宽带服务承诺网络支撑保障方案.docx

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宽带服务承诺网络支撑保障方案

河南联通宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案及“480”服务补偿追究机制

为进一步凸显“联通宽带、又好又快”的品牌，巩固和强化联通宽带在河南通信市场中的主导地位，有效解决制约和影响宽带快速发展的关键问题，保障河南联通宽带装维“480”服务承诺工作顺利实施，现制定河南联通宽带“480”服务承诺保障支撑方案及服务补偿追究机制，请各市分公司贯彻落实。

一、成立组织、加强领导

省网络公司成立宽带“480”服务承诺支撑保障领导小组，全面负责全省宽带“480”服务承诺支撑保障工作。

组长：

王宜科

副组长：

张金成徐文洪娄伟

成员：

周本汉方东李锦

职责：

负责“480”服务承诺支撑保证工作的指导、监督；

领导小组下设运维保障组和建设保障组

（一）运维保障组

组长：

徐文洪

副组长：

周本汉李锦

成员：

费高峰张学军陈勇牛旭颖

职责：

负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的制定，确保装移修机时限的完成；负责制订号线资源系统管理要求，加强对资源管理系统的动态维护，确保数据的准确性、完整性和及时性；牵头机线资源普查，负责制订装维人员考核激励办法。

负责“480”指标完成情况的通报、监督及考核

（二）建设保障组

组长：

娄伟

副组长：

方东

成员：

毛冬毛明凯 雷宇郑峰峰张浩 

职责：

负责制订驻地网投资管理制度和要求，对市公司驻地网建设进行指导和监督；负责优化驻地网新建、改造和扩容流程，缩短建设时限、提高资源配置效率；负责制定“480”范围内宽带无资源区域的应急建设流程和“480”范围内无资源工单处理情况考核。

各市分公司要参照省分公司成立相应的组织机构。

二、宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案

（一）明确区域、完善流程

1.明确“480”服务承诺区域

“480”服务承诺区域根为各市城市和县城的城市建成区域（成片专网区域如矿务局、油田等可除外），禁止将单个小区（包括其它运营商独家进线区域）划分在承诺范围外。

2.明确宽带装移修各工位时限

（1）ADSL8小时装机时间分配

统计口径：

以综合营销系统营业受理确认为起算时间点，以外线施工完毕系统报竣为终止时间点。

工作时间：

统一按照省公司统计标准：

上午8：

30-12：

00、下午：

2：

00-5：

30（不分节假日）

（2）LAN8小时装机时间分配

（3）光纤宽带8小时装机时间分配

（4）宽带4小时修障时间分配

统计口径：

以112故障系统受理确认为起算时间点，以外线施工完毕系统报竣为终止时间点。

工作时间：

统一按照省公司统计标准：

上午8：

30-12：

00、下午：

2：

00-5：

30（不分节假日）

（5）省分信息化事业部已在系统中完成各个工位的时限预警工作，下一步将完成修障3.5小时及装移机7小时仍未峻工的工单的预警工作，各分公司要加强工单监控，并及时通知相关部门领导及责任人，避免工单超时。

3.完善“480”服务承诺支撑保障流程

宽带无条件受理流程、4小时修障流程及“480”区域宽带驻地网应急建设流程省公司近期将下文进行具体要求。

（二）加强资源核查，提升资源准确率

1.各市分公司要按照《关于加强宽带资源核查保障服务承诺的通知》要求，建立定期的核查制度进行资源核查。

对宽带接入线路资源进行全面清查，清理交接箱、分线盒内的废旧跳线，及时更新接入线路资源台账，确保号线资源准确率达到95%以上。

2.各市分公司要按照豫网络传〔2012〕116号《关于进一步提高标准地址准确率的通知》，认真组织，责任到人，按照省公司相关要求，加快标准地址核查进度，导入核查后标准地址，并进行标准地址和资源的绑定。

按照进度安排完成阶段性目标，标准地址准确率达到90%以上。

3.针对营业中心业务受理过程中查询不到标准地址信息的，按照省公司《关于加强宽带受理环节标准地址库应用推广工作的通知》（豫联通传[2012]164号）要求，各市分公司信息化服务中心每日提取前一天标识为“标准地址不正确”的工单详单，发送至网络公司运行维护部，由运行维护部督促公众客户响应中心两个工作日内整改完善，并将标定整改结果反馈信息化服务心进行导入，通过顺畅的更新机制完成标准地址的完善。

4.接入线路割接或新建（扩容）工程验收后，要在三个工作日内将线路资源信息录入到综合营销系统中。

5.装维经理在日常固话、宽带装、拆、移、修工作中对现网线路资源进行调整后，要在24小时内将更新后的实际号线资料及时反馈给相应工位并更新到综合营销系统中。

6.各分公司要建立宽带资源实占情况定期通报制度和号线资源预警通报制度。

（三）加快建设进度，确保资源到位

1、各市要统筹做好投资计划管控，严格按照市场部门需求和排序进行精准建设，并做好应急资金预留，确保“480”范围内无资源宽带装机需求的资源保障。

2、各市要按照驻地网应急建设流程要求，对“480”范围内的无资源宽带装机需求，加快建设进度，缩短交付周期。

要求从需求提出到交付使用最短6天，最长得不超过90天。

各环节要求时间如下：

400户以内驻地网进线20天（每超过100户延长5天），小对数电缆或小芯数光缆延伸5天，PON设备、分光器、板卡等扩容3天。

3、各市网络分公司要主动与市场部门沟通，紧盯“480”范围内无资源工单情况和市场需求，加快工程进度，定期组织沟通会，及时向需求部门反馈建设进度，紧密联动实现“需求一批、建成一批、验收一批、交付一批、发展一批”。

交付后，要认真进行后评价，实现全过程管理，保障投资效益。

（四）加强支撑手段建设、提升支撑效率

1.利用宽带112系统，做好宽带接入段预检预修，为快速响应客户需求提供高效的支撑手段。

2.提升整体服务能力，普及宽带“96480”宽带专家座席。

要根据宽带故障申告呼叫量，科学配备宽带专家座席人员，以提高故障诊断速度和质量，力争实现宽带客户端障碍过滤率不低于85%。

3.落实前后台联动机制，严格按照市场营销部需求清单和排序对改造小区实施光网薄覆盖，提速改造小区预期三个月内10M提速用户达到小区住户的30%方可实施光网覆盖。

各市应严格执行省公司前后台联动和光网薄覆盖工作要求，一是要实施精准建设，采用“薄覆盖”方式节约投资、保障效益；二是要加快工程进度，及时交付市场；三是积极配合市场部门现场营销，加强后期装维、割接转网工作保障，提升网络质量。

（五）完善应急处理机制

1.各分公司应按照维护规程要求，定期核对备品备件数量，确保取用及时快速，要杜绝因备品备件不足，导致故障修复超时的情况发生。

同时，要严格规范厂商日常巡检、远程指导以及现场支撑的服务要求，并加大对服务厂商的考核力度，确保快速响应客户需求，及时处理网络故障。

2.为了提高对突发事件引起的大面积用户故障处理能力，保障装维服务工作的正常有序开展，各市分公司要制定保障应急预案。

建立大面积突发障碍应急客户服务响应机制：

对于可预测的工程割接，可能会引发通信中断事故的市政施工等，应事先对可能受影响的装维区域，张帖告示，告知原因，设立联系电话，及时解决客户通信问题。

对于不可预见的突发事件造成大面积障碍时，应根据影响情况，合理调动装维人员，采用上门入户、电话联系以及物业配合等方式，向客户说明情况，寻求支持、求得理解，避免客户出现过激行为。

无法在承诺时限内完成宽带装移修机工作，各分公司可酌情考虑采用无线资源替代，在避免用户投诉的同时，以贴心服务创造市场竞争优势。

3．建立应急查修服务后备队伍，用于应急障碍维修工作，避免超时限修机，减少客户投诉。

（六）加强外包管理

加强对外包公司的管理。

各市公司严格按照《本地网线路及基站外包维护管理办法》，督促外包公司进行故障处理并严格考核。

（七）完善激励机制，加强人员培训

落实《装维人员绩效考核与薪酬分配指导意见》、《河南联通驻地网拓展经理绩效考核与薪酬分配指导意见》，完善激励机制。

加强培训，提升装维人员技能水平

8月份省分公司已组织FTTH技能和服务标准培训，各市分公司要在省分公司培训的基础上组织装维人员进行分批培训，要求培训率达到100%。

并逐步推行持证上岗制度，提高运维人员对公众客户的网络服务支撑能力。

（八）推行入户标准化服务

根据附件1《中国联通河南省分公司装维经理上门服务规范》的要求，推行入户标准化服务。

按照上门服务规范的要求，对入户人员工作时的仪容仪表、服务用语、施工流程进行监督检查，进一步提高服务水平。

（九）加强监督考核

1.省分信息化部已下发信息[2012]67号《关于下发《河南联通480及时率报表说明文档》的通知》，各级维护单位可依据文档说明在IOM系统及经分系统中提取相关报表。

各市分分公司要加强对“480”服务各项指标的监控。

2.省分信息化部已在“销售管理系统”中加入宽带无资源工单监控与解决反馈功能，各市公司要借助信息化系统加强宽带无资源工单的监控并及时解决反馈。

。

三、“480”服务补偿追究机制

（一）装维经理原因造成的装移机及修障超时

因装维经理原因造成的装移机及修障超时问题，各市分公司按照豫联通[2012]168号《关于印发河南联通岗位绩效考核与薪酬指导意见的通知》中附件5《河南联通装维经理绩效考核与薪酬分配指导意见》落实对装维经理的考核，其中：

1．宽带480服务承诺区域修障不及时：

在规定时限4小时内完成修机的不罚。

大于4小时小于8小时的，每部按标准F元扣罚。

超过8小时完成的，每部按标准F元的2倍扣罚。

客服回访用户经落实属于虚假回单的，每部按标准F元扣罚。

2.宽带480服务承诺区域装移机不及时：

外线施工在规定7小时时限内完成装移机的，每部按标准F元核发激励薪酬。

超过7小时小于14小时的，不核发激励薪酬。

大于14小时或客服回访用户经落实属于虚假回单的，每部按以上标准扣罚（不足部分从绩效薪酬中抵扣）。

（二）对于外包公司维护范围内光电缆故障造成超时修障或超时装移机的情况

严格按照豫联通【2012】195号《关于印发河南联通本地网络路及基站外包维护管理办法（试行）的通知》进行考核扣分。

480承诺区域内光电缆故障未在4小时内修复的，每次扣2分。

考核结果与外包公司实际支付的费用挂钩。

考核得分（X）

计算公式

100≥X≥95

实际支付外包费=总外包费用*100%

95>X≥90

实际支付外包费=总外包费用*[100－（95－X）*0.6]%

90>X≥85

实际支付外包费=总外包费用*[100－（95－X）*0.8]%

85>X

实际支付外包费=总外包费用*[100－（95－X）*1]%

（三）对于由于进线拓展协调原因造成驻地网无法进线的问题，各市分公司应按照《关于印发河南联通驻地网拓展经理等岗位绩效考核与薪酬分配指导意见的通知》（豫联通〔2012〕236号）中附件1《河南联通驻地网拓展经理绩效考核与薪酬分配指导意见》落实对驻地网拓展经理的考核。

（四）对于设备故障、系统故障、工程施工原因导致装拆移修超时限的，扣罚相应责任单位及责任人，扣罚细则及标准由分公司自行制定。

（五）对于“480”承诺范围内，工单受理后90天内宽带资源仍不到位的，扣罚相应责任单位及责任人，扣罚细则及标准由分公司自行制定。

附件1：

中国联通河南省分公司装维经理上门服务规范

第一章总则

第一条为加强装维经理服务管理，增强服务意识，提高服务水平，特制定本规范。

第二条本规范适用于河南联通装维经理，包括固话和宽带装、移、修机人员。

第三条本规范是河南联通所属装维经理提供服务时，应达到的基本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表

第四条着装：

装维经理应统一着装，佩戴工号牌于胸前。

第五条形象：

工装整洁，保持个人卫生清洁，不准敞怀、挽裤腿、留长发、怪发、留胡须、穿拖鞋