沃尔玛和BHG的服务产出.docx

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沃尔玛和BHG的服务产出

沃尔玛和BHG的服务产出

1、沃尔玛购物广场

（1）简介：

将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验。

这种全新的零售业态一经推出就受到了广大顾客的青睐和喜爱。

沃尔玛购物广场通过积极采购，灵活配销，严格控制成本，从而能向顾客提供价廉物美的商品，最终将利益转让给顾客。

（2）服务产出分析

批量拆分。

终端用户可以用他们想购买的数目（甚至很小）来购买产品。

单件计数、重量称量及批量销售、组合套装等同时存在。

空间便利性。

沃尔玛新街口店，位于南京市中心，人流量大，地铁、公交各种交通工具都可以到达，交通便利，位置显眼，容易到达；沃尔玛迈皋桥和燕路店，靠近红山动物园，周边又有诸多中高档小区，客户群大；沃尔玛河西店，河西有万达广场与奥体中心，客流量大，且附近都在开发，小区入住率越来越高；沃尔玛桥北店，位于深国投商业中心，靠近汽车站及居民区。

据调查，距离近是很多消费者选择在沃尔玛购物的根本原因，因为他们前往远距离的零售店不方便。

此外，沃尔玛推出“一次性购物满188元，2公里以内都可以免费送货上门”服务，更加降低了消费者的交通要求。

由此可见，沃尔玛的空间便利性很高。

等候递送时间。

收银台较多、包装便捷、等候时间短，即买即得。

花色品种。

产品范围很广，包括了家用电器、服饰、化妆品、体育用品、电器、汽车配件等。

但是产品的种类有限，不能涵盖较多不同品牌和型号的产品。

比如，女士背心只有一个品牌的一个款式，雨伞、衣服款式少，大同小异，产品种类单一，无法满足消费者需求。

客户服务和信息提供。

顾客自助选购，通过宣传广告、产品包装上的信息来获取售前信息，售后信息可以通过服务台等来获取。

没有专门的导购人员，只有补货员。

环境宽敞整洁，装修简单，更像是一个百货仓库。

另外，沃尔玛为消费者专门开辟了免费储物柜区域，便于消费者进店选购商品。

储物柜

2、BHGMarketPlace

（1）简介：

北京华联高级食品超市（BHGMarketPlace）：

BHGMarketPlace是北京华联针对本土高档消费者及居住在本土的外籍人士开办的高档超市。

提供以意、法、日为中心的国际化食品，以及天然无农药公害的蔬菜、水果和来自当地农场的绿叶蔬菜、天然野生海鲜产品、上等肉类、著名厨师现场烹饪的欧洲美食、上选酒品等。

超市为顾客提供优雅的购物环境、丰富多彩的商品试用和一应俱全的商品教育。

BHGMarketPlace精英的管理团队和严格的业务培训确保始终如一地向消费者提供最专业的服务，让每一个顾客体会到宾至如归的感觉。

（2）服务产出分析

批量拆分。

作为零售店最基本的服务产出，BHG在批量拆分方面毫不逊色。

空间便利。

通过对产品不同目标市场的分析，可以得到各具体目标市场消费者服务产出需求的差异所在以及需求的特点，从而，可以根据具体情况来决定对各目标市场应供应的渠道服务产出水平，这不但提高目标市场消费者的满意度，还可以降低渠道系统总成本。

BHG的目标群是中高端消费人群，将店铺设在德基这种奢侈品牌林立的高级购物圈内方便了这部分人的购物，而沃尔玛的目标群是所有大众，将沃尔玛设于交通便利，人流量巨大的地点即可。

等候递送时间。

BHG的收银台相对较少，排队等待空间也较狭窄，一个收银处有5人以上排队时就会显得较为拥挤。

但是针对其消费者的数量，其设计基本符合消费者等候时间要求，一般不会造成太大程度的等候人群。

花色品种。

产品范围广，集中在高品质、高口碑的产品。

比如，就矿泉水，有各个国家的各种的矿泉水。

客户服务与信息提供。

BHG的店面简洁明快，格调和谐，招牌使用别致的英文字体和黑底衬托来使店名和店徽精美醒目，对消费者形成视觉刺激，引起关注。

可以说，消费者从远远看见BHG店面的那一刻起，就产生了强烈的进店欲望。

Ｕ形店内布置。

BHG店内商家的布置和货架的摆放呈U形。

入口和出口处的空间宽敞，便于顾客进店选购和购买后迅速离开。

U形设计能让消费者更加清楚商品的布局和具体位置，不至于走回头路以及来回搜寻，从而提高消费者购买效率，实现顺畅的购买流程。

BHG内部灯光舒适明亮，货架高低得当，便于消费者取放。

高档商品，比如酒类，更加像是自家酒库、酒庄或酒吧专业卖酒店的摆放，容易拉近亲近感和产生喜爱感。

商品试用。

BHG提供丰富多彩的商品试用，比如水果，牛奶。

服务人员。

BHG配备专门的导购人员，对商品进行一应俱全的商品教育和解答顾客疑问，服务热情周到。

总结

沃尔玛和BHG同属于零售店，但是针对其特定的目标市场，他们各自提供的服务产出具有明显的差异性。

沃尔玛在空间便利性和产品类别上提供的服务要优于BHG，而在客户服务的服务产出上远远落后于BHG。

通过对两家店进行服务产出的描述和比较，有助于各自扬长补短，更进一步。