第二章 全面质量管理.docx

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第二章全面质量管理

第二章全面质量管理

学习要点

全面质量管理一个概念，四项基本内容

第一节全面质量管理的基本概念

一、全面质量管理的定义及其核心思想

1、全面质量管理的定义

全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。

它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。

在日本称作全面质量控制（TQC）。

菲根堡姆对TQM的定义：

“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。

（根据ISO9000标准:

1994的定义）

组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。

2、TQM的核心思想

A）客户驱动的品质

不仅减少缺陷错误,满足规范或减少投诉,且要引导留住客户,争取市场占有率及增长。

不仅强调产品和服务的特性,而且从竞争的角度强调独特的特性.了解对技术发展、竞争对手、市场、客户迅速灵活的反应。

B）领导

设定方向，客户导向，可视价值极高的期望。

确保创造策略，体系和方法已达到卓越。

道德、行为上的模范角色。

C）持续改进和学习

学习指适应变化，进到新目标或新方法

学习可融会贯通在作业中

1）日常工作的一部分

2）组织的所有级别

3）把问题消除在源头

4）革新和如何做得更好的机会

学习与改进的资源包括：

员工思想，研发，客户输入，最佳实践得分和标杆

学习与改进的范围：

1）新产品和服务的改进

2）开发新业务的可能

3）减少错误，缺失，浪费和成本

4）增加生产力和有效性

5）满足大众责任和服务

“循序渐进”和“突破式”改进

D）重视员工

组织的成功取决于员工的知识技能，革新创造和促动因素

通过教育、培训和创造持续增长的机会来开发员工

把录用，业绩，评价和职业规划结合起来

在员工中开发，培养和分享组织的知识

将人力资源管理和策略变化过程联系起来

E）迅速反应

缩短引进新的或改进的产品和服务的周期

简化工作单元和过程

工作过程的测量时间表现

F）设计品质和预防

在设计阶段（上游）预防问题

在过程的早期进行革新和调整

考虑供应商的能力

设计--引入的周期时间

信息与数据的运用，包括客户喜好，竞争条件，价格，市场变化外部研究，其他设计项目

大众责任和环境需求增长的预见

G）长期的展望

承诺发展员工，供应商和满足大众的责任

对股东，客户，员工，供应商，大众和团体的长期承诺

战略策划中考虑：

客户期望，新业务的可能性，全球市场，技术发展，新客户，市场区分，法规动向，社团期望和竞争对手的策略变化

H）依事实管理

各种表现的测量和分析

与客户，产品，服务，作业，市场，竞争比较，供应商，员工，成本和财务相连

计划，表现的评审，作业的改进，标杆

QC的语言

I）合作伙伴的发展

内部：

工会，工作单元之间的联络关系

外部：

客户，供应商和教育组织

战略伙伴或新市场产品或服务的联盟

定期沟通，评估进展及方法，适应条件变化

将教育和培训结合考虑

J）大众责任和公民意识

企业伦理和整个生命周期的大众健康，安全和环境的防护（责任）

改进教育，健康关怀，社团服务，信息共享，届定其工业对社团责任（公民意识）

K）注重结果

创造并平衡所有受益者的价值

对企业业绩综合权衡以满足不同股东的需要和避免对任何股东的负面影响

二、全面质量管理的特点

1、全员参与的质量管理

涉及企业内部和外部的全体人员的全面参与，包括供应商、代理商、分销商等外部顾客。

2、全过程控制的质量管理

从市场调研开始一直到售后服务等环节。

3、管理对象的全面性

对影响产品和服务质量因素的全面控制。

包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等。

4、管理方法的全面性

除了数理统计方法，还经常用到质量设计技术、最优化技术等。

5、经济效益的全面性

供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得最大效益。

三、全面质量管理的核心观点（基本指导思想）

1、用户至上的观点

这是一个十分重要的指导思想。

这里所谓的用户是广义的，不仅指产品出厂后的直接用户，而且指企业内部：

下工序是上工序的用户，下工段或下车间是上工段或上车间的用户等等。

2、一切品数据说话的观点

这是科学的工作作风，在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象，从而避免盲目性。

3、预防为主的观点

从“事后把关”转移到“事先预防”，从源头控制质量。

4、以质量求效益的观点

通过质量改进，企业可以通过较低的成本获得巨大的额外收益。

这与靠增加产品销量获得的收益迥然不同。

5、以零缺陷为目标的观点

“可接受的质量水平”是鼓励人们生产废次品。

以零缺陷为目标是降低成本、及时交货、提高效益的保证。

珍重尽善尽美的精神至关重要。

第二节全面质量管理的基本内容

设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个过程的质量管理。

一、设计过程质量管理的内容

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。

 主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。

主要工作内容包括：

通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；

组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；

保证技术文件的质量；

做好标准化的审查工作；

督促遵守设计试制的工作程序，等等。

二、制造过程的质量管理的内容。

制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。

是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。

基本任务，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。

主要工作内容:

组织质量检验工作；

组织和促进文明生产；

组织质量分析，掌握质量动态；

组织工序的质量控制，建立管理点等。

一般来说，制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作：

1、严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。

因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。

2、搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。

均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。

3、组织技术检验，把好工序质量关实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。

必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。

质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。

因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。

4、掌握质量动态为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。

必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统（QIS）。

5、加强不合格品的管理不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。

不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。

因此，不合格品管理工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。

6、搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。

工序质量控制工作主要有三个方面：

1、针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点；

2、在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组，并对之进行积极的引导和培养工作。

3、由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。

三、辅助过程质量管理的内容

辅助过程包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。

•主要内容有：

•做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；

•组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；

•做好工具制造和供应的质量管理工作等。

四、使用过程质量管理的内容

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。

基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果。

主要的工作内容有：

开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

第三节全面质量管理的工作方法

一、戴明循环（PDCA环）

1、PDCA循环的含义

PDCA循环是一种合乎逻辑的工作程序。

反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。

P（Plan）—计划，包括方针和目标的确定及活动计划的制定；

D（Do）—执行，具体运作，实现计划中的内容；

C（Check）—检查，总结执行计划的结果；

A（Action）—处理（或行动）。

对结果进行处理，成功的经验给予标准化。

为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：

Ⅰ、计划阶段

1）分析现状，找出存在的质量问题。

2）分析产生问题的各种原因或影响因素。

3）找出影响质量的主要因素。

4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。

Ⅱ、执行阶段

5）执行措施和实行计划（落实执行部门和负责人，组织计划的实现）。

Ⅲ、检查阶段

6）调查采取措施的效果。

（检查计划的实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题）

Ⅳ、处理阶段

7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到

相应的标准或制度、规定中，巩固成绩，防止问题的重新出现。

8）提出尚未解决的问题，转入下一个阶段。

2、戴明循环（PDCA环）的特点

1）大环套小环，互相促进。

整个企业的质量保证体系构成了一个大的管理循环，而各级部门管理又有各自的PDCA循环，上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保障，就称为所谓的大环套小环，小环保大环，一环扣一环推动着整个PDCA的循环。

2）循环上升。

每转一圈都有新计划和新目标。

管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。

3）推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。

处理就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利改善。

为了做到这一点，就必须加以制度化、标准化和程序化，以便在下一个循环进一步巩固成绩，避免重复错误，同时也为快速解决问题奠定基础。

二、质量目标管理

第四节全面质量管理的组织与实施

一、企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容

二、实施全面质量管理的技术

1、QC小组活动

所谓QC（QualityControl的缩写）小组，即：

在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

ＱＣ小组的作用

1．有利于开发智力资源，提高人的素质；

2．预防质量问题，并不断地进行改进；

3．有利于改善人际关系，强化团队意识和质量意识，从而提高团队的工作效率。

ＱＣ小组的组成人数以5到7人为宜，企业领导、技术人员和工人三结合是组建ＱＣ小组的好形式。

推行QC小组活动的程序

（1）选题

QC小组活动课题选择，一般应：

根据企业方针目标和中心工作；根据现场存在的薄弱环节；根据用户（包括下道工序）的需要。

从广义的质量概念出发，QC小组的选题范围涉及到企业各个方面工作。

因此，选题的范围是广泛的，概括有10大方面：

提高质量；降低成本；设备管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率，加强定额管理；开发新品，开设新的服务项目；安全生产；治理"三废"，改善环境；提高顾客（用户）满意率；加强企业内部管理。

（2）确定目标值

课题选定以后，应确定合理的目标值。

目标值的确定要：

注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查，活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。

（3）调查现状

为了解课题的目前状况，必须认真做好现状调查。

在进行现状调查时，应根据实际情况，应用不同的QC工具（如调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图等），进行数据的搜集整理。

（4）分析原因

对调查后掌握到的现状，要发动全体组员动脑筋，想办法，依靠掌握的数据，集思广益，选用适当的QC工具（如因果图、关联图、相关图、排列图等），进行分析，找出问题的原因。

（5）找出主要原因

经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数和次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。

在寻找主要原因时，可根据实际需要应用排列图、关联图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。

（6）制定措施

主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。

（7）实施措施

按措施计划分工实施。

小组长要组织成员，定期或不定期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调查措施计划，以达到活动目标。

（8）检查效果

措施实施后，应进行效果检查。

效果检查是把措施实施前后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。

如果达到了预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。

（9）制定巩固措施

达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。

但为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准、工艺规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。

如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位责任制等形式加以巩固

（10）分析遗留问题

小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个PDCA循环。

这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。

（11）总结成果资料

小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循环的开始。

以上步骤是QC小组活动的全过程，体现了一个完整的PDCA循环。

由于QC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没有遗留问题，则提出新的打算），因此就使QC小组活动能够持久深入地开展，推动PDCA循环不断前进。

QC小组案例：

永济电机厂

•永济电机厂简介

隶属于中国北方机车车辆工业集团公司，创建于1969年，是中国自行设计、自己建设的一座大型内燃机车电传动专职设计制造基地，是为铁路内燃、贷能力机车配套设计生产牵引电机、电龙装置和电力半导体器件，以及城市轨道交通车辆、油田电机等其他民用电机的现代化大型国有企业。

永电为我国铁路装备的现代化建设做出了积极的贡献。

•基本理念是：

1、不求永恒，但求经常

第一，周密安排。

第二，严格组织领导。

第三，严谨规范的工作流程。

第四，强调动态管理意识。

第五，创建QC小组。

•2、不求高度，但求适度

坚持实事求是、量力而行的原则，引入了8项¡°度¡±的控制。

•选择课题要适度。

•调查方法要有可信度。

•设定目标值要有限度。

•分析原因要注意角度。

•制定对策要有透明度。

•实施对策要有力度。

•检查效果要有精度。

•巩固成果要有韧度。

3、不求最优，但求最新

QC小组活动的每一步都是创造性的复杂劳动，发扬求新精神是搞好质量小组活动的不竭动力。

•思想观念上不断开放求新。

•活动的内容和形式求新。

•着重创建具有本企业特色的质量管理方法和理论，实施质量管理的各项原则，将计算机管理作为重要的管理手段。

•严格教育引导小组成员，学习掌握新的科学知识，自觉“充电”，提高素质，实现新的突破。

案例分析评论：

QC小组的建立，对于企业质量管理的提高具有关键的作用，同时有利于企业内部管理责任制的建立和落实。

永电厂的QC小组活动的开展推定了企业质量的进步，也带动科企业发展，这些应为其他企业所借鉴。

2、持续改进

持续改进总体业绩应当是公共组织的一个永恒的目标。

——改进是指对公共服务和公共产品的质量、公共组织过程及管理体系有效性和效率的提高

——持续改进的一般过程：

了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果；把更改形成标准并纳入文件

3、标杆瞄准（Benchmarking）

指企业将自己的产品、服务、成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。

第五节质量管理诊断

复习与思考

•1、你对全面质量管理的定义如何理解？

•2、你对PDCA循环的理解？