店员操作手册.docx

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店员操作手册

店员操作手册

第一章门店员工的定位

第二章岗位职责

第三章工作内容

第四章工作流程

一、日常工作流程

二、服务流程

（1）什么是服务

（2）服务的特性

（3）服务的流程

第五章岗位要求

一、店员的基本要求

二、店员的业务素质要求

三、店员的仪表形象要求

四、店员的用语要求

五、工作要求规范

第一章门店员工的定位

定位即为：

工作使命和角色

●门店的代表者

店员面对面地直接与顾客沟通，一言一行都代表着***店的服务风格与精神面貌。

因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

●信息的传播沟通者

店员必须能及时向顾客传递店内的特卖、季节性优惠等促销活动信息。

一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

●顾客的顾问

只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、功效价值以及每一件货品将会给顾客带来的好处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此，一位优秀的店员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。

●服务使者

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

●门店与消费者之间的桥梁

店员要把顾客的意见、建议与期望都及时地传达给门店负责人，以便制订更好的经营和服务的策略，来满足顾客的需求。

第二章岗位职责

●热爱公司,热爱社会

●尊重顾客，服务热情

●尊重上司，服从管理

●团结友爱，乐于助人

●一心一意，尽心尽力

●钻研业务，热爱学习

第三章工作内容

●销售产品：

保持良好的服务心态，运用各种销售技巧，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。

●营造气氛：

创造舒适的购买环境，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加门店的营业额。

●维护店面形象：

做好卖场的商品和POP的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。

●异议的解答及投诉的处理：

及时妥善处理顾客的抱怨、异议、投诉，并向主管或店长汇报。

●信息的收集：

收集顾客对商品和门店的意见、建议与期望，并向主管或店长汇报。

●物品管理：

相关文件和报表、产品、试用装、宣传品、促销赠品及物料的管理和维护。

●促销活动的配合：

提前布置好现场，桌椅摆放、货物堆列、彩旗、横幅、展板、海报及其他宣传品，做到现场气氛浓烈、庄重。

●周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。

●完成店长与其他上级主管交办的各项工作。

第四章工作流程

一、日常工作流程

店员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。

工作阶段

工作流程

注意事项

营业前

报到

早晨，整理好自己的仪容仪表，营业前30分钟到达工作现场；

上下午班的同事，在交接班时间前10分钟到达；

晨会

早会由店长主持，所有店员必须参加，内容包括：

✧仪容仪表检查；

✧总结前一天的销售情况和工作；

✧明确当日销售目标与要求：

纪律、卫生等，顾客反馈等；

✧鼓励、表扬。

✧新信息的获得：

新产品、竞争对手、公司政策等；

✧经验的交流：

服务技能、销售技巧。

整理

✧清洁店内卫生，分区进行；

✧整理货品；检查商品标签；

✧辅助工具与促销用品的检查准备。

准备

✧作好营业前的一切准备工作，调整最佳的精神状态准备投入到一天的工作中去！

营业中

正式营业

✧主动欢迎顾客

✧接待顾客，销售商品

✧检查商品，畅销的货要及时地补充

✧解决紧急或者突发问题，并及时反馈

空闲安排

✧空闲时，店员可以熟悉产品知识及陈列商品，作到温故知新；

✧整理货品、清洁卫生

交接班

✧注意及时对顾客服务，切不可冷落顾客

✧注意店内安全，以防丢失货品

✧做好交接手续，交代好未完成事宜

营业后

整理

✧清点商品与促销用品；

✧及时地补充各类商品；

✧对商品、工具与展区进行卫生整理和整齐地陈列；

✧留言告知次日当班的同事注意和协助处理当天未处理完的事宜；

✧整理顾客档案，方便顾客服务、跟踪反馈信息；

完成报表

及时地填写各项工作报表并提交。

晚例会

✧总结当天销售情况，核对是否完成早会时所定目标。

✧向店长提交当日的各项工作报表，反馈消费需求信息；

✧分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，提高销售业绩。

✧接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。

清洁货场及安全检查

✧切断电源，熄灭火种，杜绝隐患；

✧关好门窗，确保安全。

二、服务流程

⑴什么是“服务”？

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。

⑵“服务”的特征

①“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。

顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。

也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。

②“服务”具有不可分离性。

店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。

③“服务”存在差异性。

服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

这主要体现在三个方面：

第一由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。

第二由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。

第三由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临专卖店时都能感受到同样好的服务。

④“服务”标准定义。

服务标准是专为前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。

没有标准产生的问题：

所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；

对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；

公司形象不能统一，在市场有负面的影响；

影响门店营业额，直接影响店员的收入。

实用标准的好处：

公司在市场上有良好的形象与口碑；

服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；

所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；

能够稳定及提升门店的营业额，店员的收入不的提高。

⑶服务的流程

1、打招呼：

①亲切的笑容

√：

和蔼、亲切、得体自然。

×：

应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

②有目光接触

双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。

③适当的音量

声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。

④有时间问候、性别、称呼和节日。

如：

先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临……，不要以靓仔、靓女称呼。

⑤点头示意

与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。

⑥适当的姿势（站姿、手势）

手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。

2、介绍货品：

①留意及主动询问顾客的需要。

察言观色，分析顾客类型。

②耐心聆听顾客的需要。

③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。

④介绍不同货品应有的好处。

注重效果，恰如其分地。

⑤留意顾客身旁朋友的意见。

3、收款：

①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

②双手接款“唱收唱付”，告诉顾客金额并与客人核对。

③重视货品的包装。

④礼貌道别。

（注：

在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。

）

第五章岗位要求

店员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响门店服务水准的最重要因素之一。

因此，一个合格的店员，他应具备以下几方面的知识。

一、店员的基本要求

✧了解公司（门店）

要充分了解所在以及公司未来发展方向，了解行业动态信息；另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

✧了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加店员对专卖店的归属感，更可以增加店员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点

✧掌握详尽的专业知识及商品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。

所以，店员要将货品品牌名称、种类、价格、产地、配方及利益，使用方法等基础知识牢记在心。

▲谨记：

产品知识是至关重要的！

✧了解竞争对手

在工作过程中，店员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

✧掌握商品陈列，合理利用资源

店员们必须要懂得如何配合货品的卖点、特性、外观作最吸引人的陈列展示。

利用辅助陈列/销售工具和现有资源提高销售。

✧工作职责与工作规范的执行

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。

✧了解顾客的购买特性与心理。

由于消费者个性化、差别化的消费需求，店员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供美容建议。

✧具备高水平的销售技能和服务技巧

要成为一位优秀的店员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。

应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

✧促销活动的配合

在门店举办促销活动时，店员也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

二、店员的业务素质要求

诚实、谦虚、自信、爱心、亲切、热情、上进心、积极性、责任感、充沛的体力

店员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：

✧要有做事的干劲。

对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；

✧要有充沛的体力。

拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；

✧要有参与的热忱。

这样才能在工作中寻找乐趣，才能有自己的收获，为自己的在公司的发展打好基础。

另外就是要善于与同事合作，具有良好的人际关系；虚心向有经验的人学习，虚心接受批评，服从管理人员的领导；热爱本职工作，忠实于专卖店等。

三、店员的仪表形象要求

☆店员的姿势要求

基本站姿：

●头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；

●双肩放松，呼吸自然，腰部直立；

●双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；

●两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；

●两脚呈“Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；

行姿要求：

身体协调、步伐从容、步幅适中

☆女性店员的仪表要求

头发：

短发不松散尽量露出整张脸；及肩长发统一用黑色发圈固定，无散落，刘海不过眉；头发干净整齐，无异味，无油腻感；不烫怪异发型，不留夸张的发型；不佩带怪异头饰。

化妆：

以淡妆为宜，妆面干净整洁，并要及时补妆，保持妆容的完整性。

服装：

统一着装公司配发的工作服，保持服装清洁。

LOGO：

胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。

指甲：

指甲不能过长；颜色以浅色或流行色为主，但不可夸张。

鞋袜：

鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；鞋袜保持清洁，没有破损。

饰物：

饰物佩带不可太过张扬，耳环、戒指不夸张。

四、店员的用语要求

在营业工作中，店员处处都应注意正确地使用服务用语。

服务用语是营业工作的基本工具，也是员工素质的综合体现。

情景

使用的基本语言

欢迎顾客

寒喧语

“您好，欢迎光临***”、“欢迎您的光临”

早安!

/今天天气不错。

/天气开始暖和起来了。

/天气开始冷起来了。

真冷啊！

/下这么大的雨，/您还特意来我们店里，真是太感谢了!

表示感谢

“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助/支持/理解”

接受顾客的吩咐

“我明白您的意思了”、“清楚了，请您放心”

不能立即接待顾客

“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”

对在等候的顾客

“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”

给顾客带来麻烦

“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”

由于失误表示歉意

“很抱歉”、“实在很抱歉”

当顾客表示感谢

“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!

当顾客表示歉意

“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”

没有听清顾客的问话

“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？

”

送客

“非常感谢您、再见，”、“再见，欢迎您下次再来”“请慢走，很高兴下次见到您”

要打断顾客的谈话

“对不起，我可以打断一下吗？

”、“对不起，耽搁您一会儿”

五、工作要求规范：

1．按时上、下班，无迟到早退现象；因故离岗时间不超过15分钟，用餐时间不超过30分钟；

2．对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效；

3．为顾客拿产品或进行包装时熟练、正确，使用双手服务；

4．文明待客、礼貌送客（无论顾客是否购买），不强拉顾客；

5．顾客较多时，应“接一、待二、连三”；耐心待客，不得有不耐烦迹象；

6．上班时间禁止吃零食、会客、聊天、打闹等行为；

7．良好的同事关系，不得以任何理由与他人发生争吵；

8．无私自出售或挪用公司产品、促销品行为；

9．保持展柜清洁整洁，无灰尘、污物；

10．柜台上票据、计算器等物品摆放整齐；无摆放私人物品；

11．做好展柜及店内的日常维护工作；

12．做好信息反馈工作，了解并及时反馈竞争店的相关信息；

14．热情对待投诉，作到耐心解释，悉心讲解，深表理解，及时与公司沟通；

15．工作时间不可随意携带通讯设备，须调至无声放进包内，严禁在卖场接听电话。

16．收银柜台：

收银交易完毕，收银柜必须立即关闭锁紧；除收银员外，严禁其他员工接触收银柜台。

17．安全

Ø若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物，应立即通知负责人。

如当时找不到负责人，员工应多加留意，积极招呼顾客，令对方知难而退。

Ø在繁忙时间须注意周围环境，防范顾客乘虚而入。

Ø根据公司规定，店铺内公司价目、收据、发票、报表均属商业机密，严禁任何人翻看，取走。

Ø严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料，若发现有类似事件，必须立即上前礼貌地制止，并通知负责人。

Ø员工对公司一切资料必须保密，不可擅自代表公司作答任何问题，若有顾客问及公司内部情况、营业额等问题，员工应有礼貌地谢绝回答，并及时向负责人反映。

18．违纪者，给予相应惩罚及处分：

具体参见《店面管理制度》