酒店管理制度.docx

酒店管理制度.docx

《酒店管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理制度.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店管理制度

酒店纪律要点

1.在岗位工作应穿着整齐的制服，佩带工牌，保持良好的精神面貌。

2.在岗位上应保持良好的个人卫生，指甲留长不得超过1毫米，不戴任何金银首饰，不留奇异发型；女员工要求化淡妆，长发不过肩，不涂指甲油；男员工不得留胡须，发脚不盖耳部及衣领。

3.上岗前和工作时不得使用气味浓烈的香水或润肤油，禁止食用散发辛辣气味的食品。

4.站、坐、行走姿势要端正，不得在酒店营业场所跑跳。

5.见到客人要“礼让三先”，即让路、让座、让电梯。

6.见到客人要主动点头问好，目光要注视客人，举止谈吐要彬彬有礼，要使用敬语，语气亲切。

7.接听电话应在振铃三声之内，第一句应说：

“您好，××部”，音量适中，语言简洁，如果让客人等候应客气地告知客人。

8.遵守纪律，执行制度。

服从领导，听从指挥。

服从工作分配调动，关心酒店的经营管理。

9.发扬勤俭节约精神，节约水电和能源。

10.爱护公共财物，爱护装修设备，如人为损坏应照价赔偿。

11.遵守操作规程，如使用情况不明，应向上级提前提出。

如因违反而发生的人为事故，该员工应负全部责任。

12.因公、事、病、产、婚、丧、探亲假等均须按手续事先请假。

13.上、下班必须打卡、签到、签退，迟到、早退、旷工、代签均按规定处理。

14.上班时间不得吸烟、喝酒、吃食物；不得看书、看报；不得打私人电话；不准睡觉。

15.在店内应按规定线路行走,在营业区和非营业区内不得大声喧哗嬉闹；走路、推车、取物应尽量减少声响，时刻保持店内安静。

16.上班时间不准因私会客，特殊情况或外地客人因私来访，须向上一级请假，会客时间不超过15分钟。

17.上班时不准窜岗不得私自调班；下班后不得在酒店内与当班员工谈话交往；员工进出酒店应使用员工进出口及员工通道，并按规定自觉接受保安人员检查。

18.不准私自带外人在内部区域及工作场所逗留或走动。

19.非工作关系不准进入酒店客房区域或客房。

20.不准私自动用客人的财物。

21.不准向客人推销非酒店经营的商品。

22.不准以任何形式向客人索取小费，不准私自与外商宾客换取外币。

23.不准使用客房卫生间及客用公共卫生间。

24.不准乘搭客梯（因工作关系除外）。

25.不准私拿酒店任何物品，一经发现，按偷窃论处。

26.不准拾遗不报。

27.不准乱丢纸屑、杂物，不准随地吐痰。

28.在任何情况下，不准侮辱、漫骂或殴打他人；同事之间要团结协作，平等待人。

29.不准有不道德行为或耍流氓。

30.不准借阅或传阅黄色书报、黄色录像，不准参赌、聚赌；不准参与贩毒、吸毒；不准招接或介绍娼妓。

31.不准向外界泄露酒店机密资料或情况。

32.不准破坏酒店防火设施，并应认真学习和掌握防火知识。

工作劳动纪律

1、严禁携带私人用品到酒店工作区域，如包、大外套等

2、严禁携带酒店的物品出店

3、严禁在店内粗言秽语。

散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人、员工声誉

4、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得无故逗留

5、工作时间内禁止接听私人电话，干与工作无关的事情

6、严格按规定时间用餐，不得在当职或岗位上吃东西

7、严禁在工作时间内聚堆闲聊。

会客和擅自带人参观

8、严禁在上班时间内收看电视、广播、录音、杂志、报纸

9、严禁使用客梯和其他客用设备、客用品

10、严禁在公共场所打闹、喧哗、追逐、吵闹

11、严禁不按操作规程工作和服务（扔东西、做房间、使用设备，如用毛巾擦尘）

12、严禁顶撞上级和与客争吵打闹

13、严禁隐瞒劣质服务事件和私拿客人物品

14、严禁不按规定着和不按员工通道出入

酒店钥匙管理制度

1、酒店内部日常使用钥匙除有24小时人员值班的部位及客房门钥匙、放置在前厅部钥匙柜外，其余均交由保安部和前厅部负责管理。

2、各部门钥匙交存地点设在前厅部内，钥匙看管由前厅部值班人员负责，备用钥匙由保安部保管，钥匙看管由监控室值班人员负责。

3、在保安部和前厅部设置储存格式钥匙保存柜，按部门统一将钥匙编号后挂在箱内。

4、酒店各部门在每天营业结束后，必须将钥匙交前厅部保管，并指定专人每天领取、归还钥匙，不得私自携带外出或回家；

5、保安部和前厅部建立钥匙发放登记档案，将钥匙统一编号，并将钥匙发出、归还日期、时间、使用地点、数量、领取人姓名、所属部门、及领取原因、更换日期等逐项登记，并由登记人、领/还人同时签字；

6、每个门的每套钥匙应配备二把钥匙，分为日常使用、备用各一把。

7、酒店所有备用钥匙由保安部封存管理。

（由保安部监控室专门控制）

8、钥匙丢失应立即报告保安部，迅速采取有效的防范措施，并按规定程序重新配制，不得私自配制和更换钥匙；

9、应急情况或特殊原因启用备用钥匙（包括启用他部门门禁钥匙），下列人员有开封使用权：

总经理或副总经理

行政值班经理

保安部经理

工程部经理或夜间值班经理

大堂副理

钥匙使用时必须有现场保安部人员监督。

并在《备用钥匙使用单》上做好领存记录。

10、钥匙磨损不能使用，或其他原因需报废必须向保安部提出报废申请。

11、各部门钥匙必须有专人掌管。

交接班制度

交接班对于工作的衔接和对客人服务延续性起到至关重要的作用，任何岗位员工都必须认真对待。

一、交接事项：

1、钥匙的交接：

包括客用钥匙、服务卡、服务室或服务台及其他一切钥匙，工作日结束的钥匙要按要求交到总台并办理登记手续；

2、服务用品或工具交接：

包括服务电话、办公用品等。

3、工作表格或工作日志交接：

包括工作记录、对客服务等表格。

4、酒水食品或原材料：

包括酒水配备情况、备用酒水食品数量等。

5、对客服务事项交接：

留言、电话记录、维修跟催、访客、客人特殊要求、习惯等一切与客人有关的事情。

6、重要事情：

包括各项通知，VIP客人情况、注意事项、客人需要、客人遗留物信息交接。

7、工作安排交接：

部门及主管的工作安排交接。

二、认真看上一班次的工作记录和有关信息并逐一核对，以免有疏漏内容。

三、交接内容完全交待清楚后，双方签字，交接双方必须同时在场，不准未交接清楚即签字下班，否则接班人可以及时向直接上级汇报等待领导处理结果。

物资管理及领用制度

酒店的财产物资分为：

食品原材料、酒店经营物品、周转性物品、消耗性物品、布草物品。

为有效地对其控制使用，完善物资管理，更好的开源节流、节约费用开支，提高经济效益，保证财产安全，发挥物资的使用效能，物资的使用管理应遵循如下原则：

（一）物资管理方法

1、物资管理实行财务控制预算及监督价格，使用部门控制数量和质量，采购部门保证采购时间的内部互控方法。

2、财务部根据使用部门实际情况制定《月份物资采购计划》，做到既保证经营需要，有控制最低仓储量，有效的节约资金的占用。

3、使用部门对本部门使用的物资，核算比较其使用的成本及效能，防止盲目超值使用；对物资使用要精打细算，在保证质量的前提下，提倡修旧利废，履行节约，降低成本；对本部门使用物品，要提出具体要求，并确定采购物资样品。

4、采购部必须按计划保质保量地采购酒店所需物资，并应执行“货比三家”的原则，避免只求方便，不求质量及价格。

（二）物资管理的权限

1、酒店经营物品的采购由财务部经理负责审核，报总经理审批。

2、酒店资本性项目由总经理审核后，报董事长审批。

3、废旧物资的变卖和转让，陈旧设备的变卖转让须报总经理批准。

（三）物资管理的责任

1、各使用部门因月份物资采购计划不周，少报、漏报采购物品，造成仓库无法按时发货，影响经营需要，责任在于使用部门。

2、财务部仓库错报采购计划，造成资金占用或无法按时发货，责任在于财务部。

3、采购部如不按采购计划规定时间进货，又没有正当原因，造成供应不足，影响经营需要，责任在于采购部。

4、对各部门的物资报损，要填写《物资报损审批表》，说明理由，按程序进行审批，并将经鉴定的报废实物退回仓库，不按程序办理的，其责任有使用部门承担。

（四）物资出库及库存盘点

1、物资出库

（1）领用仓库的物品，仓库管理员必须凭使用部门填写并由负责人签发的《领货单》发放。

发放的原则为先进先出。

对存放已久，而且领用量较少的食品，要及时采取措施，以免造成过期变质。

（2）未按规定手续领用物品，仓库管理员有权拒绝发货；对有特殊原因而需领用的物品，须经有关领导批准，方可发货。

仓库管理员发货后，要及时在有关帐卡上登记。

2、报送仓库发货单。

物品仓库、工程仓库、食品仓库要按期向财务部有关会计员报送《仓库发货单》，该“发货单”作为各部门费用、成本的核算依据。

3、库存物品盘点。

各部门的仓库物品每月末都要进行一次盘点，其内容包括：

（1）属物品仓库、工程仓库、食品仓库的物资，其盘点数要与期末账面数核对相符；如果发生差额，要及时查明原因，填制《物资耗溢报告单》，经部门经理签署意见后，送财务经理审批作增减账务处理，做到帐实相符。

盘点表应在每月26日前送财务部有关会计员，用以核对会计账目。

（2）属餐厅及娱乐场所厅面等仓库的盘点表，应在每月25日前送财务部有关会计员，作价退料手续，以如实反映当月各部门的经营成本。

（五）周转性物品管理

对于周转性物品，部门需保持一定库存周转数量，如银器、不锈钢器具、器皿、瓷器、玻璃器皿等。

1、各部门营业用的物品周转量经财务部审核后执行。

2、周转性物品必须定点存放，分类有专人保管。

3、使用部门被核定的物品周转量应严格管理，如发现欠缺、损坏、报损，要填制《物品耗溢报告单》，报财务部审核补足周转量；但对非正常欠损物品数，由使用部门按成本价赔偿。

4、各使用部门每季末的20日组织有关人员对物品周转量的使用数进行实物盘点，并由财产管理员填写《酒店布草、周转性物品盘点月报表》。

该表每季末的最后一日上报财务部一式二份，部门自留一份。

5、属临时急用的周转性物品可向有关部门借用，非营业部门不予借用，用后及时归还。

6、周转性物品不得外借，如确需要，报部门经理或总经理批准同意。

否则，将追究经办人责任。

（六）消耗性物品管理

消耗性物品质价值较低、试用期短或一次性使用的物品。

1、各部门根据财务部审批后的《消耗品用量申报表》的计划数量，在每月25日前填写《物资用量计划表》，送交财务部审批。

如果月间因营业需要，需临时增加消耗品使用量，可向财务部追加计划，办理补领手续。

2、消耗品必须定点存放，分类清楚，专人保管，并做到合理利用，防止高档物品低档使用；并要注意节约，做到先领先用，避免存放过久发霉变质。

如果造成“消耗品”积压或变质要追究经管人的责任。

3、客房部、管事部、洗涤部、康乐部向仓库领用的消耗性物品应设帐登记，将仓库发货单的物品名称、数量、单价、总金额逐笔记入账目的收入栏中，将部门或楼层物品签领情况逐笔记入账目的付出栏。

登记的账目要进行月结，账目及记账单要妥善保管。

4、其他部门向仓库领用的消耗性物品也要设“数量帐”进行登记，即领进时记入收入栏，发出时记入付出栏，并由领用人在该栏目上签名。

每月末要结出帐目结余额，并累计当月的领进数量，以此方法类推，进行收入及发出登记；账簿及记账单要妥善保管备查。

5、上述五个建帐的仓库人员，每年12月20日对仓库物品进行全面盘点，并填写月份盘点表。

如果盘点表的数量同年末账簿结存的数量发生差额，应及时查明原因，填写月份《物资溢耗报告单》报财务部审核后进行账目数量调整。

盘点表应在12月31日前报财务部一式二份，部门自留一份。

（六）布草物品管理

布草指被套、床单、枕套、围巾、睡衣、台布、餐巾等。

1、各部门日常布草使用周转量由使用部门和布草房提出计划，经财务部审核后，统一由布草房管理调控。

2、布草房根据各部门布草的使用类别进行分类管理，严格分清客房、餐厅、娱乐、医务及清洁的布草，并做好布草的修旧利废工作。

3、经财务部核定的部门布草周转量作为部门日常使用布草数量，各部门要落实具体管理措施，专人保管，编号建帐，完善领用