景区日常手册完整.docx

景区日常手册完整.docx

《景区日常手册完整.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《景区日常手册完整.docx（59页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

景区日常手册完整

景区日常管理手册

一、景区工作人员岗位服务管理

（一）售票、检票人员职责

1.在售票处明显位置设置服务标示明白栏，向游客提供票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南；

2.售票人员姿态端正，态度热情，使用普通话，业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况；

3.售票、检票人员统一着装，佩戴工作证；

4.上班时间认真负责，责任心强，上班不离岗、不串岗、不干与岗位工作无关的事；

5.做好游客咨询、接待、检票工作，使用普通话，文明服务，礼貌待人；

6.游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。

7.检票人员在检票时应态度和蔼，礼貌处理，不得与游客发生争执斗殴现象，突发情况下应及时与部门领导联系，不得中断工作；

8.售票秩序混乱，售票窗口繁忙时设专人维护秩序，避免造成拥挤搅乱现象发生；

9.保持售票室周围清洁卫生，物品摆放整齐；

（二）停车场管理人员职责

1.停车场工作人员应统一着装，佩戴工作证。

文明服务，坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。

工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问；

2.认真管理进出车辆，按规定收取停车费，管理人员应做到收费合理，明码标价，出具正式票据；

3.加强文明管理，停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通，温馨提示车主做好安全工作；

4.当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，不得与游客发生争执斗殴现象，突发情况应及时与部门领导联系，不得中断工作；

5.停车场工作人员应及时清理地面垃圾，做好场内的环境卫生保洁工作，保障停车场无脏乱差现象。

停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序；

6.停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，提高游客环境和安全意识，提醒游客做好车辆和财产保管工作；

7.停车场工作人员应定期对停车场进行巡检，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导；

（三）其他岗位工作人员

1.工作人员统一着装，佩戴工作证；

2.上班时间认真负责，责任心强，上班不离岗、不串岗、不干与岗位工作无关的事；

3.做好游客咨询、接待工作，使用普通话，文明服务，礼貌待人；

4.繁忙时设专人维护秩序，避免造成拥挤搅乱现象发生；

5．殿堂内工作人员和外聘人员不允许强迫游客捐款，辱骂游客的现象；

6.保持分管地段清洁卫生，物品摆放整齐；

二、景区卫生管理制度

（一）景区公共场所卫生

1、景区路面，干净卫生,无积水、纸屑及瓜果皮等杂物，道路通畅无阻。

2、景区内，公共财物干净整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网，桌椅摆放整齐。

3、景区办公室，地面干净，无污渍，桌面整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网，桌椅摆放整齐。

4、殿堂内，无多余神像，神台干净，无杂物存放；

5、游客集中区域地面整洁，无瓜果皮、纸屑等杂物。

6、景区内水面没有杂物、废弃物；

7、景区垃圾箱干净、美观、无污迹，无异味；

8、景区内不得乱烧、乱堆废品垃圾；

（二）卫生间

景区卫生间达到六无、六净、三好。

六无：

1.无痰涕、纸屑；2.无堵塞；3.无污垢；4.无污泥、地面无积水；5.无蛆蝇、臭味；6.无积尘、蜘蛛网；

六净：

1.墙壁、门窗净；2.间隔净、无损坏；3.便槽净；4.地面、立面净；5.蹲位净；6.公厕周围净；

三好：

1.公厕指示牌、男女标志牌完好；2.公厕水电设备完好；3.公厕档板、档墙完好；

（三）公共卫生管理

1、明确卫生责任区，实行门前工作场所包干制度；

2、景区全体人员应加强环境卫生意识，以身作则，不乱丢垃圾、随地吐痰；

3、景区全体人员如发现任何破坏景区环境卫生的行为，应及时劝阻；

4、景区卫生清洁人员应按要求每天进行打扫；客流量大时，应加强打扫力度，时刻保持地面干净；

5、景区卫生清洁人员应按要求每天清理景区公共场所垃圾箱，确保公共场所垃圾箱干净、美观，无污迹，无异味；

三、安全生产管理制度

1、要按照安全生产法律法规、规章制度、章程标准执行；

2、认真贯彻落实安全生产责任制；

3、旅游设施等重点设备必须每日排查，发现事故隐患及时处理；

4、殿堂内电线必须穿管放置安全位置，确保不出现隐患情况；

5、灭火器要保证数量充足，能够正常使用，景区工作人员会操作；

6、栈道、吊桥在高峰期增要安全管理员;

7、水面必须放置救生设施，增加安全警示标示，高峰期要增加救生管理员；

8、对于急弯道路，多危险道路要设置安全警示标识；

9、森林火灾扑救工作上，值班人员、应急小分队和消防器材设备必须立即到位展开工作；

10、加强辖区内经营或非经营餐饮、食品的检查监督力度，确保食品安全万无一失；

11、接到局整改通知书时，要及时对隐患进行整改，并将整改情况上报；

12、应急预案制度、演练和应急救援物质、设备配备及维护情况；

13、新建、改建、扩建工程项目的安全制度执行情况；

四、景区经营秩序管理制度

1、景区经营户主要指：

整个景区范围内从事餐饮、住宿、各种商品纪念品、娱乐及所有对外有营业活动的经营者；

2、景区经营户必须依照国家和省有关规定，由县旅游主管部门批准，经工商、卫生、安监、税务、消防等部门检查认定合格，并取得证照后，方可与景区签订合同进行经营；

3、完善经营户保证金制度。

即所有景区经营者，必须在开业前交纳一定数量的保证金。

景区经营户经营期间，必须服从景区管理处的卫生、环保、安全、服务等各方面的管理。

对不服从管理者，景区对经营户实行“扣除保证金”的办法，即：

如有在日常经营中不服从景区管理者，每次扣除50-100元的保证金，性质严重并造成后果的，景区可按协议单方面终止合同；

4、景区经营户的摊位及物品摆放要做到布局合理、明码标价，从业人员佩戴胸卡，不准出现店外经营、欺客宰客、缺斤短两、尾随兜售、强买强卖。

一经发现，将一一处理性质严重并造成后果的，景区可按协议单方面终止合同；

5、餐饮经营，要符合国家关于公共场所食品卫生的有关规定，配备相应的消毒设备；

6、景区要定期对经营从业人员进行职业道德教育和在岗服务培训，以确保服务质量；

7、保持本辖区的周围清洁整齐，物品摆放规范有序；

淇县文物旅游管理局

10附件

附件-1应急救援有关部门通讯方式……………………………………….28

附件-2外部求援通讯一览表………………………………………….29

附件-3应急救援物资表……………………………………………………………30

附件-4景区游览平面图……………………………………………………33

景区旅游突发事件综合应急预案

1.总则

1.1编制目的

为了预防和应对旅游景区可能发生的事故风险，确保在事故发生后，能够立即组织施救，防止事故扩大，保障游客的人身和财产安全，最大限度地减少事故造成人员财产和生命的损失，提高应对防范风险能力，依据《河北省人民政府突发公共事件总体应急预案》的要求，特制定本预案。

1.2编制依据

（1）《中华人民共和国安全生产法》（国家主席令[2021]第13号）

（2）《中华人民共和国消防法》（国家主席令[2021]第6号）

（3）《生产安全事故应急预案管理办法》（国家安全生产监督管理局令[2021]第88号）

（4）《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（GB/T29639-2021）

（5）《生产安全事故信息报告和处置办法》（国安全生产监督管理总局令第21号）

（6）《关于进一步加强安全生产应急预案管理工作的通知》（安委办〔2021〕11号）

（7）《旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局第1号）

（8）《突发事件应急预案管理办法》（国办发[2021]101号）

（9）《河北省人民政府突发公共事件总体应急预案》（河北省政府[2021]101号）

（10）《河北省突发事件应对条例》（河北省第十二届人民代表大会常务委员会公告[2021]第6号

1.3.事故分类与分级

本预案适用于旅游景区范围内发生的火灾、踩踏、坠落、坍塌、车辆伤害，以及雷电、暴雨、泥石流等自然灾害造成的伤害事故。

参照旅游局颁布的《旅游安全管理暂行办法实施细则》将旅游安全事故分为特大事故、重大、一般、轻微四个级别。

（Ⅰ级）特大事故：

符合下列条件之一为特大事故

（1）一次事故造成游客死亡三人及以上。

（2）重伤五人以上。

（3）经济损失在100万元以上，或性质特别严重产生重大影响者。

（Ⅱ级）重大事故：

符合下列条件之一为重大事故

（1）一次事故造成游客1--2人死亡。

（2）重伤2-5人。

（3）经济损失在10万元至100万元（含10万元）。

（Ⅲ级）一般事故：

符合下列条件之一为一般事故。

（1）一次事故造成游客1人重伤

（2）2-5人轻伤。

（3）（经济损失在1万元至10万元（含1万元）。

（Ⅳ级）轻微事故：

是指一次事故造成游客轻伤或经济损失在1万元以下者。

1.4适用范围

适用范围为：

旅游景区的火灾、踩踏、坠落、坍塌、车辆伤害以及雷电、暴雨、泥石流等自然灾害造成的伤害事故。

1.5工作原则

以人为本、安全第一；统一领导，分级负责；预防为主，平战结合；依靠科学，依法规范。

（1）以人为本、安全第一。

把保障游客和员工生命安全、身体健康，最大程度地预防和减少安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。

（2）统一领导，分级负责。

在公司统一领导和组织协调下，各部门按职责、权限负责有关安全事故灾难的应急管理和应急处置工作。

（3）预防为主，平战结合。

贯彻“安全第一预防为主”的方针，坚持事故灾害应急与预防工作相结合，作好预防、观测、预警、预报工作，作好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案演练工作。

（4）依靠科学，依法规范。

采用先进的技术，发挥各专业人员作用，实行科学决策，采用先进救援装备、战术，增强应急救援能力，依法规范应急救援工作，确保应急预案的科学性、权威性及可操作性。

1.6应急预案体系

本预案上级预案为《县县突发公共事件综合应急预案》，下级预案包含《火灾事故专项应急预案》《踩踏事故专项应急预案》《自然灾害事故专项应急预案》《索道事故专项应急预案》《车辆伤害事故应急预案》等。

2.事故风险描述

2.1景区简介

白石山旅游景区位于河北省县县城南15公里，雄居八百里太行山最北端，景区面积54平方公里，最高峰佛光顶海拔2096米。

是北京房山世界地质公园的一部分，第二批国家地质公园、省级风景区、省级森林公园、国家AAAA级景区，属于大理岩峰林地貌。

白石山上部的白云岩盖层形成于10亿年前的海洋环境；地壳运动使这块白云质大理岩产生了两组以上的垂直节理，在后来亿万年漫长的岁月里，风化作用使垂直裂隙不断扩大，岩层变成了根根柱立的奇峰；而且，这些柱立如林的奇峰又正好伫立在稳固的花岗岩基座上，使得这些又奇又险的峰林在不断的地质运动中能够被保留下来。

旅游景区有东、西两个景区入口，从东门入口，依次进入祥云门——韭菜园，韭菜园分两路景观道，一路向南-——南天门——绝壁长廊——三叉口——瞰海亭——太行之神——飞云口——翠屏谷——西门；另一路韭菜园向西——豁然崖——侧身崖——佛光顶——风云际会——双雄石——飞云口——翠屏谷——西门。

（见附图）

索道有四条：

东门——祥云门（祥云门索道）、韭菜园——南天门（韭菜园索道）、飞云口——飞狐峡（飞云口索道）、西门——翠屏谷（碧溪索道）。

县白石山旅游开发公司现有员工500余人，设有以下部门：

办公室、安全部、景管部、财务及票证中心、工程部、营销部、经营管理部、游客中心、环卫部、索道部等部门，全面管理和维护景区的日常安全和景区的运行。

2.2危险性分析

旅游景区的安全事故有突发性、隐蔽性、复杂性、特