大学毕业论文基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究.docx

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大学毕业论文基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究

题目:

基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

摘要

随着国内经济的快速发展和生活水平的提高，使得一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。

然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断的提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。

本文在客户忠诚度的基础上研究客户忠诚度与服务质量管理的关系，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。

另一方面，本文建立图表进行分析促成客户忠诚的途径，并在此基础上分析了影响这些途径的因素，目的是最终达成客户忠诚的结果。

本文通过对客户感知服务质量的深入研究，结合客户感知服务质量的驱动模型，得出在客户忠诚度的基础上，要想提高客户感知服务质量必须从影响客户忠诚的源泉出发，即客户经历的服务质量和客户预期的服务质量。

本文期望从服务质量的内涵和特征出发，通过探讨在客户忠诚基础上与客户感知服务质量的关系，提出以客户忠诚为导向的提高客户感知服务质量的综合思路。

关键词：

服务质量客户满意度客户忠诚度

TitleQualitymanagementresearchofcustomerperceivedbasedoncustomerloyalty

Abstract

Withtherapideconomicdevelopmentandimprovingthelivingstandard,manyserviceenterpriseswithastrategicawarenesshaverealizedtheeconomicprofitthattheservicetosatisfythecustomer’need.However,thecustomers’needintheServiceEconomyAgeisincreasingconstantly,andthepursuitofbetterservicequalityisalsounceasinglyadvancing.Inthisdynamicprocess,itisaninequitableproblemfortheenterprisestoconsiderhowtoachievecustomersatisfactionbysustainingtheservicequalityincustomerservices.

Inthispaper,customerloyaltybasedonthestudyofcustomerloyaltyandservicequalitymanagementoftherelationshipbetweencustomerloyaltyandservicetoexplorethequalityofthedeeplinksthroughtheanalysisofthevalueofcustomerloyaltyconstitutesthatcustomerloyaltywillhelpincreasecustomerperceivedservicequality.Ontheotherhand,thispapercreatesacharttoanalyzewaystopromotecustomerloyalty,andonthisbasisananalysisofthefactorsaffectingtheseways,theultimateaimistoachievecustomerloyaltyresults，andanenterpriseacquireaspecialcompetitionadvantage,andalong-termdevelopmentbyexcellentservicequalityinthetoughmarkercompetition.

Basedoncustomerperceivedservicequalityin-depthresearch,combinedwithcustomerperceptionofservicequality-drivenmodel,todrawincustomerloyalty,basedoninordertoimprovecustomerperceivedservicequalitymustbethesourceoftheimpactofcustomerloyalty,thecustomerexperiencethatisservicequalityandcustomerexpectationsofservicequality.Inthispaper,thequalityofservicetoexpectfromthecontentandcharacteristicsofthestarting,inthecustomerloyaltybyexploringthebasisofperceivedservicequalityandcustomerrelations,customerloyaltymadetoenhancecustomer-orientedservicequalityperceptionsofintegratedthinking.

KeywordsservicequalitycustomersatisfactionCustomerloyal

目次

1引言1

1.1选题背景1

1.2研究的目的和意义1

1.3文献综述1

1.4研究的内容和方法2

2研究范畴界定及相关理论3

2.1服务质量概述3

2.2客户忠诚的内涵4

2.3客户满意度的内涵4

3客户忠诚下的客户感知服务质量5

3.1客户经历的服务质量产生感知服务质量5

3.1.1客户化程度可以提高客户经历的服务质量6

3.1.2服务的可靠性可以提高客户经历的服务质量6

3.2客户预期的服务质量产生客户感知服务质量6

3.3感知服务带来客户满意度6

3.3.1可靠性服务提高客户感知的服务质量7

3.3.2差异性服务提高客户感知的服务质量7

3.3.3对不同客户进行客户满意管理7

3.4客户满意度的高低产生客户不同反应9

3.4.1客户忠诚是在高满意度的基础上9

3.4.2低的客户满意度带来客户抱怨10

4客户忠诚对提高客户感知服务质量的途径10

4.1坚持以客户为中心的理念10

4.2建立全面的客户数据库和完善的客户关系管理系统11

4.3定期开展客户忠诚度调查及评估11

4.4建立内部员工的培训和交流系统11

结论12

致谢13

参考文献14

1引言

1.1选题背景

当今，人们的需求正变得多种多样，需求正呈现多样化、个性化的特征，客户对服务质量的要求已不能简单地满足与在特定的服务场所所接受到规范化的服务，而是对服务质量提出更高的要求。

服务过程是一线员工与客户进行面对面的交流和互动的过程，员工不仅要具备专业的技能和知识要求，还要提升自身的服务理念，设身处地的站在客户的角度考虑客户真正的、藏在内心深处的需求，发掘客户的潜在需求，在此基础上提出个性化和专业化的服务，只有这样才能提高客户感知服务质量。

客户多变的需求使得企业不再能坐视其占据的市场份额而沾粘自喜，据调查使得客户再次光临企业的主要因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，再次是价格，由此可见，优秀、优质、高效的服务是赢得忠诚客户的首要条件。

因此，企业只有拥有庞大的忠诚客户群，才能形成独特的竞争优势。

关于忠诚的研究表明，忠诚表现为高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品的服务，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

忠诚客户所带来的经济效益也是巨大的。

1.2研究的目的和意义

目前中国经济的快速发展，但是服务的发展跟不上经济的发展。

在服务的发展中出现了许多问题，特别是一些小型企业只是注重产品的质量，而忽视了客户自身的感受，对客户的感知服务质量不是很重视，本人从客户出发研究了在客户忠诚的基础上分析客户感知服务质量。

本文在客户忠诚的基础上研究客户感知服务质量，将客户忠诚与客户感知服务质量相结合，弥补了以往学者将两者单独分析的漏洞。

同时在客户忠诚基础上提出了提高客户感知服务质量的途径。

试图更好了为企业提高业绩做出贡献。

1.3文献综述

近年来，国内外的学者发表出版了大量有感知服务质量的文章及著作，对服务质量管理制定和实施过程中涉及的各种策略都作了较深的探讨和研究。

在本论文的写作过程中，作者借鉴了很多这样的文献资料。

具体讲所该领域可分为以下两种:

首先在国外研究方面，如爱伦.雷德.史密斯（2002）在《如何培养忠诚客户》从行为论的角度定义客户忠诚度，认为客户忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。

詹姆斯·赫斯克特（2001）在《服务利润链》中，从情感论出发，把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。

测量指标有购买意愿、偏好程度等。

克里斯廷.格罗鲁斯（2002）在《服务管理与营销》中，从综合考虑提出，人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是随着较高的态度取向的重复购买行为。

美国学者琼斯和赛斯认为，客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括：

限制竞争的法律，高昂的改购代价，专有技术，有效的常客奖励计划。

詹姆斯·鲁斯特（1997）出版的新著《服务质量收益》（ReturnOnQuality）一书中，他明确地提出：

质量是一种投资，这种投资必须符合经济法则，但在企业实际质量管理过程中，有可能会出现质量投资过度行为。

另外，并不是所有的质量投资都是“物有所值”的。

这些观点对于矫正服务管理中盲目追求服务质量、忽视服务质量与成本关系的现象有着重要的意义。

其次在国内研究方面，在国内，客户忠诚度越来越受到人们的重视。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度（胡飞阳，1997）。

客户的忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。

客户忠诚可能会有各种表现，比如向他人进行推荐，对产品涨价的容忍性，以及重复购买行为等等（孙健，2002）。

1.4研究的内容和方法

本文主要基于客户忠诚度的基础上对客户感知服务质量管理进行研究。

在论文中从潜在客户期望、客户满意度、客户经历的服务以及客户预期服务质量这几个方面对客户感知服务质量进行分析并在此基础上得出提高感知服务质量的途径。

在研究方法方面，总体上，本文采用规范研究的方法。

具体来说，本文以客户感知服务质量管理作为理论基础，通过收集整理资料的途径分析客户忠诚度与客户感知服务质量之间的关系，在客户忠诚度的基础上研究客户感知服务质量，最后得出结论。

2研究范畴界定及相关理论

2.1服务质量概述

服务质量不同于产品质量，他具有更多的难把握性，站在企业角度和站在客户角度认识的服务质量可能有所差别。

从企业的角度看，服务质量是企业在对客户的服务过程中，为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

从客户的角度看，企业服务的对象是客户，服务质量的好坏最终是有客户的意见决定的。

客户对服务质量的理解是基于他对该服务质量的感知，同一项服务会由于客户的不同而产生不同的感知服务质量。

客户对服务质量的要求也是不断提高的，客户追求优质服务，但优良的服务质量通常需要购买者付出更多的钱，大多数客户仍需要一个比较衡量的过程，客户认知服务质量是对整体服务质量的判断。

服务的无形性和多面性使得服务质量很难被客户感知，从而企业很难把握，因此应整合消费者与生产者两方面的观点来探索服务质量的含义。

本文所指的服务质量是指服务的效用及其对客户需要的满足程度的综合表现，包括两方面，一是服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，二是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也指企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的，服务产品的生产要求消费者介入，必须根据客户的要求来生产，而客户的素质，如文化修养、审美观点、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。

即使是同一个项目的服务，不同的客户可能提高不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。

所以，服务质量既表现在服务者提供的服务的本身效用上，又表现为客户对他们得到的服务的满足程度。

2.2客户忠诚的内涵

客户忠诚概念中的忠诚，内涵丰富而抽象，难以对其进行严格的、准确界

定。

虽然在众多的客户忠诚研究文献中出现了对客户忠诚概念的界定，但至今学者们也还没有对客户忠诚的概念形成统一的观点。

例如：

Richardl给忠诚下的定义是：

“不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动的影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向。

”Grenler和Brown给服务业客户忠诚下的定义是：

“客户向特定的服务供应商重复购买行为的程序和对其所抱有的积极地态度取向，以及在对该类的服务需求增加时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向。

”

2.3客户满意度的内涵

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

等待公交车中付出的主要是时间成本。

客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道"搭"上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

什么是真正的客户服务满意度？

客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：

客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

3客户忠诚下的客户感知服务质量

管理学大师彼得.德鲁克曾说：

“衡量一个企业是够兴旺发达，只要回过头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。

”市场竞争就是客户竞争，争取和保持客户是企业生存和发展的使命，谁拥有更多的忠诚客户，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

然而，在企业的实际营运运作中，往往一方面大批新客户源源而来，另一方面许多现有客户悄然而去。

这就是营销界所称的“漏桶”现象。

企业要防止客户流失，堵住“漏桶”，就要充分认知忠诚客户的价值，积极培育忠诚的客户群体。

客户忠诚与客户感知服务质量之间的关系可有感知服务质量对客户忠诚的驱动模型表示。

如图1所示，服务质量要听过客户满意度这一环节才能有可能导致客户忠诚。

具体来说，只有客户感知的服务质量优良，并在此基础上产生一定程度的高满意度才会产生客户忠诚，当客户满意度极低时，则会导致客户抱怨。

图1感知服务质量对客户忠诚的驱动模型

3.1客户经历的服务质量产生感知服务质量

客户经历的服务质量是客户对近期消费经验的评价，对客户满意具有直接的正面影响，通过客户对经历的服务的评价来预测客户满意，其结果依赖于客户的主观直觉。

顾客经历的服务质量直接会影响到客户感知的服务质量，也就间接地影响到最终的客户忠诚上。

要想使客户最终达到忠诚于自己的产品，可以从影响其最初始的位置进行研究，也就是从客户经历的服务质量入手。

从原始的位置找出方法来改变顾客对产品的忠诚。

要是顾客对经历的服务质量的构成具有可操作性，就可以达到顾客的忠诚。

3.1.1客户化程度可以提高客户经历的服务质量

服务的客户化程度也就是企业向各类不同的客户提供的个性化服务的程度。

丰富的服务组合给客户提供了按个人需求选择的充分自由，这本身就是高品质服务的重要特征。

企业通过这样的客户化的服务可以使得顾客对企业的服务质量有更加充分的认识，同时企业提供的客户化服务，大大的满足了不同类型的顾客需求，在这样的程度上也就给客户留下的深刻的印象，提高了客户感知的服务质量。

3.1.2服务的可靠性可以提高客户经历的服务质量

服务的可靠程度也就是企业向顾客提供可靠的、标准化的服务程度。

企业通过这样的可靠性、标准化的服务，可以给客户对产品的质量有更加标准的认识。

企业通过可靠性的服务，让顾客对企业有个标准的认识。

通过这样的认识使得客户对服务会有专业的认识，这样提高了顾客对服务质量的认识。

3.2客户预期的服务质量产生客户感知服务质量

客户预期的服务质量是通过顾客对以往服务的消费经验（其中包括通过广告和口头宣传获得的信息）的评价来表示，代表了客户对未来的服务质量的预测，顾客对服务质量的期望即包括了以往的各时间阶段内所有质量的信息，是企业服务质量的积累评价，又包括一个企业在未来的若干时期满足市场的能力。

在服务质量一定的条件下，客户预期服务质量的高低决定了客户满意程度。

客户预期的服务质量会产生顾客感知服务质量。

客户通过自己对服务的预期感觉来感知服务质量。

也就是说，顾客预期的服务质量的高低程度最终会影响到顾客满意度的高低，从而使得顾客是否忠诚企业这个重要的环节。

顾客的预期服务质量一部分也是顾客曾经经历的服务质量有关系的，所以企业在影响鼓舞经历的服务质量上做进一步的研究时很重要的。

3.3感知服务带来客户满意度

感知服务质量对客户忠诚的影响是通过对客户满意度的影响而实现的。

客户的感知服务质量是客户的理解服务质量与客户体验的服务质量比较后而产生的对服务质量的一个整体的主观性感受。

当客户感知服务质量很高时，客户的满意度才会上升，反之，则会下降。

服务质量是客户满意的一个重要因素，服务质量好会直接促进企业与客户的关系，通过服务质量发展与客户的长期关系是企业提供的差异化的主要手段之一，可以有效地提高市场竞争力。

海尔公司为客户提供优异服务塑造了海尔的差异化的品牌形象，在众多的国内外家电品牌的包围中脱颖而出，取得了持续的竞争优势。

海尔不仅产品符号国际标准，更重要的是十分重视服务，投资巨资建立由12500名人员组成的服务中心并开通免费服务热线，保证24小时内送货到家或上门维修，在春节期间甚至凌晨4点钟都可以上门安装。

在网络信息高速发展的新经济时代，服务质量的含义不再仅仅停留在硬性的条条框框的标准上。

而是有了更高的要求，既要注重客户个性化的需求。

企业根据客户的需求，为客户定制产品和服务，实现差异化，即所谓一对一营销，这是适应现在消费者个性化发展而形成的新理念，它使企业从原来“将一种产品尽可能销售给更多的客户”的观念转变为“向一个客户提供其所需的各种产品”的观念，以此来抓住客户。

3.3.1可靠性服务提高客户感知的服务质量

要想提高客户对感知服务质量的认识，企业可以从可靠性的服务入手。

也就是说企业要按照所承诺给顾客的一系列的服务来做，不能企业的改变对顾客的承诺，通过企业的可靠性的服务，进而会促成顾客高的满意度，最终顾客会重复购买的行为证明企业对企业高的满意度。

3.3.2差异性服务提高客户感知的服务质量

企业通过提供差异性的服务，使得顾客对企业这种不同于其他企业的服务而产生强烈的认识，通过这种强烈的认识，顾客会对企业有很深的印象这种印象也可以提高顾客感知的服务质量。

这种差异性的服务更容易满足顾客的需求，使顾客需求更容易的满足，顾客的印象深刻自然可以提高顾客感知的服务质量。

同时也减少了企业的风险。

3.3.3对不同客户进行客户满意管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：

拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。

拥护者的驱动力是高度的满意感。

拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。

在现代信息技术的帮助下，企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。

例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。

根据消费者的忠诚度，也就是