护士资格考试第22章人际沟通 2.docx
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护士资格考试第22章人际沟通2
第22章人际沟通
一、概述
（一）护理人际沟通的相关概念
1．沟通的概念沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。
2．沟通的类型
（l）内在传播：
是指信息作用下人对自身神经思维运动所做的各种反应，也称个体传播或亲身传播。
（2）人际传播：
广义的人际传播是指内在传播以外的一切传播；狭义的人际传播是指人对人，面对面的传播。
人际传播具有规模小、直接性、范围易控制和获得的反馈机会多等特点。
（3）组织传播：
是指在一定组织内的成员与成员、组织与组织、组织与环境之间进行的信息、情感交流。
组织传播是组织活力的源泉，通常采用会谈、会议、文件等形式进行。
（4）群体传播：
是指个体对群众的传播，一般呈单向传播。
援课、演讲是群体传播中最普遍的应用形式。
（5）大众传播：
是指职业化的传播机构通过传播媒介，如广播、电视、报刊等对大众进行的传播。
具有受众多、规模大、时效性强、无组织性、传播速度快、不易进行反馈，同时需要专门的传播媒介（机构）等特点。
并具有认识、教育、娱乐和宣传等四大功能。
3.沟通的构成要素
（1）信息背景：
是引发沟通的“理由”，如需要讨论的事物，互动发生的场所环境。
（2）信息发出者：
是指发出信息的人，也称为信息来源。
信息发出者的想法必须通过一定的形式才能进行传递，这种形式就是对信息进行编码。
所谓编码就是信息发出者将要传递的信息符号化，即将信息转换成语言、文字、符号、表情或动作。
（3）信息：
是指沟通时所要传递和处理的信息内容，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。
信息必有一定的内容意义，其内容意义可能会带有背景因素的色彩及信息发出者的风格，可以说是上述两者的具体化。
（4）信道：
是指信息发出者传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径。
如视觉、听觉、触觉等。
（5）信息接受者：
是指接收信息的人。
从沟通渠道传递的信息，需要经过信息接受者接收并接受之后，才能达成共同的理解并形成有效的沟通。
信息接受过程包括接收、解码和理解3个步骤。
（6）反馈：
是指信息接受者返回到信息发出者的信息，即信息接受者对信息发出者做出的反应。
反馈是确定沟通是否有效的重要环节。
信息发出后必然会引起信息接受者的某种变化（反应），包括生理的、心理的、思想的或行为的改变等。
4．沟通的功能
（1）生理功能：
作为信息加工和能量转化系统的人类有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这些刺激做出反应；必须与外界环境保持相互作用，才能维持正常的生命活动。
（2）心理功能：
沟通为人们提供探索自我及肯定自我的平台，人们希望从沟通的结果中能找到自己被肯定、受重视。
沟通的心理功能主要表现在两个方面：
满足与他人沟通互动的需求；满足识别与肯定自我概念的需求。
（3）社会功能：
人际关系提供了社会功能，以个体作为生活与生存单位的人，通过沟通的纽带连结成为社会群体，形成不同的社会关系。
（4）决策功能：
人际沟通则刚好满足了决策过程的两个方面，促进信息交换和影响他人。
正确和适时的信息是有效决策的前提。
5．人际沟通的概念人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。
这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。
人际沟通与人际交往的差别在于，人际交往不仅包括信息的交流，而且包括物质的交流。
6．人际沟通的类型
（l）语言沟通：
以语言文字为媒介的一种有效的沟通形式。
（2）非语言沟通：
以非语言媒介，如表情、眼神、动作等实现的沟通。
7．人际沟通在护理工作中的作用
（1）连接作用：
沟通是联系人与人感情的桥梁。
在护患关系和医护关系中起到联系情感的主要纽带。
（2）精神作用：
沟通可以增进彼此间的情感交流，增加积极的情感体验，减弱消极体验。
患者通过与医护人员沟通、倾诉，保持积极的心理状态，促进身心健康。
（3）调节作用：
通过信息沟通，增进护患理解，指导患者了解疾病相关的健康知识，正确对待面临的健康问题，建立健康的生活方式。
（二）人际沟通的影响因素
1．环境因素
（1）噪声：
喧闹的环境会分散沟通者的注意力，干扰沟通的效果。
因此，安静的环境是保证沟通效果的重要条件之一。
（2）距离：
沟通双方的距离可以影响沟通者的参与程度，影响沟通的气氛。
较近的距离代表合作、亲密、融洽，较远的距离代表防御甚至敌对。
（3）隐秘性：
涉及个人隐私的沟通内容，应选择隐秘的环境，否则会影响沟通的深度和效果。
2．个人因素
（1）生理因素：
存在听力、视力、智力障碍等永久性生理缺陷者，使沟通能力长期受到影响，应选择特殊的沟通方式。
暂时性生理不适如疼痛、疲劳等会暂时影响沟通效果，应在生理不适控制之后再进行有效沟通。
（2）心理因素
①情绪：
是指对沟通可产生直接影响的具有感染力的一种心理因素。
轻松、愉快的情绪可以增强沟通者的兴趣和能力，焦虑、烦躁的情绪可以干扰沟通的信息传递。
②个性：
开朗、热情、善于倾听他人的个性使沟通更加容易而高效，而孤僻、内向、拘谨甚至偏执的个性会妨碍沟通的顺利进行。
③态度：
诚恳、积极的态度有助于沟通的顺利进行，而消极的态度可导致沟通障碍。
（3）文化因素：
信仰、风俗及知识水平的文化背景的差异可能会导致沟通误解。
（4）语言因素。
二、护理工作中的人际关系
（一）人际关系的基本概念及影响因素
1．人际关系的概念人际关系是指在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的关系，是人与人交往过程中所产生的各种社会关系的总和。
人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。
2．人际关系与人际沟通的辩证关系人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定的区别。
建立和发展人际关系是交往与沟通的最直接的目的和结果。
良好的人际关系又是顺利交往与沟通的基础和条件。
人际沟通和人际关系的研究有不同的侧重点，人际沟通重点研究的是人与人之间联系的形式和程序，人际关系则重点研究人与人在沟通基础上形成的心理关系。
3．人际关系的特点
（1）社会性：
人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。
随着社会的发展，人际关系交往的日益频繁，人际关系的社会性也不断加强。
（2）复杂性：
人际交往是由多方面因素联系在一起的处于不断变化的过程，具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。
因此，由于人际关系交往的准则和目的、情绪状态及评价态度的不同，人际关系可能会呈现复杂的结果。
（3）多重性：
在人际交往的不同环境中，每个人扮演着不同的角色，如在病人面前的护士角色，在家庭中可能扮演着妻子或母亲的角色，人际关系具有多因素和多角色的特性。
在扮演各种角色的同时，由于物质利益或精神因素，使角色的强弱发生变化，而使人际关系具有多重性。
（4）多变性：
人际关系会随着个人年龄、环境及条件的变化而变化。
（5）目的性：
人际交往在建立和发展中，均存在不同程度的目的性，而且这种目的性随着人类经济活动的增加会更加突出。
4．影响人际关系的因素
（1）仪表：
在人际关系建立初期，仪表占有重要地位，随着交往的密切，仪表因素的作用会逐渐缩小。
（2）空间距离与交往频率：
可影响人际关系的远近程度。
人与人在空间距离越近，交往的频率越高，越容易相互了解，人际关系更加密切。
（3）相似性与互补性：
一般情况下，教育水平、经济状况、籍贯、宗教信仰、职业等具有相似性，会成为人际关系交往的积极因素；而交往双方的某些特点的互补性，也可能产生相互的吸引力。
（4）个性品质：
优良的个人品质会成为人际关系持久的吸引力。
（二）护患关系
1．护患关系的涵义护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的相互关系。
护患关系是护理关系中最主要的内容，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心并影响其他人际关系。
2．护患关系的性质与特点
（1）护患关系是一种帮助与被帮助的关系。
（2）护患关系是一种专业性的互动关系。
（3）护患关系是一种治疗性的工作关系。
（4）护士是护患关系后果的主要责任者。
（5）护患关系的实质是满足患者的需要。
3．护患关系的基本模式
（1）主动-被动型：
这是一种传统的护患关系模式。
其特点是护患双方不是双向作用，而是护理人员对病人单向发生作用。
护士对病人的护理处于主动的、主导的地位，病人处于被动地接受护理的从属地位。
这是一种不平等的相互关系，这种模式适用于某些难以表达主观意志的病人。
如危重病人，休克、昏迷病人，婴幼儿以及精神病病人。
这种模式的最大缺陷是完全排除了病人的主观能动作用。
所以一般来说，不提倡采用这种模式。
（2）指导-合作型：
护患双方在护理活动中，都是主动的。
护士充当指挥者，病人接受护士的指导，与之密切合作；病人可以对治疗护理效果提供信息，提出意见和要求，护患关系比较融洽；护士在这种关系模式中，充当教师的角色，告诉病人做什么，怎么做。
这种模式能够发挥病人的主观能动性，有利于提高诊疗护理效果，有利于及时纠正护理差错，对协调护患关系起积极作用。
这种模式可用于一般清醒的病人，如急性患者和外科手术后恢复期的患者。
（3）共同参与型：
这种模式的护患关系是双向的，是一种新型的平等合作的护患关系。
护患双方都具有大致同等的主动性，共同参与医疗护理的决策和实施；病人不仅主动地配合治疗、护理，还要参与意见，与护理人员共同做出正确的诊治和护理，它体现了护患之间的双向活动。
这种模式多用于具有一定文化知识水平的慢性疾病病人，对自身所患疾病有比较充分的了解，知道诊断、治疗和护理的意义，能够和护理人员共同商讨治疗护理措施，共同作出决定。
这种护患关系的要点是“帮助病人自护”。
4．护患关系的道德要求构建和谐的护患关系有利于增强病人对医护工作的信任，有利于激励护理工作者的敬业精神，有利于提高医护质量，也就是有利于病人的康复。
从护士来讲，主要有以下道德要求。
（1）尊重病人，注重沟通。
（2）恪尽职守，公正服务。
（3）自觉维护病人权利。
（4）调适冲突，坚持病人利益至上。
5．护患关系的发展过程
（1）初始期：
也称熟悉期，是护患之间开始建立信任关系的时期。
此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。
（2）工作期：
是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务的主要时期。
此期的工作重点是通过护士高尚的医德、娴熟的护理技术和良好的护理服务，获得患者的信任，取得患者的支持，满足患者的需要。
（3）结束期：
经过治疗和护理，患者病情好转或康复，护患关系转入结束期。
此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。
6．影响护患关系的主要因素
（1）信任危机：
如果护士态度冷漠或出现技术差错，均会失去患者的信任，严重影响护患关系。
（2）角色模糊：
在护患关系中，如对自己所承担的角色功能不明确，如护士不能积极为患者提供帮助，或患者不服从护士的管理等，均可能导致护患关系紧张。
（3）责任不明：
与角色模糊密切相关。
护患双方如对自身的角色认识不清，不清楚自己的责任和义务，可导致护患关系冲突。
（4）权益影响：
获得安全、优质的健康服务是患者的正当权益。
但由于患者缺乏健康专业知识，在维护自己的权益的过程中处于被动依赖的地位；护士处于护患关系的主动地位，但在处理护患争议时，容易倾向于自身利益和医院利益，而忽视患者利益。
（5）理解差异：
由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的差异导致沟通的差异，可影响护患关系。
7．护士在促进护患关系中的作用
（1）明确护士的角色功能：
护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。
（2）帮助患者认识角色特征：
护士应根据患者的特点，积极帮助患者尽快适应新角色。
（3）主动维护患者的合法权益：
维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应予高度重视。
（4）减轻和消除护患间的理解分歧：
护患沟通时，护士应根据患者的特点，选择适宜的沟通方式和语言，注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，同时鼓励患者积极提问，了解患者的需求。
（三）护士与患者家属的关系
1．患者家属的角色特征①患者原有家庭角色的替代者。
②患者病痛的共同承受者。
③患者的心理支持者。
④患者治疗护理过程的参与者。
⑤患者生活的照顾者。
2．影响护士与患者家属关系的主要因素
（1）角色期望冲突：
患者家属由于亲人的病情产生紧张、焦虑等心理反应，对医护人员期望值过高。
然而，由于受各种条件制约，护士的工作及服务一般难以完全满足患者家属的需要，如果再由于护士出现不良的态度，极易引发护士与患者家属冲突。
（2）角色责任模糊：
在临床护理过程中，患者家属应与护士密切配合，共同为患者提供生活和心理护理，但护士与患者家属如不能正确认识自身的角色，有时会相互推卸责任，而严重影响到护理的质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。
（3）经济压力过重：
当患者家属花费了高额的医疗费用、却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。
3．护士与患者家属的关系冲突①家属要求陪护与病室管理要求的冲突。
②家属希望探视与治疗护理工作的冲突。
③家属经常询问与护理工作繁忙的冲突。
4．护士在在构建良好护士与患者家属关系中的作用护理人员还要同时注重尊重病人家属。
给予患者家属心理支持，要以同情的态度对待家属的焦虑和不理解，做好耐心细致的解释；向家属适当介绍病人病情，主动参与疾病治疗与护理的过程，求得其配合与支持。
（四）护士与医生的关系
在整个医疗护理过程中，除了要搞好护患关系以外，还必须进一步搞好护士与其他医务人员之间的关系。
其基本原则是：
同心同德、团结协作、主动配合、相互学习，共同为病人服务。
1．医护关系的道德要求医生和护士虽然分工不同，但目标是一致的。
作为护士，应做到自尊、自爱、自重、自强，不应轻视自己劳动的意义，在业务上要不断进取，不断提高。
作为医生，也应从日常对病人的诊疗工作中，体贴护士的辛勤劳动，体会护理工作的重要性，支持护士的工作。
随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“主导-从属型”变为新型的“并列-互补型”。
所谓并列是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要、缺一不可的。
所谓互补是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作互补的过程。
医护只有密切配合，真正做到心理上、态度上和情绪上相互适应、相互尊重、相互交流，配合默契，才能形成“并列-互补型”的医护关系。
护士在促进医护关系方面，应主动介绍专业，相互学习理解，加强双方沟通，得到医生的理解和支持，营造相互支持的氛围，善于听取医生的不同意见，同时善于向医生提出合理化的意见。
2．影响医护关系的主要因素
（1）角色心理差位：
医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。
传统的主导-从属型医护关系使部分护士对医生产生依赖、服从心理，感到自卑。
此外，高学历的年轻护士，高年资、经验丰富的老护士可能与年轻医生不能密切配合，也可产生冲突。
（2）角色压力过重：
由于医护岗位设置不合理、待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理脆弱、紧张和易怒，从而导致医护关系紧张。
（3）角色理解欠缺：
医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而影响医护关系。
（4）角色权利争议：
医护根据分工在各自的职责范围内承担责任，享有相应权利。
但在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。
（五）护际关系
1．护际关系的道德要求正确处理护际关系，应以病人第一和尊重他人为指导思想。
护士之间在工作上应当相互合作、相互尊重；在学习上要相互鼓励、共同切磋，在生活上要相互关心、真诚相处。
2．影响护理管理者与护士关系的主要因素由于双方角度不同，在关注自身要求的同时，往往忽略对方的要求，各自在期望值上往往会产生较大差异。
（1）作为护理工作的基层管理者、护士的直接领导，护理管理者希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作；希望护士能够服从管理，支持科室工作；希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作；希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。
（2）作为护理工作的具体实施者，护士希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导；希望护理管理者能严格要求自己，以身作则；希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。
3．影响护际关系的主要因素
（1）新、老护士间由于年龄、工作经历等差异，缺乏理解尊重，会导致相互埋怨，关系紧张。
（2）不同学历的护士主要由于学历、待遇不同，产生心理失衡，导致交往障碍。
（3）护士与实习护生一般容易建立良好关系。
但是，如果护士对实习护生带教不负责，会使实习护生产生不满；如果实习护生学习态度不端正，也会使带教护士产生反感，从而引发矛盾。
4．建立良好护际关系的策略
（1）营造民主和谐的人际氛围。
（2）创造团结协作的工作环境。
（六）护士与社会公共关系的道德要求
随着卫生目标从以医疗为中心转向以保健为中心，更多小型的专科医院、康复医院、诊疗所、社区保健站及大量的家庭病床得到快速发展，使护理工作与社会公共利益的关系更加密切。
护理工作者要面向社会，积极开展预防疾病、卫生科普的宣传教育和疾病的社会调查，满腔热情地为增进社会群体健康水平而贡献自己的力量。
社区护士要担负起应尽的社会责任，在卫生保健、疫情处理、爱国卫生运动中提供技术指导和周到服务。
对于重大灾害和突发公共事件要发扬救死扶伤的人道主义精神，全力以赴，任劳任怨，认真地履行护理人员的社会责任。
二、护理工作中的语言沟通
（一）语言沟通
1．语言沟通的类型分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。
2．护患语言沟通的原则
（1）目标性：
护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。
护患沟通应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。
日常护理用语包括招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语和迎送用语。
（2）规范性：
护士应做到吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精炼，同时要有系统性和逻辑性。
（3）尊重性：
尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。
在与患者的沟通过程中，护士切不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。
（4）治疗性：
在护患沟通过程中，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。
（5）情感性：
在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，加强与患者的情感交流，态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切。
（6）艺术性：
艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾，如儿科护理中多采用夸奖鼓励的语言，而少用责骂言语。
因此，护士应注重语言沟通的艺术性。
（二）交谈
1．交谈的概念交谈是语言沟通的一种方式，是两个或两个以上的人用口头语言进行思想、感情和信息交流，达到相互了解的一种语言表述活动，它是人类语言表达活动中最基本、最常用的方式。
2．交谈的基本类型
（1）个别交谈：
指两个人之间的交谈。
（2）小组交淡：
为了保证效果，小组交谈应突出组织者；参与最佳人数为3～7人，最多不超过20人。
（3）面对面交谈：
交谈双方同处一个空间，在彼此视觉范围内，可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见，使双方的信息表达和接受更加准确。
护患交谈多采用此种形式。
（4）非面对面交谈：
指电话、互联网等非面对面交谈方式。
交谈双方可不受空间和地域的限制，也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面，使交谈双方心情更加放松、话题更加自由。
（5）一般性交谈：
交谈的内容比较广泛，不涉及健康与疾病问题。
（6）治疗性交谈：
护患之间交谈多为治疗性交谈，主要解决与疾病、健康相关的问题。
3．交谈的技巧
（1）倾听：
在倾听过程中要全神贯注、集中精力，要与对方保持适当的距离（1m左右为好），采取稍向对方倾斜斜姿势，保持目光的接触。
在交谈过程中，一个好的倾听者应具有如下特性。
①目的明确。
②消除内在和外在的干扰。
③目光接触，用30%～60%的时间注视患者的面部，并面带微笑。
④姿势投入，护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。
身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。
⑤及时反馈，对讲话者的语言和非语言行为保持关注，使用语言和非语言行为给予适时、恰当的、正确的反馈。
非必要时，避免打断他人讲话。
⑥判断慎重，在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。
不批评。
⑦耐心倾听，患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。
无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。
⑧综合信息，解释、重申和概述讲话者所说的内容，寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，明白各种暗示，听出言外之意，以了解其真实想法。
（2）核实：
核实是指交谈者在倾听过程中，为了核对自己的理解是否准确所采用的技巧。
核实是一种反馈机制，体现了高度负责的精神。
其具体方法有：
①重述。
即将对方所说的话再重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。
②澄清。
即将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。
在核实时应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。
（3）提问：
提问在交谈中具有十分重要的作用，是收集信息和核对信息的手段。
提问包括封闭式与开放式两种方法。
封闭式提问即限制性提问或有方向性提问。
封闭式提问是将患者的应答限制在接定范围内的提问，患者回答问题的选择性很小，甚至于用简单的“是”或者“不是”就能回答。
封闭式提问较多地用于互通信息交谈，特别适用于收集患者资料。
开放式提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。
护理人员可能从中更多地了解患者的想法、情感与行为。
但是不能过多地诱导，否则很难获取真实的资料。
虽然是开放式提问，但也要有中心，应围绕主要环节和主导线索进行。
（4）反映：
交谈过程中的反映是指将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下并进行必要的澄清。
反映的焦点是将被交谈者的“言外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。
（5）阐释：
阐释是护理人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者找到更好的面对和处理自己所遇问题的技巧。
阐释多运用于治疗性交谈之中。
阐释的基本步骤和方法是如下：
①尽全力寻求患者谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。
②努力理解患者所说的信息（包括言外之意）和情感。
③将自己的理解用简明的语言阐释给患者听，尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近。
④在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法，患者可以选择接受或拒绝。
⑤整个阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。
（6）移情：
即感情进入的过程。
移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、怜悯他人。
在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。
（7）沉默：
沉默是一种超越语言的沟通方式。
在交谈中恰当地运用沉默，也是一种很有益的沟通技
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