服务人员考核方法.docx
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服务人员考核方法
服务人员现场服务考核项目
1出发前的准备
1.1核对服务内容
1.1.1由于出发前未核对服务内容造成失误
1.1.2准确、完整的核对了服务内容
1.2物料准备
1.2.1工具
1.2.1.1齐备
1.2.1.2不全
1.2.2配件
1.2.2.1齐备
1.2.2.2不全
1.2.2.3拿错
1.2.3票据
1.2.3.1齐备
1.2.3.2不全
2现场维修
2.1核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内
2.1.1核对
2.1.2未核对
2.2故障判断
2.2.1由于故障判断失误造成返修
2.2.2故障原因判断正确
2.3故障排除
2.3.1由于主观原因未能排除故障造成返修
2.3.2由于主观原因故障未完全排除
2.3.3故障排除，客户认可
2.4现场报修
2.4.1报修了不能报修的故障
2.4.2需报修的故障没有报修
2.4.3潍柴报修没有得到办事处认可
2.4.4准确报修
2.4.5柳工报修
2.4.5.1没有收到派工短信
2.4.5.2收到派工短信没有回复收到
2.4.5.3收到派工短信没有回复出发
2.4.5.4收到派工短信没有回复开始维修
2.4.5.5收到派工短信没有回复结束维修
2.4.5.6从收到派工短信到全部回复完毕超过8小时
2.4.5.7从收到派工短信到全部回复完毕超过12小时
2.4.5.8从收到派工短信到全部回复完毕超过24小时
2.4.5.9按要求回复派工短信
2.5主观原因造成的遗留问题
2.5.1客户投诉有遗留问题
2.5.2没有主观原因的遗留问题
2.6服务态度
2.6.1严重违纪现象
2.6.1.1盗窃客户财物
2.6.1.2向客户收取不合理费用
2.6.1.3需为客户安装的配件未安装
2.6.1.4与客户发生争执
2.6.2服务态度较差
2.6.3服务态度良好
2.6.4服务态度非常好
3回来后的工作
3.1将未使用的配件进行退库
3.1.1退库
3.1.2未退库
3.2陈述服务过程
3.2.1陈述
3.2.2陈述不完整
3.2.3未陈述
3.3交回派工单
3.3.1客户签字
3.3.2客户未签字
3.4服务照片
3.4.1整机铭牌照片
3.4.1.1完整
3.4.1.2不完整
3.4.1.3清晰
3.4.1.4不清晰
3.4.1.5不可用
3.4.2发动机维修发动机铭牌照片
3.4.2.1完整
3.4.2.2不完整
3.4.2.3清晰
3.4.2.4不清晰
3.4.2.5不可用
3.4.3服务过程照片
3.4.3.1完整
3.4.3.2不完整
3.4.3.3清晰
3.4.3.4不清晰
3.4.3.5不可用
3.4.4新旧件合影
3.4.4.1合影中旧件未经完全拆卸至独立
3.4.4.2完整
3.4.4.3不完整
3.4.4.4清晰
3.4.4.5不清晰
3.4.4.6不可用
3.4.5新件铭牌照片
3.4.5.1完整
3.4.5.2不完整
3.4.5.3清晰
3.4.5.4不清晰
3.4.5.5不可用
3.4.6旧件铭牌照片
3.4.6.1完整
3.4.6.2不完整
3.4.6.3清晰
3.4.6.4不清晰
3.4.6.5不可用
3.4.7仪表检测动作照片
3.4.7.1完整
3.4.7.2不完整
3.4.7.3清晰
3.4.7.4不清晰
3.4.7.5不可用
3.4.8仪表读数照片
3.4.8.1完整
3.4.8.2不完整
3.4.8.3清晰
3.4.8.4不清晰
3.4.8.5不可用
3.4.9故障部位修复前照片
3.4.9.1用手指明故障部位
3.4.9.2未用手指明故障部位
3.4.9.3完整
3.4.9.4不完整
3.4.9.5清晰
3.4.9.6不清晰
3.4.9.7不可用
3.4.10故障部位修复后
3.4.10.1用手指明故障部位
3.4.10.2未用手指明故障部位
3.4.10.3完整
3.4.10.4不完整
3.4.10.5清晰
3.4.10.6不清晰
3.4.10.7不可用
3.5单据
3.5.1到位单据
3.5.1.1需填写到位单据未填写
3.5.1.2填写了不应填写的到位单据造成单据浪费
3.5.1.3未使用整机对应单据造成单据浪费
3.5.1.4柳工电话回访虚假
3.5.1.5完成度
3.5.1.5.1完成度高
3.5.1.5.2完成度一般
3.5.1.5.3完成度低
3.5.1.6字迹
3.5.1.6.1工整清晰无涂改
3.5.1.6.2字迹尚可辨认有涂改
3.5.1.6.3字迹潦草有多处涂改
3.5.1.7准确度
3.5.1.7.1单据内容与系统要求相符
3.5.1.7.2单据内容与系统要求不符
3.5.2柳工维修单据
3.5.2.1完成度
3.5.2.1.1完成度高
3.5.2.1.2完成度一般
3.5.2.1.3完成度低
3.5.2.2字迹
3.5.2.2.1工整清晰无涂改
3.5.2.2.2字迹尚可辨认有涂改
3.5.2.2.3字迹潦草有多处涂改
3.5.2.3准确度
3.5.2.3.1单据内容与索赔要求相符
3.5.2.3.2单据内容与索赔要求不符
3.5.2.4
3.5.2.4.1柳工电话回访真实或未被回访
3.5.2.4.2柳工电话回访不确定
3.5.2.4.3柳工电话回访虚假
3.5.3潍柴维修单据
3.5.3.1完成度
3.5.3.1.1完成度高
3.5.3.1.2完成度一般
3.5.3.1.3完成度低
3.5.3.2字迹
3.5.3.2.1工整清晰无涂改
3.5.3.2.2字迹尚可辨认有涂改
3.5.3.2.3字迹潦草有多处涂改
3.5.3.3准确度
3.5.3.3.1新件厂家代码准确
3.5.3.3.2新件厂家代码不准确
3.5.3.3.3新件编号准确
3.5.3.3.4新件编号不准确
3.5.3.3.5旧件厂家代码准确
3.5.3.3.6旧件厂家代码不准确
3.5.3.3.7旧件编号准确
3.5.3.3.8旧件编号不准确
3.5.3.3.9
3.5.3.3.10办事处电话回访真实
3.5.3.3.11办事处电话回访虚假
3.5.4旧件
3.5.4.1柳工件
3.5.4.1.1正确绑定标签
3.5.4.1.2未正确绑定标签
3.5.4.2潍柴件
3.5.4.2.1起因件
3.5.4.2.1.1正确使用起因件标签
3.5.4.2.1.2未正确使用起因件标签
3.5.4.2.2故障件
3.5.4.2.2.1正确使用故障件标签
3.5.4.2.2.2未正确使用故障件标签
3.5.4.3旧件归位
3.5.4.3.1放置至指定位置
3.5.4.3.2未放置至指定位置
42012年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签全部按要求完成一单
5故障案例分析
5.1每月20日前小组提交不足一份
5.2每月20日前按要求每提交一份
6保外客户走访
6.1每月20日前小组提交不足三份
6.2每月20日前按要求每提交一份
7照片提交
7.1提交ZL50CN样机检查照片每张
7.2提交CLG855N样机检查照片每张
7.3提交CLG855样机检查照片每张
7.4提交ZL30E样机检查照片每张
7.5提交CLG856样机检查照片每张
7.6提交CLG816样机检查照片每张
7.7提交CLG836样机检查照片每张
7.8提交叉车样机检查照片每张
7.9提交ZL50CN到位照片每张
7.10提交CLG855N到位照片每张
7.11提交CLG855到位照片每张
7.12提交ZL30E到位照片每张
7.13提交CLG856到位照片每张
7.14提交CLG816到位照片每张
7.15提交CLG836到位照片每张
7.16提交叉车到位照片每张
序号
考核项目
认定标准
分值
1
由于出发前未核对服务内容造成失误
-10
2
出发前准确、完整的核对了服务内容
10
3
出发前工具齐备
-10
4
出发前工具不全
10
5
出发前配件齐备
10
6
出发前配件不全
-30
7
出发前配件拿错
-30
8
出发前票据齐备
10
9
出发前票据不全
-10
10
现场核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内
10
11
现场未核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内
-10
12
由于故障判断失误造成返修
同等条件下，故障由其他服务人员返修解决
-50
13
故障原因判断正确
10
14
由于主观原因未能排除故障造成返修
同等条件下，故障由其他服务人员返修解决
-50
15
由于主观原因故障未完全排除
同等条件下，故障由其他服务人员返修解决
-30
16
故障排除，客户认可
10
17
报修了不能报修的故障
-5
18
需报修的故障没有报修
-10
19
潍柴报修没有得到办事处认可
-5
20
准确报修
10
21
柳工报修没有收到派工短信
-15
22
柳工报修收到派工短信没有回复收到
以系统显示为准
-2
23
柳工报修收到派工短信没有回复出发
以系统显示为准
-2
24
柳工报修收到派工短信没有回复开始维修
以系统显示为准
-2
25
柳工报修收到派工短信没有回复结束维修
以系统显示为准
-2
26
柳工报修从收到派工短信到全部回复完毕超过8小时
以系统显示为准
-3
27
柳工报修从收到派工短信到全部回复完毕超过12小时
以系统显示为准
-5
28
柳工报修从收到派工短信到全部回复完毕超过24小时
以系统显示为准
-20
29
柳工报修按要求回复派工短信
5
30
客户投诉有遗留问题
实际情况确为服务人员主观疏忽造成
-15
31
没有主观原因的遗留问题
5
32
严重违纪现象：
盗窃客户财物
-300
33
严重违纪现象：
向客户收取不合理费用
-200
34
严重违纪现象：
需为客户安装的配件未安装
-100
35
严重违纪现象：
与客户发生争执
-50
36
服务态度较差
以回访为准
-10
37
服务态度良好
以回访为准
10
38
服务态度非常好
以回访为准
50
39
将未使用的配件退库
由服务人员本人主动进行退库
15
40
未将未使用的配件退库
经服务主管提醒进行退库
-15
41
陈述服务过程
10
42
陈述服务过程不完整
-10
43
未陈述服务过程
-30
44
交回派工单
1
45
未交回派工单
-5
46
派工单客户签字
5
47
派工单客户未签字
-10
48
整机铭牌照片完整
5
49
整机铭牌照片不完整
-5
50
整机铭牌照片清晰
5
51
整机铭牌照片不清晰
-5
52
整机铭牌照片不可用
-10
53
发动机维修发动机铭牌照片完整
5
54
发动机维修发动机铭牌照片不完整
-5
55
发动机维修发动机铭牌照片清晰
5
56
发动机维修发动机铭牌照片不清晰
-5
57
发动机维修发动机铭牌
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