便利店毕业论文设计.docx
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便利店毕业论文设计
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毕业论文
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2013年6月1日
摘要：
在现代商业领域中，连锁便利店作为一种新型的零售业态，日益受到了消费者以及企业的关注；我国零售业市场广阔，便利店的新型经营模式无疑为我国的中小型零售商的发展提供了一些新的趋势和思路，市场潜力巨大；同时便利店与许多企业一样面临着极为严峻的“服务竞争”和种种发展困境。
本文通过对....24小时便利店的探讨，从而了解便利店企业在发展过程中存在的优势和劣势，相应提出便利店服务创新和特色营销策略。
以便在激烈的市场竞争环境下有效地提高连锁便利店的竞争力。
关键词：
服务竞争，....便利店，策略
1引言
便利店以一种小型的模式快速的渗透于城市的每一个角落里，它一般采用全年无休，营业时间一般为24小时的经营模式。
开店地点较为灵活,很好的填补了消费空隙,其销售的商品主要以顾客日常的必需品为主，经营品种在2000种左右。
通过早....便利店的工作让我学到了很多，要经营好便利店，市场营销策略非常关键,必须针对便利店的特点及目标顾客群,制定适当的产品策略以及价格策略，系统的降低连锁便利店的管理成本，提高物流配送效率，提升规模效益，提供多元化服务，从而提高便利店的整体经营效益。
2....便利店简介
2.1....便利店简介
1996年，日本....与百联（集团）合资建立华联....公司，、....]品牌进入以来，作为行业的拓荒者，现在在中国已有1000多家店铺。
....通过店铺新鲜并具特色的商品、规的服务、整洁的环境、先进的经营理念，引导着市民消费观念的转变，尤其深受广大青年学生、白领阶层、海外归来人士欢迎。
....成立于2012年是特许经营连锁式便利店，以开设全年无休息、24小时营业的便利店为主。
公司本着“一切为顾客着想”的经营宗旨，为市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务，为顾客提供便捷、商品、服务及信息了解等方面的便利性。
2.2....便利店的服务方式
便利店主要是注重服务品质。
服务的多样化和购物的便利性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。
因此，便利店的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务。
....便利店主要的服务方式有以下六种：
（1）迎，即欢迎顾客。
（2）问，即提供导购服务。
（3）讲，即进行商品介绍。
（4）录，即登录扫码。
（5）唱，即结算款项。
（6）送，即送别顾客。
2.3....便利店的经营模式
特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。
由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。
而....在中国地区正是采用这种经营模式。
3....便利店的经营优势
3.1经营理念和定位的明确性
3.1.1....的经营理念
管理活动都要有一个根本的原则,一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。
这个核心思想就是我们这里所说的经营理念。
所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者及科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。
....便利店的经营理念如下：
（1）我们让共同生活的城市变得更美好。
（2）有没有关怀他人的胸怀。
（3）有没有开阔创新的精神。
（4）有没有无论如何达成目标的信念。
3.1.2....便利店的定位
....通过店铺新鲜并具特色的商品、规的服务、整洁的环境、先进的经营理念，引导着消费者消费观念的转变，而....的主要消费群体是定位在30岁以下的学生、上班族（占其顾客总量的80%左右）、白领阶层、海外归来人士。
这一群体易于接受新事物，消费能力强劲和追求时尚产品。
3.2....便利店的便利性
便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态。
当前便利店仅靠出售商品无法在激烈的业态竞争中取得优势，必须扩展其服务功能。
....便利店根据顾客需求，不断补充服务容。
便利店具有与超市区别的4个“便利性”业态特征：
（1）距离的便利性。
（2）购物的便利性。
（3）时间便利性。
（4）服务便利性。
3.3信息管理优越性
....公司像很多便利店企业一样拥有自己的管理系统即LAWSON系统，而这个管理系统可以说是极为完整的，LAWSON系统功能特色：
（1）订货管理。
（2）检货管理。
（3）时间段销售管理。
（4）退欠货管理。
（5）会计报表管理等。
（6）完善的各种前台销售功能。
（7）严格的系统权限管理。
（8）脱销、畅销、滞销商品的分析。
（9）各种类型的销售报表（供货商、部门、单个商品）。
（10）商品的销售记录。
（11）每天结算方式：
使您在数据查询、分析时简捷、高效、准确。
（12）完善的库存管理：
盘点、部门库存、商品类库存、供货商现存等的查询分析审查人事、工资管理。
与其说LAWSON系统是一个管理系统不如说它是一个信息情报系统更为恰当，因为店铺每一天所需要订多少商品，什么商品好卖，什么商品不好卖，商品销售动态怎么样在这个系统中都会有相关的数据，因此在订货的时候只要分析好这些数据，结合分析的数据去订货就不会有什么大问题了。
而且它还起到了订货以及收集消费者情报的重要作用。
店里的情报与总部的销售情报分析也同步升级，让商品开发及营业指导人员更精确的判读店铺销售数据，开发更好的商品、带动流行趋势，以便贴近消费者、掌握消费者真正的需要。
3.4....便利店选址、布局的合理性
....目前在拥有10家店面，而且在以每月6家的速度开始扩展。
根据中国便利店的发展趋势来看,地铁站、加油站、大小车站、写字楼,以及大中专院校、科研院所、公园、大型娱乐场所等都是便利店生存的良好空间。
这些地方的消费者的共同点是具备自主的消费能力,容易接受新消费观念,活跃的会活动增加消费需求。
以下是各店选址地点特点的比较（见表2-1）。
表2-1选址地点的比较
地点
特点
实例
地铁站
人流量大,一般是上班族、青年学生,符合便利店选址要求
....便利店6号店：
文三路469号
加油站
车流多,有车一族大都是收入较高的上班族,对服务的质量要求较高。
....便利店3号店：
飞云江路店
写字楼
楼里工作的人大都是白领阶层,收入都较高,生活水平高,对便利店的高价位可以接受。
....便利店4号店：
美都广场商铺6号
大中专院校、科研院所
人流多,有夜生活习惯,也有一定的经济实力
....便利店5号店：
下沙学源路福雷德901号
公园、大型娱乐场地
人流量大,有夜生活习惯,适合随时购物。
即将营业的....凤起路店（紧靠西湖）
车站附近
多部公交车汇集、客流量大的公共汽车车站。
紧挨车站可以为便利店带来较多的流动顾客。
....便利店2号店：
武林路470号
3.5....便利店自产商品的特色性
自产商品对于便利店的发展是非常重要的，所以很多时候便利店自产商品的丰富程度去衡量一家便利公司的规模以及前景，而....就有着非常丰富的自产商品，商品不仅美味可口而且价格合理，其中....最为突出的自产商品有：
（1）盒饭、调理面。
（2）饭团、寿司。
（3）治、色拉。
（4）熬点、FF食品。
（5）面包、甜点。
（6）其它。
在....武林小广场店，每到中午，货架上的相关的自产商品都会被一抢而空。
更有网友将购买现场照片发至网络，进一步扩大了产品的“知名度”。
....便当的热销，并非只是一种产品的成功，更是透露了“白领午餐”的真正需求。
对那些正致力于解决上班族“午餐难”问题、推出各种“午餐工程”的部门来说，不妨研究一下....便当的奥秘。
3.6新产品周期更新快速性
可以说....的产品更新周期是非常快的，在工作过程中我得以验证了这样一个事实。
....商品的更新周期一般在每周六进行更新，而且这其中不仅有新产品的更新，还有一些销售不好商品的停销通知。
所以可以说....满足消费者的需求几乎每周都会有新产品的更新，这给企业带来了特别强的商品活力。
比如说下面这一款产品的更新变化。
....全新概念——“整根香蕉奶昔蛋糕”柔软的蛋糕配上滑口的奶油，最大的特色是包裹在奶油里的一整根香蕉！
水果清香，甜度适口，真材实料吃的到。
....人气NO.1的香蕉奶昔蛋糕之姐妹款——“满满草莓奶昔蛋糕”新上市后受到次货的热烈追捧。
四大块新鲜草莓+浓浓的草莓鲜奶油+柔软蛋糕！
而为了延续奶昔蛋糕系列也为了配合3月的草莓季，所以....不断开发新的草莓系列产品，爱心草莓蛋糕就是其中一款。
可见....不仅仅根据消费者的喜好而进行新产品的开发，还能够根据季节的不同，不同类商品的上市而进行新产品的开发，这种创新意识是非常令人赞叹的。
3.7各种销售手段的竞争性
销售手段的制定对消费者的影响是很大的，其中促销已成为众多商家最常用的商品销售手段之一。
而....在经营过程中运用了许多的促销手段，非常好的抓住了许多消费的心。
3.7.1通过网络推广，进行与消费者的互动，打开消费者的购买欲望
（1）门户。
（2）微博推广。
（3）网业推广。
3.7.2店面促销
（1）商品绑定销售。
（2）第二件打折销售。
（3）商品搭配销售。
（4）甜品大赛。
4....便利店经营存在的问题
4.1为本土消费者生产的自产商品太少
....便利店拥有的自产商品主要是....本身就有的，只不过是把商品从日本搬到了中国，比如说....的盒饭、调理面、饭团、寿司、治、面包、甜点等，这些都是....就具有的自主商品。
但是很明显除了这些自产商品以为很少见到以符合中国人口味为出发点去开发生产的商品，适中国人口味的商品未尝不是一种符合中国人的延伸服务。
作为便利店行业，不紧紧饱有属于自身的自产商品，还要根据中国国情的不同，中国不同地区消费者口味的不同，中国不同地区消费水品的不同，中国不同地区消费者年龄结构的不同去创新生产更多的自产商品。
4.2管理模式的固定性导致员工缺乏活力
....便利店的人员构成主要有店长、领班以及店员，由于....是24小时便利店，所以除了店长以外领班和店员都得适应三班倒的工作环境。
这样的模式下店员除了上班下班睡觉几乎是没有所谓的休息时间的，所以一个店员每一个月几乎都是在店里度过的。
原因主要有一下几点：
4.2.1招聘存在的误区
由于现便利店缺员和后备力量的明显不足，故公司通过各种渠道招聘应届毕业生和社会人士，对学历的要求也不是很严苛，只希望这些人能填补店铺的人员缺口，重招聘轻使用，往往把人才随意变动岗位。
4.2.2缺乏沟通
上级和下级缺乏沟通，上级领导对员工生活上不关心，工作上不支持，严重挫伤了他们的积极性，导致了人才的流失。
4.2.3员工对薪酬的不满意
员工的期望值与实际存在偏差，而这种偏差让员工感受不公平，从而导致对薪酬满意度的下降。
4.2.4外部竞争力
员工在企业部比较的同时，还会将自己的薪酬水平与外部同行业、同地区、类似岗位的人员相比较，如果薪酬水平低于外部市场薪酬的平均水平，员工就会产生不满情绪。
4.3员工流失严重导致人才缺乏
据统计，一个优秀的企业,它的人才流失率应在控制在10%左右，而我国类似于这样的便利店行业的人才流失率大多接近50%，....便利店人才流失率竟达到了60%。
过高的人才流失率表明，公司对员工缺少凝聚力、感召力，员工对公司缺乏归属感、认同感。
造成....员工流失率过高的原因有很多，有连锁店自身方面的原因，如员工工资福利待遇问题、不和谐的工作环境等等。
基本如下：
（1）人才供需不平衡，导致工作量加大，....便利店所面临的最大问题便是人员的供不应求。
由于....是采取24小时经营的模式所以员工是否能适应三班制，能否承受便利店的劳动强度。
（2）便利店网点分布不均匀，上班路途远，....便利店网点分布广泛，围大，这样一来导致了人员“分配难”问题，无形中，流失率又提高了。
（3）市民生活水平的提高，便利店的工作条件无吸引力。
4.4没有完善的绩效考核制度
绩效考核是留住企业员工的一个很好的方法，企业的发展需要员工，企业在发展之前一定要想办法留住员工，这样企业才能有发展，如果连员工都留不住的话，企业是很难发展起来的。
而在....除区域督导的店面考核以外，几乎是没有针对员工绩效考核的，这样一来对企业的发展是不利的。
4.5没有进行合理的库存以及订货管理
库存管理在连锁便利店中是非常重要的，但是就目前而言....在经营管理过程中依然存在着很多库存以及订货方面的问题，这样一来严重的影响了超市实现订货合理化和盈利能力的提升。
其中问题包括以下几方面：
（1）库存管理随意性大，多由订货人员进行库存临时性管理，人员素质较低缺乏统一的工作标准和岗位职责。
（2）订货人员无视商品销售相关信息，毫无预测，只按照自己的主观意识去订货。
（3）管理者毫无库存管理意识，店铺管理者认为仓库只是一个存货的地方，把多余的货物放置在一起就可以了，没有必要大费周章的去进行管理进行分类。
4.6员工没有按要求执行QSC标准
在日益竞争激烈的连锁便利店中，服务已经越来越重要，因而各行业都提出了100%满足顾客需求的目标。
即在便利店的日常营业中顾客所能得到的服务要高于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的购物环境。
但是在实际的工作中....便利的员工并没有很好的执行这个标准，相对而言的是对此比较怠慢、松懈、甚至无视。
5....存在问题解决策略探讨
任何一家便利店都会存在自身的种种问题，存在问题就需要有针对性的去找到解决的策略，针对....便利店所存在的问题，解决策略我个人觉得主要有以下几个方面：
5.1开发符合消费者口味的自产商品
在商品的开发上应该注重低价、健康而且符合当地消费者口味的商品，以此应对其他连锁店的低价竞争，如开发低价的盒饭面包、保健食品，设立百元专柜等。
也可以与品牌商来共同开发新商品，这样对生产商来说计划容易制定、销售简单且费用低、商品不可能被贱卖。
另外更加注重个性化和特色，商店是卖商品的，个性化和特色必须首先在商品上得到体现。
这样才能让消费者接受。
5.2提高员工工作积极性
提高员工工作积极性，营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成一个共同的工作价值观，进而产生合力，有力工作的顺利进行，有利于公司的长远发展。
提高员工积极性主要有一下几点：
（1）提升员工的忠诚度树立高层领导成功形象，并告知如何成功步骤，使员工有强烈的崇拜感，并深知只要努力不久的将来就会有如此成就。
（2）利用目标激励法按阶段树立，人生，事业，长，中，短期，季度，当月，周日目标．使之更好的饱和工作，适时完成目标计划。
（3）店举行各类综合评选团奖按组发给领班、再按人头发给个人。
（4）重视员工情绪,适时思想疏导，关注下属情绪变化,日常沟通疏导，及时解决员工间摩擦，及时解决思想压力,竞争压力。
（5）关心下属,提高团队凝聚力，尊重下属,场面说话留有余地，关心下属生活；了解性格，找到最佳激励方式，让下属在你的团队里可以不断学习到新知识，让团队成员经常互动，使之目标与行动都一致；提升团队执行力,领导安排的事情必须得到响应,并很好的完成，调动团队氛围，让员工有亲人般的感觉,大家在一起温馨、愉快,但又紧、激烈，做到驰有度，劳逸结合。
5.3加强员工的管理、控制员工的流失率
实践证明，一个企业要控制人才的流失，关键是企业要有实力，有发展前途，而企业管理水平的高低，尤其是人力资源管理的水平如何直接反映了企业是否能有效管理流失，并使流失的影响最小化。
对新进员工要注意指导的方式方法，因循序渐进，根据每个人的承受能力安排不同工作强度的工作，店长要经常去了解新员工的工作情况，多和她们沟通，教育老店员要对新店员细心、耐心的指导，决不能有“欺生、排外”的情况。
如何留住员工有几点措施：
5.3.1重视人才的培养
公司必须要重视人才，发挥人才的作用，营造“人人重视人才，人才造就人才”的成长环境，形成识人、选人、育人、用人的良好机制，这有利于公司人才的脱颖而出。
5.3.2提高薪酬的满意度
薪酬是一种非常有效的激励工具。
一个有效的薪酬体系，应该是对外具有竞争力，对具有公正性，对员工具有激励性，做到公开、公正、公平，能充分调动员工的工作意愿，使员工的努力方向符合企业的发展方向，实现员工与企业的共同成长。
5.3.3扩大招聘渠道
增加招聘机率，在现有招聘渠道枯竭的情况下，因考虑公司长远发展，开拓新的招聘渠道，要做先行者，建立属于自己的招聘网络。
5.4完善绩效考核制度
5.4.1绩效管理原则
（1）工作目标及关键绩效指标管理原则。
（2）实效原则。
通过绩效管理过程的实施，促成实际工作成果和业绩的实效提升。
（3）关键绩效指标设定原则。
关键绩效指标的设定来源于顾客、部经营和学习成长三个方面。
（4）激励原则。
5.4.2考核周期
（1）月度考核即每月进行一次，考核店员当月的工作情况。
考核时间为月。
（2）季度考核即每季度进行一次，考核店员本季度的工作情况。
考核时间为本季度。
（3）年度核即每年进行一次，考核店员本年度的工作情况，考核时间为本年度。
5.4.3绩效考核的容和指标
对员工的月度考核主要包括工作绩效、工作能力、工作态度三部分容。
其权重分别设置为：
工作绩效60％；工作能力30％；工作态度10％；其具体评价标准如下表所示:
考核项目
考核指标
权重
评价标准
评分
工
作
绩
效
任务达成率
23%
1、超时完成任务0分
2、能按时完成任务3分
3、能超前完成任务5分
报告提交
4%
1.在规定的时间之将相关报告交到指定处，加5分，否则记0分
2.报告的质量评分为5分，达到此标准者3分，否则记0分
制度执行
20%
每违规一次，该项扣2分
团队协作
11%
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2分
工
作
能
力
专业知识
10%
1.了解营销基本知识与技能2分
2.熟悉营销基本知识与技能2分
3.熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多3分
4.熟练掌握营销业务知识及其他相关知识5分
分析判断能力
10%
1.较弱，不能及时地做出正确分析与判断0分
2.一般，能对问题进行简单的分析和判断1分
3.较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中来3分
4.强，能迅速地对客观正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩5分
工
作
态
度
员工出勤率
2%
1.员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣2分（3次及以）
2.月度累计迟到三次以上者，该项得分为0
日常行为规
2%
违反一次，扣2分
责任感
3%
1.工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真0分
2.能自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任2分
3.能自觉地完成工作任务且对自己的行为负责3分
4.除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司部额外的工作5分
服务意识
15%
出现一次客户投诉，扣3分
5.4.4评选原则
（1）先由店员之间互相评选。
（2）由店长进行推荐和评分。
（3）取综合平均分。
（4）公开结果。
5.4.5考核奖励
（1）0分以上（含90分），基本工资*1.2。
（2）80分—90分（含80分），基本工资*1.1。
（3）60分—80分（含60分），基本工资*0.9。
（4）60分以下，基本工资*0.8。
5.5进行合理的订货以及库存管理
5.5.1合理库存管理
库存管理在连锁便利店中意义重大，因此便利店要提高营业水平必须进行合理的库存管理，要进行合理库存管理应该做到以下几点：
（1）进行合理的商品分类，并且按照ABC管理原则进行管理。
（2）分类结束后制作管理图纸，贴于仓库，以防止因人员变动而进行商品的乱摆放。
（3）进行订单信息的合理掌握，要通过便利店的销量合理预测及控制存量，并进行合理订货。
（4）进行合理的以及及时的商品盘点，了解商品总类、数量以及破损率。
（5）对员工进行有关库存管理的相关培训，改善员工对库存管理的轻视。
5.5.2进行合理的订货
（1）在订货前必须准确的把握门店商品的库存量。
（2）每天都应进行门店货架商品的检查，若发现商品低于安全库存则进行及时订货。
（3）把握季节变化、节假日促销活动对商品销售的影响，然后进行预测订货。
（4）对门店商品销售动向进行合理的分析，从而进行合理订货。
（5）订货时要适时以及适量订货，不可盲目订货。
5.6彻底执行QSC标准
QSC标准对于任何一家零售企业乃至整个服务业务都是非常重要的，在....便利店这三个标准主要从商品、待客以及清洁这三个方面进行的执行的。
5.6.1从商品的列分析
（1）盒饭的列
①确认畅销商品第一位的列数量，列数量要三个以上。
②确认盒饭的列数量，数量要为各个地区平均销售量的二分之一以上。
（2）寿司的列
①确认畅销商品第一位的列数量，列数量要三个以上。
②确认盒饭的列数量，列总数在六个以上。
（3）饮料的列
①前:
大部分商品都能够看到正面商标，新商品和畅销商品列3列以上的商品至少有6中以上。
②缺货：
货架整体没有空置，且没有缺货，列整齐。
（4）甜品列:
甜品、酸奶货架整体上整理易看、易拿、易选，做到集中列、面。
（5）面包：
确认面包畅销商品第一位的列数量，确认整体面包的列数量，列数量4个以上，并且列在最上层或者第二层。
（6）关于卖场货架摆放：
零食、日用品的货架整体感觉饱满充实，且做好立体列。
商品高度保持在离货架10cm以，没有凹凸不平排列不整齐的现象，店实现良好。
（7）pc卡管理：
开放式冷柜9成以上的商品左端要整齐的摆放PC卡。
（8）关于卖场卫生管理：
销售FF食品前要按照规定进行酒精消毒或者洗手，有热厨的则要佩戴帽子、口罩、手套。
5.6.2待客方面分析
主要从入店时的寒暄语、收银机前的无等待、收银前的寒暄语、商品登陆、收款、递交收银条、装袋、递交商品、收银后的寒暄语、促销、仪容仪表、名牌、总体感觉上分析：
（1）入店时的寒暄语：
微笑的看着顾客的脸，看着客人一方，可以听到明亮的声音喊“欢迎光迎”，并且是多人同时喊。
（2）收银机前的无等待：
收银机前排队等待的顾客不多于3人，或有3人以上顾客排队时，要开放所有的收银机，而且要有人帮忙顾客装袋以缩短顾客等待的时间。
（3）收银时喊寒暄语的时候店员要看着顾客的脸，带着微笑和顾客打招呼，并且寒暄语要声音适中，能够让顾客听到“欢迎光临”明亮的声音。
（4）递交收银条：
向所有顾客都要双手递交收银条，刷银联卡的，需要向顾客确认签名，并将收银明细属于顾客的一递交给顾客。
（5）装袋的时候要大声询问顾客是否需要袋子，声音要嘹亮，在顾客购买盒饭、寿司的时候要照顾顾客购买的商品给予勺子、筷子、吸管、纸巾等。
（6）促销：
在店用明亮的声音进行商品的推荐与宣传，或者与顾客面对面的进行商品的推荐。
（7）在仪容仪
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