北京华联超市内部管理手册保安手册.docx
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北京华联超市内部管理手册保安手册
北京华联综合超市有限公司
营运规范
保安手册
二零零二年八月
内部资料严禁外传编号：
OPSM15
第一单元前言
第二单元岗位职责
第三单元工作程序
一、二十四小时工作流程
二、典型事件工作程序
第四单元规章制度
一、消防部分规章制度
二、保安部分规章制度
第五单元应急事件的处理
第六单元开业典礼警卫方案
第一单元前言
一、适用范围
本手册适用于北京华联综合超市各门店的保安、消防、稽核等工作。
二、目的
制定本手册的目的是为综合超市正常运转提供比较详细的参考资料，同时规定门店保安部的工作程序和规章制度，以便保安管理人员依照执行。
鉴于保安的特殊情况，各地可结合当地实际情况，再制定相应的各种管理细节。
三、益处
商场的安全管理可确保消费者购物安全、提供员工安全的工作环境，同时减少公司的财物损失，并维护良好的社区关系。
通过对本手册规范内容的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握保安、消防和稽核的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。
四、概念解释
保安是指门店营运中对人员、商品、财物实施的安全保安。
消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处理。
稽核是指顾客交完商品款后，在出店大门时，由保安部所属稽核员对其进行销售明细单与所购商品的复查。
五、组织结构
上级：
行政部经理
级别：
店内二级部门
保安部经理（或主管）一人
消防组
稽核组
保卫组
副主管一至三人
主管级
副主管级
第二单元岗位职责
一、消防主管（或领班）岗位职责
1．接受保安部主管领导，负责商场的消防安全。
负责落实上级的有关消防安全法规，实施华联综合超市制定的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与有关部门负责人联系，共同制定整改措施并报告保安部经理（主管）；
2．负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持完好；协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；
3．负责消防专业员工的行政管理教育，指导消防领班“广、电、音、自动监控”的工作；
4．负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核；
5．负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；
6．协调与政府消防部门和相邻单位的业务关系，取得他们的支持帮助，确保商场的消防安全；
7．收集、整理、保存商场的消防档案的资料；
二、消防中心监控室岗位职责
1．每日接班时，应将当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好的工作状态；
2．熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向保安部值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄；
3．录像机换带必须按组别、顺序进行，不能混乱并做好登记工作；
4．每日做好监控室卫生，并随时保持监控室清洁，如交接班时，当班人未做监控室卫生，接班人有权不接班；
5．负责白天、夜间监控设备的运行值班，发生报警及时通知楼层警卫；
6．密切注意货区易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；
7．负责夜间货区清场后微机报警系统的操作、值守，密切关注报警情况与夜间警卫协调配合，保持紧密联系；
8．值班期间发现可疑情况及问题，及时录音、录像、上报，并做详细记录，并随时向保安部主管报告情况；
9．严格按制度收发、保管器材（对讲机、应急灯等），并注意日常维护保养；
10．夜间发生紧急情况，服从夜间值班经理的指挥；
11．认真完成上级交办的各项工作任务；
12．值班人员要着装整齐、精神饱满、坚守岗位、尽职尽责，不得无故脱岗；
13．严禁闲杂人员进入监控室，不得在控制室内会客；值班时间不准看书看报，不准躺卧睡觉，不准做与本岗位无关的事情；
14．上班前四小时之内不准饮酒，不准将食品带入中心控制室，不准在控制室进餐、吃零食；
15．中心控制室内不准存放汽油、煤油、酒精等易燃物品；
16．中心控制室内禁止使用电炉、电熨斗、电铬铁等电热工具；禁止使用射灯和动用明火，禁止吸烟。
三、消防员职责
1．熟悉商场地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗报警装置的位置、闭路电视镜头的位置；
2．熟练使用各种灭火器材，熟悉掌握消防程序；
3．妥善维护各种设备和器材；
4．及时处理当值期间发生的问题，遇有个人无法处理的问题，及时报告主管或保安部值班领导；
5．负责巡视检查施工单位动火部位和动火证，以及施工现场的消防安全，做好每日巡检记录。
四、消防巡检员职责
1.熟悉商场地形环境，消防设施的分布，灭火器材的位置，防盗报警装置、闭路电视镜头的位置和各消防通道的位置；
2.熟练使用各种灭火器材，熟悉消防程序；
3.妥善维护本岗位的各种设备和器材；
4.及时处理当值期间发生的问题，如遇个人无法处理的问题，应立即报告领班、主管或值班经理；
5.负责巡视检查施工单位动火部位和动火证，以及施工现场消防安全，做好每日巡检记录；
6.如有隐患应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，交主管领导核准，并限期整改完毕，应对该整改隐患进行二次复查，如仍需整改则立即向主管汇报；
7.每日协助负责消防室卫生；
8.每天检查各商场库房情况，并做好交接工作，接班人对昨日隐患应继续复查，发现未整改的应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，并向主管汇报；
9.每季度对消防工作未整改之隐患，以书面报告上报主管。
五、义务消防员职责
1.熟悉设备的性能，熟练运用配置的各种消防器材，掌握扑灭初起火灾的方法、措施；
2.认真执行本岗位的各项消防安全制度，督促其他员工，共同遵守各项安全制度，主动积极向员工及周围群众宣传消防常识，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；
3.积极参加消防安全检查和整改火险隐患的活动，掌握消防技术，检查本部门的火险隐患；
4.维护和保养好配发至本部的消防器材和设施；
5.一旦发现火险，及时扑救和报警，并迅速向灭火指挥员提供火场情况，配合公安消防队疏散人员、物资、维持秩序、勇敢灭火；火灾扑灭后，应保持好现场，积极协助事发部门和保安部调查火险原因，吸取火灾教训。
六、安全主管（或领班）职责
1.接受保安部主管领导，负责商场商品和人员安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；
2.负责安全员和稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；
3.负责商场的防盗工作，对于盗窃员工及顾客依公司规范予以处置；
4.负责保安员警械的检查、更换；
5.负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全；
6.协调与政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调内部各部门之间的关系，取得他们的支持，确保商场安全；
7.指导下属工作，负责他们的考勤。
七、安全员职责
1.负责责任区域内的治安巡逻，维护门店的治安秩序；
2.自觉遵守保安纪律，明确自己的职责；上岗值勤时，各司其职，各尽其责；
3.熟知公司各有关部门的分布情况，熟悉各种消防设施，重点设备的位置，遇有紧急事件做到快速反应；
4.在营业时间内负责门店的保安工作及开、闭门店的安全检查，提高警惕，严防各类犯罪分子的破坏活动，维护公司利益，保护顾客和员工的人身财产安全；遇有首长、外宾来公司时要护接、护送；
5.积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、流氓、扒窃等各种犯罪活动，对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理，押送过程中要注意方式、方法，减少负面影响；
6.执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件；
7.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客、抢险救灾；
8.配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作；清场时注意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出的隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报有关部门；
9.上岗值勤人员要着装整齐，文明执勤，和气待人；
10.在岗期间要保持通讯联络，未经允许，不得随意关闭对讲机中断联系；
11.协助做好商场营业结束后的封店工作。
八、稽核员职责
1.在商场顾客最终出口处，负责稽核顾客所购商品是否与销售明细单相符，保证顾客无遗漏商品；
2.防止盗窃事件的发生，处理偷拿商品事件；
3.上岗值勤人员按要求着装，使用规范礼貌用语，和气待人；
4.疏导滞留顾客，保证大门通道畅通；
5.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客。
九、外保员职责
1.严格区分机动与非机动车辆的停放；
2.指挥和安排各种车辆有序整齐的停放；
3.不断巡视，杜绝损坏车辆的事故；
4.减少车辆堵塞，保证车辆出入畅通；
5.对发生在商场门前的治安事件要及时处理；
6.保证商场门前的人员和购物车的安全；
7.经常走动，及时排除各种不安全因素；
8.检查督促停车区域的卫生，保持清洁的环境。
十、燃气操作人员职责
1.操作人员应认真学习公司对燃气安全使用的有关规定，学会正确使用燃气具；
2.每日班前进入操作间及点火使用前，均应嗅室内有无燃气外泄的异味，如发现有漏气现象，应立即上报部门主管和保安部门；
3.操作人员使用燃气具时，必须在现场看管，不得擅自离岗，严禁乱用他人的燃气具；
4.保证燃气操作间内的良好通风，不得在灶间周围存放大量易燃辅料；
5.每日营业结束后，要对所使用的燃气具进行安全检查，确认安全后方可离开，要经常对燃气具进行保养，不得私自拆改燃气具及附属设备；
6.禁止非专职操作人员上岗操作燃气具；
7.爱护操作间内的消防设备，不得圈、占、挪做它用；
注：
如门店设有专门的燃气操作人员，保安部主管须负责对有关员工（如生鲜熟食人员）进行燃气操作安全培训并负责对其做安全常识考核，不符合标准不准擅自操作燃气。
十一、带班组长职责
1.督促值班保安员认真履行职责；
2.大胆管理，纠正值班保安员存在的问题；
3.协助值班保安员处理值勤中发生的问题；
4.对一时无法处理的问题，立即报告店值班经理，并及时做书面记录。
第三单元工作程序
一、二十四小时工作流程
时间
工作内容
人员
6：
40~7：
00
检查卖场门锁是否完好，打开员工通道，检查生鲜收货所用通道有无异常情况，布置相应岗哨，负责收货安全检查；
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
7：
00~7：
30
检查所有卖场内部有无异常，布置岗哨，关闭警报系统；
同上
7：
30~8：
00
员工入场，早班保安员到岗
8：
00~8：
30
早班保安员开班前会，与夜班领班交接工作，布置早班工作；
保安主管
早夜班保安领班
早夜班保安员
其中（8：
15
~8：
30）
监控室人员交接班，夜班有问题须向主管汇报后方可下班；
8：
30~8：
40
在早、夜班保安领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；
早、夜班保安领班
早、夜班保安员
8：
40~9：
00
早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；
夜班人员开班后会，下班；
时间
工作内容
人员
9：
00
通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；
9：
00准时开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；
当天店长或客服部经理、保安主管、保安领班及早班保安员到商场入口迎宾5分钟；
店长或客服部经理
保安主管
早班保安员
9：
00~
12：
00
保安各岗位正常工作；保安主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作；
早班保安员
管理人员
12：
00~
13：
30
保安各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；
早班保安员
管理人员
13：
30~
14：
45
保安各岗位正常工作。
保安主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作。
早班保安员
管理人员
14：
45~
15：
00
中班保安员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。
早班人员开班后会，下班。
早、中班保安领班
早、中班保安员
15：
00~
17：
30
保安各岗位正常工作。
保安主管、消防巡查员定时段巡视卖场，检查工作。
中班保安领班
管理人员
17：
30~
19：
00
仓库保安员在收货工作结束后，锁仓库大门。
中班保安领班
管理人员
19：
00~
21：
30
保安各岗位正常工作。
值班经理定时段巡视卖场，检查工作
中班保安领班
管理人员
时间
工作内容
人员
21：
30
阻止场外顾客进场，此时间必须与所在门店营业结束时间一致。
中班保安领班
中班保安员
21：
30~
22：
00
夜班人员到场，开班前会，下班。
22：
00~
22：
15
中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。
中班人员开班后会，下班
中、夜班保安领班
中、夜班保安员
22：
30
商店清场，巡查各销售区域，确保无滞留顾客，关闭商店大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时的客流情况和各门店的营业时间作弹性处理。
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
23：
30
监控中心上警报，封场。
门店钥匙由值班经理和监控中心各自保管，做到双保险。
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
23：
20~
6：
40
当班保安员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由值班经理、保安领班、二名以上保安共同开门入场解决问题，并做详细记录。
如遇紧急事端则需即刻通知店长
值班经理
夜班保安领班
夜班保安员
二．
典型事件工作程序
1．稽核工作
A．稽核员站立自然，一手持稽核章。
B．见持商品的顾客走来，讲“您好，请出示您的购物清单”。
C．稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、规格、数量是否相同，有无夹带其它商品。
D．稽查完毕在购物清单加盖稽核章，讲“您购买的商品一共××件，请收好您的购物清单。
您走好，欢迎下次光临。
”
E．其它规范用语：
“对不起，这是出口，请走入口。
”
“您要塑料袋请……。
”
“您领赠品请……。
”
“您要检验商品请……。
”
2．防盗器报警（程序如下图）
A．根据报警有效距离分析，报警时已在报警区内的人员可以放行，刚刚进入报警区的人员需进一步检查。
B．如顾客持所购商品，讲“对不起，您购的商品没有处理完，麻烦到收银台再处理。
”保安员请顾客退出报警区，持顾客所购商品重新进入报警区，确定是否有商品未消磁完毕。
C．如有商品未消磁,请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象。
D．请顾客不持所购商品再到报警区内，确定是否顾客身上有报警情况。
E．如顾客身上有报警发生，提示：
“您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款。
”
F．如顾客承认还有未交款商品，请其交款即可。
保安员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客处于尴尬境地，以和平解决问题为原则。
G．未持商品顾客请其再次经过报警区
H．若顾客未持商品再次通过报警区，未发生报警，讲“对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临。
”
I．如顾客未持商品再次通过报警区后报警，顾客在稽核员反复提示下，不承认有未交款商品，请其到保安部处理，讲“您请到办公室解决。
”
解决问题的原则：
避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通过。
报警器响A
持商品顾客B未持商品顾客G
商品独立再过报警区B
响未响
商品重新消磁C请顾客再次通过报警区D
响
请顾客自行检查是否有
未交款商品E未响
不承认承认
请到保安部解决I交款F
检查
放行
3．
到保安部办公室内问题的处理
A．员工之间纠纷，顾客之间纠纷，员工与顾客纠纷。
有关员工参与的纠纷，通知部门负责人到场。
B．卖场发生盗窃、破坏商品、物品等。
C．原则：
●需由保安主管主持解决，两名以上人员在场。
●如当事人有女性，须有女保安员在场。
●不得打骂当事人，严禁搜身。
●做好“谈话记录”附表见下。
4．偷窃商品处理
A．偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，商场需开据一个商品零售价和进价证明，并盖有财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。
B．偷窃商品400元以下人员的处理方法：
●做谈话记录一份
●做经济赔偿
●当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。
证明材料内容：
证明
本单位×××（所属管辖地区无业人员×××）于×年×月×日来华联超市，偷窃商品×××元商品，此人平时表现良好，带回再教育。
××××××（单位）
××年××月××日
证明材料须单位（街道办事处）党支部签发，并盖有党章。
C.抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人和学校来人，将人员带回。
偷窃事件处理原则：
偷窃事件的发生，经常和购物者无恶意性偷窃有关，所以处理此事件以防止公司财产损失、教育当事人和罚款为主，尽量不造成当事人的社会影响。
%1．监控中心发现问题
监控中心发现问题如火警、纠纷、偷窃毁坏商品和物品时，及时通知在岗值班人员、当班领班、主管。
对于偷窃事件，监控中心通知当班人员进行跟踪，当被跟踪者走出大门时再处理。
第四单元规章制度
一、消防部分规章制度
（一）．消防工作标准
1．门店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。
2．实行岗位防火责任制，做到处处有人管。
3．有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。
4．有义务消防队及夜间住值勤的义务消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。
5．有健全的各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。
6．对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。
7．明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术。
8．对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。
9．有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果。
10．对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。
（二）．防火组织制度
1．各部门要建立防火安全委员会，安全委员会人员包括：
主任、副主任、委员。
2．各部门或楼层要建立防火安全领导小组，小组成员包括：
组长、副组长、组员，人数根据情况确定，各部门和楼面应成立义务消防队。
3．防火安全委员会，每季度召开一次例会，每月一次防火检查。
4．各部门和楼面每月召开一次消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。
5．确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。
6．各防火安全委员会人员、防火安全领导小组名单上交保安部备案，如有调整随时上报。
7．必须有应急灭火方案。
8．各部门签订《防火安全责任书》见附表，引进厂家签订《引进厂家防火安全责任书》见附表，
9．组织结构
店安委会
主任――――店长１人
副主任――副店长、保卫主管２人
委员
委员
委员
委员
委员
委员
委员若干，由保安正副主管、各部门经理或主管组成
防火安全小组
组长―部门经理 1人
副组长―部门主管 2-3人
组员
组员
组员
组员
组员
组员
组员若干名
后附表：
《防火安全责任书》
《引进厂家防火安全责任书》
《引进厂家治安防范责任书》
防火安全责任书
第 号
部 门：
部 门：
责任人：
责任人：
职 务：
职 务：
为贯彻北京华联综合超市有限公司逐级防火责任制，根据消防条例和消防部门有关消防安全的管理规定,按照“谁主管，谁负责”，“谁在岗，谁负责”的原则，将防火安全工作落实到每一名员工，确实做到防火安全人人有责，不发生火灾事故，特制定本防火责任书。
一、自觉遵守消防法规及公司各项安全制度，严格遵守安全操作规程，不发生火灾、工伤等责任事故，确保公司财产和人民生命安全。
二、坚持每天对自己工作责任区域、工作部位进行安全检查，发现火灾隐患及时处理、及时报告。
三、不违章用电，不违章动用明火，不乱扔可燃物，店内不准吸烟。
四、营业终了下班时，断掉自己工作部位的电源，认真检查是否有遗留火种和可燃物，发现后要及时处理，确认安全后方可离岗。
五、不准安装、拆改各种电器设备，不准在电源线路上乱加负载，不准使用未经批准的各种电器设备。
六、服从领导，听从指挥，接受各级安全检查，对指出的问题积极整改。
七、认真学习防火知识，会使用灭火器材，做到会扑救初级火灾，会报火警。
八、对在防火安全工作中有突出成绩的员工，由部门或保安部报主管领导进行表扬或奖励。
对违反本协议书和有关安全规章制度的员工，由保安部照章处罚，直至追究法律责任。
九、本“责任书”一式二份，部门持一份，一份交保安部备查。
员工防火责任区登记表
姓名
责任区范围
重点责任部位
签字
单位：
单位：
责任人（签章）：
职务：
年月日
引进厂家防火安全责任书
第号
部门：
班组：
责任人：
职务：
为维护北京华联综合超市内部正常工作秩序及社会治安，确保国家集体财产及人身安全，根据政府有关规定，按照“谁主管，谁负责”的原则，特签订本责任书。
一、凡与本公司引进的厂商须签订本责任书，在签订责任书时，厂商所在部门应向联营厂商介绍本公司各项安全管理规定及防火安全制度。
二、引进厂家应按照本公司有关法规的要求认真执行。
三、引进厂商在本公司经营期间需指定一名安全负责人，全面负责安全防火工作，如有人员变更，应重新到保安部备案。
四、引进厂商在本公司工作期间应遵守以下规定：
1．厂商员工上、下班一律走员工通道，着工装，佩带工卡上岗。
严禁将手袋、食品等与营业无关的物品带入卖场，进出卖场应主动出示工卡或临时出入证，接受保安人员的询问和检查。
2．不得在货区内会客，货场内夜间不得留宿，营业终结后要按规定统一离场。
3．保管好本单位的商品销售票据、印章、贵重物品要加锁，钥匙要有专人保管，做好班前、班后的安全检查和清点、交接工作。
4．本公司内的安全疏散通道、消防栓、灭火器材、配电电盘、电器设备、空调机房门前及防火卷帘门下均不能堆放商品或设置摊位。
5．货区、库存区、施工现场不得存放超量的易燃易爆商品，库内不得设置办公室、休息室，库内装临时电源，使用各种电器需向本公司有关部门申报，存放的商品与墙、柱、梁、顶、灯具、烟感探头的距离不得少于50CM，与喷淋头的距离不得少于90CM。
6．需使用电源的商品，电源线、插座开关等必须由本公司电工装接、不得擅自安装、挪用、改变电器设施，营业终结后应切断电源，店内严禁吸烟。
7．使用明火需更改布局、装修改造工程等，必须由所在部门人员到保安部申报，经工程主管和保安部批准后方可施行。
在营业中确需使用的电热设
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