金钰华庭物业服务标准.docx

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金钰华庭物业服务标准

金钰华庭物业服务标准

一、基本要求

1、物业管理企业持有效资质证书。

2、服务与被服务双方签订规范的物业合同，双方权利义务关系明确。

3、承接项目时，对住宅小区公共部位，公共设施设备进行认真检查，验收手续齐全。

二、日常基本管理与服务

（一）物业服务中心：

1、有固定的服务场所，客户服务中心配备相应数量的办公桌椅、电脑、打印机等办公设备以及接待台、饮水机等设备。

2、客户服务中心明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务事项及标准、收费标准、24小时服务电话、投诉电话、报修电话等信息。

3、有专门的接待区域，负责为业主提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

（二）工作人员要求：

1、项目经理持证上岗，有两年以上的物业管理工作经验。

2、从业工作人员必须按照规定取得相应的职业资格证书。

3、从业工作人员必须统一着装，佩戴统一工作标志，仪容仪表洁。

4、从业工作人员必须熟练使用普通话，语言简洁、文明。

5、从业工作人员必须具有良好的职业道德、服务意识，服务主动热情。

6、工作人员进行定期培训，包括专业知识、相关法律法规、安全知识等内容。

（三）服务时间：

前台、区域实行正常班上班（8：

00-12:

00,14:

00-18:

00），除正常上班时间外，其余时间设专人值班进行电话转接，各楼道张贴各区域管理人员电话，夜间前台转接使用一台固定电话。

（四）规章制度：

1、建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

2、根据实际工作情况制定岗位职责以及相应的内部管理制度。

3、针对小区内突发性事件制定相应的应急预案。

（五）档案管理：

1、建立小区完善的物业管理档案[包括物业竣工验收档案、前台区域日常资料、客服人员档案、业主资料档案。

（含业主或使用人房屋装修档案、物业人员应对所有业主签订保密协议，未经业主允许，不得将业主资料、身份证复印件等相关证件透露与其他人）

2、建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。

（六）标识：

1、物业服务企业应设置安全警示、导向标识、消防标识等标识。

2、物业服务企业应确保房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

（七）客户服务：

1、每年第一季度前公示上一年度物业服务合同履行情况、收支状况、各项资金的使用情况等。

2、涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项在主要出入口、各楼单元门内以书面形式张贴通知。

3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，进行劝阻并报告相关行政主管部门。

4、急修在40分钟到达，其它报修在60分钟内到达现场；专项服务设备设施在90分钟内告知专业维修人员；维修回访率不低于70%。

5、业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在72小时内回复，投诉回访率70%。

6、每年至少进行1次客户满意度调查，调查率不低于50%，客户满意率不低于70%。

7、每半年组织一次项目服务质量检查，重大节假日之前组织检查。

8、设置公共信息栏，至少每年更新一次，同时配合相关部门进行公益性宣传。

9、每年组织1次社区文化活动，重要节假日之前组织装饰美化活动。

10、按有关规定和合同约定规范管理、使用专项维修资金。

（八）有偿服务：

1、根据实际情况，提供室内清洁、洗车、家政、送餐、送水代缴水电费等特约服务以及花卉养护、保姆、月嫂、房屋出租出售等增值服务，且业主在我公司合作的超市可以消费积分，抵物业费，最终实现零物业费。

三、公共设施设备日常运行的维护保养

（一）基本要求：

1、建立完善的共用部位及共用设施设备的维修养护档案，做好维修、养护的记录并及时整理归档。

2、共用部位及共用设施设备进行定期检查，特种设备按照《特种设备安全监察条例》的有关规定运行、维修养护和定期检测，发现问题及时维修。

在大风，雷电，强降雨、雪等恶劣天气前后应有防范检查维修措施。

3、设施设备机房每半年清洁维护1次，保证机房整洁有序，室内无杂物。

设施设备标志齐全、规范，责任人明确。

操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。

（二）公共部位：

1、房屋外观（包括层面、露台）完好、整洁；公共墙面及楼梯间墙面，地面不破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂、乱摆放现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位、共用设施设备的使用情况，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围内，按规定使用专项维修资金。

3、每年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，并按照鉴定结果及时组织修缮。

4、每年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、空调室外机支撑构件等；每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等；每年检查1次共用部位的室内地面、墙面，室外屋面等；雨季来临前应检查屋面防水层，发现破损及时组织修缮。

5、每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠以及大门、围墙等；每季度检查1次雨水、污水管井等。

每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

每年检测1次防雷装置。

（三）公共设施设备

1、共用设施设备项目配套建设，管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备的日常运行有记录。

2、供电：

（1）低压柜、低压配电箱、线路运行状况应每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫等；配电室、楼层配电间门、孔、洞、窗等处的防小动物措施应完备。

（2）穿墙线槽周边封堵严密；电缆进出线和开关标识准确。

（3）保证变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。

每年对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行维护。

3、供暖：

每年供暖前对暖气管道、阀门等进行集中检查，对管道进行必要的防冻处理，供暖时每月检查1次，发现问题及时修缮。

4、排水：

（1）每年雨季来临前，集中对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理疏通，确保其畅通。

（2）每周至少对污水池巡视1次，检查设备运行状态，每月至少进行1次设备手动启动测试；每半年养护1次。

（3）化粪池每年清掏2次，发现异常及时组织清掏。

5、电梯：

（1）电梯验收符合GB-50310的规定，保证载人电梯24小时正常运行。

（2）电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志；电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。

（3）电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。

（4）按照《特种设备安全监察条例》的规定，每年接受并配合行政主管部门指定的检测机构对电梯进行安全检测，确保电梯轿厢内可视监控装置，语音提示广播，无线通讯装置等设施正常使用。

（5）与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

（6）每年对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

（7）发生电梯困人时及时采取措施，物业服务人员在20分钟内到达现场，电梯维保单位的维修人员在30分钟内到达现场。

6、照明：

（1）楼内照明系统故障12小时内修复；其它复杂故障2日内修复。

（2）楼外照明系统故障24小时内修复；其它复杂故障4日内修复。

（3）每两月调整1次时间控制器。

（4）路灯、楼道灯完好率应不低于85%。

7、消防：

（1）落实消防安全责任制，明确消防安全责任人，明确各级岗位的消防安全职责，发现消防隐患应及时加以整改，必要时立即向消防机构、公安机关报告。

（2）保证消防设施设备完好，可随时启用，消防设施的维修维护管理符合GA-587的要求，同时保持消防通道畅通，在出入口、电梯口等醒目位置有安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语以及安全疏散路线指导图，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能并定期进行培训。

（3）每半年检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏，消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常，疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态，屋顶供水水箱的储水水位情况，消防泵房间的防火门是否完好，室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺，消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。

8、水景：

（1）水景设施启用前进行防渗漏和防漏电检查，保证用电安全。

（2）使用期间每月巡查2次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查2次防漏电设施。

（3）设置必要的安全警示标识。

9、游乐健身设施：

室外健身设施，儿童乐园等设施循环巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外），每周巡查1次，确保无安全隐患。

10、围墙：

每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好，并有记录。

11、道路、场地等：

循环巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整、无破损、无积水。

12、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品：

循环巡查休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

13、供水、供暖二次加压系统：

（1）落实供水系统安全责任制，明确供水系统安全责任人，发现供水系统隐患应及时加以整改，必要时立即向供水公司、公安机关报告。

（2）应保证供水二次加压系统设施设备完好。

（3）使用期间每天一次检查供水二次加压系统的功能是否正常、指示灯有无损坏。

四、公共秩序维护

（一）人员要求：

1、招聘年龄偏大人员，身体健康，工作认真负责并定期接受培训，协助公安部门做好小区安全防范工作。

2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类灾害事故的应急预案。

3、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

4、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

5、工作时间为12小时，实行2班倒制度早8:

00-晚20:

00点。

（二）门岗：

1、各出入口24小时值班看守，其中主出入口单人值勤，并有详细交接班记录和外来车辆的登记录，要求所有业主都办理门禁卡，便于小区的安全。

2、进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。

3、接受业主的询问礼貌的给予回复，并及时处理业主反馈的各类问题与事件。

（三）巡逻岗：

1、秩序人员按指定的时间和路线每6小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）设巡更点，监控中心有巡更记录。

2、接到火警、警情后十五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

3、在遇到异常情况或住户紧急求助时，十分钟内赶到现场，采取相应措施。

（四）技防设施和救助（监控岗）

1、小区设有监控中心，录像监控。

（监控点至少覆盖小区主要道路出入口）

2、监控中心接到报警信号后，秩序维护人员15分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

3、有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

4、每季度进行1次消防设施设备检查，发现问题及时等级及上报处理，处理时间不超过7日。

（五）车辆管理

1、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

2、收费管理的车库根据实际情况配置人员和服务标准。

3、车位不收取停车管理费的，物业公司只负责车辆的有序疏导，没有看管义务，出现刮擦只配合协助调查，不承担任何赔偿责任。

五、公共卫生保洁

（一）楼内公共区域

1、地面、门厅每日清扫1次，地面每周拖洗2次；楼道每周打扫2次，楼道墙面每半年除尘一次；大堂、门厅花岗石、大理石每季度保养1次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

2、楼梯扶手、栏杆、窗台：

每周擦抹1次，保持无灰尘。

3、消防栓、指示牌等公共设施：

每月擦抹1次，外表基本无灰尘、无污渍。

4、天花板、公共灯具：

每月除尘1次，目视无灰尘、无蜘蛛网。

5、天台、屋顶、雨蓬：

保持清洁、无垃圾。

6、垃圾收集：

根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾清运日产日清。

7、公用防盗门等每周擦拭1次。

8、电梯轿厢：

每周擦拭、清扫2次以上，保持目视干净无污迹。

（二）楼外公共区域

1、道路地面、绿地：

每周清扫2次以上，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每月清扫2次，明沟无杂物、无积水。

广场地面砖每季度冲洗1次，全天候保洁。

2、公共灯具、宣传栏、小品等：

每月擦抹2次，目视无灰尘、明亮清洁。

（2米以上部位每月擦抹、除尘一次）

3、垃圾箱、果皮箱、垃圾桶：

每日巡查保持清洁，及时清理，保持不溢出。

4、水景：

每月2次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

5、消毒灭害：

每半年对污水井、垃圾房喷洒药水1次。

6、天台、屋面：

应半年清扫1次天台，屋面；强降雨、雪后集中组织清扫。

（三）雨雪天气的清洁服务

1、降雨后，对小区内路段积水进行清扫，保证雨后24小时道路无成片积水。

2、降雪后，及时组织清扫积雪，铲除积冰，昼间降雪的，应随时组织清扫，夜间降雪的，应在次日清扫完主要道路的冰雪。

（四）生活垃圾的收集和清运

1、设有垃圾箱等垃圾收集容器，有明确的分类标识。

2、生活垃圾应清运至指定地点，清运频次不低于5次/周。

3、有专门的垃圾清运车。

4、配合相关部门进行灭虫除害的预防和控制。

六、绿化服务

1、基本要求：

（1）绿地总体布局合理，满足居住环境的需要。

（2）利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

（3）乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

（4）绿地保存率80%，乔、灌、草等保存率85%以上。

绿地设施、硬质景观保持完好。

2、草坪：

修剪草坪保持平整；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥；及时做好病虫害防治；草地生长正常。

3、树木：

修剪乔、灌木修剪每年2次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于2遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于2次，基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于1遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

4、花坛花境：

一年中有1次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥1次；适时做好病虫害防治。

悦生活物业公司

2015年12月26日