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酒店服务礼仪规范
礼节礼貌
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。
相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。
对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。
自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。
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礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
一、礼节
1、问候礼节
（1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。
（2）、对初次见面的客人应说：
“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：
“好久不见，您好吗？
”
（3）、对离店客人，应说：
“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！
”
（4）、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。
如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等。
（5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。
2、称呼礼节
（1）、一般称呼：
对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太）、同志；
（2）、按职称呼：
知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。
3、应答礼节
（1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，两注视对方，集中精神倾听。
（2）、回答问题要明确、不含糊。
如未听懂或未听清客人的问题应说：
“对不起，请说一遍好吗？
”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。
对于无法解答的问题，不能说：
“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。
（3）、如有事需打断客人说话，应表示歉意。
如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。
应说“对不起，请您稍候，我马上就来”。
（4）、当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：
“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：
“别客气”或“不用谢”。
（5）、与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？
”，“你明白吗？
”
4、迎送礼节
欢迎客人要笑脸相迎，致以问候，对老弱客人要主动搀扶。
迎客要走在客人前面，送客要走在客人后面，送别时要表示祝愿，挥手致意。
5、操作礼节
（1）、仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中。
（2）、任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时可点头示意领会。
（3）、工作岗位上遇到宾客要主动打招呼。
遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会。
（4）、进入客人房间要先敲门，经允许后再进入，叩门不可过急过重。
（5）、工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作。
6、其他礼节
（1）、握手：
通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇摇晃晃，也不可边握手边与他人谈话或做其它事，漫不经心，松松散散。
服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。
（2）、接打电话：
每次你拿起电话接电话，你就代表着酒店。
你的声音和服务非常重要，而你也是一个非常重要的人物。
对于电话另外一端的客人而言，你就是酒店。
客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。
他不知道你是谁，你的职责是什么，你的外貌或是性格怎么样，但他会认为你就代表着酒店。
A、接电话：
电话铃响三次之内接听电话，首先问候，再报部门名称。
语气轻清，笑音可掬，将话筒置于唇下约5厘米处讲话。
必要时可做电话记录，并与客人核对或重复重要事项。
讲话完毕道再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。
B、打电话：
使用礼貌用语，自报家门，问明对方（以免出错），准确、扼要说明打电话事由，谈话完毕道谢，再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。
C、在营业场所挂私人电话，接听私人电话要快速，一般不超过一分钟。
1）一般铃声一响，就应及时接电话。
如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。
”
2）一般拿起话筒后，应说“您好”
3）再自我介绍，需要我帮忙吗？
4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？
”
6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。
电话记录：
谁来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间（When）。
7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。
挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。
8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”
9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。
（3）、接递名片：
A、接名片：
接收名片时，应站立，双手接住，拿到后应阅读名片内容，并尽量记住。
最后收好名片，放入名片夹，不要随意丢弃。
B、递名片：
递送名片时，应根据需要给，不可见一个，发一个，显得不慎重，有失身份，名片应整齐，无折痕，干净无污迹，双手递送，名片的正面朝向对方。
二、礼貌用语
1、语言规范
（1）、工作中应使用汉语普通话和服务英语（或其他标准外语），不加任何土语，俚语，粗语，避免因表达不准确而引起的误会。
（2）、语言表达简洁、明确，不说与服务无关的多余话，不要喋喋不休而使客人厌烦。
（3）、说话清晰，语调亲切、温和，音量适中，语速不急不缓。
（4）、适时运用礼貌语言，使用敬语。
对客人应用请求，建议，劝告式语言，不用否定，命令，训诫式语言。
2、常用礼貌语
基本礼貌用语
1、称呼语：
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：
谢谢、非常感谢。
8、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：
请问您有什么事？
（我能为您做什么吗？
）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗？
你喜欢（需要、能够……）？
请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
仪表仪容：
仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。
仪容则主要指人的容貌。
一个人的仪表仪容往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
在人际交往中，仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。
一、着装
1、服装
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；
（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；
（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；
（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
2、鞋、袜
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；
（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
3、工牌
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
二、仪容
1、头发
（1）、发型：
男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应按前台班组统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；
（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；
（3）、经常洗头，去头皮屑。
2、面容
（1）、男员工：
随时清洁面部，不留胡须和大鬓角；
（2）、女员工：
必须淡妆上岗（包括口红、描眉、擦粉），注意随时补妆（不可在工作岗位和当着客人面化妆），不得浓妆艳抹。
3、饰物
1、员工上班不能戴过多显眼或贵重饰物。
2、员工只可佩戴订婚戒指或婚戒不可佩戴耳环手镯，脚链。
3、项链应放在制服内不可外露。
4、佩戴领带来，要夹于不显眼处。
5、员工工作时不能戴框架眼镜。
6、佩戴手表不抢眼。
7、耳朵有穿孔者，只可佩戴耳钉。
8、制服上不可戴胸花。
9、不应使用浓郁的香水。
4、制服
1．制服应干净，熨烫平整；
2．无破损、污迹或灰尘；
3．无松口或掉扣；
4.裤长适中；
5.内穿T恤不能露在饭店制服外；
6.制服应完整,穿戴得体；
7.制服袋内不允许放烟,火机,钥匙等与工作无关的物品；
8.只能放笔一支及工作用的卡片
9.穿裙子的员工需穿长筒袜,袜口不得露于裙装外；
10.应穿肉色丝袜；
11.丝袜应完好无脱丝,不允许有可以看到的穿孔.
三、个人卫生
1、个人卫生：
勤洗澡、勤刷牙、每餐后漱口，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等异味食品，务必去口臭、体味。
2、手：
常洗手、常剪指甲，不准留长指甲和涂染指甲。
指甲缝内不可留有污垢，保持双手干净、整洁。
形体动作
仪态是指人在行为中的姿势和风度。
姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。
饭店服务接待工作人员的仪态，既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、走路的步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。
对于饭店服务接待工作人员的仪态要求，概括起来是：
站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。
一、站姿
站立时要站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平；两眼平视，不得斜视或东张西望，嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，在背后交叉或体前交叉（右手放在左手上），两腿膝关节与髋关节舒展挺直，双脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）。
站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：
身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。
无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身体不要东倒西歪倚靠物件。
基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。
其标准做法是：
头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。
两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。
两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。
注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
二、坐姿
当班或与客人交谈需要坐下时，上身保持挺直、平稳、双脚并齐，双手垂于体侧或放在两腿上，胸微挺，腰申直，头部端正，目光平视，嘴微闭，面带笑容。
入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下，应坐满椅子的内侧，不可只坐在边沿上。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐，切忌坐椅时前俯后仰，摇腿跷脚或两膝分开，翘二郎腿。
三、走姿
1、行走姿态：
行走时要挺胸、收腹、双肩保持水平放松，身体重心略向前倾，头部端正，略收下颌，目光平视前方并用余光照顾两翼及上下，双臂垂直前后自然摆动20度，步幅约45厘米，不迈碎步和大跨步，步速适中，不得奔跑，跳跃。
2、行走路线：
通过过道时要靠边行走，拐弯处走大迂回线，避免与客人相撞。
3、引领：
引导客人引进时，应走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为倾向客人，指示方向，并时时注意用余光回顾客人是否跟上。
4、礼让：
对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，遇前面有同行的客人，不得争道抢行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致敬。
5、禁忌行为：
不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戏。
在酒店营业场所行走，我们应该注意：
⑴尽量靠右行，不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。
在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
四、手势
为客人服务或与客人交谈时，适时正确运用手势，动作优美，自然。
为宾客指引方向时，要把手臂基本伸直，手指自然并拢，手掌向上（表示诚肯、尊重他人），以肘关节为轴，指向目标，上身稍前倾，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到批示的目标。
注意手势不宜用得过多，动作幅度不宜过大，使用手势时，尊重客人风俗习惯，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势，如掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味，切忌伸出食指或中指来指点。
五、动作
1、上下楼梯：
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2、上下车：
上车时要用侧着身体进入车内的方法，绝不要用头先进去的方法。
下车时，也应侧着身体，移动靠近车门，先伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身站稳后，再缓步离开。
2、取低处物品：
拿取低处的物品或拾起落下在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。
具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。
五、眼神
眼神是反映人的内心情感，富有表现力的体态语言。
和客人谈话时，眼神要亲切，热情，正视客人，对客人不妥之处（如残疾）应视之不见，若看到客人的衣服没穿好，应善意地进行提示，不可当着其他客人的面，大声提醒，不可眯眼看人，斜视、瞟视等是不礼貌行为。
对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：
“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？
”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式：
如：
“请问……”
⑵请求式：
如：
“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
⑶商量式：
如：
“……您看这样好不好？
”
⑷解释式：
如：
“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了。
”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑷不高声呼喊另一个人；
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑹不讲过分的玩笑；
⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
⑼不讲有损酒店形象的语言
10工作时间在岗位上，禁止嚼口香糖，禁止吸烟。
12在更衣室以外的公共场所梳头，修指甲。
13工作时间，抓耳。
14随地吐痰，扔纸屑，杂物或破坏环境卫生。
15当着客人的面咳，打喷嚏，不用手巾遮。
16站立时，依靠他物，不留心周围的客人。
17工作时和同事闲谈，怠慢客人。
18走路时靠侧行，或几个并排同行，挡住客人去路。
19走路时，手插口袋巾，边走边唱小曲。
20在酒店内奔跑，追赶打闹，破酒店安静。
21和客人交谈未使用禁语，嬉笑客人弱点。
22穿拖鞋进入酒店。
23酒店内高呼同事，客人。
24讲话粗声粗语。
25打招呼忘记客人姓，直呼客人名字。
26、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
27、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
28、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
29、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
30、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
31、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
32、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
33、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
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