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1、酒店服务礼仪规范DOC 13页酒店服务礼仪规范礼节礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。来自资料搜索网() 海量资料下载礼节是人们在日常生

2、活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。一、 礼节1、问候礼节（1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。（2）、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”（3）、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”（4）、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如

3、“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等。（5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。2、称呼礼节（1）、一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太）、同志；（2）、按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。3、应答礼节（1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度 和蔼，两注视对方，集中精神倾听。（2）、回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说：“对不起，请说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂

4、乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。（3）、如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马上就来”。（4）、当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。（5）、与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？”4、迎送礼节欢迎客人要笑脸相迎，致以问候，对老弱客人要主动搀扶。迎客要走在客人前面，送客要走在客人后面，送别时要表示祝愿，挥手致意。

5、5、操作礼节（1）、仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中。（2）、任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时可点头示意领会。（3）、工作岗位上遇到宾客要主动打招呼。遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会。（4）、进入客人房间要先敲门，经允许后再进入，叩门不可过急过重。（5）、工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作。6、其他礼节（1）、握手：通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇摇晃晃，也不可边握手边与他人谈话或做其它事，漫不经心，松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长

6、者、地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。（2）、接打电话： 每次你拿起电话接电话，你就代表着酒店。你的声音和服务非常重要，而你也是一个非常重要的人物。对于电话另外一端的客人而言，你就是酒店。客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。他不知道你是谁，你的职责是什么，你的外貌或是性格怎么样，但他会认为你就代表着酒店。A、接电话：电话铃响三次之内接听电话，首先问候，再报部门名称。语气轻清，笑音可掬，将话筒置于唇下约5厘米处讲话。必要时可做电话记录，并与客人核对或重复重要事项。讲话完毕道再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。B、打电话：使用礼貌用语，自报家门，问明对方（以免出错），准

7、确、扼要说明打电话事由，谈话完毕道谢，再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。C、在营业场所挂私人电话，接听私人电话要快速，一般不超过一分钟。1）一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”2）一般拿起话筒后，应说“您好”3）再自我介绍，需要我帮忙吗？4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁

8、来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间(When)。7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。（3）、接递名片：A、接名片：接收名片时，应站立，双手接住，拿到后应阅读名片内容，并尽量记住。最后收好名片，放入名片夹，不要随意丢弃。B、递名片：递送名片时，应根据需要给，不可见一个，

9、发一个，显得不慎重，有失身份，名片应整齐，无折痕，干净无污迹，双手递送，名片的正面朝向对方。二、礼貌用语1、语言规范（1）、工作中应使用汉语普通话和服务英语（或其他标准外语），不加任何土语，俚语，粗语，避免因表达不准确而引起的误会。（2）、语言表达简洁、明确，不说与服务无关的多余话，不要喋喋不休而使客人厌烦。（3）、说话清晰，语调亲切、温和，音量适中，语速不急不缓。（4）、适时运用礼貌语言，使用敬语。对客人应用请求，建议，劝告式语言，不用否定，命令，训诫式语言。2、常用礼貌语基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：

10、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字

11、：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。仪表仪容：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。一个人的仪表仪容往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。在人际交往中，仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。一、 着装1、服装（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须

12、按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。 2、鞋、袜（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。3、工牌工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。二、 仪容1、头发（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应按前台班组统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）

13、、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。2、面容（1）、男员工：随时清洁面部，不留胡须和大鬓角；（2）、女员工：必须淡妆上岗（包括口红、描眉、擦粉），注意随时补妆（不可在工作岗位和当着客人面化妆），不得浓妆艳抹。3、饰物1、员工上班不能戴过多显眼或贵重饰物。2、员工只可佩戴订婚戒指或婚戒不可佩戴耳环手镯，脚链。3、项链应放在制服内不可外露。4、佩戴领带来，要夹于不显眼处。5、员工工作时不能戴框架眼镜。6、佩戴手表不抢眼。7、耳朵有穿孔者，只可佩戴耳钉。8、制服上不可戴胸花。9、不应使用浓郁的香水。4、制服1制服应干净，熨烫平整；2无破损、污迹或灰尘；3无松口或掉扣；4. 裤长

14、适中；5. 内穿T恤不能露在饭店制服外；6. 制服应完整,穿戴得体；7. 制服袋内不允许放烟,火机,钥匙等与工作无关的物品；8. 只能放笔一支及工作用的卡片9. 穿裙子的员工需穿长筒袜,袜口不得露于裙装外；10.应穿肉色丝袜；11.丝袜应完好无脱丝,不允许有可以看到的穿孔.三、 个人卫生1、个人卫生：勤洗澡、勤刷牙、每餐后漱口，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等异味食品，务必去口臭、体味。2、手：常洗手、常剪指甲，不准留长指甲和涂染指甲。指甲缝内不可留有污垢，保持双手干净、整洁。形体动作仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。饭店服务接待工作人员的仪态，既包

15、括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、走路的步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。对于饭店服务接待工作人员的仪态要求，概括起来是：站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。一、站姿 站立时要站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平；两眼平视，不得斜视或东张西望，嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，在背后交叉或体前交叉（右手放在左手上），两腿膝关节与髋关节舒展挺直，双脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一

16、条腿微向前屈，脚部放松。无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身体不要东倒西歪倚靠物件。基本站姿站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。二、坐姿当班或与客人交谈需要坐下时，上身保持挺直、平稳、双脚并齐，双手垂于体侧或放在两腿上，胸微挺，腰申直，头部端正，目光平视，嘴微闭

17、，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下，应坐满椅子的内侧，不可只坐在边沿上。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐，切忌坐椅时前俯后仰，摇腿跷脚或两膝分开，翘二郎腿。三、走姿1、行走姿态：行走时要挺胸、收腹、双肩保持水平放松，身体重心略向前倾，头部端正，略收下颌，目光平视前方并用余光照顾两翼及上下，双臂垂直前后自然摆动20度，步幅约45厘米，不迈碎步和大跨步，步速适中，不得奔跑，跳跃。2、行走路线：通过过道时要靠边行走，拐弯处走大迂回线，避免与客人相撞。3、引领：引导客人引进时

18、，应走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为倾向客人，指示方向，并时时注意用余光回顾客人是否跟上。4、礼让：对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，遇前面有同行的客人，不得争道抢行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致敬。5、禁忌行为：不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戏。在酒店营业场所行走，我们应该注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客

19、人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道 上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。四、手势为客人服务或与客人交谈时，适时正确运用手势，动作优美，自然。为宾客指引方向时，要把手臂基本伸直，手指自然并拢，手掌向上（表示诚肯、尊重他人），以肘关节为轴，指向目标，上身稍前倾，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到批示的目标。注意手势不宜用得过多，动作幅度不宜过大，使用手势时，尊重客人风俗习惯，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势，如掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味，切忌伸出

20、食指或中指来指点。五、动作1、上下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2、上下车：上车时要用侧着身体进入车内的方法，绝不要用头先进去的方法。下车时，也应侧着身体，移动靠近车门，先伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身站稳后，再缓步离开。2、取低处物品：拿取低处的物品或拾起落下在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。五、眼神眼神是反映人的内心情感，富有表现力的体态语言。和客人谈话时，眼神要亲切，热情，正视客人，对客人不妥之处

21、（如残疾）应视之不见，若看到客人的衣服没穿好，应善意地进行提示，不可当着其他客人的面，大声提醒，不可眯眼看人，斜视、瞟视等是不礼貌行为。对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯

22、着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，

23、我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但

24、说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难

25、，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言10工作时间在岗位上，禁止嚼口香糖，禁止吸烟。12在更衣室以外的公共场所梳头，修指甲。13工作时间，抓耳。14随地吐痰，扔纸屑，杂物或破坏环境卫生。15当着客人的面咳，打喷嚏，不

26、用手巾遮。16站立时，依靠他物，不留心周围的客人。17工作时和同事闲谈，怠慢客人。18走路时靠侧行，或几个并排同行，挡住客人去路。19走路时，手插口袋巾，边走边唱小曲。20在酒店内奔跑，追赶打闹，破酒店安静。21和客人交谈未使用禁语，嬉笑客人弱点。22穿拖鞋进入酒店。23酒店内高呼同事，客人。24讲话粗声粗语。25打招呼忘记客人姓，直呼客人名字。26、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。27、服务员

27、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。28、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。29、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。30、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。31、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。32、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。33、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。