最新XX酒店管理资料华美达集团酒店运营标准管理规范.docx
《最新XX酒店管理资料华美达集团酒店运营标准管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新XX酒店管理资料华美达集团酒店运营标准管理规范.docx（98页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
最新XX酒店管理资料华美达集团酒店运营标准管理规范
华美达集团酒店运营标准
运营标准版本5.3
华美达酒店/华美达度假村/华美达广场
运营标准
1.
总纲
1.1
运营时间（酒店和前台）
酒店
度假村
广场
1.1.1
前台和总机必须每周7天，每天24小时有人工作。
酒店必须一年365天处于运营状态同时不间断地接受预订
*
*
*
1.2
运营准则（酒店）
酒店
度假村
广场
1.2.1
一旦加入华美达国际集团，该酒店必须全天候地不间断的运营并且只能以传统的酒店运营为商务目的。
*
*
*
1.3
房价
酒店
度假村
广场
1.3.1
酒店负责建立客房的价格体系并提供给华美达订房系统。
对于已经通过华美达订房系统预订的客户，酒店不得向其收取高于他在系统中所预定的房价。
*
*
*
1.3.2
根据要求每个华美达酒店都要参加华美达的“保证最佳房价”方案。
*
*
*
1.4
广告和印刷品
酒店
度假村
广场
1.4.1
酒店负责创作符合其当地特点的广告和印刷品，但是所有的这些广告必须遵照集团的印刷品图形标准手册所规定的标准。
任何有异于印刷品图形标准手册的内容，都必须提交至PARSIPPANY的华美达总部申请批准。
如果华美达总部不批准那些广告创意或者印刷资料，酒店必须立即停止对那些广告和隐性化资料的使用，派送和传播。
*
*
*
1.4.2
在酒店的大堂里明显的位置放置一个盛有至少10个华美达酒店的宣传资料的架子。
请与你们的姊妹酒店交换宣传资料。
（架子可以是座式的也可以是立式的）
*
*
*
1.4.3
在大堂显眼的位置必须放置一些最新版的华美达国际酒店指南。
*
*
*
1.5
网站
酒店
度假村
广场
1.5.1
只有和是华美达对公众的官方网站。
目前华美达正在推出不同语言版本的网页（如：
为英国用户推出了www.ramada.co.uk为德国用户推出了www.ramada-hotels.de）。
所有华美达酒店都必须属于和或者上述各种语言版本网站中的一部分。
如果酒店事先征得华美达的同意创建自己的网站，但他也只可以用华美达的名字。
酒店业主/特许经营者的网站上必须准确地描述业主对酒店的所有权/特许经营的关系，并且必须将他们所经营的华美达酒店放在网站上。
*
*
*
1.5.2
但是这些网站不能直接向公众推广和销售华美达酒店；也不能用华美达的商标符号和其它品牌的酒店一起推广；除了华美达国际订房系统，这些网站不允许直接在网上提供对华美达酒店的订房服务。
*
*
*
1.5.3
在华美达集团批准的情况下，一些公共的网站可以直接链接到和的网站，但是只能链接到指定的节点。
被批准链接的那些网站，必须直接让用户链接至和而不是运用画面，弹出框或者其它的技术手段。
*
*
*
1.5.4
在未经华美达集团批准的情况下，酒店不可以注册包括使用任何华美达名称，商标，图形的域名。
例如：
不可注册含有“Ramada”名称的域名-所有当地的华美达酒店的推广内容都必须通过和/或的链接来实现。
*
*
*
1.5.5
只有华美达集团可以注册含有华美达名称，商标，图形的域名。
如果有酒店认为需要通过华美达注册一个特殊的链接，请将其有关申请资料发至你所在地区的华美达相关负责机构，由他们来审核是否有此必要。
注册名称并不意味着你所使用的域名可以从华美达分离出来运作，而是可以让华美达集团更容易的防止其他人利用此域名并且通过此域名将一个新域名链接至和。
*
*
*
1.6
保险要求
酒店
度假村
广场
1.6.1
每个特许经营者都必须保持下述保险的完全的法律效力。
保险范围必须涵盖了华美达协议中所要求的内容或者在特殊要求下所增加的范围。
其目的不仅仅是为了保护华美达集团的利益也为了保护特许经营者的利益。
因为华美达集团会要求所有的特许经营者对经营单位由于引起法律纠纷所产生的费用进行赔偿。
*
*
*
1.6.2
最低保险要求
所有华美达系统的酒店都必须具有涵盖下述内容的有效保险。
这些保险必须是从开始建造或者转成华美达酒店之初就开始生效，并且贯穿于该酒店作为华美达品牌酒店和/或成为华美达的产权酒店运营过程之始终。
1.如果以经营啤酒，烈酒和/或其它含酒精饮料的销售与服务为前提，这类的内容必须明确的涵盖在此项要求中。
2.华美达集团要求对于拥有350间客房以下的酒店拥有一张4百万美元的综合商业险的保单（也许按比例最少1百万美元至4百万美元之间）；对于拥有350间客房以上的酒店包括在特殊情况下由华美达集团要求的额外保险，需要投保的总额为6百万美元。
3.保单必须在全球范围内具有法律效力。
4.所有列在特许经营协议上的个人，实体和他们的继承人或者受让人都要被列为受保人。
5.保单必须是英语文本并且须注明酒店的详细地址（国家，城市，街道名称）
*
*
*
1.6.3
对于外包的餐厅和酒廊的要求
每个外包的场地都必须要求租户按照华美达所要求的上述最低保险要求进行投保，同时必须提供有关保险权威部门所出具的以证明所涵盖的责任由特许经营者承担的文件。
*
*
*
1.6.4
附加受保人
每份保单上都必须注明RamadaInternational.Inc,RamadaworldwideInc,WyndhamHotelGroupLLC和WyndhamWorldwideCorporation为附加的受保人。
*
*
*
1.6.5
对于保险公司的要求
所投保的保险公司必须具有A级资质中等以上的级别。
如果只有某些变更保险范围的条款或部分条款由具有A级资质的保险公司来受保是不可接受的。
*
*
*
1.6.6
撤保须知
如果遇到需要撤保，不续保或者需要更改保险资料，必须提前30天将有关申请递送至特许经营服务经理。
*
*
*
1.6.7
保单
目前所要求的保单必须在酒店开业或转为华美达经营品牌前30天交送坐落于美国新泽西洲ParsippanySylvanWay1号的WyndhamHotelsGroupInternationalInc.如果是续保和更改任何投保内容，必须自在续保或者更改投保内容的30天内送至上述地址。
1.如果所收到的保单没有遵照上述标准将不会被视作对上述标准的弃权声明。
2.请在保单有关栏目中填上受保酒店的详细地址
3.一份证明投保范围以及双方责任和义务的证书必须在酒店开业至少15天前递交特许经营经理。
*
**
1.6.8
另外的要求
华美达的协议可能会要求酒店投保财产险（火灾以及所涉及的危害和重置费用）。
对于每个项目，特许经营者都必须充分顾及到有些在华美达合同中规定的内容，还有财产的受抵押人以及债权人的权利。
所有在华美达协议中所注明的个人，实体和他们的继承人或者受让人都必须列入受保的保单上。
如果保单的内容不符合要求将被自动作为违反与华美达所签的协议的证明材料。
请将所有证明寄至WyndhamHotelGroupInternationalInc.
IsylvanWay,Parsippany,NewJersey07054
UnitedStatesofAmerica
*
*
*
2.
安全与防卫
2.1
安全与防卫-总体
酒店
度假村
广场
2.1.1
在帮助客人作入住登记时不可大声念出客人的房号。
前台员工必须将客人的钥匙卡放置在一个特制的封套内，同时向客人指名写在封套上的房号。
*
*
*
2.1.2
必须采取有效的措施来对那些前台无法直接看到又没有员工把守的通往酒店大堂/大门的通道。
建议使用监视器，当然这不是强制性的要求。
*
*
*
2.1.3
在核对客人身份（带有照片的身份证或者通过核对入住登记时的资料）之前决不允许复制第二条钥匙卡给客人。
如果遇到客人被关在门外的情况，客房服务员也必须在开房放客人入房前核对客人身份证明或请他去前台办理。
*
*
*
2.1.4
在投送客人的传真/留言/快速结账的账单时，如果账单是通过房门底下塞入的，放置这些文件的信封上不得写上客人的名字，只能写明房号。
如果这些文件是需要被送入客房中放置在桌上的情况下，可以在信封上写明客人姓名和房号。
*
*
*
2.1.5
安全出口的走廊和服务通道必须一直保持通畅。
*
*
*
2.1.6
火警系统和烟感报警器的安装必须符合当地的法律或有关规定，包括定期维护和检查的规定。
作为最低要求，你们必须在每间客房，走廊，大堂，会议室，公共卫生间等地方安装烟感报警器，同时在所有的公共区域，大堂和走廊等区域设置灭火器（参阅“灭火设备”）。
你们必须维护保养所有的灭火设备并且每年向我们上报并证明所有的灭火设备收到了良好地专业地维护。
*
*
*
2.1.7
每间客房的门背后都必须贴有紧急疏散逃生图，每张图上都必须标明楼层的分布情况和所处房间所在的位置以及最近的逃生出口的位置及逃生路线。
*
*
*
2.1.8
在前台必须常备一本应付突发事件的操作手册，手册内容包括如何应付犯罪和事故的政策与程序。
*
*
*
2．1．9
如果华美达雇佣第三方服务（如：
外包的餐厅或者客房服务等），这些第三方的服务公司必须完全遵守所有华美达的标准。
ExCEED会通过打分的方式来评估第三方服务公司的表现，同时他们的表现也直接影响到酒店的整体表现。
如果酒店将餐饮服务外包，餐饮也将和酒店一起打分。
*
*
*
2．2
信息保护
酒店
度假村
广场
2．2．1
酒店必须完全遵守所在国的，地方的，或者是地区性的（如果有的话）法律和华美达的隐私保护政策。
*
*
*
2．3
提醒我们的客户
酒店
度假村
广场
2．3．1
在每张入住登记表上都印有提醒客户有关隐私保护要求的政策被印在了客房内的服务指南上了。
*
*
*
2．4
帮助客户向他们提供他们自己的有关信息
酒店
度假村
广场
2．4．1
所有我们的客户所要求我们提供的他们自己的在住期间的信息必须保证客户在30天内收到。
*
*
*
2．5
提醒我们的客户
酒店
度假村
广场
2．5．1
酒店必须提醒客户有关隐私保护政策在客房内的服务指南上有所描述。
所用的具体文字表述如下：
*
*
*
2．5．2
“见客房内服务手册上的有关隐私保护政策的描述”
隐私保护政策必须作为一项必备的内容放在服务指南中（详见附件A）。
*
*
*
2．5．3
如果酒店想通过收集客户的名片建立客户信息库以便于向客户邮寄，递送信息，如“抽奖信息”等活动，酒店必须准备一些台卡来向客户说明收集名片的目的是以市场推广，邮寄推广资料为目的的。
*
*
*
3
销售，市场和忠实客户计划
3．1
销售和市场-总体
酒店
度假村
广场
3．1．1
我们强烈建议市场销售部的营运计划必须每年编制和更新。
请联系你们当地市场的有关负责人。
可选择执行
可选择执行
可选择执行
3．1．2
每个酒店都必须完成一份竞争酒店的分析报告，该报告将作为华美达国际集团的竞争酒店分析的一部分。
此报告应包括对于过去12个月的有关价格，酒店设施描述，房间数，客用品和服务，前次装修的日期和入住率的比较。
*
*
*
3．1．3
每个酒店的营运计划中都必须详细说明公关推广活动的计划。
*
*
*
3．1．4
所有酒店都必须时时向集团提供更新的信息以保证和网站上有关酒店的页面得以及时地更新。
*
*
*
3.1.5
每个酒店都必须创立自己的宣传手册，会务推广，销售宣传册，酒店文具用品，客户文具用品，信封，名片和其他根据华美达印刷图形手册上所列出的用品。
请将以上的用品送交印刷商印刷前先送至华美达集团审核，这样可以帮助你们最大程度避免由于出错重印所造成的浪费。
*
*
*
3.1.6
在华美达所要求的期限内每家酒店都必须提供它的最新的资料以利于华美达全球酒店指南手册的资料更新。
*
*
*
3.1.7
酒店必须每年至少一次对PRM中的房价以及前台销售策略进行更新。
*
*
*
3.2
员工价格标准，要求酒店参与
酒店
度假村
广场
3.2.1
每个华美达酒店都必须参加员工价格计划（房价代码SED）。
员工价对于员工来说是一种非常好的福利，同时也是为了鼓励他们在全球范围内使用华美达的酒店设施。
因此，员工价不应被视为一种收入的增长点，这仅仅被视为对于华美达的工作人员的一种福利。
*
*
*
3.2.2
每家华美达酒店在PRM中都要提供相当于总可卖房3%或者是5间客房作为员工价格的用房供员工预订。
在入住率低于80%的情况下，酒店必须提供房间供员工价的预订，如果入住率超过80%，酒店可关闭员工价的房间预订，员工价房间的提供与否由各酒店根据以上原则自行操作。
*
*
*
3.2.3
员工价的预订必须是可以通过PRM可以预订的，同时也可以直接向酒店预订。
*
*
*
3.24
员工价对于员工以及他们的配偶和他们的直系亲属（父母，祖父母，兄弟，姊妹，配偶的父母，祖父母，兄弟，姊妹）有效。
*
*
*
3.3
本地广告
酒店
度假村
广场
3.3.1
这里以及下文所指的“本地”广告是特指由一家或几家酒店所处的相近的区域所设定的范围。
*
*
*
3.3.2
你们可以自由主动的运用华美达集团的广告样本。
在使用前请致电坐落于PARSIPPANY华美达总部市场部索取广告运用指南。
*
*
*
3.3.3
所有对于本地广告的努力都必须以尊重当地的客户/文化为前提同时也代表了整个华美达酒店集团的形象。
*
*
*
3.3.4
所有华美达集团的标识和常用口号华美达集团所专有的。
这些标识和口号不能以任何形式加以修改。
请参照“华美达印刷图形指南”进行正确的使用。
*
*
*
3.3.5
如果你酒店处在一个由华美达主导并运作的一个特定的市场，那么就必须参加他们所推出的与之互动的市场推广活动。
可选择执行
可选择执行
可选择执行
3.4
航空公司联盟计划
酒店
度假村
广场
3.4.1
每家酒店必须参加华美达集团的海南航空公司联盟计划。
目前与华美达集团联盟的航空公司有：
中国国航；汉莎航空；捷克航空；戴尔塔航空和大陆航空。
今后还会有更多的航空公司加盟，我们会及时通知你们，具体信息详见附录F
*
*
*
3.5
使用专用标识
酒店
度假村
广场
3.5.1
有关的华美达专用标识都在华美达印刷图形手册内有详细的描述。
*
*
*
3.5.2
必须严格按照华美达印刷图形手册内的专用标识标准来使用这些标识。
*
*
*
3.5.3
如需更详细的资料请参照华美达印刷图形手册
*
*
*
3.5.4
如果需要再使用中又任何偏离次大纲的要求，请向PARSIPPANY总部的市场部或你当地的市场部申请。
*
*
*
3.6
业主/经营者的标志
酒店
度假村
广场
3.6.1
每家华美达特许经营的酒店都必须非常清楚地标识以识别该酒店并非由华美达来进行运作的。
*
*
*
3.6.2
业主/经营者的地标识必须非常醒目地放置于前台或者前台附近。
此标识必须是制作得很专业，有品位但不夸张。
此标识必须符合周围的装潢并和其他标识属于相同的系列。
*
*
*
3.6.3
业主/经营者标识必须完全按照下述的文字来制作：
*
*
*
3.6.4
如果业主和经营者是二个不同的实体，用下述文字：
“本酒店是由<***集团>单独拥有，由〈***管理集团〉在华美达集团授权特许经营”。
*
*
*
3.6.5
如果业主和管理公司是一家,用下述文字：
本酒店由〈***集团〉单独拥有并由华美达集团授权特许经营。
*
*
*
3.7
旅行奖励计划
酒店
度假村
广场
3.7.1
所有华美达集团酒店都必须参加旅行奖励计划。
参加这是非选择性的所有酒店必须完全提供该计划所需的提供给客户的福利。
*
*
*
3.7.2
所有华美达酒店无论在何地都必须参加旅行奖励计划中的免费房奖励活动，以便那些会员可以用他们的积分换取酒店的免费房。
请参阅你手边的旅行奖励计划培训资料中有关免费房的章节以了解免费房的预订和兑换凭证的具体操作步骤。
*
*
*
3.7.3
所有酒店都必须在前台很明显的位置放置有关旅行建立计划的宣传资料。
目前要求前台必须放置一个装着该计划宣传资料的架子。
另外还可能要求其他内容：
请向MyPortal查阅有关内容。
*
*
*
3.7.4
酒店必须完成旅行奖励计划的在线培训课程。
在线培训课程必须由房务总监或者前厅部经理或者总经理来完成。
另外，对于一个拥有100间客房以下的酒店至少要求一位前台员工完成此培训；对于一个拥有100间客房以上的酒店，要求至少有两位员工完成此培训。
*
*
*
3.7.5
完成旅行奖励计划的培训证书必须存放在ExCEED的档案中。
*
*
*
3.7.6
只有在旅行奖励计划会员所受到的资料上公示的那些国家（目前是爱尔兰。
英国；德国和中国）的华美达酒店必须提供服务性的优惠和如果其使用的是合格的房价提供积分。
有关“合格房价”以及如何提供积分请参照你手边的旅行积分计划手册。
*
*
*
3.7.7
具体服务性的优惠（由所有在爱尔兰，；英国；德国和中国的华美达酒店提供）如下：
*
*
*
3.7.7.1
如果酒店在旅行奖励计划会员到达前的24小时受到他的预订，酒店将出具一封由酒店总经理签署的个性化的欢迎信以欢迎他的到来。
此信可在客人登记入住时交至他的手中或预先放置在为他准备好的房中。
欢迎信的格式样本可以在MyPortal中有关旅行奖励计划章节中查找。
*
*
*
3.7.7.2
在会员到达时向其赠送免费欢迎饮料和点心。
这些饮料和点心包括：
1.饮料（建议使用矿泉水，可口可乐，百事可乐，雪碧）；容量：
0.9FLOZ或者1/3L或更大。
2.点心（国际知名的巧克力，；士力架；Mars；Trix）；重量：
0.5OZ/58GM或者更大。
会员的免费欢迎饮料和点心可以在会员登记入住时送给他们或者放置事先放置在为他们准备的房间里
3.房间内的布置：
放置带有旅行奖励计划瓶颈标签（由华美达集团免费提供）的饮料，点心盘必须放置在饮料瓶的旁边。
以上物品必须放在房中醒目的位置（例如：
沙发桌等）。
如果选择将欢迎饮料和点心放置于房中，建议将总经理签署的欢迎信放置的欢迎饮料和点心旁。
4.入住配套礼品：
欢饮饮料和点心必须装在旅行奖励计划的on-the-go礼包中（礼包由华美达集团免费提供）由总经理签署的欢迎信必须与礼包一起送至客人。
*
*
*
3.7.7.3
在空房数量允许的情况下，会员有免费房型升级的优先权。
免费升级房型必须主动向会员提供而非在会员提出后才给予。
*
*
*
3.7.7.4
在房态情况允许的情况下必须满足会员提早入住（中午12点）和延迟退房（延至下午两点）的要求。
对于提早入住和延迟退房的要求会员比非会员具有优先权。
*
*
*
3.7.7.5
必须为会员准备一个优先入住的通道。
优先入住通道定义为：
1.在前台的某个区域设有非常清晰的标明“旅行奖励计划会员入住/退房”的标识。
该标识必须制作得专业化并且和前台与大堂的装潢相吻合。
这是最低要求。
2.另外，建议用护栏将优先入住/退房区域与其它一般入住/退房区域隔开。
可选择执行
可选择执行
*
3.7.7.6
所有华美达九点必须在晚上6点至9点检为所有旅行奖励计划会员提供开夜床服务。
可选择执行*
可选择执行*
*
3.7.7.7
请参阅旅行奖励计划第八章的有关标准（8.1.2；8.1.3；8.1.15；8.1.16；8.3.2）
*
*
*
4.
总体管理
4.1
总体管理
酒店
度假村
广场
4.1.1
酒店的总经理必须全时制地投入对酒店运作的管理
*
*
*
4.1.2
从早上8点至下午6点总经理必须保证可以在办公室内接待任何客人（值班经理可以代表总经理）。
*
*
*
4.1.3
除了餐厅领班以外，要求酒店管理层每天至少花一小时于早餐时间在餐厅与客人交谈。
*
*
*
4.1.4
总经理必须将每个月有关（2QA）委员会所制定的针对服务中所存在问题的会议记录及计划/解决方案用PDDF的文件格式（详见附件B）在ExCEED的文件夹中存档。
然后由总经理负责将质量监督委员会的月度改进计划向所有部门公布。
*
*
*
4.1.5
总经理将跟进所有的在ExCEED文件夹中的内容。
*
*
*
4.1.6
总经理负责在24小时内处理所有客人的投诉或者某些想法（可能的话立即予以解决）。
这一点对于在住和非在住的客人（未到的或者已离店的）都适用
*
*
*
4.1.7
总经理必须通过所有华美达酒店集团所要求的培训课程。
*
*
*
4.1.7.1
要求总经理参加由华美达酒店集团定期举行的华美达酒店的会议。
*
*
*
4.1.7.2
他/她在被委任为总经理的6个月之内或者作为一个开业不满6个月的总经理必须通过华美达国际集团大学的学习，在获得其颁发的证书后才会被华美达集团所承认。
总经理必须负责自己注册该学习课程并作好相应的行程安排。
*
*
*
4.1.7.3
新开业的酒店必须在6个月内至少有一位员工通过了“2QA”的培训。
这是总经理的责任来安排课程的注册和行程的安排。
所有酒店都必须参加并通过“2QA”的培训课程。
*
*
*
4.1.7.4
在总经理拿到证书后，他还必须至少每年参加一个课程的培训。
总经理资格培训计划包括由华美达集团或者由其委托的培训机构提供的课程。
但报名注册必须通过华美达集团来进行。
*
*
*
4.1.8
总经理必须保证所有酒店的经营活动和广告推广活动都必须遵守当地的法律。
*
*
*
4.1.9
我们建议总经理必须根据华美达集团的要求，及时完成酒店年度的营运计划；市场销售计划；资产预算计划和运作预算计划并上报华美达总部。
*
*
*
4.1.10
总经理负责根据ExCEED所体现出来的进步和改进结果在线上报营运和资产计划。
每个月所发生的进步结果都必须在ExCEED文件夹中进行存档。
*
*
*
4.1.11
总经理要负责每年通过Strider软件队酒店进行2次自我评估，并将评估结果在ExCEED文件夹中存档。
*
*
*
4.1.12
这是总经理的职责来保证所有客人的来电都在
升级会员 