店员操作手册.docx

1、店员操作手册店员操作手册第一章 门店员工的定位第二章 岗位职责第三章 工作内容第四章 工作流程一、日常工作流程二、服务流程（1）什么是服务（2）服务的特性（3）服务的流程第五章 岗位要求一、店员的基本要求二、店员的业务素质要求三、店员的仪表形象要求四、店员的用语要求五、工作要求规范第一章 门店员工的定位定位即为：工作使命和角色门店的代表者店员面对面地直接与顾客沟通，一言一行都代表着*店的服务风格与精神面貌。因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。信息的传播沟通者店员必须能及时向顾客传递店内的特卖、季节性优惠等促销活动信息。一旦顾客询问到有关事项

2、时，都给予详细的解答。顾客的顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、功效价值以及每一件货品将会给顾客带来的好处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的店员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。服务使者在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。门店与消费者之间的桥梁店员要把顾客的意见、建议与期望都及时地传达给门店负责人，以便制订更好的经营和服务的策略，来满足顾客的需求。第二章岗位职责

3、热爱公司, 热爱社会 尊重顾客，服务热情 尊重上司，服从管理 团结友爱，乐于助人 一心一意，尽心尽力 钻研业务，热爱学习第三章 工作内容销售产品：保持良好的服务心态，运用各种销售技巧，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。营造气氛：创造舒适的购买环境，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加门店的营业额。维护店面形象：做好卖场的商品和POP的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。异议的解答及投诉的处理：及时妥善处理顾客的抱怨、异议、投诉，并向主管或店长汇报。信息的收集：收集顾客对商品和门店的意见、建议与期望，并向主管或店长汇报。物品管理：

4、相关文件和报表、产品、试用装、宣传品、促销赠品及物料的管理和维护。促销活动的配合：提前布置好现场，桌椅摆放、货物堆列、彩旗、横幅、展板、海报及其他宣传品，做到现场气氛浓烈、庄重。周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长与其他上级主管交办的各项工作。第四章 工作流程一、日常工作流程店员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。工作阶段工作流程注意事项营业前报到早晨，整理好自己的仪容仪表，营业前30分钟到达工作现场；上下午班的同事，在交接班时间前10分钟到达；晨会早会由店长主持，所有店员必须参加，内容包括：仪容仪表检查；总结前一天的销售情况和工作；

5、明确当日销售目标与要求：纪律、卫生等，顾客反馈等；鼓励、表扬。新信息的获得：新产品、竞争对手、公司政策等；经验的交流：服务技能、销售技巧。整理清洁店内卫生，分区进行；整理货品；检查商品标签；辅助工具与促销用品的检查准备。准备作好营业前的一切准备工作，调整最佳的精神状态准备投入到一天的工作中去！营业中正式营业主动欢迎顾客接待顾客，销售商品检查商品，畅销的货要及时地补充解决紧急或者突发问题，并及时反馈空闲安排空闲时，店员可以熟悉产品知识及陈列商品，作到温故知新；整理货品、清洁卫生交接班注意及时对顾客服务，切不可冷落顾客注意店内安全，以防丢失货品做好交接手续，交代好未完成事宜营业后整理清点商品与促销

6、用品；及时地补充各类商品；对商品、工具与展区进行卫生整理和整齐地陈列；留言告知次日当班的同事注意和协助处理当天未处理完的事宜；整理顾客档案，方便顾客服务、跟踪反馈信息；完成报表及时地填写各项工作报表并提交。晚例会总结当天销售情况，核对是否完成早会时所定目标。向店长提交当日的各项工作报表，反馈消费需求信息；分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，提高销售业绩。接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。清洁货场及安全检查切断电源，熄灭火种，杜绝隐患；关好门窗，确保安全。二、服务流程什么是“服务”？服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。“服务”的特征“服务”本身是不可感知的，

7、既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一 由于服务人员的

8、原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二 由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。第三 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临专卖店时都能感受到同样好的服务。“服务”标准定义。服务标准是专为前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令

9、顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行； 公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响门店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；能够稳定及提升门店的营业额，店员的收入不的提高。服务的流程1、打招呼：亲切的笑容 ：和蔼、亲切、得体自然。 ：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。

10、 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。 察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。介绍不同货品应有的好处。注重效果，恰如其分地。留意顾客身旁朋友的意见。3、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。双手接款“唱收唱付”，告诉顾客金额并与客人核对。重视货品的包装。礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。）第五章 岗位要求店员自身素

11、质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响门店服务水准的最重要因素之一。因此，一个合格的店员，他应具备以下几方面的知识。一、店员的基本要求了解公司（门店）要充分了解所在以及公司未来发展方向，了解行业动态信息；另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加店员对专卖店的归属感，更可以增加店员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点掌握详尽的专业知识及商品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，店员要将货品品牌名称、种类、价格、产地、配方及利益，使用方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至

12、关重要的！了解竞争对手在工作过程中，店员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。掌握商品陈列，合理利用资源 店员们必须要懂得如何配合货品的卖点、特性、外观作最吸引人的陈列展示。利用辅助陈列/销售工具和现有资源提高销售。工作职责与工作规范的执行只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。了解顾客的购买特性与心理。由于消费者个性化、差别化的消费需求，店员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向

13、其提供美容建议。具备高水平的销售技能和服务技巧要成为一位优秀的店员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。促销活动的配合在门店举办促销活动时，店员也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。二、店员的业务素质要求诚实、谦虚、自信、爱心、亲切、热情、上进心、积极性、责任感、充沛的体力店员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投

14、入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，才能有自己的收获，为自己的在公司的发展打好基础。另外就是要善于与同事合作，具有良好的人际关系；虚心向有经验的人学习，虚心接受批评，服从管理人员的领导；热爱本职工作，忠实于专卖店等。三、店员的仪表形象要求 店员的姿势要求基本站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；两脚呈“”状分开，二脚之

15、间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；行姿要求：身体协调、步伐从容、步幅适中 女性店员的仪表要求头发：短发不松散尽量露出整张脸；及肩长发统一用黑色发圈固定，无散落，刘海不过眉；头发干净整齐，无异味，无油腻感；不烫怪异发型，不留夸张的发型；不佩带怪异头饰。化妆：以淡妆为宜，妆面干净整洁，并要及时补妆，保持妆容的完整性。服装：统一着装公司配发的工作服，保持服装清洁。LOGO：胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。指甲：指甲不能过长；颜色以浅色或流行色为主，但不可夸张。鞋袜：鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；鞋袜保持清洁，没有破损。饰物：饰物佩带不可太过张扬，耳环、戒指不夸张。四、店员

16、的用语要求 在营业工作中，店员处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，也是员工素质的综合体现。情景使用的基本语言欢迎顾客寒喧语“您好，欢迎光临*”、“欢迎您的光临” 早安!/今天天气不错。/天气开始暖和起来了。/天气开始冷起来了。真冷啊！/下这么大的雨，/您还特意来我们店里，真是太感谢了!表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助/支持/理解” 接受顾客的吩咐 “我明白您的意思了”、“清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” 给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”

17、、“打扰您了”、“给您添麻烦了” 由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 送客 “非常感谢您、再见，”、“再见，欢迎您下次再来” “请慢走，很高兴下次见到您”要打断顾客的谈话 “对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿” 五、工作要求规范：1按时上、下班，无迟到早退现象；因故离岗时间不超过15分钟，用餐时间不超过30分钟；2对产品及相关专业知识谙

18、熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效；3为顾客拿产品或进行包装时熟练、正确，使用双手服务；4文明待客、礼貌送客（无论顾客是否购买），不强拉顾客；5顾客较多时，应“接一、待二、连三”；耐心待客，不得有不耐烦迹象；6上班时间禁止吃零食、会客、聊天、打闹等行为；7良好的同事关系，不得以任何理由与他人发生争吵；8无私自出售或挪用公司产品、促销品行为；9保持展柜清洁整洁，无灰尘、污物；10柜台上票据、计算器等物品摆放整齐；无摆放私人物品；11做好展柜及店内的日常维护工作；12做好信息反馈工作，了解并及时反馈竞争店的相关信息；14热情对待投诉，作到耐心解释，悉心讲解，深表理解，及时与公司沟通；15工作

19、时间不可随意携带通讯设备，须调至无声放进包内，严禁在卖场接听电话。16收银柜台：收银交易完毕，收银柜必须立即关闭锁紧；除收银员外，严禁其他员工接触收银柜台。 17 安全若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物，应立即通知负责人。如当时找不到负责人，员工应多加留意，积极招呼顾客，令对方知难而退。在繁忙时间须注意周围环境，防范顾客乘虚而入。根据公司规定，店铺内公司价目、收据、发票、报表均属商业机密，严禁任何人翻看，取走。严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料，若发现有类似事件，必须立即上前礼貌地制止，并通知负责人。员工对公司一切资料必须保密，不可擅自代表公司作答任何问题，若有顾客问及公司内部情况、营业额等问题，员工应有礼貌地谢绝回答，并及时向负责人反映。18违纪者，给予相应惩罚及处分： 具体参见店面管理制度