投诉处理培训.docx
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投诉处理培训
投诉处理培训
（2）
投诉处理与技巧
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主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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■投诉处理的技巧
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■典型案例分析
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
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投诉的实质
表象：
即客户对商品或服务的不满与责难
本质：
客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
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4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
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■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
（投诉）满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
（投诉）不满意客户是企业的灾难
（不满客户会将不满告诉另外的25人）
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失
去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户！
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■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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投诉处理的原则
1、处理好客户界面；
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：
维修站站长是投诉第一责任人
投诉处理三原则
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投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：
我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间（Momentof
truth）是企业保留客户与生存的关键
换位思考，从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
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投诉的受理
受理投诉要点：
信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
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投诉的处理
处理投诉要点：
快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
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投诉处理的要点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
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投诉的改进
有投诉一定要找到原因
工作质量投诉一定要找到责任人
工作质量投诉一定要有改进措施并落实
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投诉改进的意义
元庆指出：
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。
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■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：
“这是常有的事”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
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处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会
你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人，这不是我们的事
我不知道，不清楚
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处理投诉十句禁语
公司的规定就是这样的
你看不懂中文（英文）吗
改天再和你联络（通知你）
这种问题我们见得多了
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
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感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客户发泄
—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案
—注意语气，谦和但有原则
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以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢
—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持
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固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题
—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案
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有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自信
—明确我们希望解决用户问题的诚意
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有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光
建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究
—要迅速、高效的解决此类问题
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主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄
转移注意力
排除“前功尽弃”心理
学会倾诉
多从事有益于身心健康的活动
处理人之间多沟通
提高成就感
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主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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案例一
案例：
用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与
维修站联系后，维修站要用户自己用清洗
盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用
户自己想办法。
用户对维修站的服务质量
非常不满，对其进行投诉。
过程：
维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。
分析：
对用户反映的机器故障不要轻易下结论。
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案例二
案例：
维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机
器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没
有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后
告维修站欺诈。
过程：
维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照《欺诈消
费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其
受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价
款或接受服务的费用的一倍。
。
分析：
应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下
书面证据。
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宗旨
一切源自客户
一切为了客户
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宗旨
客户的满意最大
公司的损失最小
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结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。
我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。
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谢谢大家！
投诉处理与技巧
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