第五章个性对旅游行为的影响.docx
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第五章个性对旅游行为的影响
辽宁科技学院教案
课题名称
第章个性对旅游行为的影响
课次
第（）次课
课时
4
课型
理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）
教学目标
通过本章学习，使学生熟悉气质与性格的内涵、特点，掌握气质与性格的类型及对旅游行为的影响，为从事旅游服务工作奠定心理基础。
重点、难点及解决方法
重点：
气质的类型及相应的旅游行为特征，性格的类型及相应的旅游行为特征。
难点：
气质的类型，性格的类型。
解决方法：
案例教学
教学基本内容与教学设计
教学方法
学生预习、归纳，老师讲解、分析。
趣味讲授，个案分析。
教学手段
课外学习安排
参考资料
《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版
《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版
学习效果评测
课堂提问
课外学习
指导安排
教学后记
辽宁科技学院讲稿
教学内容
备注
第五章个性对旅游行为的影响
第一节气质与旅游行为
一、气质的概念
1、气质的含义
一个人心理活动的稳定的动力特征。
性情或脾气。
气质主要表现为个人与神经过程的特性相联系的行为特征。
它是一个人在心理过程的速度、强度、稳定性及灵活性等动力方面的特征总和，是人的高级神经活动类型在行为活动中的表现。
气质主要表现为人的心理活动的动力方面的特点。
所谓心理活动的动力是指心理过程的速度和稳定性（例如知觉的速度、思惟的灵活程度、注意集中时间的长短）、心理过程的强度（例如，情绪的强弱、意志努力的程度）以及心理活动的指向性特点（有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象），等等。
气质仿佛使一个人的整个心理活动表现都涂上个人独特的色彩。
问题l：
中午在食堂吃饭，排队的人很多，你和小组其他同学的表现有什么不同?
布置“问题1”的目的是让学生了解不同的气质类型有不同的外在表现．问题2：
你平时和小组他人的交往模式之间有何差异?
布置“问题2”的目的是让学生了解和不同气质类型的人的交往模式也会不同．通过对两个问题的思考．同学们在课前对上课的内容有了一定的认识。
2、气质的特点
（1）稳定性
气质属于个性稳定性系统，加之以人的高级神经活动为生理基础，一旦形成，极难改变。
（2）多样性
人的气质是多种多样的。
在茫茫人海中，不难看到，有的人情感反应迅速、强烈，变化幅度大，喜怒哀乐随事态发展迅速变化，而有的人则情感反应迟钝、平淡，变化幅度小，内心情感不易显露。
在言谈举止等动态方面，也表现出各自不同的特点，有人思维敏捷，口齿伶俐，有人则笨嘴笨脚，木讷迟缓。
（3）先天性
气质是人一生下来就具有的与众不同的典型的、稳定的心理特征：
当婴儿呱呱坠地后，我们可以观察到，有的爱哭好动，有的比较安静，这些先天具有的个人心理特征早在性格、能力等其他个性特征形成之前就已经形成了。
（4）可塑性
通过后天学习，气质可以得到某种程度的改塑，但极难获得根本改变。
二、气质的基本类型
古今中外，对人的气质的差异，有多种学说。
预习：
气质类型外在表现和服务对策。
根据预习内容判断自己和小组其他同学的气质类型。
让学生自己进行气质量表的测试并计算结果．得出气质类型。
古希腊医生希波克拉底在观察了人们行为的个别特点后，提出气质的体液学说。
他认为人体内有四种体液即黄胆汁、血液、粘液和黑胆汁。
这四种体液在人体内的比例不同，就形成了人的不同气质。
与之相应的将人的气质分成胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种不同类型，各种气质的人有不同的行为表现。
（1）气质类型不同，旅游行为特征不同
│神经过程的基本特性│││
││高级神经活动类型│气质类型│
├────┬─────┬─────┤││
│强度│平衡性│灵活性│││
├────┼─────┼─────┼──────────┼─────┤
│强│不平衡││兴奋型（冲动型）│胆汁质│
│强│平衡│灵活│活泼型│多血质│
│强│平衡│不灵活│安静型│黏液质│
│弱│││抑制型│抑郁质│
└────┴─────┴─────┴──────────┴─────
1、多血质-活泼型
四种体液中血液占优势，具有明显的外倾性。
这类人活泼开朗，情感丰富，反应迅速，行动敏捷，好交往。
语言表达力和感染力强，兴趣、情感、注意力容易转移变化。
代表人物：
韦小宝，孙悟空，王熙凤。
2、胆汁质-兴奋型
黄胆汁含量高，具有极强的外倾性。
这类人热情耿直，易于感动。
脾气暴躁，精力旺盛，性急粗心，情绪兴奋快，好冲动。
言语明快，富有表情，但变化转移快。
代表人物：
张飞、李逵、晴雯。
3、粘液质-安静型
粘液在四种体液中雄居榜首，具有明显的内倾性。
这类人沉默寡言，冷静稳重，反应迟疑，行动缓慢，情绪产生慢而弱，不易外露，且难改变，持久力强。
代表人物：
鲁迅，薛宝钗。
4、抑郁质-抑制型
黑胆汁在四种体液中遥遥领先，具有极强的内倾性。
高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻；遇到困难时优柔寡断，面临危险时极度恐惧。
代表人物：
林黛玉。
这类人孤僻寡言，多愁善感，行动迟缓，敏感多疑，遇事缺乏果断，善于注意细枝末节，情感产生缓慢，不易外显，但深刻而细腻。
代表人物：
林黛玉。
如胆汁质的人可成为积极、热情的人，也可发展成为任性、粗暴、易发脾气的人；多血质的人情感丰富，工作能力强，易适应新的环境，但注意力不够集中，兴趣容易转移，无恒心等。
气质相同的人可有成就的高低和善恶的区别。
抑郁质的人工作中耐受能力差，容易感到疲劳，但感情比较细腻，作事审慎小心，观察力敏锐，善于察觉到别人不易察觉的细小事物。
气质不能决定人们的行为，是因为人们可以自觉地去调节和控制。
严厉的批评对于胆汁质或多血质的学生会促使他们遵守纪律，改正错误，但对抑郁质的学生则可能产生不良后果。
这就要求教育工作者考虑学生的气质特点。
又如，在改变作息制度和重新编班时，多血质的学生很容易适应，无需特别关心，而对于粘液质、抑郁质的学生则需给予更多的关怀和照顾，才能使他们逐步适应新的环境。
对人的四种气质类型的描述，现代科学至今不能提供有力的依据，但能与日常生活中我们所见到的人所表现出来的行为情感特征相吻合，因而这种气质体液学说仍在继续沿用。
（二）气质类型对旅游产品的选择倾向
1.急躁型（胆汁质）：
由于具有极强的外倾性，这类游客脾气急躁，性情粗野，遇事不太冷静，不善于抑制情绪，易发火或大声叫嚷吵闹，接受乘车、办手续等服务稍有怠慢则显得烦躁不安，心急如焚。
他们又是热情直率、容易激动兴奋之人，当看到奇美景色时，他们会立即振奋不已，大声呐喊。
一经受接待员或导游刺激启迪，很容易投入某些活动。
他们有冒险精神，喜欢参与那些有挑战性、刺激性、带一定危险性的旅游项目，多选择新开发的旅游区旅游。
他们时常粗枝大叶、丢三拉四，把行李或证件遗忘在酒店、旅途中。
2.活泼型（多血质）：
由于具有明显的外倾性，这类游客开朗大方、情感丰富、爱说爱笑、聪明伶俐，对各种新奇事物都感兴趣，爱发问。
他们爱热闹，好交往，喜欢与人攀谈，建立友情，在旅途中是活跃分子。
他们常是游客中的领导者和号召者，代表游客表达某种意见或愿望。
他们不甘寂寞，怕孤独，常成为陪同人员的得力帮手。
他们亦富于同情心，常常和蔼指出、谅解旅游服务中的不足之处。
他们喜欢那些新奇的、参与性强的、花样多的旅游项目。
3.稳重型（粘液汁）：
由于具有明显的内倾性，这类游客谦逊温和，沉稳干练，少言寡语，不多与服务人员交流。
他们情感不十分丰富，且不易外露，常给人难以揣摸、不易接近的感觉。
他们在作旅游活动计划时，常常谨慎小心，多方考虑，查阅探询很多讯息方作决定。
喜欢环境清幽的旅游区，不喜欢经常变动事先计划安排好的活动日程。
他们喜欢那些节奏不很紧张、剧烈的旅游活动，好故地重游，不大选择新的旅游开发区特别是接待条件较落后的地区进行旅游。
他们喜欢住那些曾经住过或别人口碑良好的旅游饭店，喜欢吃适合自己口味的菜肴。
4.沉静型（抑郁质）：
由于具有极强的内顷性，这类游客好独处，少言谈，不爱交往，腼腆羞怯。
不好抛头露面、大声喧闹，不愿成为大家注意的中心人物。
他们说话做事都很轻稳细腻，在旅途中常常是一位冷言的静观者。
旅游服务中有差错，他们一般不会直言指出，而是独自忍受或自己怄气。
他们在旅游项目的选择上往往随大流，不多有自己独到的见解，不爱参加过于激烈或竞争性强的活动。
三、针对不同气质旅游者的心理服务-气质类型对旅游服务的反应
1.为多血质-活泼型旅游者提供服务应注意：
①导游尽可能地多同他们交谈，以满足他们爱说话、爱交际的特点，但讲解不能有过多重复；②多向他们介绍本地的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，③尽快取得其信任与好感，以利于下一步游览活动的开展；④在安排其食谱时，要有适量的变化，由于经常改变主意，他们提出要求时，要尽量满足；
2.为胆汁质-兴奋型旅游者提供服务应注意：
①不要激怒他们；②万一出现矛盾，应该避其锋芒，不要计较他们有时不计后果的冲动性语言；③在服务时要尽可能迅速；④导游要多注意提醒他们不要遗忘物品。
3.为黏液质-安静型旅游者提供服务应注意：
①安排饮食方面要注意多提供他们熟悉的菜肴；②讲解时不要过早阐述自己的观点和意见，留给他们较长的时间思考；③旅途中不要过多催促他们，讲解时语速要慢一些，可以有适当的重复，以免他们反应不过来；④一般情况下不要同他们有过多的私下交谈，
4.为抑郁质—敏感型旅游者提供服务应注意：
①如遇行程变化，一定要讲清楚原因并取得他们的同意，以免引起他们的猜疑和不满；②导游过程中要尊重他们，导游语言要清楚明了，不至于引起误会，决不可以同他们开玩笑；③在讲解或听候他们吩咐的事情时，要耐心；④尽量少在他们面前谈话。
红楼梦中具有典型气质的女性，西游记中典型四位主角的气质类型分析，胆汁质导游遇到胆汁质游客，游客对旅游服务不满意，前来投诉，你该如何处理？
第2节性格与旅游行为
东方古语云：
“积行成习，积习成性，积性成命"，西方也有名言：
“播下一个行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。
”可见对性格形成的看法都一样，那么什么是性格？
尧谷子认为人的性格就是人性决定的人格。
性格是人格的表现。
指的是一个人对现实的态度及其行为方式中所表现出来的稳定的心理特征。
如在危险面前，有的人勇敢无畏，一往无前；有的人怯懦退缩，一筹莫展。
对待别人，有人热情大方，有人冷漠无情。
一、性格的概念
（一）性格是一个人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式。
性格是人的个性心理特征的重要部分。
它的差异性决定了人的个性存在着差异。
一般认为，所谓性格是指人们在对人对事的态度及与之相应的行为方式上所表现出来的稳定的心理特征。
性格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。
这个定义包含两层意思，第一，性格所反映的并不是所有方面的心理特征，主要是人对现实的态度以及与之相应的行为方式上的心理特征。
恩格斯指出：
“人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。
”这里所说的“做什么”，就是指人对现实的态度；“怎样做”，则是指人们的行为方式。
我们说一个人具有“吝啬”的性格，主要是因为他在钱财方面“爱财如命”的态度和“出手小气”的行为。
由于性格是以人的态度为核心的各种心理特征的完整系统，态度决定行为方式，因此，在人的整个性格结构中，态度特征处于首要的或核心的地位，其它特征则处于次要的或从属的地位。
第二，性格是一种稳定的心理特征。
一个人在生活中某一时、某一次偶然的表现，不能被称作其性格特征。
例如，一个员工在一次偶然的场合，表现出清高的态度和行为，就不能认为这个员工具有自高自大的性格特征。
只有在态度以及相应的行为方式上表现出来的稳定的、经常的心理特征才能认为是这个人的性格特征。
（2）性格的特点
（1）综合性
性格由多种心理因素构成，除了表现在人们为人处事的态度上和与之相应的行为方式方面外，还表现在对人对事的认识、情感、意志等方面。
如在认识上是主动敏捷还是被动笨拙，是仔细、全面还是粗糙片面（性格的认识特征）；在意志上是主动自制还是任性放纵，是镇定果敢还是怯懦优柔（性格的意志特征）；在情感保持上是稳定持久还是起伏波动，是安静舒坦或是激动任性（性格的情感特征）。
（2）持久性
构成个人性格的各种心理特征，不但具有相当的综合性，而且具有相当的持久性，一经形成，长期乃至终生不易改变，所谓江山易改，本性难移。
性格内向的学生，他不仅在教师面前表现缄口不语，在参与同学们的活动时，也比较沉默寡言；而且，不仅在一年级如此，到三年级大致也是如此。
固然，性格也有可能因年龄或情境的改变而有改变，但改变也是轻微的，渐进的。
一个平常乐观进取的人，如果突然变得悲观沮丧，而且长期不再复原，这不代表他性格的正常转变，可能暗示出他心理异常
（3）独特性
性格可以分出很多类型，但严格说来，每个人的性格都不一样，从而构成一个人与另一个人的区别。
（4）复杂性
人的性格是一个具有多侧面、多层次的复杂心理系统，在某一特定的场合，一个人可能只着重显露其性格的某一个侧面。
例如，有的人在日常生活中表现出谦让、互助、与人为善的性格侧面，但在紧急关头又表现出奋不顾身、顽强拼搏的英雄气概。
同时，有时人的行为方式和他对事物的态度并不总是一致的。
例如，有的基层干部对待工人粗暴严肃，但内心却是与人为善的；有的表面对员工尊重、关怀，但内心却是冷漠无情。
性格的各种特征并不是一成不变的机械组合，常常是在不同的场合下会显露出一个人性格的不同侧面。
鲁迅先生既“横眉冷对千夫指”，又“俯首甘为孺子牛”，充分表现了他性格的完美，又说明了性格的丰富性和统一性。
二、性格的基本类型
（一）技能类型说
1、理智型-理智型的人，喜欢以理智衡量一切井支配自己的行动，他们一般较有学问，层次稍高，能讲道理，事情只要合理，就乐于接受，是非观强，但有时略显固执、偏激。
2、情绪型-情绪型的人，其举止言谈易被情绪所左右。
他们处理事情常凭情绪和兴趣，好感情用事，有时显得天真，亦好幻想
3、意志型-意志型的人，做事具有明确目标，善于控制自己的情感，行为也很主动。
（二）向性说
1、外向型
外向型的人，表现活泼开朗，情感外露，不拘小节，善交际，有独创能力。
2、内向型
内向的人，表现沉稳冷静，处事谨慎，不善交际言谈，好幻想，反应慢，不太适应新的环境。
（三）独立顺从说
1、顺从
独立性较差，往往顺从别人的意志，依附他人，喜欢随大流，按别人的计划或意见行事。
2、独立
独立性强，善于自己击发现和解决问题，在危急情况时镇定不慌乱，有指挥能力，善于发挥自已的主观潜能。
三、性格对旅游行为的影响
不同性格类型的人具有不同旅游行为特征。
理智型的旅游者：
由于喜欢以理智衡量一切并支配自己的行动，他们一般都能在旅游活动中同旅游公司或饭店服务人员处理好关系，达到互相尊重的目的。
情绪型的旅游者，由于好感情用事，多激情，好幻想，在旅途中常是团队情绪的激发者、烘托者，是最活跃的一部分人。
意志型的旅游者：
由于做事具有明确目标，善于控制自己的情感，他们对自己选择的旅游地或已经定好的游览行程，一般不会改变。
在旅游中有吃苦耐劳的精神。
能适应各地的旅游接待条件。
内向型旅游者：
由于沉稳玲静，处事谨慎，不太适应新的环境，所以喜欢自己曾经去过或对该地了解较多的旅游地，行程活动应是安排好的，能接部就班地进行的，旅游节目应是轻松无危险性的，旅游设施应是较完备的．食品应是符合自己传统口味的，一般喜欢同亲戚朋友一同出游。
在旅行游览过程中．他们喜欢静听导游人员深入细致的讲解，听从导游人员的台理安排。
但他们不太喜欢唱歌、跳舞等娱乐性活动。
外向型旅游者：
由于活泼开朗，情感外露，不拘小节，善交际，所以旅游者喜欢新奇的旅游地，能迅速适应环境，一般对新奇的自然景观和与本民族差异较大的民族文化生活感兴趣，行程不一定安排太死，有自己自由活动的时间更好，在旅途中很快便能结交新朋友。
近年来越来越多的“背包旅游者”，多数为外向型旅游者。
他们在参加组团旅游时，常是团体中最活跃、最动情者。
唱歌跳舞讲故事，常常有他们的声影。
内导型旅游者：
由于独立性强，有指挥能力，临危不乱，所以往往是旅游活动的召集者、策划者，领导者，常受团队成员的拥护信赖，团队客人有问题或意见，往往通过他们进行表达交涉。
他导型旅游者：
由于独立性较差，喜欢按别人的计划或意见行事，所以易于接受旅游服务者为他们安排好的行程或计划，易被旅游宣传或广告所感染，旅行遇到波折往往措手无策。
此类型的旅游者喜欢团体包价旅游。
安乐型旅游者：
由于要求生活具有预知性，所以喜欢自己熟悉的旅游胜地和爱好的旅游活动内容，要求旅游接待设施应是齐备完好的，行程应是预先计划周密的。
他们喜欢旅行社组织的团体包价旅游。
猎奇型旅游者：
由于性格开朗外向，有自信心，敢冒险，追求新意，所以喜欢选择人迹罕至的处女地探奇，不追求尽善尽美的旅游接待设施，能保证基本的吃、住、行就行了。
如果旅途中遇到一些惊险的场面，他们会津津乐道。
他们是旅行商推销的新奇旅游线路的尝试者、带头人。
作为为旅游者服务的旅行社、宾馆饭店、交通部门、旅游资源开发单位等都应该根据旅游者不同类型的要求，在旅游资源的开发上，旅游设施的配置上，旅游线路的设计上，旅游活动的安排上，服务的技巧上，旅游宣传促销上狠下功夫，以满足各层、各类型的旅游者的需求。
三、鉴别游客性格特征的方法
鉴别旅游者的性格特征，了解和掌握每个旅游者的性格，对于我们有针对性地为其提供优质服务，让其旅游活动更加满意愉快会有很大的帮助。
但是，鉴别旅游者的性格特征并非易事，仅凭某件事或在短暂的时间内难以对某个人的性格作出准确的判断。
这需要我们在长期的实践中不断观察学习，提高对性格的鉴别能力。
旅游者性格特征的鉴别方法多种多样，主要有观察法、试探法、调查法等。
1、观察法：
观察游客在外貌、服饰、言语和行为上的表现
观察法是了解游客性格特征的主要方法。
观察要有目的、有计划，要仔细，然后加以整理分析。
人的生理、心理特征往往由外貌表现出来，观察游客身材、相貌、发式、表情、衣着等外貌特点，可以找出游客格性的某些特征。
相貌丑陋的人往往受轻视、讥讽而显得自卑。
靓女俊男往往又自命不凡，自高自大。
身材健壮者往往好逞强，敢冒险。
面部表情丰富，时而怒发冲冠，时而笑逐言开者属情绪型。
表情严肃能控制情绪者为意志型。
穿戴打扮艳丽潇洒者多为开朗活泼外向型的人，服饰色调严重暗淡的人多为沉静内向型的人。
言语是人内心世界的反映，是人的心声。
对游客言语的观察，是鉴别游客性格的一个途径。
言语包括说话的内容和方式。
透过游客言谈所表达的内容和声音大小、节奏快慢、语音语调、语言风格、伴随言语的手势，可以基本了解他们的性格特征。
爱交流、善表达，海阔天空，随意发挥，唱歌笑话样样在行，无论是面对陌生人还是熟人都能搭腔聊天的游客一般属外向性格；不善交际言辞，公众场合不会嘻笑打闹、高声喧哗的游客则属内向性格。
缺乏主见，人云亦云，说话唯唯诺诺，轻声细语的游客属顺从型性格；义正词严的表达自己的意见和是非观的游客属独立型性格。
说话直接了当，不用心计，有意见会立即向服务人员提出甚至发脾气的游客属外向型性格；转弯抹角，用心说话，注重得失的游客一般属内向型性格。
除了从游客的外貌、言谈中观察游客的性格特征外，还可以从游客的行为方式上如游览活动、购物，走路姿势、进餐、待人接物等去观察分析。
好动，走起路来快捷大方，说话时手势夸张，进餐较快，好参加唱歌、跳舞等娱乐活动，一般是具有外向型性格特征的人；好静，举止有礼貌，行走、进餐都很稳重，待人接物都显斯文，不愿主动参加娱乐活动，一般是具有内向型性格特征的人
2、试探法：
在语言和行为上有目的的刺激游客以试探游客的性格特征
通过对游客的外貌、服饰、言语、行为等的观察，我们可以对游客的性格特征有一个初步的轮廓和判断，通过语言和行为等的刺激，我们可以进一步判断游客的性格特征。
从外貌观察到某位女游客长得不美丽漂亮，初步判断她可能具有自卑心理，可能不善言辞表达或害羞。
是否真是这样，导游员不妨对她提点问题，如请她讲讲以前最难忘的一次旅游经历，或请她即兴表演一个节目，也许她会出人意料地、绘声绘色地讲述她的一段不平凡的旅游经历，或以美妙的歌喉、令人捧腹的笑话暴露其开朗的性格，令我们不得不改变对其性格的初步判断。
这种事例，不胜枚举。
中国古话说：
“人不可貌相，海水不可斗量”。
从行为上加以刺激，也能更深入地了解游客的性格特征。
比如在游览中遇到某条窄窄的、深深的沟，欲跳过去需要一定的勇气和胆量，导游可刺激大家试试英雄本色，看谁能跳跃过去。
身材魁梧者不一定个个勇往直前，性格外向，而身材矮小者也不一定个个懦弱胆小，性格内向。
内向外向，一试便知大概。
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