酒店VIP接待程序.docx

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酒店VIP接待程序

Policy&Procedure

文件名称

Document

VIP接待程序

页数

Pages

2

文档编号

Ref.

LJC-HPP-FO-002

部门

Department

前厅部/大堂副理

修订日期

Update

02/20/2006

版本

Edition

2.0

密级

Privacy

秘密

签发人

AuthorizedBy

VIP接待程序

1.了解预抵VIP情况

1.1.了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间。

1.2.通过电脑历史记录或宾客档案了解VIP有无特殊要求。

1.3.提前一天前向客人发送欢迎短信：

“尊敬的XXX，酒城宾馆期待您的光临。

泸州明日天气XXXX，气温为X-Y度，请备好衣物。

大堂副理XXX。

”

2.检查预抵VIP房间

2.1.通知总台服务员提前制作VIP客人房卡，并填好房卡套。

2.2.检查VIP房卡是否有效，并参照大堂副理查房程序检查预抵VIP房间。

3.为VIP办理入店手续

3.1.准备迎接

3.1.1.根据《VIP客人的等级及接待规格》中对恭候人员的规定，在VIP到达宾馆前15分钟通知宾馆有关人员恭候。

3.1.2.通知行李员VIP的房号。

3.1.3.大堂副理亲自在宾馆门口等候VIP。

3.2.迎接

3.2.1.称呼VIP姓名。

3.2.2.向VIP问候，表示欢迎。

3.2.3.向VIP介绍自己和有关人员。

3.3.办理入店手续

3.3.1.将VIP带人房间并对宾馆和房间进行简单介绍。

3.3.2.婉转提示客人在准备好的《住宿登记表》上签字。

3.3.3.告诉客人大堂副理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码。

3.3.4.离开房间时预祝VIP居住愉快。

3.4.转交登记卡：

将填写完整的登记卡转交给总台接待处，做电脑入店手续。

3.5.记录：

在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。

4.为VIP办理离店手续

4.1.了解预离VIP情况：

通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

4.2.准备工作

4.2.1.依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知总台收银处准备账单。

4.2.2.通知礼宾部注意VIP需要提取行李的时间。

4.3.特殊要求的处理

4.3.1.必要时为VIP控制一部专用电梯。

4.3.2.如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。

4.4.离店时欢送

4.4.1.通知管理层欢送贵宾，同时通知公关营销部、总台、保安部做好准备。

4.4.2.大堂副理负责引导贵宾步出宾馆并欢送其离店。

5.收尾工作

5.1.资料存档

5.1.1.公关营销部做好资料、图片存档。

5.1.2.征求接待单位对宾馆的意见。

5.2.总结经验

5.2.1.对V1．V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。

5.2.2.对于有新闻价值的团队接待，公关营销部拟写消息供报社发表。

查房程序

6.门

6.1.门锁开关良好；

6.2.保险链无松动；

6.3.门镜从内可清楚看到门外情况；

7.电器设备

7.1.灯具工作正常；

7.2.电视图像清晰，频道设置正确；

7.3.床头灯光控制面板开关正常；

7.4.空调正常工作（温度适宜），调整开关位置在低风档位。

8.墙和天花板

8.1.墙壁无裂缝；

8.2.墙纸无开胶现象；

8.3.阴角线无破损。

9.室内清洁

9.1.家具表面、四周和下部无尘土；

9.2.灯具和壁画上无灰尘；

9.3.玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。

10.卫生间

10.1.恭桶开关工作正常，无漏水现象；

10.2.垃圾桶光亮无异物；

10.3.面盆、浴盆光洁无异物；

10.4.水龙头开关正常，无漏水；

10.5.淋浴喷头转动正常灵活；

10.6.瓷砖、墙壁清洁无污迹；

10.7.毛巾架上浴巾、中巾各两条，均摆放整齐；

10.8.手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

11.壁柜内抽屉

11.1.第一层抽屉：

洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。

11.2.第二层抽屉：

拖鞋塑料包装完好，并摆放整齐；

11.3.第三层抽屉：

礼品袋一个，整洁完好。

12.壁柜

12.1.睡衣两件；

12.2.三种衣架各两个；

12.3.灯光能自动关闭；

13.地毯：

表面无异物、无破损、无开裂。

14.VIP礼品：

在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。

15.小冰箱：

冰箱内配齐饮料，并配有价格表。

16.阅读用品：

整齐摆放在桌上。

17.房间环境：

保证房间周围环境处于良好状态。

18.情况处理

18.1.如果房间有问题与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；

18.2.如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。

19.记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

解决客人需求

20.接受客人要求

20.1.首先表示出我们乐意帮助的态度；

20.2.对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；

20.3.重复客人的问题以证明我们明白客人的需求；

20.4.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，我们也要帮助客人，不能推诿。

21.解决问题

21.1.告诉客人解决其需求方案的大约时间；

21.2.如果可能要告诉客人事情进展的情况；

21.3.如果有费用问题一定要事先告诉客人；

21.4.如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

22.善后工作

22.1.客人需求解决后要询问客人是否满意；

22.2.做好记录，以便查询。

客人投诉的处理

23.接受投诉

23.1.聆听投诉

23.1.1.聚精会神聆听顾客投诉；

23.1.2.所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。

23.2.认真记录

23.2.1.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；

23.2.2.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到宾馆对此投诉的重视。

23.3.回答投诉

23.3.1.摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；

23.3.2.切勿轻易做出权力范围外的许诺。

24.处理投诉

24.1.接纳投诉

24.1.1.接纳投诉后，应代表宾馆当局做礼仪性的致歉，视实际情况而定；

24.1.2.如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

24.2.注意跟办

24.2.1.在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到宾馆对其重视；

24.2.2.事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。

25.处理结果

25.1.通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示宾馆对客人的重视。

25.2.感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使宾馆在客人心目中留下美好印象。

火警处理

26.火警发出

26.1.接收

26.1.1.接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场。

26.1.2.迅速通知接待处打印住客房号。

26.1.3.报告总经理、副总经理。

26.1.4.通知值班医生。

26.2.疏散

26.2.1.与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道。

26.2.2.确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地。

26.2.3.做好安抚工作，回答询问时可回答：

情况正在调查中。

27.火警结束

27.1.返回

27.1.1.援到总指挥疏散返回宾馆命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员校对证件。

27.1.2.电告总机，负责处理客人提出的各种问题。

27.2.处理

27.2.1.有关当日房租、酒水等问题请示上级做灵活处理。

27.2.2.与保安部经理返回现场拍摄照片。

27.2.3.如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。

28.跟办事项

28.1.记录

28.1.1.记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等。

28.1.2.记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。

28.2.报告将书面报告呈交管理层。

客人物品丢失的处理

29.接到客人反映丢失事件：

向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

30.采取措施

30.1.通知保安部并与保安人员共同到达现场。

30.2.当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译。

30.3.协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。

30.4.若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。

31.丢失报告的处理

31.1.如客人在丢失报告中有指控宾馆的内容，则不能签字。

31.2.如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存。

31.3.总经理、分管副总经理、财务部经理、前厅部经理和保卫部门各送一份丢失报告复印件。

31.4.自备原始报告存档。

32.记录记录事件整个过程。

33.联络：

随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

34.赔偿

34.1.如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明宾馆关于丢失赔偿的政策。

34.2.向分管副总经理报告，请示裁决办法。

34.3.赔偿办法：

若客人仍在住店，可：

34.3.1.从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额。

34.3.2.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上。

34.3.3.现金赔偿。

34.4.若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

客人受伤事件的处理

35.前往现场

35.1.接到报告后立即前往现场。

35.2.询问受伤者的伤情。

35.3.如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查。

35.4.如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的宾馆人员陪同伤者去医院就诊。

36.填写受伤报止

36.1.填写受伤报告，包括：

发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。

36.2.将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。

37.联络

37.1.立即将事件向宾馆领导汇报。

37.2.及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证宾馆领导了解最新状态。

38.提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切宾馆能够给予的帮助，如客用品和食品等。

39.记录

39.1.详细记录事件发生和处理过程。

39.2.保存好受伤报告，但不能给客人

对伤病客人的处理与服务

大堂副理在对伤病客人的处理和服务中应本着“人道、积极、负责”的原则，为客人提供体贴、及时的服务。

40.指定医院当值期间

40.1.对于一般疾病，可介绍客人至酒店医务室，询问客人需要医生上房诊治还是自行前往医务室求诊，并做相应安排。

如客人只是求药，必须在客人提供准确药名的前提下方能安排提供。

40.2.对严重病情，应立即会同医务室医生于第一时间赶到现场，协助医生护理客人。

如有必要，应马上安排车辆送往医院或报120急救，同时安排酒店人员陪护客人前往。

40.3.对于在店发生的意外受伤，无论伤情是否严重，大堂副理都应会同医务室医生和保安部人员于第一时间赶到现场，协助医生对客人进行诊治和救护。

如有必要，应马上安排车辆送往医院或报120急救，同时，还应尽量保护意外现场的证据、证物。

41.夜间

41.1.对于一般疾病，可向客人了解其所需药物准确药名，由店内售出或安排人员外出购买。

41.2.对于严重病情，应首先向客人建议送医院诊治以免耽误病情，在客人拒绝送医院并明确要求酒店医生来店诊治的情况下，向当值医生电话汇报，安排车辆接医生出诊，如果情况紧急，可在医生的电话指导下对客人进行现场救护，并马上安排车辆送往医院或报120急救，同时安排酒店人员陪护客人前往。

41.3.对于在店发生的意外受伤，无论伤情是否严重，大堂副理都应知会当值医生并和保安部人员及时赶到现场，在医生的指导下对客人进行必要的救护，如有必要，应马上安排车辆、人员送往医院或报120急救。

同时还应尽量保护意外现场的证据、证物。

42.120急救的规范

42.1.一般在医生建议、客人要求或现场客人病情严重的情况下，大堂副理可协助客人致电120请求急救。

此前，如有可能应向客人或其同来人员告知120急救乃有偿服务并说明费用。

42.2.在致电120的过程中，应准确向对方说明身份、地址、房号、联系方式、病人症状和病情以及性别、年龄、病史等相关信息，以便对方能快速准确抵达以及做好相应急救物品、人员的准备工作，最后记录致电时间。

42.3.在落实120出车后，应向对方了解预计抵达时间，随后通报保安部派员至门口疏通、指引救护车的行驶路线，快速运送病人登车后出发。

42.4.在等候救护车期间，如现场有医生，可在医生指导下协助（运送）病人前往门口等候，如现场无医生，可征询客人或病人意见，在客人或病人不能明确表态的情况下视情况决定是否运送病人前往门口，一般以抓紧时间为要，但如病人是大出血或内出血等不宜搬动的病状时，以在现场等候救治为佳。

42.5.协助（运送）病人的方式有：

搀扶、轮椅或担架（或代用品如行李车隔板等），途中要注意保护病人的安全，尤其是受伤部位。

乘电梯时，应首选员工电梯并事先通知保安部控梯，主要运送人员可安排医生、客房部人员、礼宾部人员和保安部人员。

42.6.救护车抵达后，大堂副理应记录时间，协助急救人员对病人进行现场救护，如需送院救治，应指挥人员协助（运送）病人迅速登车，视情况安排酒店人员同往。

43.处理中的基本原则

43.1.大堂副理不可向客人推荐药品，如果客人不能提供准确的药名，大堂副理应当报告医生，由医生诊治（夜间医生不当值期间应建议送院诊治）。

43.2.大堂副理在向客人说明酒店医务服务收费时，应当注意时机和技巧，绝不可使客人对酒店“以客人为中心的服务宗旨’，产生怀疑。

43.3.处理客人在店意外受伤中，应力求以及时有效的救助、体贴细微的服务取得客人的理解和配合，切忌刻意推诿、责任导致客人反感。

如客人提出索赔要求，应当及时请示汇报，谨慎应对，同时应及时搜集有关资料，包括使用录音笔存证。

43.4.在需要酒店人员陪护客人前往医院时，一般情况下大堂副理安排礼宾部人员前往，在礼宾部人手紧或人员不合适的情况下可考虑安排客房部或前厅部等部门员工。

如当班有两名大堂副理当值，可由一名大堂副理陪同客人前往。

43.5.在客人病情严重而又无亲友陪同的情况下，大堂副理应当尽快联系其亲友或本地接待公司，通报病情。

44.善后事宜

44.1.大堂副理应将处理的有关事宜进行记录，包括：

接报时间、客人房号、资料、诊治经过、确诊病因、病情发展等。

如有未完成事宜，应交下班跟进。

44.2.在客人病情稳定后，大堂副理可视情况安排送花篮、果篮，代表酒店致以慰问，如是协议公司客人，还应知会公关营销部人员同往。

44.3.在对客人的起居饮食上，应根据医嘱，充分考虑客人的需求进行合理安排。

失物招领和查找程序

大堂副理负责公共场所和各营业厅面（客房除外）的拾遗物品的登记、保管、招领工作，同时负责客人报告的遗失物品查找工作。

45.拾遗物品处理

45.1.拾遗物品的登记：

大堂副理在接到各部门交来的拾遗物品后应与送交人员当面清点核对。

有现金或贵重物品的，须通知当值保安到场，与送交人员一起清点核对，并在交班本中对物品名称、钱款金额、时间、地点、拾获人等作详细记录。

45.2.拾遗物品的保管：

一般物品由大堂副理登记后送交礼宾部登记保管，较贵重物品由大堂副理作详细记录标签后保存于大堂副理保险箱中，特别贵重物品则由大堂副理与保安部清点核对并作详细记录标签后，与保安部一同存放于总台客用保险箱中保管。

45.2.1.注意：

客用保险箱钥匙以信封封存，并写明日期、箱号、物品，由当值保安和当值大堂副理签封，存于保安部保险箱中，存取必须有大堂副理和保安部主管同往。

45.3.物品的招领：

大堂副理应认真、仔细地根据拾遗物品的特征、资料和相关信息积极地查找失主，并尽最大努力联系失主以便及时交还。

46.遗失物品查找

46.1.大堂副理在接到客人协助其查找遗失物品的要求后，首先应详细向客人了解和记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额以及发现丢失时间、最后使用时间、可能遗失地点和可能接触的人员等信息，如果物品较为贵重须立即通知保安部。

46.2.根据相关信息及时向有关场所、人员查询，并积极组织人员前往相关场所仔细查找。

同时耐心向客人做好安抚和沟通工作，引导其回忆并提供更进一步的线索以便查找。

46.3.在当时无法寻获的情况下，应请客人留下联系方式，约定回复时间后将事件详细交班，一旦寻获立即通知客人前来认领，如果在约定时间内仍无法寻获，也应向客人通报查找结果。

47.失物认领

47.1.确认失主和失物，在此基础上，请认领人填写《失物认领表》，注明认领时间、物品、金额，并由大堂副理登记认领人有效证件号码。

如果是失主委托别人代领还应注明“代领”。

47.2.失物交还认领人应请其当面清点核对，核对无误后请认领人签名确认。

48.汇报总结对于每一宗拾遗物品和遗失物品的处理和结果，大堂副理都应作交班记录并在每周酒店例会上汇报，将客人填写的《失物认领表》每月进行统计存档，并定期汇报给酒店作为对相关人员褒奖的依据。

客房查房报欠物品及酒水

49.大堂副理可按以下程序处理

49.1.向客人说明所欠物品、酒水，并委婉表明该物品非免费赠送。

49.2.如客人否认取用，可引导客人进行回忆是否有朋友取用或无意中取用。

49.3.请客房当值人员仔细查找，并核对客房物品增补记录，确定该物品此前是否齐备。

49.4.如有必要，可陪同客人一同上房间查找确认。

49.5.在查找无获，且明确责任在于客人的情况下，可向客人提出索赔，金额由管家部核定。

49.6.在查找无获，而责任不明、客人强烈拒付等情况下，大堂副理可根据现场情况作批免处理或让客人先离店再进行进一步调查处理。

50.大堂副理批免的原则

50.1.在管家部无法确定该物品此前是否齐备的情况下，可以考虑先予以批免再作进一步调查。

50.2.在大堂副理根据客人身份，有理由相信客人的确未曾取用该物品的情况下，可以考虑予以批免。

50.3.在客人身份重要的情况下，可以在请示后予以批免，如来不及请示，亦可先批免再尽快汇报。

50.4.在客人强烈拒付而现场气氛不宜向客人提出强硬索赔的情况下，可考虑予以批免，事后应将此客人输入黑名单。

50.5.上述批免权限应严格参照宾馆《减免权限和优惠权限的规定》执行。

51.现场处理应注意事项

51.1.大堂副理应当明确索取赔偿并非交涉最终目的，而应将之视为与客人之间的一次沟通和增进信任的过程，在处理中以事实为依据，做到不枉不纵。

51.2.应充分表现出对客人的尊重和信任，不可在与客人的沟通中表现出质疑、嘲讽等态度，更不可与客人发生争执。

51.3.应注意为客人的同意赔付留有余地，引导客人进行有效的回忆和假设，切忌将客人逼上蛮横拒付的境地。

51.4.无论处理结果如何，都应向客人的合作表示感谢，并为耽误了客人时间致歉。

客房物品、设施损毁的处理

在接到管家部客房物品、设施损毁的报告后，大堂副理可根据客人是否在住作出相应处理：

如客人正在结账离店或正在房间，可直接进行交涉。

如客人外出，可作总机或房间留言与客人联系交涉。

52.接报后的损毁确认

52.1.请管家部当值核对客房物品、设施档案记录，确认此损毁发生于该客人在住期间，如客人外出，可以考虑保存被损物品和被摧毁现场痕迹。

52.2.向客人说明被损毁物品、设施的情况，如有必要，可与客人现场确认。

53.索赔交涉

53.1.向管家部了解索赔金额，并可根据客人身份和损毁程度提出合理的增减建议。

53.2.向客人表明该损毁为酒店带来的损失，并向客人了解发生原因。

53.3.如发现客人乃恶意损毁，应立即汇报并通报保安部，如有必要可请保安部协助处理。

53.4.如该损毁非客人刻意所为，可根据损毁情况严重与否和客人的态度是否合作作出减免的处理。

53.5.如客人身份重要，应及时汇报请示，根据指示作出索赔、减免的处理。

53.6.在客人强烈拒付，且现场不便进行强硬索赔的情况下，可在对客人进行提醒后予以免收，但应将此客人输入黑名单。

53.7.如果客人费用由第三方承付，可与住客确认损毁后，通知第三方并提出索赔。

54.交涉原则

54.1.注意现场气氛的控制和调节，避免造成紧张的局面，导致不利于处理乃至产生不良影响。

54.2.注意索赔尺度，不要因客人态度强硬而作出不应有的让步，也不应因客人态度合作而得理不饶人。

账项争议处理

客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与宾馆签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决。

55.判断：

根据客人资料、背景、人住率等判断是否可行。

56.允许认同公司支付

56.1.根据公司过往信誉，做出灵活应付措施。

56.2.请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至宾馆，以示确认，并提出结账期限。

57.允许推迟结账

57.1.若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件做抵押时。

57.2.大堂副理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银保管，并提出结账期限。

58.权力外处理：

若在权力之外，应视情况请示上级。

59.交班：

将详细情况记录于日志，并交班跟办。

处理宾客意见

60.向客人作自我介绍，表示自己将代表宾馆接受并处理宾客意见。

61.仔细聆听客人的投诉意见，并作记录，让客人感觉到对他的重视。

62.对客人投诉的问题，能解决的要马上解决，需要解释的要马上做出技巧而合理的解释，如果是不能立即解决的要礼貌地征询客人的意见，表示会在进行调查后给予反馈并约定好反馈的时间。

63.客人离开后立即就客人投诉问题展开调查，并将调查结果在约定的时间里反馈客人，如果确是宾馆方面存在过错，应诚恳致歉，将事情发生的原因和宾馆的处理结果告诉客人以取得客人的谅解并根据不同的情况给予适当的补偿。

即使不是宾馆的过错，也要先向客人致歉，同时技巧而合理地做出相应解释并尽可能地为客人提供帮助。

向客人反馈结果时应携带果篮和总经理名片以示尊重。

64.无论客人的意见是投诉还是赞扬，也不管产生投诉的原因是否为宾馆方面造成，都应诚挚地向客人表示谢意，感谢客人为我们提供了宝贵的意见和建议。

65.投诉解决后应在交班本上作详细记录，包括涉及差错事故员工的姓名及经处理后宾客的反应，每月整理并向宾馆提交当月《大堂副理处理宾客意见报告》。

66.每月指定一位大堂副理将宾客意见、投诉中有价值的或有代表性的案例整理成册，并定期合并整理编撰为《