大学生对驾校培训服务满意度分析以ZS市为例.docx
《大学生对驾校培训服务满意度分析以ZS市为例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大学生对驾校培训服务满意度分析以ZS市为例.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
大学生对驾校培训服务满意度分析以ZS市为例
大学生对驾校培训服务满意度分析-以ZS市为例
【摘要】自改革开放以来我国经济迅速发展起来，人们的恩格尔系数也是逐渐变小，消费水平逐渐升级，生活理念也是发生了改变，人们的衣食住行方式也是随之改变，汽车成为每家每户不可或缺的家庭装备。
据相关不完全数据统计，有很多家庭的汽车拥有量不止一辆。
所以，机动车驾驶培训行业也是在这种时代背景下不断地成长与发展起来。
每个新兴行业都会面临着不同机遇与挑战，在竞争激烈的行业环境中，如何提高企业的营销水平以及提高企业在市场的占有率是每一位企业管理者需要思考的问题，在竞争激烈的市场上，客户对企业的满意度水平是企业经营好坏的衡量标准，客户满意度高的企业其营销水平以及服务质量也会有一定的优势，顾客满意度高是一个企业最有说服力的宣传。
大学生是机动车驾驶培训企业的重要的消费者之一，大学生这个群体是驾校的主要客户，尤其是距离高校较近的驾校的主要客户来源是大学生，因此，以大学生这一群体为调查对象对机动车驾驶培训服务满意度进行社会调查分析，有一定的代表性与针对性。
本文会以ZS市机动车驾驶培训企业为研究对象，以大学生为调查对象，参考相关的文献资料，通过问卷调查方式对客户进行调查研究、通过统计分析方法对大学生在驾校培训服务满意度问卷进行处理通过分析得出消费者对ZS市驾校培训服务质量不满意的原因主要集中在非价格因素，最后对ZS市驾校形象、教练教学能力和服务水平三个方面提出有针对性的建议。
【关键词】客户满意度；驾校；大学生
1前言
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着社会经济的快速发展，生活水平的日益提升，人们已经具备优化交通出行的经济条件，我国的私家汽车家庭拥有量正在飞速增长,这势必导致加入驾校培训的人数的激增，也就是必然会导致参加机动车驾驶证考试人数的增加。
汽车在当代社会已经成为人们的主要的出行方式之一，家家户户拥有私家汽车的数量也增多，人们对机动车驾驶技能需求也是增加，驾驶机动车技能已经成为人们的一项基本技能。
越来越多的家长会让孩子一过法定学车年龄就开始报名学车，参加驾校培训，参加驾驶机动车汽车资格考试。
同时，大学生也是属于这一部分的人群，驾驶技能已经是成为大学生群体一种基本的生活技能，因此大学生成为驾校培训的主要消费群体了，大学生参加机动车驾驶员培训考试的意愿十分强烈，参加驾校培训考试已经在大学生是属于普遍现象了。
通过以大学生这个群体为研究对象，以此来找出影响ZS市的汽车驾驶培训服务中客户的满意度的因素，并且分析因素，以影响因素为切入点，提出有针对性的建议，以此为驾校提供有价值、有意义的实施措施，从而提高驾培行业的服务质量以及服务水平，提高客户消费者对驾校培训行业服务的满意度水平。
1.1.2研究目的
对于驾培企业来说，通过大学生对汽车驾驶培训服务满意度的调查分析，使企业可以更加清楚地了解潜在客户、目标客户、准客户、成交客户和忠诚客户的需求，为消费者提供更好的服务。
对于企业经营者来说，通过大学生对汽车驾驶培训服务满意度的调查分析，企业领导者必须明确自身职能定位，充分挖掘市场优质信息资源，树立科学合理的发展规划，满足客户的消费需求。
驾校企业经营者可以更准确地探索出一套提升客户满意度的管理方案，更好地制定更有针对性的管理方案，针对不同的消费群体，制定不同的服务方案，从而提高客户的满意度，从而使企业在竞争激烈的环境下占有一定的市场份额。
对于消费者，尤其是大学生这一群体来说，可以更好地诉求自身对驾校服务的需求，使得自身对驾校服务需求能够得到更好地满足，从而得到更好的更细致的服务，个人效能得到提升。
1.1.3研究意义
以大学生群体为调查研究对象，以ZS市驾校为背景，研究该群体对驾校服务满意度，这个调查研究会给驾校尤其是ZS市驾校一定的参考意义，可以比较准确地掌握现实发展情况，结合数据分析原因。
制定科学合理的发展规划，提高企业核心竞争力，树立服务客户的工作理念，满足客户的心理需求，提高消费者对驾校的满意度，从而提高客户忠诚度，增加客户黏性。
只有这样，企业才可以在激烈的市场竞争中站稳脚跟，提高自身市场竞争力和树立独特品牌。
长此以往，客户和企业间建立良好的信任，确保驾校业务快速发展，提高品牌市场影响力和知名度。
这样一来，企业才会形成一定的市场效应，得到更多市场客户的支持和信赖。
商场如战场，激烈的竞争迫使驾校企业在生产经营中关注客户，以客户的需求为核心，以客户为中心，尽可能地满足客户的需求，提升驾校企业在客户心目中的形象，从而提高企业在同行业的竞争优势；有利于驾校或其他企业可以更快地获得客户的认同，提高客户对驾校的归属感与忠诚度；有利于加强企业的经营管理水平和提升企业的竞争优势。
企业最有说服力的宣传就是客户的口碑宣传，口口相传，得到客户的认同，高度的客户满意度是企业发展的基石。
1.2国内外研究现状
通过在知网查阅关于驾校服务满意度的文献，发现目前关于驾校服务满意度的研究还比较缺失，大多是关于客户满意度的研究，没有关于驾校服务客户满意度的研究。
找到的文献整理如下：
国外Dorge,Halstead&Mackoy（2017）研究发现，如果市场消费者在消费行为之后所获得的结果和预期目标具有一定的出入，消费者就会失去对差产品品牌的信心，难以形成集聚性宣传效应。
Cardozo（2016）在研究中充分运用顾客满意度理论内容，深入探讨了客户的满意度和客户的忠诚度之间的关系。
Cronin（2018）在研究中发现，企业服务质量和顾客满意度和忠诚度具有密不可分的关系。
如果企业可以向市场消费者提供更高质量的服务，那么就会获得市场消费者的认可和信赖，为今后业务发展奠定坚实的基础。
结合相关国内研究文献资料，国内众多学者对客户满意度进行了丰富的研究，得到了一定的研究成果，给实践工作提供坚实的理论基础。
王月兴（2018）认为顾客满意度其实是市场消费者偏好、情感等方面表现，可以引导消费者发生再次购买行为，有效扩大企业市场消费者群体。
马清学（2017）通过研究发现，只要当消费者对某产品和服务质量具有偏爱感受时，才会进行重复消费。
而且此类消费者会在身边生活圈进行宣传，拉动其他消费者参与购买行为，为企业带来新的客户群体。
田彰和张新安（2017）发现客户满意度和忠诚度之间具有密不可分的必要联系，消费者对产品的忠诚度来源于一次次满意的消费，通过产品使用和服务质量提高对产品品牌的信赖。
赵超超（2019）在研究中主要从商业银行角度进行分析研究，同时建立结构方程模型，证实了服务质量和客户满意度之间的内在关系。
张浩（2018）发现在顾客满意度影响因素中，品牌在市场消费者心中的地位最为重要，在诸多因素中占据主体地位。
章小平，郑素芳，曾俊华（2018）对驾校客户满意度进行了深入分析，得到了相应的结论。
他们认为随着市场经济的高速发展，受外界因素影响，驾校发展出现了翻天覆地的变化。
目前市场驾校竞争环境日益激烈，通过分析客户满意度影响因素，有助于驾校优化发展经营策略，为实现业务又好又快发展奠定坚实的基础。
综合以上已有的文献，可以发现，国外关于客户满意度的研究是比较多的，国内近些年也出现了大量的文献资料，一些驾校客户满意度的研究也有。
但是国内有些是对特定行业的研究，比如汽车销售、商业银行服务等等，但是综合来看，还没有关于大学生这一群体针对驾校服务满意度的研究，因此本文创新性的从这一特定角度出发，分析大学生对驾校培训服务满意度，填补目前研究的空白。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
文章起初明确了本文的研究背景、研究目的等，总结世界范围内研究结论，对顾客满意度分析、大学生驾考情况分析的调查研究等相关文献进行综述。
接着提出论文的理论基础，其中有客户满意度理论和客户忠诚度理论
然后，对大学生的基本信息描述和客户即在ZS市参加驾校培训的大学生对驾校培训服务的调查问卷，样本的描述性统计分析，即通过大学生对驾校的期望服务和感知服务对比分析。
从而分析大学生对驾校培训服务满意度的影响因素。
最后，通过大学生对驾校培训服务满意度的调查研究，分析得出大学生客户对驾校服务的基本期望值，大学生对驾校培训服务的实际感知值，进而找出驾校现实与理想的差距，从而得出提高驾校培训服务质量、提高顾客满意度的方案，使得顾客满意度得到更优化，提高驾校的市场份额和具有一定的口碑和品牌影响力。
图1论文研究思路与内容
1.3.2研究方法
（1）文献研究法与逻辑分析法结合。
结合研究内容，通过图书馆资料查阅和知网数据库分析，对现阶段研究文献好资料进行收集和整理，选取其中有用的理论知识，为后文研究打下基础，提高文章论述的科学性和严谨性。
（2）问卷调查法。
结合现实发展情况，完成大学生访谈问卷的编制和修订工作，得到本研究的第一手资料。
对影响驾校培训服务满意度的因素进行排序和罗列，然后进行问卷的发放、收集，并进行有效的回收分类，分析所有因素并得出可行性的有效措施。
（3）经验总结法。
通过以ZS机动车驾驶学校为研究对象，以大学生客户满意度为切入点，总结推广先进经验，提出具体可行的优化措施和发展战略。
2相关理论基础
2.1客户满意度理论
客户满意度产生于客户消费行为之前和消费行为之后的心理对比，包括产品质量、服务水平等方面的期望值和现实情况之间的差别。
客户使用产品之后，其使用感受明显高于起初的期望值，就会对品牌产品产生好感和信赖，同样，客户使用后感受明显低于期初的期望值，就会对该产品或服务产生怀疑、抱怨甚至投诉，就会减少购买或者拒绝该产品或服务。
随着市场经济的发展，人们消费水平不断提升，顾客满意度也处于不稳定状态。
不同的客户群体对同一产品的满意度是不同的，因为每一位客户具有不同的标准，往往会产生不一样的使用体验。
只有深刻把握市场消费者的心理状态，结合消费者心理需求优化产品发展策略，才可以巩固市场消费者，为今后业务健康发展提供保障。
因此企业必须树立创新意识，明确企业市场定位，制定多元化产品服务体系，提高企业产品核心竞争力。
2.2客户忠诚度理论
客户忠诚指的是市场消费者对企业产品和服务产生的依赖效应，也就是说其他类似产品无法替代该产品的地位。
针对客户忠诚度这一研究，churchill（1942）和copeland（1923）率先开展理论研究，给后续学者研究树立了鲜明工作方向。
通过深入分析和调查发现客户忠诚其实就是客户对某一产品的喜爱程度，如果对某个产品足够喜爱，就会产生产品持续购买行为。
重复的购买给企业带来一定的经济效益，企业也会给固定客户群体提供优惠，实现共同发展。
美国学者塞利弗和肯切尔通过研究提出了“涉入理论”，提出了品牌惰性这一全新概念。
品牌惰性指的是市场消费者往往会持续购买同一产品，不需要考虑其他产品，提高消费效率，体现消费行为的精准性。
品牌忠诚（Brandloyalty）是一种消费者经过多次购买某种产品或服务，并对此产品或服务有一定的信任与依赖，形成品牌依赖，其他产品或服务是无法动摇消费者对其心中的地位的，形成了“依附性”的偏好的一种消费行为。
客户的满意度会直接影响到客户的忠诚度，两者成正比关系。
客户满意度属于态度，客户忠诚度属于行为，Dick（迪克）和Basu（巴苏）在研究中提出顾客忠诚度（CL）的概念，当消费者对某种产品或服务有着重复购买的行为，并随之有较高偏好的态度，这样才形成真正的顾客忠诚度。
客户忠诚度指的是市场消费者对某一产品具有根深蒂固的品牌认知。
这样一来，市场消费者就会一直购买该企业产品，为企业带来良好的经济效益，提高企业市场竞争力和核心竞争力。
3大学生对机动车驾驶培训学校培训服务满意度调查-以ZS市为例
3.1问卷设计
问卷调查是一项重要调查研究方法，问卷调查分为线上调查和线下调查。
结合相关理论，围绕客户满意度制定科学合理的标准，对驾校收费情况、驾校形象、教练的教学水平度等内容进行调查研究分析。
同时开展走访活动，和被调查者充分沟通和交流，了解其年级、性别等相关信息，具体如下：
表3-1问卷所含题目
调查方面
所包含的题目
驾校收费
该驾校的学费合理。
该驾校没有乱收费的现象。
驾校形象
该驾校的通过率较高。
该驾校训练环境卫生、设施齐全、场地设计规范。
驾校的教学能力
该驾校教练具有多年教学经验且技术娴熟。
该驾校教练的教学方法和教学态度好。
驾校服务水平
该驾校的服务质量好、能够及时安排学员参加培训与考试。
该驾校的训练场地好、训练用车好。
教练行为
该驾校教练的师德高尚。
该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足。
该驾校练车时车内学员数量合适。
该驾校的训练内容恰当。
整体服务情况
该驾校履行了报名时的承诺。
您不会向有关部门投诉该驾校。
您在该驾校学习的很顺利。
您对该驾校的整体服务、培训服务感到满意。
您认为该驾校是值得信任的，值得推荐给朋友。
在设计量表中，充分运用李克特的“五点”量表开展调查工作，针对非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意等不同态度进行赋分，分别为1、2、3、4、5分。
3.2问卷发放与回收
此次调查研究将主要精力放在线上调查，通过向被调查者发放问卷，并对回收问卷结果进行分析和整理。
在本次调查中，回收问卷数量为186份，其中有6份问卷不符合要求，不具备研究意义。
3.3样本描述性统计分析
关于个人基本信息的描述如下表所示：
表3-2样本的统计特征表
性别
频数
占比
男
125
69.44%
女
55
30.56%
表3-3样本的统计特征表
年级
小计
比例
大一
45
25%
大二
90
50%
大三
25
13.89%
大四
15
8.33%
大五
5
2.78%
结合上述数据可以看出，男性比例明显多于女性，其比例达到69.44%，这表明调查对象中学车的人男生多于女生，可能男生比女生更热衷考取驾照。
同时大二年级大学生群体最多，比例达到50%，其次是大一学生，占25%，这表明大二学生在学车群体中占比最多，其次是大一学生群体。
3.4满意度分析
感知的服务质量是来自于大学生学员的感知服务与最初的期望服务之间的差距，文章从大学生学员的期望服务和感知服务等角度进行深入分析，切实保障文章论述的科学性和客观性。
3.4.1大学生学员期望服务分析
通过对问卷调查进行统计分析，得出ZS市机动车驾驶培训学校大学生学员的期望服务情况。
表3-4大学生学员期望服务和指标情况表
服务质量指标
最大值
最小值
均数
标准差
该驾校的学费合理。
5
2
4.32
0.73
该驾校没有乱收费的现象。
5
2
4.34
0.72
该驾校的通过率较高。
5
3
4.33
0.69
该驾校训练环境卫生、设施齐全、场地设计规范。
5
2
4.27
0.62
该驾校教练具有多年教学经验且技术娴熟。
5
3
4.30
0.69
该驾校教练的教学方法和教学态度好。
5
3
4.30
0.77
该驾校的服务质量好、能够及时安排学员参加培训与考试。
5
2
4.30
0.77
该驾校的训练场地好、训练用车好。
5
3
4.22
0.70
该驾校教练的师德高尚。
5
1
4.17
0.71
该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足。
5
2
4.23
0.69
该驾校练车时车内学员数量合适。
5
1
4.30
0.74
该驾校的训练内容恰当。
5
2
4.26
0.78
该驾校履行了报名时的承诺。
5
3
4.27
0.73
您不会向有关部门投诉该驾校。
5
1
4.24
0.74
您在该驾校学习的很顺利。
5
2
4.19
0.65
您对该驾校的整体服务、培训服务感到满意。
5
3
4.28
0.69
您认为该驾校是值得信任的，值得推荐给朋友。
5
1
4.13
0.77
由表3-4中可以得出大学生学员对驾校不同的服务指标有着不同的期望值，其中期望值最小为1的指标项目有：
“该驾校教练师德高尚”、“该驾校练车时车内学员数量适合”、“您不会对有关部门投诉该驾校”、“您觉得该驾校是值得信任的，值得推荐给朋友”。
这些可以从侧面表明大学生学员比较看驾校的形象品牌和教练的教学方法。
其中期望值均数数值比较大的服务指标项目有：
“该驾校没有乱收费现象”、“该驾校通过率高”、“该驾校学费合理”，这表明大学生对驾校的学费和驾校的通过率给予较大的期望。
表3-5大学生学员期望服务和维度情况表
维度
均数
标准差
排序
驾校形象
4.29
0.12
3
驾校教学能力
4.30
0.04
2
驾校服务水平
4.26
0.10
4
整体服务情况
4.22
0.21
6
教练行为
4.23
0.30
5
驾校收费
4.33
0.04
1
从表3-5中看出，在大学生学员的期望服务的各维度水平上，总体上看，大学生学员对驾校收费（4.34）期望水平是最高的，驾校教学能力（4.30）次之，对整体服务情况（4.22）的期望水平最低。
3.4.2大学生学员感知服务情况
通过对问卷调查进行统计分析，得出ZS市机动车驾驶培训学校大学生学员的感知服务情况。
表3-6大学生学员感知服务各指标情况表
服务质量指标
最小值
最大值
均值
标准差
该驾校的学费合理。
4
5
4.28
0.45
该驾校没有乱收费的现象。
3
5
4.43
0.62
该驾校的通过率较高。
1
5
3.37
1.13
该驾校训练环境卫生、设施齐全、场地设计规范。
1
5
3.60
0.92
该驾校教练具有多年教学经验且技术娴熟。
2
5
3.85
0.77
该驾校教练的教学方法和教学态度好。
2
5
3.70
0.79
该驾校的服务质量好、能够及时安排学员参加培训与考试。
2
5
3.80
0.67
该驾校的训练场地好、训练用车好。
3
5
3.81
0.76
该驾校教练的师德高尚。
2
5
3.43
0.77
该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足。
1
5
3.27
0.71
该驾校练车时车内学员数量合适。
1
5
3.32
0.87
该驾校的训练内容恰当。
3
5
4.22
0.76
该驾校履行了报名时的承诺。
2
5
3.83
0.75
您不会向有关部门投诉该驾校。
3
5
4.20
0.61
您在该驾校学习的很顺利。
2
5
3.82
0.62
您对该驾校的整体服务、培训服务感到满意。
3
5
3.88
0.90
您认为该驾校是值得信任的，值得推荐给朋友。
2
5
3.98
0.83
由表3-6中可以得出，在感知服务质量指标中，感知服务值均数值最低的有：
“该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足”、“该驾校练车内学员数量合适”、“该驾校通过率高”；感知服务值比较高的有：
“该驾校没有乱收费”、“该驾校的学费合理”、“该驾校的训练内容得当”、“您不会向有关部门投诉该驾校”，其中感知服务值最高是“该驾校没有乱收费”（4.43），次之是“该驾校的学费合理”（4.28）；这表明驾校普遍在学费收费方面给大学生带来的满意度还是比较高。
表3-7大学生学员感知服务各维度情况表
维度
均值
标准差
排序
驾校形象
3.48
1.03
6
驾校教学能力
3.78
0.78
4
驾校服务水平
4.06
0.67
2
教练行为
3.56
0.78
5
驾校收费
4.36
0.54
1
整体服务情况
3.94
0.75
3
从表3-7的大学生学员感知服务各维度的情况表上看，在感知服务各维度水平上，大学生学员对驾校收费是最高的（4.36），驾校服务水平次之（4.06），对驾校形象的感知值最低（3.48）。
3.4.3大学生学员感知服务质量情况
由计算公式：
SQ=
。
SQ指模型中的总的感知质量，P指顾客感受方面的分值，E指顾客期望方面的分值。
用软件SPSS19.0对数据进行分析，同时结合配对样本T检验分析数据，得到以下结果：
表3-8大学生学员感知服务质量情况表
服务质量指标
期望服务（E）均数
感知服务（P）
均数
服务质量（SQ）
均数
T
Sig.
该驾校的通过率高
4.33
3.37
-0.96
13.966
0.000
该驾校训练环境卫生、设施齐全、场地设计规范
4.25
3.60
-0.65
9.767
0.000
该驾校教练具有多年教学经验且技术娴熟
4.30
3.85
-0.45
4.978
0.000
该驾校教练的教学方法好
4.30
3.70
-0.60
9.430
0.000
该驾校的服务质量好、能过及时安排学员参加培训与考试
4.30
3.80
-0.50
2.826
0.061
该驾校训练场地好、训练用车好
4.22
3.81
-0.41
1.463
0.052
该驾校履行了报名时的承诺
4.27
3.83
-0.44
7.485
0.000
您不会向有关部门投诉该驾校
4.24
4.20
-0.04
-1.576
0.677
您在该驾校学习的很顺利
4.19
3.82
-0.37
3.145
0.000
您对该驾校的整体服务、培训服务满意
4.28
3.88
-0.40
4.136
0.000
您认为该驾校是值得信任的、值得推荐给朋友
4.13
3.98
-0.15
10.966
0.000
该驾校教练的师德高尚
4.17
3.43
-0.74
11.131
0.000
该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足
4.23
3.27
-0.96
1.371
0.061
该驾校练车时车内学员数量合适
4.30
3.32
-0.98
14.231
0.000
该驾校的训练内容恰当
4.26
4.22
-0.04
0.363
0.472
该驾校没有乱收费的现象
4.34
4.43
0.09
-3.274
0.116
该驾校的学费收费合理
4.32
4.28
-0.04
1.411
0.371
均值
4.26
3.81
-0.36
5.40
0.000
根据表3-8所示，大学生学员的感知服务质量在-0.99到0.09之间，平均值为-0.36，总体的Sig<0.001，这说明了整体上的大学生学员的感知服务和期望服务是有显著差异的，大学生学员感知服务没有预期的好。
根据T检验结果，在17项指标中，Sig>0.05的指标有7个，分别为“该驾校的服务质量好”、“能过及时安排学员参加培训与考试”、“该驾校的训练场地和训练用车好、您不会向有关部门投诉该驾校”、“该驾校的学车时间安排自由得当、练车时间充足”、“该驾校的训练内容恰当”、“该驾校的学费合理”、“该驾校没有乱收费的现象”，该结果表明大学
升级会员 