景区日常手册完整.docx

1、景区日常手册完整 景区日常管理手册 一、景区工作人员岗位服务管理 （一）售票、检票人员职责1.在售票处明显位置设置服务标示明白栏，向游客提供票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南；2.售票人员姿态端正，态度热情，使用普通话，业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况；3.售票、检票人员统一着装，佩戴工作证；4.上班时间认真负责，责任心强，上班不离岗、不串岗、不干与岗位工作无关的事；5.做好游客咨询、接待、检票工作，使用普通话，文明服务，礼貌待人；6.游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。7.检票人员在检票时应态度和蔼，礼貌处理，不得

2、与游客发生争执斗殴现象，突发情况下应及时与部门领导联系，不得中断工作； 8.售票秩序混乱，售票窗口繁忙时设专人维护秩序，避免造成拥挤搅乱现象发生；9.保持售票室周围清洁卫生，物品摆放整齐；（二）停车场管理人员职责 1.停车场工作人员应统一着装，佩戴工作证。文明服务，坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问； 2.认真管理进出车辆，按规定收取停车费，管理人员应做到收费合理，明码标价，出具正式票据；3.加强文明管理，停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通，温馨提示

3、车主做好安全工作；4.当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，不得与游客发生争执斗殴现象，突发情况应及时与部门领导联系，不得中断工作；5.停车场工作人员应及时清理地面垃圾，做好场内的环境卫生保洁工作，保障停车场无脏乱差现象。停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序；6.停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，提高游客环境和安全意识，提醒游客做好车辆和财产保管工作；7.停车场工作人员应定期对停车场进行巡检，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导； （三）其他岗位工作人员 1.工作人员统一着装，佩戴工作证；2.上班

4、时间认真负责，责任心强，上班不离岗、不串岗、不干与岗位工作无关的事；3.做好游客咨询、接待工作，使用普通话，文明服务，礼貌待人；4.繁忙时设专人维护秩序，避免造成拥挤搅乱现象发生；5殿堂内工作人员和外聘人员不允许强迫游客捐款，辱骂游客的现象；6.保持分管地段清洁卫生，物品摆放整齐； 二、景区卫生管理制度（一）景区公共场所卫生1、景区路面，干净卫生,无积水、纸屑及瓜果皮等杂物，道路通畅无阻。2、景区内，公共财物干净整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网，桌椅摆放整齐。3、景区办公室，地面干净，无污渍，桌面整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网，桌椅摆放整齐。4、殿堂内，无多余神像，神台干净，无 杂物存放；5、游客集中区

5、域地面整洁，无瓜果皮、纸屑等杂物。6、景区内水面没有杂物、废弃物；7、景区垃圾箱干净、美观、无污迹，无异味；8、景区内不得乱烧、乱堆废品垃圾； （二）卫生间 景区卫生间达到六无、六净、三好。六无：1.无痰涕、纸屑；2.无堵塞；3.无污垢；4.无污泥、地面无积水；5.无蛆蝇、臭味；6.无积尘、蜘蛛网；六净：1.墙壁、门窗净；2.间隔净、无损坏；3.便槽净；4.地面、立面净；5.蹲位净；6.公厕周围净；三好：1.公厕指示牌、男女标志牌完好；2.公厕水电设备完好；3.公厕档板、档墙完好；（三）公共卫生管理1、明确卫生责任区，实行门前工作场所包干制度；2、景区全体人员应加强环境卫生意识，以身作则，不乱

6、丢垃圾、随地吐痰；3、景区全体人员如发现任何破坏景区环境卫生的行为，应及时劝阻；4、景区卫生清洁人员应按要求每天进行打扫；客流量大时，应加强打扫力度，时刻保持地面干净；5、景区卫生清洁人员应按要求每天清理景区公共场所垃圾箱，确保公共场所垃圾箱干净、美观，无污迹，无异味；三、安全生产管理制度1、要按照安全生产法律法规、规章制度、章程标准执行；2、认真贯彻落实安全生产责任制；3、旅游设施等重点设备必须每日排查，发现事故隐患及时处理；4、殿堂内电线必须穿管放置安全位置，确保不出现隐患情况；5、灭火器要保证数量充足，能够正常使用，景区工作人员会操作；6、栈道、吊桥在高峰期增要安全管理员;7、水面必须放

7、置救生设施，增加安全警示标示，高峰期要增加救生管理员；8、对于急弯道路，多危险道路要设置安全警示标识；9、森林火灾扑救工作上，值班人员、应急小分队和消防器材设备必须立即到位展开工作；10、加强辖区内经营或非经营餐饮、食品的检查监督力度，确保食品安全万无一失；11、接到局整改通知书时，要及时对隐患进行整改，并将整改情况上报；12、应急预案制度、演练和应急救援物质、设备配备及维护情况；13、新建、改建、扩建工程项目的安全制度执行情况；四、景区经营秩序管理制度1、景区经营户主要指：整个景区范围内从事餐饮、住宿、各种商品纪念品、娱乐及所有对外有营业活动的经营者；2、景区经营户必须依照国家和省有关规定，

8、由县旅游主管部门批准，经工商、卫生、安监、税务、消防等部门检查认定合格，并取得证照后，方可与景区签订合同进行经营；3、完善经营户保证金制度。即所有景区经营者，必须在开业前交纳一定数量的保证金。景区经营户经营期间，必须服从景区管理处的卫生、环保、安全、服务等各方面的管理。对不服从管理者，景区对经营户实行“扣除保证金”的办法，即：如有在日常经营中不服从景区管理者，每次扣除50-100元的保证金，性质严重并造成后果的，景区可按协议单方面终止合同；4、景区经营户的摊位及物品摆放要做到布局合理、明码标价，从业人员佩戴胸卡，不准出现店外经营、欺客宰客、缺斤短两、尾随兜售、强买强卖。一经发现，将一一处理性质

9、严重并造成后果的，景区可按协议单方面终止合同；5、餐饮经营，要符合国家关于公共场所食品卫生的有关规定，配备相应的消毒设备；6、景区要定期对经营从业人员进行职业道德教育和在岗服务培训，以确保服务质量；7、保持本辖区的周围清洁整齐，物品摆放规范有序； 淇县文物旅游管理局10附件附件-1应急救援有关部门通讯方式.28附件-2外部求援通讯 一览表.29附件-3应急救援物资表 30附件-4景区游览平面图 33景区旅游突发事件综合应急预案1.总则1.1编制目的为了预防和应对旅游景区可能发生的事故风险，确保在事故发生后，能够立即组织施救，防止事故扩大，保障游客的人身和财产安全，最大限度地减少事故造成人员财产

10、和生命的损失，提高应对防范风险能力，依据河北省人民政府突发公共事件总体应急预案的要求，特制定本预案。1.2编制依据（1）中华人民共和国安全生产法（国家主席令2021第13号）（2）中华人民共和国消防法（国家主席令2021第6号）（3）生产安全事故应急预案管理办法（国家安全生产监督管理局令 2021第88号）（4）生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则（GB/T 29639-2021）（5）生产安全事故信息报告和处置办法（国安全生产监督管理总局令第21号）（6）关于进一步加强安全生产应急预案管理工作的通知（安委办202111号）（7）旅游安全管理暂行办法（国家旅游局第1号）（8）突发事件应急预

11、案管理办法(国办发2021101号)（9）河北省人民政府突发公共事件总体应急预案(河北省政府2021101号)（10）河北省突发事件应对条例（河北省第十二届人民代表大会常务委员会公告2021第6号1.3.事故分类与分级本预案适用于旅游景区范围内发生的火灾、踩踏、坠落、坍塌、车辆伤害，以及雷电、暴雨、泥石流等自然灾害造成的伤害事故。参照旅游局颁布的旅游安全管理暂行办法实施细则将旅游安全事故分为特大事故、重大、一般、轻微四个级别。（级）特大事故：符合下列条件之一为特大事故（1）一次事故造成游客死亡三人及以上。（2）重伤五人以上。（3）经济损失在100万元以上，或性质特别严重产生重大影响者。（级）重

12、大事故：符合下列条件之一为重大事故（1）一次事故造成游客1-2人死亡。（2）重伤2-5人。（3）经济损失在10万元至100万元(含10万元)。（级）一般事故：符合下列条件之一为一般事故。（1）一次事故造成游客1人重伤（2）2-5人轻伤。（3）（经济损失在1万元至10万元(含1万元)。（级）轻微事故：是指一次事故造成游客轻伤或经济损失在1万元以下者。1.4适用范围适用范围为：旅游景区的火灾、踩踏、坠落、坍塌、车辆伤害以及雷电、暴雨、泥石流等自然灾害造成的伤害事故。1.5工作原则以人为本、安全第一；统一领导，分级负责；预防为主，平战结合；依靠科学，依法规范。（1）以人为本、安全第一。把保障游客和员

13、工生命安全、身体健康，最大程度地预防和减少安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。（2）统一领导，分级负责。在公司统一领导和组织协调下，各部门按职责、权限负责有关安全事故灾难的应急管理和应急处置工作。（3）预防为主，平战结合。贯彻“安全第一预防为主”的方针，坚持事故灾害应急与预防工作相结合，作好预防、观测、预警、预报工作，作好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案演练工作。（4）依靠科学，依法规范。采用先进的技术，发挥各专业人员作用，实行科学决策，采用先进救援装备、战术，增强应急救援能力，依法规范应急救援工作，确保应急预案的科学性、权威性及可操作性。1.6应急预案体系 本预案上级预案

14、为县县突发公共事件综合应急预案，下级预案包含火灾事故专项应急预案踩踏事故专项应急预案自然灾害事故专项应急预案索道事故专项应急预案车辆伤害事故应急预案等。2.事故风险描述2.1景区简介白石山旅游景区位于河北省县县城南15公里，雄居八百里太行山最北端，景区面积54平方公里，最高峰佛光顶海拔2096米。是北京房山世界地质公园的一部分，第二批国家地质公园、省级风景区、省级森林公园、国家AAAA级景区，属于大理岩峰林地貌。白石山上部的白云岩盖层形成于10亿年前的海洋环境；地壳运动使这块白云质大理岩产生了两组以上的垂直节理，在后来亿万年漫长的岁月里，风化作用使垂直裂隙不断扩大，岩层变成了根根柱立的奇峰；而

15、且，这些柱立如林的奇峰又正好伫立在稳固的花岗岩基座上，使得这些又奇又险的峰林在不断的地质运动中能够被保留下来。旅游景区有东、西两个景区入口，从东门入口，依次进入祥云门韭菜园，韭菜园分两路景观道，一路向南-南天门绝壁长廊三叉口瞰海亭太行之神飞云口翠屏谷西门；另一路韭菜园向西豁然崖侧身崖佛光顶风云际会双雄石飞云口翠屏谷西门。（见附图）索道有四条：东门祥云门（祥云门索道）、韭菜园南天门（韭菜园索道）、飞云口飞狐峡（飞云口索道）、西门翠屏谷（碧溪索道）。县白石山旅游开发公司现有员工500余人，设有以下部门：办公室、安全部、景管部、财务及票证中心、工程部、营销部、经营管理部、游客中心、环卫部、索道部等部门，全面管理和维护景区的日常安全和景区的运行。2.2危险性分析旅游景区的安全事故有突发性、隐蔽性、复杂性、特