公交服务质量管理规范.docx
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公交服务质量管理规范
公交服务质量管理规范
（试行）
二0一六年一月
目 录
1. 总则
2. 仪表仪容规范
2.1 仪表规范
2.2 仪容规范
3. 运营服务
3.1 车容及服务设施规范
3.1.1 车容车貌规范
3.1.2 服务设施规范
3.1.3 服务标识及广告规范
3.1.4 站点服务设施规范
3.2 文明服务规范
3.2.1 车厢服务规范
3.2.2 文明行车规范
3.3 文明用语规范
3.3.1 文明用语基本要求
3.3.2 文明敬语
3.3.3 报站用语
3.3.4 售验票用语
3.3.5 解答询问用语
3.3.6 疏导乘客用语
3.3.7 温馨提示用语
3.3.8 节日问候用语
3.3.9 处理问题用语
接听来电用语
1.总则
1.1目的
为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。
1.2工作目标
公交服务要体现 “服务为本、乘客（顾客）至上” 服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
1.3适用范围
本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。
1.4职能
本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。
考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
1.5其他要求
公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。
2.仪表仪容规范
2.1仪表规范
仪表应做到着装规范，穿着得体。
职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。
穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。
夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。
衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。
西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。
在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
春秋装为长袖衬衫和西式长裤。
衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。
穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。
防寒服外不得套穿其他服装。
上岗时必须佩戴工号牌。
工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。
不得随意挂在钮扣上或其它位臵。
工号牌无破损。
在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。
佩戴领带、领花时应系好领口。
领带系端正，领花贴近领口。
夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。
2.2 仪容规范
保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。
前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。
不刻意留怪异发型或光头。
保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。
保持手部干净，无污浊斑迹。
指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。
身体纹身部位不得外露。
女员工
短发须梳理整齐，长发过肩须束起。
不刻意留怪异发型。
工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。
切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。
保持手部干净，无污浊斑迹。
指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。
身体纹身部位不得外露。
工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。
允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。
工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。
佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。
佩戴发卡、头饰应美观得体。
3.运营服务
3.1.车容及服务设施规范
位臵统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水。
车身广告完好，无边角翻起及脱落。
车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明显的专座标志，无缺损。
运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3米的永久性儿童购票标志。
在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴《株洲市无人售票公共汽车乘车规则》；靠驾驶员一面粘贴《免费乘车证件样本》。
保管好随身携带物品，注意安全”“请站稳抓好扶手，注意安全”“禁止携带动物乘车”。
竞赛活动标志、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理，制作应精良，张贴应牢靠，位臵应统一，不阻挡驾驶员视野。
车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位臵、数量得当，安装牢固并保持整洁，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。
没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。
经营单位有专人定期维护。
车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。
车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车
号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗框胶条。
经营单位有专人定期维护。
车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。
经营单位有专人定期维护。
站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛刺、尖角，安装规范、牢固。
站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）。
文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损、无丢失。
3.2.文明服务规范
车长监督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。
车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。
善安臵轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。
（1）.一般站点仅停靠一次，停靠时间不超过30秒，不可二次停靠。
但遇大站当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；
（2）.车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全；
章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。
（1）.当车辆抛锚或发生交通事故不能继续运行时，驾驶员应当使用“道歉语”向乘客说明原因，并安排免费换乘后续同票价同方向的车辆；
（2）.遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。
（3）.遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：
在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时， 可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛盾；
遇大站串车（3台车以上）进站，必须做到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。
开门上下客。
禁无故少趟；
“每趟一扫”的车厢保洁工作。
3.3.文明用语规范
“再见”等。
——年长乘客，统称：
“老师傅”、“老先生”、“老同志”。
——年轻乘客，统称：
“女士”、“先生”、“乘客”。
——年少乘客，统称：
“同学”、“学生”。
——年幼乘客，统称：
“小朋友”。
1.报路别方向：
“XX路，开往XXX，请您前门刷卡上车”。
2.预报站名：
“下一站XXX，请您提前准备下车”。
3.报到达站：
“XX站到了，请您从后门下车”。
——“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。
——遇找零时，应说：
“您这是XX元（块）钱，收您XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票”。
——对持有效票证乘客，查验后应说：
“谢谢”、“请收好”。
（1）.有问必答。
乘客提出询问，务必有回答。
凡可以用一句简短语言回答的，在不影响安全驾驶的前提下，要及时给予回答；不能用一句简短语言概括的咨询，在不影响安全驾驶的前提下，要用“对不起！
我开车不方便，到站停车后给您答复！
”或“对不起！
我不清楚，请您问其他乘客！
”回答。
（2）.多问不烦。
乘客多次询问，均能耐心解释，不得厌烦。
（3）.不知代问。
对本人不能答复的询问，停车后可协助向车内其他乘客询问清楚再答复，或请车内其他乘客帮助解答。
“对不起！
”。
（1）.“各位乘客，现在是乘车高峰期，请配合抓紧时间上下车！
”
（2）.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走！
”
在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语。
“各位乘客，新年好”、“各位乘客，过年好”、“各位乘客，节日好”。
——“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。
我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。
”
——“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况。
”
——“对不起，请您让一下，谢谢！
”
——“对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！
”
作的肯定，这是我们应该做的，（或我已将此事记录清楚，会及时转到相关部门），希望您继续支持我们工作。
”
企管科
2016年1月2日
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