单位客服部月工作总结.docx
《单位客服部月工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《单位客服部月工作总结.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
单位客服部月工作总结
单位客服部月工作总结
篇一：
客服部半年工作总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。
在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。
回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。
为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。
随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。
只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。
坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。
我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。
作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。
因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。
组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。
比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。
半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。
是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。
今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
篇二：
客服月工作总结
客服月工作总结
（一）
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。
而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
客服人员XX年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。
作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。
在下步工作中，要加以克服和改进。
客服月工作总结
（二）
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最
多的只有一个字：
辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：
知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;看，那是什么一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。
那是蚁球。
一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。
有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：
一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这
在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服月工作总结（三）
部门内部管理方面
1）现本部门在职人员13人，部门经理1人，副经理1人，客户助理8人（目前1人休婚假），工程助理3人,其中社区文化宣传员1名，主要负责苑区社区文化宣传活动。
因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。
2）本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验办法》，通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识，此次参训同事就培训给予了高度的评价，通过本次培训使我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大意义，同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。
对客服务方面
1）我中心员工每天保持良好的仪容仪表，并在每天的晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表，就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。
同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主，细心记录业主所反映的每一个问题，用心跟进业主反映的问题并及时回复，让业主享受到我们优质的物业服务，从而提高业主满意度。
2）现对于已维修完工的维修单位，安排客服片区跟办人员做好记录，并第一时间回复业主该单位的维修情况及记录回复的具体内容、时间、回复的联系方式、业主姓名等，以便更好的服务于业主。
3）本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分，虽然我楼盘在此部分比赛中获得了较好的成绩，但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方，值得我们学习和借鉴。
社区文化方面
1）本月的十号我中心组织了开开心心做月饼，团团圆圆过中秋活动，此次活动吸引了60多位男女老少业主的参与，让大家度过了一个快乐难忘的中秋。
2）本月二十三号15:
00我中心组织业主召开了第七次业主座谈会，在前六次业主座谈会召开的基础上，我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高，解决了业主很多的困难
和后顾之忧;此次业主座谈会中，业主对我司此方面工作也给予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。
同时，对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题，各部门负责人都已认真细听并做好记录，待座谈会结束后，就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理，并给予业主回复。
棘手问题汇总
1.配套设施
1）接安庆有线数字电视通知将于本月24、25日在余桥新村门口办理数字电视整转业务，若未及时到场办理的，可到安庆有线电视络中心营业大厅补办。
我部已将此通知张贴于苑区。
2）现两苑区可视对讲问题，目前只有山水云间11幢1单元与2单元电源机箱坏、秦潭凤舞10幢3单元将卡放在上面无反映、101幢1单元、102幢2单元主机均无法存储室号，现已联系了厂家，目前正在维修中，其他单元可视对讲均无异常且在运行中。
3）现制卡机无法制卡，已返回厂家进行维修。
2、其他
1）现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫，严重导致业主正常生活，此问题已跟相关部门沟通，现正在跟进中。
2）现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道，致使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。
针对此情况我中心人员已下工作业务联系单至项目部，目前正在跟进中。
3）秦潭凤舞100幢1单元201业主将酒店主干道路灯撞坏一盏，现业主已赔付，路灯暂缺材料，待修复。
4）秦潭凤舞10幢2单元406租户反映其自来水有异味，我部接到此问题已第一时间与自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题，我司也已将此情况反馈予业主，但其一直坚持有异味，且自备材料并付人工费300元要求我部协助其更换水管，现正跟进处理中。
篇三：
客服部工作总结
XX年客服部工作总结
XX年5月11日-------小区正式交接，对于客服部来说，既有新鲜血液的加入，又是新项目的全新的开始。
在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，回顾八个月来的工作，有得有失。
现将工作总结下：
一、完成小区交房工作。
---共有10栋楼，19个单元，1104户业主。
自XX年5月11日开始交房，严格按照提前安排的交房现场工作顺序执行，通过签署物业服务协议、缴纳物业费、水电费等费用、发放房屋钥匙、房屋验收，完成整个交房工作。
通过一个半月的集中交房及后续的零散交接，截止到11月16日，已交房1023户，共收取物业费（全款），剩余81户未交房，其中阁楼28户（后期需加盖阁楼）。
二、户内维修的跟进落实。
对于刚交房的小区，客服最重要的工作职责是协调、联系施工方维修。
1、负责跟进业主房屋维修处理工作，分类统计墙面、地面、瓷砖等土建问题，水电、洁具、管道等安装问题，门窗问题等，安排各标段客服管家通知其施工单位维修处理，跟进维修，目前已解决施工问题5200余件，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿业主已上报部门经理，并逐级上报妥善处理解决。
2、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
3、现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题及业主验房问题，仍有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，达到业主满意，以便明年物业服务费用的顺利收取。
三、办理装修手续。
对装修的业主，须签订装修协议，填写装修申请表、签订有关阳台、卫生间防水问题、可视对讲问题、暖气改动问题的、太阳能安装等责任承诺书，收取装修押金、垃圾清运费、电梯使用费等。
安排客服给业主做好解释工作，尤其是费用收取方面，一定当面解释清楚，目前已办理装修手续556户，收取装修押金
1668000元，垃圾清运费153200元，电梯使用费27500元。
办收取人员进出工本费6655元，人员押金5060元。
目前许多业主已进入装修尾声，许多业主集中办理退场，需要以现金形式退还装修押金，金额较大，退款不及时，业主投诉较多。
为更好的服务广大业主，维护公司信誉，通过OA流程请示公司领导，已转账形式退给业主。
目前已办理装修退场265户。
四、发放电卡。
6月17日小区正式供电，开始发放电卡。
因为小区是多用户电表，电卡需要提前编程，程序比较复杂。
通过与厂家协调，安排专业人员对客服员工进行现场教学，学习电卡系统的操作、电卡制作与充值及简单维修等相关知识。
发放电卡793户，代收电费元。
五、办理落户事宜。
从交房之日起，许多业主尤其是家中有适龄儿童的业主亟需落户，解决孩子上学问题。
经过协商甲方及姚家派出所，目前小区已经可以落户，解决了业主的又一大难题。
六、开通港华燃气。
张贴通知，通知业主来物业客服中心签订签订天然气《供用气合同》、《银行代扣燃气费协议》，给签好协议的业主发放《煤气使用证》、《客户手册》等资料，并做好相关登记。
安排客服核对好业主信息，做好天然气通气的解释工作。
截止目前，已签订燃气合同约500户，并录入电子版发给港华燃气公司，对未签订合同的业主，已电话或短信的形式告知，减少不必要的麻烦。
为业主以后的生活提供保障，为业主的生活提供便利，所有客服员工已做好准备，下一步协助港华燃气公司对小区内的燃气开通，进行打压、做气密性实验，防止煤气泄漏。
七、协助开发商，准备暖气开通的业主信息资料。
做好小区通暖的准备工作，正在进行中。
八、客服部日常工作
（1）、接听电话记录8107次，去电记录4922次。
（2）、每月21日之前，配合工程部抄取小区的水电表度数。
客服再核算电量，电话联系余额不足的业主及时来物业交费。
（3）、客服管家日常巡楼，巡查公共区域设施设备是否正常运转，楼内楼外卫生是否整洁，装修队伍是否按照物业要求安全施工，并做好记录。
（4）、客服管家制作温馨提示“高空坠物危险，请勿拆卸纱窗”，张贴在公区窗户上。
（5）、客服部按照公司计划要求，定期组织培训。
培训内容有“仪容仪表”“电话接听礼仪”“物业管理办法”“前期服务协议”“收费的同
意说辞”等。
（6）、每日收发业主家的邮件、杂志，并及时送达到业主手中。
邮件快递类做好替业主签收、保管的工作。
（签收前给业主电话确认）（7）、信息发布。
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。
运用短信群发发送通知累计3000多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
（8）、落实客服管家岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
自觉接受运营部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
XX年，我们在初步完善的公司各项规章制度的基础上，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况，致力于全心全意提高团队配合协作意识，并在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，也取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
但是仍然有许多不足之处，需要公司给予帮助支持，主要有以下几个方面：
一、高速花园小区是高速集团员工宿舍，小区各项手续不全，相关手续办理难度比较大。
目前小区的电是借用驾校的临时电。
小区5月11日交房起至6月中旬，一直处于无电状态，业主经常在物业闹
事。
6月中旬供电后，因为线路不稳，线路检修、调试，线路接错等原因，多次发生停电事故且未通知物业，我们客服人员无法及时掌握信息，不能及时通知业主，更不能给予业主满意的答复，尤其是入住、装修的业主情绪相当激动，多次在客服中心、监控室、门卫闹事，说物业服务不到位，影响比较严重。
因为电的不稳定导致水泵房水压不稳、供水系统多次错误。
调试水泵房需要厂家技术人员前来调试，厂家不能像我们自己的员工一样随叫随到，并且厂家在调试时，调试错误，导致高中低区供水出现紊乱，多次出现停水现象。
施工方在更换园区总水表时，未提前告知物业。
工人擅自更换水表，导致官堵塞，水箱没水，业主家停水。
因为手续的原因，暖气、燃气等未能及时通上，业主不能理解，并把所有的事情归结到物业，责怪物业服务不到，直接投诉高速置业领导处。
物业虽说是给业主服务的，但是在未得到任何信息的情况下，不能乱发布信息。
希望公司给予协调，让项目第一时间掌握信息，更好的服务业主。
二、二标段（三四号楼）瓷砖空鼓、脱落问题比较多。
多次联系施工方，但是施工方派来的维修人员较少，也与置业领导汇报过，但是施工方就安排一个人在现场维修，工作进程相当慢，希望公司给予协调。
三、定期组织培训，传授物业管理、公司文化等知识。
许多员工第一次接触物业行业，专业知识匮乏，缺少系统的培训，需要加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
篇四：
客服组长月度工作总结
工作总结
我们一直在努力。
8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。
一、小组工作
8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。
（一）工作完成情况：
各项工作整体完成较好，希望继续保持。
但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音未及时上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。
（二）录音质检管理
话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度，故提高话务质量刻不容缓。
为提高组员工作质量，采取以下四点措施：
1、实时跟踪法：
每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况，发现低于90分以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒；
2、录音自检：
每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有则改之，无则加勉”；
3、录音互检：
通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录
音一通，发现问题，及时与对方沟通，相互提醒，相互学习，共同提高。
4、情绪管理：
沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，
升级会员 