适的值。
显示器亮度过高既会增加耗电量，也不利于保护视力。
二、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，可使电脑自动关闭显示器；较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。
三、根据不同需要，所有文件尽量使用小字号字体，可省纸省电。
四、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁剪为便条纸或草稿纸。
五、尽量使用电子邮件代替纸类文档。
其他电器
一、每天下班后，关闭饮水机，并切断电源。
每天上班前，再开启饮水机。
二、咖啡机、打磨机、榨汁机、制冰机、微波炉等电器在不用时，拔掉电源线。
三、冰箱和保险柜调至适宜温度。
节约用水
每日巡检冷热水时，把热水开到最大，让热水用最快速度流出，以达到节水目的。
洗手时，用适量水流，而并非最大水流。
用洗手液搓洗时，关闭龙头，需清洗时再打开。
尽量少用一次性纸杯。
五、绿化养护
六、前台服务礼仪
接待礼仪
一、优质服务基本要求
1.客人永远是对的，每位员工始终保持客户至上的服务态度；
2.每位员工必须以身作则，遵循中心各项制度，尽其所能得提供最优质的服务；
3.每位员工必须经常使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”、“请问”等礼貌用语;
4.每位员工需时刻面带微笑，主动热情服务每一位来宾；
5.每位员工耐心听取客人的每一条意见和建议，做好书面记录，并给予及时回复和确认；
6.每位员工可以公平的对待每一位客人，并为他们提供及时的服务；
7.每位员工可以在能力范围内，尽可能的帮助客人解决遇到的问题；
8.每位员工可以及时跟进客人的服务，不冷落客人。
二、服务标准
1.与客人交谈时须面带微笑，并用普通话及轻柔的声音与客人交谈，不可大声说笑；
2.主动与客人打招呼，尽量称呼客人的姓氏，如：
黄先生,陈先生；
3.保持专业、礼貌的服务态度面对客人；
4.上班时制服应保持整洁干净以及平整，每位员工在制服左上方佩戴工牌；
5.仔细聆听客人的意见，耐心对待客人的投诉及建议；
6.前台岗位区域应保持干净、整洁。
所有设备摆放整齐,均能正常运作；
7.客人总是对的，没有任何理由与客人发生争执；
三、员工与工作的关系
1、上班准时，提前15分钟到公司，换好拳服到岗；
2、节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源；
3、工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作；
4、不得汇露公司机密，如：
公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等；
5、熟记客人姓名，提供即时、优质、热情的服务。
四、员工与员工的关系
1、员工之间需团结协作，繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作；
2、员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可与工作后提出；
3、工作期间，员工间不得因任何理由发生冲突。
五、仪容仪表
1、外表：
a）男士：
胡须每天必须刮干净，鼻毛不外露，整个面部要整洁，不得剃光头，头发要干净并应常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为宜。
b）女士：
宜清雅淡妆，不得浓妆艳抹，不得披头散发，短发要梳顺，长发应在脑后束起。
指甲不能太长，应经常注意修剪。
不要涂抹有色指甲油，不能用香味浓烈的香水。
c）保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
d）饰物：
除结婚、订婚戒指外，需少佩戴或不佩戴饰物。
电话接听礼仪
●拳馆前台人员必需礼貌、规范的接听所有电话；
●当有外线电话进入时说“您好，这里是易太极养生馆___馆/易太极精粹会所，请问您是“；
●如对方指定找某人，前台需要先回应“请稍等”再去找此人接电话；当对方忙碌或离开时，前台需要回应“对不起，他目前不在附近（他现在暂时不方便接电话），请稍后再打来好吗”以此在征得同意后待客人挂机后方可挂机；
●外线电话铃响三声内，必须接起，超过时间必须告知“对不起，让您久等了”，接听电话结束后待对方挂机后方可挂机。
七、客诉管理流程
附件：
《客诉处理报告》
客诉接待技巧
一、尽量做到当天的问题当天解决；不能当天解决的，应该告知学员回复日期；
二、投诉接待人在接到投诉信息后，第一时间反馈第一接待人，并由第一处理人接待和给予回复；
三、投诉暂时处理不了的，或有可能在现场引起不良影响的，应立即报告“升级处理人；
四、重大投诉发生时，现场工作人员应在第一时间报告拳馆经理，由拳馆经理在现场了解情况，详细记录事情经过，采取必要的应急措施保证正常的营运秩序。
如果拳馆经理休假或不在办公区域，请找客户经理或教练主管先处理。
如果上述人员都不在场，请立即联系总部运营经理或总监处理。
八、日常采购流程
一、场馆日耗用品采购清单
二、办公用品采购清单
三、场馆日耗用品采购清单图片
四、办公用品采购清单图片
备注：
每月15日以电子邮件方式，将下月的申购数量发至运营部审核，经运营部审核通过后，由采购部统一购买，并进行统一配送
九、工程维修流程
一、工程类维修保修流程
二、维修记录表
三、每月维护检查表
四、维修材料盘点消耗表
五、工程施工竣工验收单
十、音乐播放流程
易太极各拳馆音乐名单
序号
名称
使
升级会员 