酒店西餐厅服务员岗位说明书.docx

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酒店西餐厅服务员岗位说明书

酒店西餐厅服务员岗位说明书

酒店西餐厅服务员岗位说明书

1、实习部门:

西餐厅

2．管理层级关系

（1）直接上级:

西餐厅领班。

（2）协作人员:

西餐厅迎宾员、西餐厅传菜员、西餐厅收银员、西餐厨师。

3．主要业务

为就餐客人提供细致、周到、规范的席间服务。

4．素质要求

（1）具有独立完成西餐厅服务操作规程的能力。

（2）善于领会客人的心理意图,及时满足客人的就餐需求。

（3）反应敏捷、口齿清晰,会话流利,记录客人点菜迅速而无差错。

（4）并具有较强的处事应变能力和推销意识及能力。

（5）具有一定的食品分割和客前烹制能力。

5．岗位职责

（1）布置餐厅和餐桌,补充齐服务用品,做好服务前的准备工作。

（2）负责擦干、擦净餐具和服务用具,做好餐厅的清洁卫生工作。

（3）按照服务规程和饭店标准,做好餐厅的接待服务工作。

（4）熟悉本餐厅提供的菜肴、酒水及其特点,做好餐饮推销工作。

（5）接受客人点菜订单,核对账单,做好收银、结账工作。

（6）及时将撤下和污染的餐具、用具,并移送洗涤工作区域。

（7）随时观察香人就餐动向,以便迅速满足客人就餐过程中所产生的各项需求。

（8）负责客人就餐结束后翻台工作。

（9）营业结束时,做好餐厅的各项收尾工作。

6.工作器具

托盘、镊子、圆珠笔、服务巾、抹布、开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹。

7．实习工作内容

（1）按时到岗,整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会,了解当日工作安排和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生,准备好营业期间所需服务用具。

（4）迎宾入座工作。

（5）酒水订单的开列。

（6）斟倒冰水、酒水。

（7）提供点菜服务。

（8）服务菜品及席间服务。

（9）提供客前分割和客前烹制服务。

（10）结帐收银工作。

（11）礼貌地与客人道别。

（12）清洁整理台面。

8．实习工作程序、标准及要求

（1）开餐前的准备工作（表4—26）。

表4—26开餐前准备工作程序表

程序

工作标准及要求

餐厅的卫生清扫

1．桌椅摆放整齐要有序、干净,无尘土和水渍

2．所有服务区域内客用品无破损

餐厅设备检查

1．电器设备

2．服务车辆

3．桌椅

4．地毯的洁净程度

5．其它

餐具的清洁与整理

1．严格遵循饭店对银器和各种餐具的申领、登记、保管制度

2．擦拭时使用洁净的餐巾,动作要轻,以免损坏餐具

3．注意擦拭要领,避免用手直接接触餐具

4．擦拭后的餐具应光洁无污迹、水渍和指印

5．损坏和丢失的餐具应及时登记

餐巾的折叠

西餐厅多使用盘花,应在摆台前统一折叠整齐

摆台

1．依据餐别的不同,根据饭店的标准,摆设早、中、晚以及沙拉等各式台面

2．做到整齐划一,无餐具遗漏

服务用品准备

1．糖盅和奶罐的准备

2．各种茶的准备

3．冰桶的准备

4．分割砧板的准备

5．咖啡机和咖啡器具的准备

6．各种专用就餐用具的准备

（2）西餐摆台的程序与标准（表4—27）。

表4—27西餐摆台工作程序表

程序

工作标准及要求

准备工作

1．餐具准备。

按上菜的道数和就餐的人数准备相应数量的餐具、用具。

同时,对餐具的卫生和破损情况进行检查

2．清洁手部卫生

铺台布

1．高级西餐厅一般台布分为三层,法兰绒垫布、台布和装饰布,依次铺设

2．打开台布,正面朝上,抖动手腕,抛出台布,一次到位铺放整齐

摆放餐具

1．垫盘定位。

西餐厅摆台定位一般用直径33厘米左右精美的装饰盘,要求摆放均匀,离桌边约2厘米,轻拿轻放

2．左手托盘,右手操作从垫盘的右侧开始,先放餐刀和汤勺,餐刀离装饰盘1厘米,刀刃朝左,刀柄离餐桌2厘米,汤勺与餐刀平行

3．在垫盘上端摆放甜品叉和甜品勺,甜品叉和甜品勺平行,甜品叉叉头朝右,甜品勺勺头朝左

4．垫盘左端摆放餐叉,餐叉离桌边约2厘米

5．摆放面包盘。

面包盘横向直径与垫盘横向直径在一横直线上,黄油刀在面包盘的右侧

摆放酒具

1．在餐刀尖延长线上1厘米处摆放冰水杯

2．冰水杯的右上角1厘米处摆放红葡萄酒杯

3．右下角1厘米处摆放白葡萄酒杯

4．三杯杯身相距1厘米。

餐巾折花

西餐厅一般以摆设盘花为主,简洁明快、整齐划一、搭配合理

摆放用具

1．调味品按4人一套的标准摆放在餐桌的中线位置

2．烟灰缸从主人右侧摆起,每两人之间摆放一个

3．在餐桌台心位置摆放花瓶或插花,花的摆放高度不超过客人落座后眼睛的高度,以免影响客人视线

4．摆设菜单。

人手一份

检查工作

1．台面餐用具有无遗漏

2．摆放是否规范、符合要求

3．检查桌椅是否配齐、完好

（3）西餐早餐服务程序与标准（表4—28）。

表4—28西餐早餐服务工作程序表

程序

工作标准及要求

准备工作

1．餐前摆台:

西餐早餐摆台一般不铺台布,讲究效率,只在餐桌上摆放餐具垫布、餐具垫纸或”十”字布巾,便于翻台

2．备好咖啡、茶、黄油、果酱、面包、果汁和蜂蜜

3．检查服务用具和环境卫生

热情迎宾

1．主动问候每一位客人

2．征询客人是用自助餐还是零点,如果零点则递送菜单

3．按规范引领客人,拉椅让座,女士优先

席间服务

1．站在客人右侧,为客人铺餐巾

2．询问客人是用咖啡还是茶,并主动介绍当日新鲜果蔬汁

3．服务咖啡或茶

4．女士优先按规范为客人点菜,询问客人需求,如鸡蛋应问清烹制方法和特殊要求等

5．根据客人所点的早餐食品,按热饮、果蔬汁、面包、谷物类食物、蛋类食物和水果依次提供相应的服务

结账

1．提前检查帐单,保证准确无误,准备好笔和账单夹

2．等客人示意结账后,按照结账的规范为客人结账

3．客人离座时,主动为客人拉椅,及时检查是否有遗留物品,同时致谢并欢迎客人下次光临

结束工作

1．整理餐椅和收餐巾

2．收拾台面,并将脏餐具送至后台分类摆放

3．为下批客人或下一餐摆台

（4）西餐午餐、晚餐服务程序与标准（表4—29）。

表4—29西餐午餐、晚餐服务工作程序表

程序

工作标准及要求

接受预订

1．餐厅由迎宾员或领班负责按规范接受客人的电话预订或面订,并记录和落实安排

2．摆放留座牌和熟记预订内容,以便欢迎和安排客人

准备工作

1．保证地面、家具、餐具和棉织品的清洁卫生

2．按餐厅规范和预订情况摆台

3．准备和检查菜单、点菜单、托盘、服务手推车、保温盖和笔等

4．准备冰水,并做好煮咖啡和泡红茶的准备工作

5．准备芥末、胡椒瓶、盐瓶、柠檬角、辣椒汁、番茄酱、奶酪粉和各种色拉酱等

6．参加开餐前半小时由餐厅经理主持的班前会,主要内容有检查仪表仪容、任务分工、介绍当日特色菜肴和客情、强调VIP接待注意事项

热情迎宾

1．微笑问候,了解预订

2．称呼客人,热情引领

3．女士优先,帮助拉椅

4．递送菜单,人手一份

5．介绍餐前酒水,上热毛巾

6．倒冰水,递铺餐巾

7．女士优先,服务餐前酒水

接受点菜推

荐配餐酒水

1．当客人看完菜单后,立即上前征求意见是否能够点菜。

得到主人首肯后,从女宾开始依次点菜,最后为主人点菜

2．提供信息和建议,询问特殊需求,如牛排、羊排的需几成熟,色拉配何种色拉酱等

3．分别记下不同客人所点的菜肴,避免混淆

4．根据客人所点的菜肴,介绍和推销与其相配的佐餐酒

5．复述客人所点菜肴、酒水的内容,以得确认

6．礼貌致谢,收回菜单

7．填写送厨房的点菜单

8．根据菜单为每位客人调整餐具

黄油、面包服务

1．客人点完菜后,按照女士优先的顺序,依次在客人左侧上黄油

2．再在面包盘里分派面包或用面包篮送上各种面包,由客人自取

服务佐餐酒

1．根据客人所点的佐餐酒,按服务规范提供服务

2．白葡萄酒、玫瑰露酒和葡萄汽酒应冰镇,红葡萄酒应使用酒篮

3．先展示商标,当众开瓶,请主人品尝得到认可后,先女士后男士为客人斟倒

4．根据佐餐．酒与菜肴的搭配规律,一般先饮白葡萄酒,配主菜时才饮用红葡萄酒

开胃品服务

1．开胃品包括开胃菜和开胃小吃两类

2．上菜前先为客人斟倒其所点的开胃酒

3．从客人右侧进行服务上菜,注意服务顾序

汤的服务

1．注意观察,等客人用完头盘后,征求客人意见撤盘,在客人右侧徒手连同头盘刀和盘叉一同撤下

2．报菜名上汤;汤盅可垫用餐巾折的荷花,既美观大方又可保温

3．一般清汤盛放在带耳的汤盅内;其它汤则盛放在无耳汤盅内。

注意汤盅在使用前应根据汤的温度进行加热或冷却处理

4．所需用的调味汁一律从客人的左侧送上

5．汤用完后,餐具连同装饰盘一起撇下,餐位上只留下用主菜的餐具、面包盘、黄油刀、黄油碟、甜品又勺和有酒水的杯具

主菜服务

1．有些餐厅的个别主菜采用法式服务,服务员提前做好准备工作,由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演

2．菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方,酱汁不挂盘边。

由服务员从客人右侧上菜并报菜名,牛排、羊排应告知几成熟;放盘时主菜靠近客人,配菜在上方;跟配的色拉可用木碗或小碟盛放,摆放在主菜盘的左上方

3．当客人全部用完主菜后,依次撤走主菜盘和刀叉,用面包滚或服务巾和面包碟将桌上面包屑清扫干净,并征求客人对主菜的意见

奶酪和甜品服务

1．先展示放有各式奶酪的木板或手推车,将客人所点的奶酪当场切割装盘并摆位

2．服务时配胡椒、盐瓶,重新问派?

油、面包和克力架,跟配冰镇蔬菜（如西洋芹条、黄瓜条和胡萝卜条等）

3．待客人用完奶酪后,用托盘撤下用过的餐具、面包盘、黄油盅、胡椒瓶和盐瓶等餐具,只留下甜品叉和甜品勺及有酒水的杯子、烟灰缸、花瓶和烛台等

4．展示甜品车或甜品单,请客人选择

5．摆好相应的甜品餐具,从客人右侧送上甜晶

6．如果客人不用奶酪,则直接服务甜品。

个别甜品如苏珊娜饼和火焰香蕉等能够在客人面前表演

咖啡或茶的服务

1．问清客人喝咖啡或茶

2．根据客人需要送上糖缸、奶壶或柠檬片,摆咖啡具或茶具,再用咖啡壶或茶壶斟倒

3．有些西餐厅还提供爱尔兰咖啡、皇室咖啡等,能够在客人面前制作,以渲染餐厅气氛

4．服务员用托盘撤下用完的甜晶餐具,并将咖啡或茶杯移至客人面前,随时添加咖啡或茶

餐后酒和雪茄服务

1．展示餐后酒车,询问主人是否餐后用些利口酒、白兰地或雪茄烟

2．为客人斟倒利口酒或白兰地,并随后开列订单

3．如果客人点了雪茄烟,则要帮助客人点燃

席间服务

1．撤下空的饮料杯

2．在吸烟区帮助客人点烟和随时撤换烟灰缸

3．添加冰水和佐餐酒

4．添加黄油和面包

5．客人席间离座,帮助拉椅和整理餐巾;回座时,再帮助拉椅和递铺餐巾

6．席间服务工作,应贯穿于整个用餐过程

结账服务

1．客人用完餐,示意结账,迅速准备账单,按规范和客人的要求办理结账手续

2．因为西餐厅有些客人要求分单结账,因此在点菜时和服务过程中,应准确记录每位客人的点单内容,以便迅速和准确地办理结账手续

3．真诚致谢

送客

1．客人起身离座时,要帮助拉椅、穿外套,并提醒客人带上自己的物品,礼貌致谢和欢迎再次光临

2．送客人至餐厅大门,鞠躬道”再见”或”晚安”

清理台面

1．整理餐椅,清点餐巾

2．用托盘清理台面,送至洗碗间分类摆放

3．换上干净台布

4．做好餐厅结束工作

（5）自助餐服务程序与标准（表4—30）。

表4—30自助餐服务工作程序表

程序

工作标准及要求

自助餐台设计

1．美观醒目

2．方便客人

3．主题装饰突出

食品展台布置

1．客人取莱用的餐盘摆放在取菜流向的开始,即自助餐台最前端,一般20个一叠,码放整齐,不要堆的太高

2．以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果按客人取用习惯为顺序摆放食品,冷菜、热菜和甜点分类集中

3．另外可单独为客人现场