雅尔乐终端运营手册.docx

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雅尔乐终端运营手册

备注：

1、首页封面要有李彩桦，封面大字“雅尔乐终端运营手册”

2、首页封面中间注明。

主编：

高波

3、每一章的大标题，用一整面作为篇幅

4、每一页的右下角，注明“雅尔乐终端零售部”

5、底页封面，要有雅尔乐详细的联系方式，地址。

校对:

陈喜忠

6、设计要求：

所有使用图片均必须为雅尔乐相关图片，以免产生不必要的换图

目录

雅尔乐文化...................................

认识雅尔乐....................................

雅尔乐核心价值观..............................

第1章开店前准备工作........................

1.1、装修......................................

1.2、招聘......................................

1.3、配货/分货准备.............................

1.4、开张前准备用品............................

第2章终端日常运作...........................

2.1、销售流程管理

2.1、销售数据管理

第3章终端管理...............................

3.1、人事管理..................................

3.2、货品管理..................................

3.3、货场管理...................................

第4章终端形象................................

4.1店铺环境

4.2店员的形象

4.3货品陈列

4.4终端形象管理标准

第5章终端服务标准...........................

5.1前言........................................

5.2对顾客服务的宗旨............................

5.3对客服务有关联的技巧........................

5.4销售与服务..................................

第6章终端促销管理............................

6.1、店铺促销定义..........................

6.2、促销的主要目的........................

6.3、促销的积极作用........................

6.4、店铺的促销形式........................

6.5、店铺促销的时点........................

6.6、店铺促销执行管理......................

第7章顾客投诉处理........................

7.1、服务标准

7.2、投诉货品质量

7.3、处理程序

7.4、关于退款

第八章终端安全管理........................

雅尔乐文化

认识雅尔乐

雅尔乐服饰有限公司创建于2003年，创建人马庆忠，是一家以常规保暖内衣为主导，时尚背心、超薄内衣、女内裤为配套；集设计、开发、生产、销售为一体的服饰公司。

经过近十年的潜心经营，雅尔乐产品已畅销全国各大省市，各类门店遍布全国5000余家。

公司现有员工400人，具有领先工艺生产的生产流水线六条，年生产能力600万件（套）。

公司以专业的队伍，严谨的管理、超卓的设备，着力打造雅尔乐内衣品牌，恒久不辍的打造着时尚东方的女性服饰新文化。

雅尔乐核心价值观：

道、法、术

道：

专心专业专注

法：

专品类足货量强品牌

术：

及时精准到位

品牌广告语：

优雅快乐，品味生活

品牌代言人：

知名影星李彩桦

（李彩桦代言图）

第一章开店前准备工作

为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实地执行及完成以下开张前工作。

1.1.装修

当专卖店与本品牌达成合作意向后，由专卖店提供各项工程数据给省级代理商，再由省级代理商将各项工程数据报备给公司终端零售部，终端零售部负责工程图纸的设计对接。

终端零售部将尺寸、设计、审批用料确定后，传真给省级代理商，确认无误后，零售终端部将进行物料的审批和发放工作。

另一方面，本公司提供用料样板、做工要求给专卖店负责人参考咨询。

1.2.员工招聘及培训

1.2.1.员工招聘

专卖店在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。

1.2.2.人员培训

为确切执行管理系统及销售技术的转移，代理商需根据公司下发的相关手册，提供一系列的培训予终端有关人员，课程内容包括：

·店铺管理

·人事管理

·顾客服务

专卖店接受物料后，可申请相关的技能培训手册，培训人员包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员），培训方式包括自我学习及货场实习。

1.3.配货/分货准备

为了能更准确地分配适合当地市场的货品给专卖店，专卖店负责人须提供该地市区资料给省级代理商，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺码，当地全年天气情况等。

另一方面，省级代理商派专人了解当地市场，综合各方面资料及专卖店购买计划，再配货给专卖店。

分货前，当地专卖店须提供以下资料给省级代理商，以便尽快安排出货工作：

·专卖店开张/换季时间

·货品由省级代理商仓库运输道当地所需时间

1.4.开张前准备用品

由于终端店铺所需用品繁多，故专卖店负责人必须于开张前准备以下用品，以免影响店铺运作（以A类店铺作为参考）：

1、点钞机；2、储备金；3、水笔；4、电话机；5、A4纸；6、双面胶；7、剪刀;8、皮尺；9、针线等等

第二章：

店铺日常运作

2.1、销售流程管理

2.1.1营业前准备

●开启照明设备

●签到打卡

●检查店员仪容仪表

●晨会（明确当日工作目标及注意事项）

●分配营业准备工作：

清洁店堂；点数；检查陈列品；检查橱窗；收银员清洁银台/准备零钱和小票等；开启收银电脑；开启店堂音乐。

●开业，迎宾

2.2.2营业中

●继续分货区检查店铺清洁

●检查陈列货品以及补货

2.2.3营业结束时

●点数，对数，做货品进出帐/销售日报表

●做下班前的清洁整理工作

●清点货款，整理票据

●交接本记录当日重要事项和生意情况

●同事离店时，检查携带包物

●关闭音乐/照明/电源

●关门

2.1、销售数据管理

为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以便作出合适配货及安排，代理商必须每日收集各终端A、B、C类门店的销售数据，详情如下：

2.2.1、每日营业报告－—专卖店须每天将昨天之营业额以便条方式或短信提交省级代理商，或电话通知，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。

2.2.2、另各A、B、C类专卖店须将一周销售报表按时提交省级代理商，以便及时为专卖店补货。

2.2.3、省级代理商根据情况，要求专卖店提供仓存资料。

2.2.4、专卖店需经常提供当地市场状况，服饰潮流，以便能及时安排相措施。

第三章：

终端管理

系统化的管理，有助终端提高员工工作效率及增加效益。

终端管理主要分三大部分，分别是：

一、人事管理

二、货品管理

三、货场管理

3.1人事管理

店员是终端最前线的队伍，由于直接面对客人，店员之好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响终端运作。

如何妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。

人事管理包括：

1.安排新员工入职，介绍终端日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。

在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。

2.检讨每天工作，监督员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。

3.安排员工工作时间表，确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。

【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。

另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。

】

4.培训在职员工，以提高员工整体质素。

5.定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

6.有关员工职责可参阅下表：

店铺各级员工职责。

图表1　店铺各级员工职责

职级

事项

店长/副店长

导购员

职责

·以身作则，推动下属。

·有效地运用资源，如人力、

货品、店铺陈设、宣传用品。

·一般导购

员工作。

人事管理

·保持员工之间团结合作精神。

·处事公正，令下属信服。

·评核员工表现，加以鼓励，辅

导及在职培训。

无

销售监察

·处理顾客投诉。

·监察员工销售服务质量、销售

程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。

·提供快捷、

有礼服务。

职级

事项

店长/副店长

店务员

货场管理

·确保一个舒适、整洁及富吸引

力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。

·适当分配人手以配合顾客流量

及预防店铺盗窃。

·提供快捷、

有礼服务。

货品管理

·货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。

·确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。

·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。

·同左

职级

事项

店长/副店长

店务员

监督交易

·监察交易过程。

·处理交易的问题。

无

工作表现

·协助及解决员工在工作上问

题。

·向公司汇报及反映工作及人事

问题。

·听从店长

指示摆放

货品。

·留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。

3.2货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。

良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：

1.确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。

2.试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。

3.提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。

4.注意白色及颜色较浅的陈列衣物，禁止触及地面。

5.采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。

6.陈列在层板的衣物，定时更换。

3.2.1次货处理

1.何谓次货

任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。

2.次货处理

A.若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。

B.移离货场后的次货，尝试给与修补。

C.用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。

3.处理换货需知

A.若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

1.保持微笑，有礼貌，及有耐性。

2.查询及聆听对方换货原因。

3.礼貌地请顾客出示收据。

4.检查顾客带回的货品状况。

5.按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。

6.新取的货品，请顾客试穿或检查质量。

7.最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。

B.若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：

1.保持微笑，有礼貌，及有耐性。

2.聆听对方投诉货品出现的问题。

3.检查货品的状况及购物收据。

4.请顾客稍候，交由主管以上职级处理。

3.3货场管理

3.3.1宗旨

保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。

3.3.2货场摆位

专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会。

3.3.3.货款核点

定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成[死货]。

店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。

3.3.4人手分配

货场人手调动须知：

店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求：

A.增加销售机会。

B.保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。

人手分布须知：

1、门口的范围均需有导购员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。

2、负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。

3、货场内每位顾客均需受到关注及服务。

4、店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。

3.4店铺日常管理

为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。

店铺管理日常工作包括：

1.安排各项会议（早会/夕会）；

2.安排店员工作及位置；

3.编排员工饭更；

4.安排新货摆放位置；

5.安排/调整货品摆放位置；

6.检查　－货品陈列

－橱窗摆设

－公仔配饰

－货列清洁

－货品价钱

－日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流水带等是否足够

－灯具、空调运作是否正常

－货仓排列是否整齐干净

－货仓内货款是否全部摆放出场

第四章：

终端形象

4.1店铺环境

·保持货场清洁（包括试身室，后仓）。

·经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有条。

·保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖的环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。

4.2店员的形象

1.仪容

自然的打扮

头发：

整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。

化妆：

涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，务求突出你的轮廓。

2.制服：

穿着公司指定的制服，制服必须整齐清洁及熨平。

3.站立姿势：

挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。

4.专业售货员形象：

对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。

4.3货品陈列

4.3.1、开季后的货品陈列，由专卖店按我方提供的资料，摆放货品。

本公司将提供该货品所属主题系列资料及应摆放的位置，专卖店可按货品所属的系列，摆在相应的地方。

另本司视乎实际情况协助专卖店陈列货品。

4.3.2、本着长期合作、互惠共赢的原则，终端店铺有义务不得使用雅尔乐相关陈列道具摆放或者悬挂非雅尔乐品牌服饰。

4.4终端形象管理标准

具体请参考“终端形象展示手册”

第五章：

终端服务标准

5.1前言

除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。

为统一终端的服务水平，本雅尔乐终端零售部制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准。

此章节提供给各终端负责人参考，用以培训店员及作为顾客的服务的指标。

5.2对顾客服务的宗旨

真诚

说话流露自然

乐于帮助顾客

有礼貌

面部常带微笑

有耐性招呼顾客

讲求速度

5.3对客服务有关联的技巧

5.3.1以笑容迎接顾客

·对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予

人好感的表情。

·在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。

5.3.2同时应付多位顾客

·说“对不起，请您稍待一下”。

·尽快完成要求。

·转介给其他店员。

5.3.3小心说话以免伤及顾客自尊（例如）

身材肥胖，不宜穿这种颜色。

这么便宜的衫还要考虑。

这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。

5.3.4在店铺内的谈话礼仪

说话要清晰明了；

与对方谈话时保持眼神接触；

莫打断对方说话；

别人说话时要适当给予随声附和；

莫两手抱胸或双腿交叠来说话；

谨慎使用流行语；

仔细倾听对方说话及意见；

莫滔滔不绝说个不停；

避免谈论招惹对方反感的话题；

莫说人坏话尤其是顾客；

赋予对方适当的敬称。

5.4销售与服务

5.4.1打招呼

情况

步骤

语句

注意事项

·当顾客进

入店铺时

·主动上前与顾客打招呼

·早上好，欢迎光临

·点头

·要微笑

·要有眼神接触

·要真诚，友善

·当看到顾客时

·当顾客走到你所属的区位或浏览的时候

·退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应

·欢迎光临

·声调要明

快邀请式

手势

5.4.2留意顾客需要及推销货品

情况

步骤

语句

注意事项

·当顾客表

现出购物讯息：

a.重复观看；

b.触摸某货品；

c.并上镜/身看；

·在适当时间走近顾客，主动提供协助

·要试穿这件吗？

·要微笑

·要有眼神接触

·当顾客示

意给售货员时

·迅速上前

协助顾客

·想要一些

什么类型的外套？

长或短装？

·面带笑容

·要有眼神

接触

·友善语气

·当顾客对

某类货品有兴趣时

·介绍货品

的特性，优点及好处

·我们这款女装牛仔裙，设计方面配合大部分女性身型；

·穿起来贴身、

舒服，也容易配搭。

·双手展示所介绍的货品

面带笑容

表现出有自信心

5.4.3试穿

情况

步骤

语句

注意事项

·当顾客对你介绍的货品有兴趣时…

·鼓励试穿

·你可以拼上身看一看效果

·你穿多大的

·我拿你需要的号码

给你试一下

·要面带笑容

·要真诚，友善

·邀请式手势

·当顾客有兴趣试穿

·在货架上取货

·邀请顾客到试身室/试身镜试穿

·替顾客所试穿

的货品解钮，拉拉链，折裤脚及除衣架

·这边有镜子，帮你量一下大小

·请过来这边试身

·你穿上出来看一下

效果

·礼貌的邀请式手势

·要面带笑容

5．4．4．修改服务

情况

步骤

语句

注意事项

·当顾客从试身室出来时…

·主动询问顾客是否合身

款型挺适合你的

穿得挺好看

·走近试身室

·保持真诚

·留意顾客的反应

·当顾客需要修改服务时…

·告知顾客有改衣服务

·袖子好象长了点，我帮你量一下，看要改多少

·确定顾客需要修改的服饰会买单

·当替顾客量渡接触长度时…

·邀请顾客挺胸及直双手以便量度准确

·替顾客将褛扣全部扣齐，及整理好褛之外型

·复述修改的长度

·麻烦你站直和伸直双手，量起袖长会准确点

·先生/小姐，请看看现在袖子是否合适

·帮你改短2厘米

·量度袖长时，必须扣上实褛的扣，及整理好褛的外型

5．4．5．现金付款

情况

步骤

语句

注意事项

·当顾客要付款时…

·邀请顾客到收

银柜台

·请跟我来这边交钱

·请到收银柜台，会有收银同事帮你。

·微笑

·眼神接触

·邀请式手势

·当顾客在收银柜台时…

·把售卖资料输入电脑收银系统（POS机）

·告知顾客总值

·复核所收款项及核对真伪

·在顾客面前点

清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对

·多谢XX人民币一共XX，多谢！

或

·收你XX人民币，请等等！

·多谢一共找回XX人民币，请点点！

·微笑眼神接触

·微笑眼接触

·双手将找赎递给顾客

5．4．6．完成售货过程

情况

步骤

语句

注意事项

·当完成售货过程时…

·把货品折整齐，轻放入袋内

·告知顾客购货收据已放入袋内

·把货品礼貌地递给顾客

·先生/小姐，收据已经帮你放进袋里

·多谢，下次再来，再见!

·重视式处理货品

·使用公司胶纸封贴袋口

·微笑

·眼神接触

备注：

1．专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。

2．在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。

第六章、终端促销管理

6.1、店铺促销定义

店铺促销是指店铺将产品与相关油说服力的信息告知目标顾客，说服顾客做出购买行为的一种市场营销活动。

6.2、促销的主要目的

6.2.1促进销售

6.2.2消化库存

6.2.3传播品牌

6.2.4打击对手

6.3、促销的积极作用

6.3.1提供信息情报

6.3.2有效加速产品进入市场的进程

6.3.3突出购买欲望，扩大产品需求

6.3.4突出产品特点，建立产品形象

6.3.5说服初次使用者再购买，以建立购买习惯

6.3.6维持和扩大产品的市场份额

6.4、店铺的促销形式

6.4.1折价：

将商品低于正常的定价出售，如：

打折，送现金券等

6.4.2抽奖：

指购买达到一定数量或者消费达到一定金额，可抽取现金或者产品。

6.4.3赠品：

指购买一定的金额赠送相应的产品或者商品。

6.4.4联合促销：

指和其他品牌联合促销

6.4.5焦点赠送：

VIP会员积分活动

6.5、店铺促销的时点

6.5.1新品上市

6.5.2节假日

6.5.3开业

6.5.4过季

6.6、店铺促销执行管理

促销前、中、后关注事项及关键内容

注意

促销前

促销中

促销后

信息收集

1了解促销目的及种类

2、了解促销范围及时间

3、熟知促销货品信息

4、清晰促销的需求

1、留意周边店铺的人流量

1、促销产品、礼品、物料等安排

销售跟进

1、参考以往销售数据，结合此次活动力度、时段、天气等，预估销售数量、金额、占比、客单额等指标

1、对比预估销售，分析达成、未达成原因，及时调整

2、分时段公布

1、活动情况分析，操作优缺点总结

产品跟进

1、依据预估销售额结合促销形式进行重点产品准备

1、跟进重点产品销售情况

2、断码产品的替代产品出样

3、促销物料的消耗情况以及进行及时补充

1、进行库存产品的调整

陈列材料

1、促销物料准备

1、检讨陈列气氛是否足够

1、陈列物料的摊赊、清理

货场调整

依据预估销售状况，进行店铺陈列布局的调整及检查：

1、结合公司相关标准，进行货品陈列展示

2、重点促销货品的焦点展示

3、营造良好促销氛围

1、断色断码产品的及时补充

1、产品陈列布局的调整

人员准备

1、人员排班

2、促销培训

1、根据需要进行人员安排调整

2、选择性分享优秀员工销售技巧

3、对全体人员进行促销培训内容的检查

1、对促销活动期间的人手、培训进行总结

第七章顾客投诉处理

7.1、服务标准

●当顾客投诉员工服务态度时，当班主管应立即反应，了解事件经过，尽量让顾客冷静，如有强烈冲突，应让该员工调离；

●仔细聆听顾客投诉的原因；

●在职权和能力范围内提出解决办法，与顾客协商，如有必要应代表公司道