酒店前厅安全工作总结.docx

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酒店前厅安全工作总结

前厅部2011年度工作总结

今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带

领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。

一、今年工作完成情况

（一）、经营方面

1、客房经营情况

在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房

经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633元大关，8月份营业收入单月突破156万元。

全年共接待宾客人次，出租各类房间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。

2、自入散客销售

今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售

达到元，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。

部门对员工加强了房型、房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。

首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。

在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。

部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。

（二）、管理工作

1、加大管理人员现场管理

为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。

2、对口交流

为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。

这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。

3、制定管理人员日常工作检查表

为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访和投诉处理。

通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。

5、轮岗学习

为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显的改观。

6、做好员工思想工作，了解员工思想动态

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。

遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。

再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

7、严把预订关，保证客房出租率

我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。

再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。

8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。

（三）、服务工作

1、重大接待服务工作

在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、2011中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。

2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题

为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。

硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩短了抄写证件等待时间。

其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。

软件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面着手。

根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。

在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。

在旺季来临时撤消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。

3、统一购买化妆品，方便员工补妆

前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置在休息室，也便于员工补妆。

有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。

4、规范服务流程

为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：

总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取得良好效果。

5、迎宾

6、卡片制作

（四）、培训工作

1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习”

今年前厅部的口号是“向酒宾学习”，酒店也提出了“走出去，带进来”的口号，组织了各部门的骨干赴酒宾学习，我部门先后两批赴酒宾学习，学习回来后总结、归纳，积极开展实际、实用、有效的工作，取长补短,借签了酒宾一些好的做法,并融入到我酒店中,取得了一定成效。

2、新员工培训列为培训重点

前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放

松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可以监督培训的进度和效果。

新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。

3、有计划有实施、有培训有落实

前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考核评估，使员工的业务学习更扎实。

对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。

为了提高员工的英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。

4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动

年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。

5、案例分析、总结、改进工作

前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。

（五）、安全工作

安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展：

篇二：

2012年酒店前厅部工作总结

2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。

第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。

7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。

为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。

部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。

高价房销售差额元，占客房总收入的%。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。

通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。

今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。

2012年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在

预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。

其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。

外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。

尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。

以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。

部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。

其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。

再次

就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。

遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。

再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。

同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。

为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。

其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。

再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。

此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。

还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性

薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。

客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，

在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。

其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。

再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。

这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程

今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用

我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。

大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落

实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。

我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。

培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。

同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。

通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处1、服务质量有待提高

今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。

今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。

在今后的工作中。

作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。

在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

篇三：

2012酒店安全工作年度总结

2012年度安全生产工作总结

今年以来，方恒假日酒店认真贯彻落实纺控集团安全生产工

作会议精神的决策部署，在酒店领导正确、坚强、有力的领导下，

以创造安全企业和谐社会环境为主线，以安全管理为抓手，坚持

“安全第一，预防为主”的安全工作方针，着力通过人防、技防、

物防三种资源的合理配置，重点区域、重要环节、重大活动（两

会、十八大）的严格管控，扎实推进了安全环境群众化、安全管

理网格化、安全管控制度化、安全工作常态化、安全检查专业化

和安全举措动态化。

着力增强全体从业人员安全意识。

强化安全

管理，全年未发生安全生产事故，为各项经营工作提供了有效的

安全保障。

现总结如下。

一、加强领导，提高认识，积极营造安全管理工

作群众化氛围。

我酒店历来重视安全工作，始终坚持把安全工作列入重要议

事日程，并定于每月的最后一个周二召开管理层安全会议，当成

头等大事来抓。

年初，由保卫部牵头，酒店与各部门主管以上人

员签订了安全责任书共98人，明确了安全责任主体，并把安全工

作列入年度目标考核内容。

同时，酒店各部门每月也分别召开安

全会议，进行层层落实，使全体员工充分认识到安全工作的重要

性，通过会议通报、专题板报、专项教育等一系列的宣传、教育

和培训。

一方面，提高了员工落实安全工作的主动性，实现“要

我安全”向“我要安全”的意识转变；另一方面，也使酒店倡导

的大安全观，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食

品安全、宾客安全、财产安全、设施设备安全等深入人心，为安

全工作的有序开展营建了良好的环境氛围。

二、源头治理构建酒店立体防范体系，实现安全

管理能力的网格化。

为推进安全管理工作的顺利开展，今年以来酒店从三个层面

入手构建立体防范体系。

①建机构。

按照一级抓一级、层层抓落实的原则，在酒店层

面成立了以总经理为主任的安全领导组，在各个部门成立了以部

门经理为责任人、骨干人员为成员的安全工作组；包括有消防治

安组、安全生产组、食品安全组、数据安全组、交通安全组、休

闲安全组、环境安全组、信息安全组，同时，设置了部门风险管

理协调员，将安全工作抓到岗位上、安全组织建在岗点上，安全

的触角延伸到班组上，实现了三级安全网络全覆盖。

②明责任。

我们始终坚持“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负

责”的原则，对酒店的所有区域进行明确分工，实行网格式责任

区分，部门与主管，主管与领班，重要岗位、关键岗点与员工签

订安全承诺书，各办公室张贴安全负责人，厨房灶台的燃气开关

设置填写记录等落实到个人的安全职责，使安全管理切实做到横

向到边、纵向到底、不漏部门、不留死角。

③重投入。

在安全管理上，总经理及业主方明确提出，不要

在安全上省钱，必须做到严防死守，万无一失。

为此，为确保消

防设备运行正常，今年1月份至今酒店先后投入9108元对692具

灭火器进行了维修保养；为消除安全隐患，投入560元对安全指

示灯进行更换；投入73300元对酒店主体结构电气（消防设施）

安全进行检测：

投入62400元对厨房的烟道罩进行了清洗；投入

790元更换监控摄像头1个，实现了全方位、全时段、全覆盖进

行监控的目标；投入44000元签订厨房灭火系统维保合同；预计

投入18万元与专业厂