物业管理企业编写ISO9001程序文件指南DOC 12页.docx
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物业管理企业编写ISO9001程序文件指南DOC12页
物业管理企业编写ISO9001：
2000程序文件
指南
编制：
黄小兵
编制日期：
2004/03/19
一、编写程序文件
1、要求：
具有可操作性和协调性
2、编写方法
2.1清理
----清理现有文件
----分析现有文件的正确性与充分性
----列出需补充、修改的文件目录清单
2.2落实编写职责和计划
-----落实补充、修改、整理、加工文件的责任
----明确工作的要求
----落实文件审核人员的责任和要求
2.3协调和可操作性审核
----文件使用人员进行审核
----文件管理人员进行审核
----负责人进行审核
2.4批准发布
----程序文件是受控文件，标识应符合受控制文件的要求，按受控文件发放，要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记
3、程序文件的内容格式
3.1程序文件的格式
XXXX物业管理公司
文件名称
编号：
XXZC—XX—XXXX
程序文件
XXXX控制程序
版本：
A
修改状态：
0
3.2“编号：
XXZC—XX—XXXX”说明
3.2.1第一组XX——公司名的拼音
3.2.2ZC——作业程序文件的缩写
3.2.3第二组XX——程序文件顺序号
3.2.4第三组XXXX——年代编号，如2001年即2001
3.3程序文件的内容
3.3.1目的
3.3.2范围
3.3.3职责
3.3.4工作程序
3.3.5相关文件
3.3.6质量记录
3.4工作程序的表达方式
按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节
----规定应做的事情（即做什么？
）
----明确每一活动的实施者（即由谁做？
）
----规定活动的时间（即何时做？
）
----说明在何处实施（即何地做？
）
----规定具体实施的方法（即怎样做？
）
二、作业程序文件目录
XXZC01—XXXX沟通过程控制程序
XXZC02—XXXX合同评审控制程序
XXZC03—XXXX服务过程策划控制程序
XXZC04—XXXX文件和资料控制程序
XXZC05—XXXX员工培训控制程序
XXZC06—XXXX员工绩效考评控制程序
XXZC07—XXXX物业接管验收控制程序
XXZC08—XXXX入住/入伙控制程序
XXZC09—XXXX业主动态档案建档管理控制程序
XXZC10—XXXX业主/租赁户培训控制程序
XXZC11—XXXX二次装修控制程序
XXZC12—XXXX服务开发控制程序
XXZC13—XXXX供方评价控制程序
XXZC14—XXXX物品采购控制程序
XXZC15—XXXX外包服务控制程序
XXZC16—XXXX环境管理控制程序
XXZC17—XXXX保安服务控制程序
XXZC18—XXXX设备设施管理控制程序
XXZC19—XXXX后续、配套服务控制程序
XXZC20—XXXX特约服务控制程序
XXZC21—XXXX房屋租赁控制程序
XXZC22—XXXX监视和测量装置控制程序
XXZC23—XXXX代岗控制程序
XXZC24—XXXX限时服务控制程序
XXZC25—XXXX物业服务收费控制程序
XXZC26—XXXX顾客投诉处理控制程序
XXZC27—XXXX监视和测量控制程序
XXZC28—XXXX不合格服务控制程序
XXZC29—XXXX不合格服务控制程序
XXZC30—XXXX质量记录控制程序
XXZC31—XXXX数据分析控制程序
XXZC32—XXXX内部质量审核控制程序
XXZC33—XXXX管理评审控制程序
XXZC34—XXXX纠正措施控制程序
XXZC35—XXXX预防措施控制程序
XXZC36—XXXX业主/租赁户综合满意度调查控制程序
程序文件逻辑关系图
三、程序文件中工作程序具体内容要求
1.0《沟通过程控制程序》
1.1信息的收集/接收？
信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈？
记录的最后保存？
整个程序的运行监督？
2.0《合同评审控制程序》
2.1合的分类？
订立合同的形式？
合同评审的形式？
合同评审包括的内容？
合同评审程序？
2.2市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成？
合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递？
顾客要求发生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化？
质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施？
3.0《服务过程策划控制程序》
31质量策划的内容包括哪些？
由谁根据什么对什么进行策划形成质量计划？
质量计划的审核批准？
质量计划的下发、质量计划实施的监督？
整个程序的运行的监督实施？
4.0《文件和资料控制程序》
4.1文件的编写、审批、标识、发放、发文登记、收文记录、修改、作废文件的处理？
外来文件的跟踪收集换版管理？
本程序的实施监督？
5.0《员工培训控制程序》
5.1培训范围、培训内容包括那些？
员工培训需求的提出、员工培训的策划？
培训实施、培训效果的验证、对培训后经验证不合格的参加人员的处理？
培训记录的保存？
本程序的实施运行的监督？
6.0《员工绩效考评控制程序》
6.1考评内容？
考评办法？
奖励办法？
对考评不合格的处理？
本程序的实施运行的监督？
7.0《物业接管验收控制程序》
7.1按管验收的内容？
物业接管验收必须符合的条件？
接管验收时，开发商应提交的文件副本？
接管验收程序如何进行？
遗留问题的处理？
对本程序的实施的监督？
8.0《入住/入伙控制程序》
8.1入住的策划（对哪些内容进行策划，准备哪些资料？
）入住/入伙程序如何进行？
本程序的实施的监督？
9.0《业主档案建档及管理控制程序》
9.1业主档案的分类及包括的内容？
9.2建档案程序如何进行？
业主档案如何实现动态跟踪、如何管理？
本程的实施的监督？
10.0《业主/租赁户培训控制程序》
10.1业主/住户培训需求的提出，培训内容包括那些？
“业主/住户培训”的策划，输出哪些文件？
“业主/住户培训计划”的程序的实施、培训记录的存档？
本程序的实施的监督？
11.0《二次装修控制程序》
11.1二次装修的申请、申请的条件、申请的审批、审批期限的规定？
施工过程的监督、出入证的管理和使用？
装修资料的收集建档保存？
本程序的实施的监督？
12.0《服务开发控制程序》
12.1新服务项目开发设计的策划？
开发设计的输入？
开发设计的输出？
开发设计的评审？
开发设计的验证？
开发设计确认？
开发设计更改的控制？
13.0《供方评价控制程序》
131供方评价的方式？
供方的分类？
供方评价的形式？
供方评价程序的进行？
供方质量档案的建立、合格供方的动态管理？
供方评价记录及供方质量档案的存档？
本程序的实施的监督？
14.0《物品采购控制程序》
14.1物品采购计划的编制、传递、审核批准？
采购的实施？
物品采购回公司后的验证、入库、贮存保管和发放？
经验证不合格的采购物品的处理？
如特殊情况不向合格供方采购，如何处理？
相关质量记录的存档保存？
本程序的实施的监督？
15.0《外包服务控制程序》
15.1外包服务计划的编制、传递、审核批准？
采购的实施？
外包服务回公司后的验证、经验证不合格的采购服力的处理？
当公司或顾客要求在供方现场实施验证时的处理？
相关质量记录的保存？
本程序的实施的监督？
16.0《环境管理控制程序》
16.1环境管理过程的策划、策划后应输出的文件？
具体工作的实施、测量和监视、监视记录的传递、保存？
监视过程中发现的不合格服务的处理、处理结果的跟踪验证？
本程序的实施的监督？
17.0《保安服务控制程序》
17.1保安服务过程的策划、策划后应输出的文件？
具体保安服务工作的实施、监视和测量、监视和测量记录的传递、保存？
监视和测量过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证？
本程序的实施的监督？
18.0《设备/设施管理控制程序》
18.1设备、设施管理的策划、策划后应输出的文件？
设备、设施管理的具体实施、记录、记录的保存？
设备/设施管理过程的监视和测量、监视和测量记录的传递、保存？
本程序的实施的监督？
监视和测量过程中发现不合格的处理？
处理结果的跟踪验证？
19.0《后续/配套服务控制程序》
19.1后续、配套服务包括的内容？
19.2服务信息的收集、传递、服务过程策划？
策划后应形成的文件及文件的下发？
服务的实施、监视？
对监视过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证？
本程序的实施的监督？
20.0《特约服务控制程序》
20.1服务信息的收集、传递、服务过程开发设计、策划？
服务的实施、监视？
本程序的实施的监督？
21.0《房屋租赁控制程序》
21.1房屋租赁包括的形式？
房屋租赁的程序的进行？
质量记录及质量记录的保存？
本程序的实施的监督？
22.0《监视和测量装置控制程序》
22.1检测设备的选用、购置、入库和发放使用？
校准过程的控制、校准记录的归档保存？
检测设备校准和使用环境的控制？
发现测量设备偏离校准状态时的处置？
委托外单位进行检验、测量和试验时的控制？
备用、停用、库存检测设备的管理？
本程序的实施的监督？
23.0《代岗控制程序》
23.1代岗的条件？
重要岗位人才储备？
代岗申请、办理程序、员工代岗期间的监督、有关代岗申请表等记录的保存？
本程序的实施的监督？
24.0《限时服务控制程序》
24.1服务信息的接收、传递、处理？
信息传递的时限规定？
本程序的实施的监督？
25.0《物业服务收费控制程序》
25.1物业管理服务收费的策划、策划后应输出的文件？
物业收费的具体实施、监视和测量、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证？
本程序的实施的监督？
26.0《顾客投诉处理控制程序》
26.1顾客投诉信息的收集、传递、处理？
产生哪些质量记录及质量记录的保存？
本程序的实施的监督？
27.0《监视和测量控制程序》
27.1监视和测量项目的分类、监视和测量的方式、监视和测量的密度规定？
27.2监视和测量过程的策划、实施、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证、监视和测量结果的传递、处置？
本程序的实施的监督？
28.0《不合格服务控制程序》
28.1不合格品的评审、处理、处理记录的保存？
本程序的实施的监督？
29.0《不合格服务控制程序》
29.1不合格服务的评审、处理、处理结果的跟踪验证、处置记录的保存？
本程序的实施的监督？
30.0《质量记录控制程序》
30.1质量记录的填写、收集、标识、贮存、检索、借阅、作废的质量记录的处理？
本程序的实施的监督？
31.0《数据分析控制程序》
31.1数据信息的收集、传递、分析、处理？
32.0《内部质量体系审核程序》
32.1内部质量体系审核的策划、策划后应输出的文件？
内部质量体系审核的准备工作？
审核程序的进行、审核结果的处理、处理结果的跟踪验证？
33.0《管理评审控制程序》
33.1评审频次、评审内容、评审方式、评审前的准备工作？
评审的实施、评审报告的编写、传递、跟踪管理？
34.0《纠正措施控制程序》
34.1哪些情况需要实施纠正措施？
不合格进行评审、传递、纠正措施的实施、纠正措施实施结束后结果的验证？
有关质量记录的传递、保存？
本程序的实施的监督？
35.0《预防措施控制程序》
35.1潜在不合格的确定、传递、预防措施的实施、预防措施实施结果的跟踪验证、相关质量记录的保存？
本程序的实施的监督？
36.0《业主/租赁户综合满意度调查控制程序》
36.1年度调查内容、形式、范围？
业主/租赁户年度调查的策划、策划后应输出的文件？
调查的具体实施、调查结果的如何处理？
相关纠正或纠正措施实施跟踪验证？
注：
一套企业的质量管理体系文件包括：
质量手册、质量方针、质量目标、程序文件、三层文件（或称作业规范），由于时间问题就不详尽的说明了，简要的将质量手册（见附1）和作业规范（见附2）的目录提供如下，以供参考;若企业要建立质量管理体系文件，应根据企业的实际情况增减，以适应企业的需要：
附1：
质量手册
1.编号：
XXZS—XX—XXXX
2.质量手册的内容
2.1目的
2.2范围
2.3职责
2.4程序概要
2.5支持性文件
3.质量手册目录
XXZS—01—XXXX文件颁布令
XXZS—02—XXXX管理者代表任命书
XXZS—03—XXXX手册说明
XXZS—04—XXXX质量方针/质量目标
XXZS—05—XXXX机构设置方框图
XXZS—06—XXXX部门职责描述
XXZS—07—XXXX岗位职责描述
XXZS—08—XXXX管理职责
XXZS—09—XXXX与顾客有关的过程控制
XXZS—10—XXXX质量策划控制
XXZS—11—XXXX文件和资料控制
XXZS—12—XXXX质量记录控制
XXZS—13—XXXX资源管理控制
XXZS—14—XXXX服务开发控制
XXZS—15—XXXX服务提供过程控制
XXZS—16—XXXX采购控制
XXZS—17—XXXX顾客财产控制
XXZS—18—XXXX监视和测量装置控制
XXZS—19—XXXX管理评审
XXZS—20—XXXX内部质量审核控制
XXZS—21—XXXX不合格控制
XXZS—22—XXXX纠正措施控制
XXZS—23—XXXX预防措施控制
XXZS—24—XXXX测量、分析和改进控制
附2：
作业规范
1.编号：
XXGF—XX—XXXX
2.作业规范的内容
2.1目的
2.2适用范围
2.3职责
2.4作业规范文件的内容
2.5相关记录
3.作业规范目录
XXGF—01—XXXX薪金福利及有关费用管理规范
XXGF—02—XXXX印章管理规定
XXGF—03—XXXX公文、档案及保密管理规定
XXGF—04—XXXX合理化建议管理办法
XXGF—05—XXXX员工综合绩效考核管理办法
XXGF—06—XXXX物资、车辆及电脑网络管理规定
XXGF—07—XXXX岗位任职条件
XXGF—08—XXXX人事管理制度
XXGF—09—XXXX员工语言行为规范
XXGF—10—XXXX对外承揽服务管理规定
XXGF—11—XXXX房屋接管验收标准
XXGF—12—XXXX房屋/设施修缮及保养规定
XXGF—13—XXXX楼宇共用设施及水电使用管理规定
XXGF—14—XXXX标识标牌管理规定
XXGF—15—XXXX机房管理规定
XXGF—16—XXXX设备保养检验标准
XXGF—17—XXXX设备设施保养规定
XXGF—18—XXXX设备操作规程
XXGF—19—XXXX维修派工管理规定
XXGF—20—XXXX检测装置管理规定
XXGF—21—XXXX保安装备物品管理规定
XXGF—22—XXXX车库车辆管理规定
XXGF—23—XXXX消防安全管理规定
XXGF—24—XXXX治安保卫管理规定
XXGF—25—XXXX城市房屋租赁管理办法
XXGF—26—XXXX出租房屋管理办法
XXGF—27—XXXX环卫绿化管理规定
XXGF—28—XXXX公用场所（地）管理规定
XXGF—29—XXXX公告栏管理规定
XXGF—30—XXXX外承包经营合同（格式）
XXGF—31—XXXX中介服务管理办法
XXGF—32—XXXX精度（用户）投诉处理管理办法
XXGF—33—XXXX财务管理制度
XXGF—34—XXXX收费标准及目录
XXGF—35—XXXX经营开发工作策划
XXGF—36—XXXX经营性物业租赁协议书（范本）
XXGF—37—XXXX治安消防安全责任书（范本）
XXGF—38—XXXX临时库房租赁协议书（范本）
XXGF—39—XXXX事故处理及理赔管理规定
XXGF—40—XXXX各楼盘小型程控交换机管理规定
XXGF—41—XXXX集体外出活动管理规定
升级会员 