管理服务提升方案 Microsoft Word 文档.docx
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管理服务提升方案
一.项目综合管理提升计划
1)强化部门内部管理职责,落实日常管理事务归口管理工作
实行各部门归口管理工作,各部门主管为归口管理第一责任人,其次班长(队长)为第二责任人;前台接到业户投诉直接转达至各部门第一责任人或第二责任人,并由责任人落实安排工作。
特殊原因或特殊事件除外。
1客服务部门与各部门的工作衔接为各部门主管。
2每天上班之前各部门主管需到客服中心前台查阅客户投诉信息,并签收《公共维修单》《家居维修单》、。
3工程部门的归口第一责任为部门主管,第二责任人为维修班长,其他部门的归口责任人为部门主管.
2)实行“工作例会汇报制”增强各部门主管的自我管控能力。
为了强化各部门主管工作自我管控能力,每周一早晨9:
00定为项目工作
例会;会议以部门为位单位,根据项目《年度工作计划》、部门《月度工作计划》,上级工作安排进行工作汇报,汇报要求内容如下:
1汇报上周的工作完成情况。
2通报部门本周的主要工作。
3通报项目<<客户诉求>>信息,及工作落实情况。
4上级对各部门工作完成状况进行点评。
3)强化员工优患意识,落实〈〈客户满意度指标〉〉与年终业绩考核挂勾的制度。
①各部门主管的年终奖与当年的〈〈客户满意度指标〉〉测评的高低挂勾。
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②各部门的年度〈〈客户满意度指标〉〉为98%;参考数据为第三方年终测评〈〈客户满意度指标〉〉低于98%的部门主管降薪一级,综合排名倒数第一部门主管降薪一级或转岗。
4)严格落实各部门《年度培训计划》及《月度培训计划》,加强培训效果测评。
①本年度十二月份之前必须上交次年《年度培训计划》。
(各部门08年培训计划未交者三月份之前补交)
②当月25号之前必须上交次月《月度培训计划》。
③各部门员工培训完成指标,部门员工培训率100%,培训合格率100%。
5)注重业户诉求及实际工作评价,实行月绩考核与实际工作挂勾。
各主管每月月绩考核主要参考指标
1每周〈〈业户诉求汇总〉〉信息的客户投诉质量及工作完成情况。
2品质检查的问题量及整改完成情况
3各部门的培训计划的完成情况及培训完成效果
4每月〈〈部门工作计划〉〉完成情况
未完成工作处罚指标
1每月按部门为单位业户有效投诉量居第一名处于100元处罚,居第二名的处于50元处罚。
排名第三、第四名的相应给予50元及100元的奖励。
(当月无业户有效投诉部门不进行处罚)
2按部门为归类当月公司品质检查问题数量以5项为单位,进行处罚,累计5项各区域直接责任人、直接上级每人扣1分。
3各部门培训率100%;培训合格率100%。
根据统计每降低一个百分点扣1分。
4当月工作计划完成率100%。
按部门每条工作任务权重进行处罚。
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三、客服部整体提升计划
1)强化片区“一站式”物业服务理念。
①片区服务流程
客户
⑥
②①⑧
⑤ ③
各专业主管片区经理客服主管
7④
1客户向片区经理提出服务诉求
2片区经理根据客户的需求在职权范围内直接提供服务
3片区经理职能范围内无法处理报业务主管理工作审合
4客服主管审核下达指令给片区经理
5片区经理指派业主服务需求给各专业职能主管
6各专业职能主管根据片区经理的指令派人到现场进行服务
7完成服务指派或超出工作范围反馈信息给片区经理
8客服主管对工作结果进行抽查前台客服进行回访
2)片区经理日常工作流程(参考)
①、8:
30—9:
00在社区主出入口现场进行礼宾服务。
(周一)
②、要求9:
00到社区服务中心签到,并查阅值班记录。
③、9:
00—12:
00根据业户诉求做好一天工作安排,处理未完成的工作;
④、在正常值班期间要求所辖片区进行巡查签到,并进行公共设施设备及环境巡
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查,巡查期间如有业主前来办事可由前台及时通知,接通知后根据工作缓急情回复业主或暂停巡查,先行办理紧急事件;
⑤、整理巡查记录填写工作日志,处理解决巡查中发现的问题
⑥、下班前再全面巡查一次辖区,并作好质量记录和值班工作记录。
⑦、17:
30—18:
00由客服主管主持召开客服中心班后会,分析前台业户反映诉求,对业户反映的重点事项进行点评,安排责任人进行跟进。
3)、实行客服部每天班后会议制
实行客服每日班后会的目的主要是。
若或。
每天班后会时间有主要注意事项。
117:
30—18:
00
2客服主管进行当天工作点评。
3加强内部沟通,当天未完成工作或重要事项安排专人跟进。
4安排客服部员工进行简短培训。
5进行案例分析主管案例点评。
4)、落实“片区经理”岗位责任制,强化片区经理监督管理职能。
①要求片区经理每日需对责任区域内的公共设施、环境卫生、公共秩序进行检查监督。
②在责任片区范围内每栋楼单元楼顶及负一层进行签到。
③如果在巡查过程中发现问题则要求进行记录。
④发现问题及时派发《公共维修单》
5)、建立每周业户信息汇报制度,强化社区业户诉求信息管理
①客服部资料管理人员根据每周五之前必须把前台接到的各种〈〈业户诉求〉〉
②按部门进行分类汇总报项目经理进行审核。
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③此数据作为项目各部门主管月底业绩考核的依据。
后附:
《业户诉求统计表》
④片区管理员的月度业绩考核与业户诉求挂勾。
考核依据:
1以片区为单位每发生一单有效投诉扣绩效分2分。
2无有效投诉产生则加2分。
3相同有效投诉重复出现加倍扣罚。
6)、倡导部门《工作通知单》书面形式的工作沟通,强化客户诉求处理过程的可追塑性,优化部门交叉信息的传递与监控。
客服部门前台或片区经理在接到业户的投诉信息时,需要社区各部门及时处理的以通信方式通知各部门主管安排处理,前台必须记录跟进责任人,如果非紧急投诉事项,前台接待和片区经理必须把业户投诉信息填写在《工作通知单》或《公共维修单》派发给相应责任部门主管签收。
7)、推行“一站式”管理服务模式,强化主动服务意识。
蔚蓝海岸项目在07年度的客户满意度调查中,在客户服务综合评价中,客服人员的主动服务意识有很大程度的降低(对比06下降5.35%),为了增强客服人员的主动服务意识,社区服务中心专门为各片区经理印刷“便民服务名片”,进行派发。
同时要求片区经理必须具备为业户提供“一站式”的管理服务理念,所谓“一站式”的物业管理服务,就是业户所提出的物业服务诉求,都是由社区的片区经理来进行内部管理资源调配,最终代表社区服务中心向业户提供的“一对一”的物业服务。
强调的是客服人员服务的主动性,受理业户投诉的全程跟进性,客服人员的高度责任心。
合附:
《便民服务名片》样板。
主要措施:
1制作片区管理员《便民服务名片》日常服务主动派发。
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2加强管理“一站式”管理服务理念培训,转变思想观念。
3加强各部门工作内部协作。
8)强化客服人员礼仪礼节规范性,倡导客服人员每天养成一个好习惯。
主要措施:
1加强客服人员的礼仪礼节培训。
2主管每天对客服人员整体形象进行考评打分,考核评分计入月底个人绩效中。
3礼仪礼节作为工作的重要内容列入每日班后会会议点评。
四、安全处管理提升计划
1)、制定安管人员岗位绩效考核指标,严格落实安管骨干(班长、队长)绩效指标责任制。
主要措施:
1安管员在岗培训率100%;培训合格率100%。
2安管班长每日岗位考核率100%,并实行岗位签到制。
3安管员、安管班长薪酬待遇调整与实际工作业绩挂勾制。
4严格实行安管班长内部竞聘制。
2)、注重安管员“岗位标兵”的培养,强化安管员岗位工作技能培训,完善安管员培训效果测评。
①安管员培训须达到岗位要求才能上岗,经再次培训达不到要求的须调离原岗位,调离岗位经培训仍达不到岗位要求则进行人员分流。
②通过考核测评工作表现优秀的员工可列入“岗位标兵”进行培养,并且调整晋升岗位工资。
主要考核指标
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A、岗位形象,礼义礼节是否到位。
B、外来人员控制是否严格。
C、工作是否认真负责。
D、工作的服从性、主动性。
③强化安管队伍“形象岗”提升,落实分时段标准站姿制度。
各门岗、车场收费岗、部分巡逻岗的特殊时段的标准站立方式为跨立动作,具体实施时间如下:
A、早上:
8:
30—9:
30
B、中午:
11:
30—12:
3013:
30—14:
30
C、下午:
18:
30—19:
30
3)、实行安管骨干(班长、队长)岗位核查制
主要措施:
1安管班长、当值期间必须对每个岗位进行检查签到,下班后对各岗位存在的问题进行点评,及时纠正岗位存在的问题。
2安管队长每日必须对岗位进行抽查,抽查的范围必须覆盖具有代表性的岗位,并要求在岗位上签到,评估岗位存在的问题。
五、环境处管理提升计划
落实环境分包方监控管理制度
1外包人员实行签到制度,未执行者罚款50元.
2不得代签、提前签或漏签,每发现一次作一个严重不合格处理。
3各分包主管每日早上自行报数。
4三期南北区合并点到。
5木雅园林和第建合并点到。
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6一期和二期二三区合并点到。
7中班保洁人员巡回大堂实行在大堂消防通道防火门背面签到。
8消杀公司每日直接到19栋和37栋办公室进行签到。
9白蚁公司每月中旬进行防治时由专人陪同查看事后进行签字确认。
10每日与外包单位主管进行签字确认。
备注:
具体实施方法参照〈〈蔚蓝海岸环境分包方奖惩办法〉〉执行。
六、工程处提升计划
①强化工程部内部管理,实行〈〈每日班后会制〉〉。
②工程主管、或班长每日上午9:
00;下午:
14:
00之前必须到客服中心前
台签收《公共维修单》、《家居维修单》
3下午18:
00下班之前工程处所有当值人员到指定的场所集合,由工程主管对当天工作进行点评,并安排次日工作。
4强化维修人员日常管理,实行业绩考核与实际工作效果挂勾的综合评定制度。
(工程人员的主要考核指标为日常工作表现和个人业务技能水平)
业绩评定指标:
A、当天工作的单的完成情况
B、工作效率
C、工作的主动性、服务性
D、个人工作技能
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附件:
五
社区服务中心年月第()周工作汇报
一、业户投诉沟通处理情况汇总时间段:
年月日
安全
工程维修
环境
客服
其他(建议)
数量单
主要投拆事项
完成情况
二、重点跟进事项
一期:
二期:
三期:
四期:
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三、各片区业户沟通情况
一期:
片管()共沟通户
房号:
主要反馈意见:
二期:
片管()共沟通户
房号:
主要反馈意见:
三期:
片管()共沟通户
房号:
主要反馈意见:
四期:
片管()共沟通户
房号:
主要反馈意见:
四、公共设施维修、家居维修单、工作通通单完成情况
1、公共设施维修:
共完成单未完成单
未完成原因说明:
2、家居维修单:
共完成单未完成单
未完成原因说明:
3、工作通知单:
共完成单未完成单
未完成原因说明:
五、管理费催收情况统计
一期:
二期:
三期:
四期:
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