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沟通的障碍
第1章导论
•研究组织行为这个领域，涉及到两个基本问题。
第一个是组织对其成员的思想、感情和行动的影响方式。
•组织行为学研究的第二个问题涉及到组织的各个成员的行为方式及其绩效对整个组织绩效的影响。
1.1什么是组织行为学
研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。
组织行为学不是研究人的一般心理行为规律的而是研究各种工作组织中人的工作行为规则的。
•组织行为学的研究对象是人的心理和行为规律性。
•组织行为学的研究范围是一定组织的人的心理行为的规律。
•组织行为学研究的目的是掌握一定组织中人的心理和行为规律性的基础上。
1.1.1组织的性质
•组织的涵义
组织是一群人数集合，为了完成共同的使命和目标，组织成员按照一定的方式相互合作结成有机整体，从而形成单独的个人力量简单加总所不能比拟的整体力量。
•组织是人组成的集合。
•组织是适应于目标的需要。
•组织通过专业分工和协调来实现目标。
（2）组织和环境
任何组织的生存和发展都依赖于特定的客观物质基础和社会条件，存在于组织之外并对组织产生一定影响作用的外部事物和现象就构成通常所说的组织环境。
•环境的内涵。
•组织和环境相互关系。
（3）组织和管理
所谓管理，就是在特定的环境下，对组织拥有的资源进行有效的计划、组织、激励、领导和控制，以达到既定组织目标的过程。
管理工作是独立进行的、有别于作业工作又为作业工作提供服务的活动，是保证组织正常运行、发展以实现组织目标的手段。
•任何组织都需要管理。
•管理的目标是保证组织目标的实现。
•管理工作的效果通过组织效率和组织效能来衡量。
•组织的发展演变是管理思想发展、管理技术提高的源泉。
1.1.2组织行为学研究的对象
•组织的三个层次
一是我们可以把组织看成追求组织目标而工作的个人的集合。
二是把重点放在组织成员在小组、群体和车间工作中的相互影响上。
三是把组织视为一个整体来分析组织行为。
•个体行为。
从单个组织成员的角度出发，分析和解释各种因素对个体行为的影响,并对工作中的个体行为和组织绩效之间的关系进行研究。
•群体行为。
在组织行为学中，一个可选择的富有成效的方法是分析工作群体的功能。
•组织行为。
重点放在理解组织结构和组织设计如何影响组织效率的方面。
（2）组织行为学的目标
•预测。
无论是在组织内部还是在组织外部，预测他人行为是我们日常生活的一个基本要求。
•解释。
组织行为学的另一个目标是解释组织中所发生的事情。
•控制。
对组织中发生的行为进行控制。
•分析和行动（引导）。
依靠适当的分析，管理者才能有效地采取行动，控制有关行为，处理所出现的问题。
（3）组织是人生价值实现的地方
人的各种活动，包括经济活动、政治活动、社会活动、企业活动、生产活动、营销活动等等，都会以组织的形式出现。
人离开了组织，就如鱼离开了水；没有人的组织也不成其为组织。
•组织能满足人的心理需求。
•组织目标的实现靠组织成员的努力。
•组织为个人价值的实现提供了舞台。
•组织与个人的有机结合才能使双方互惠互利。
1.2组织行为学的产生
1.2.1学科基础——行为科学
科学管理虽然给资本主义管理科学的发展带来了生机，但是科学管理存在着一些问题：
•科学管理过分重视“机械”的效率观念，以至抹杀了人性的尊严。
科学管理过分重视组织的静态面，忽视了组织动态的一面。
科学管理把组织当做“封闭型”的系统来研究，未能涉及组织的外在环境关系。
科学管理错误地把人性理解为天生就是厌恶工作的，主张以严格监督制裁的方式来管理人。
•在霍桑实验的基础上，一个着重研究人的因素，旨在激发人的积极性的学派、行为科学的先驱——人际关系学说应运而生。
人际关系学说提出新的观念：
•传统管理理论把人当做“经济人”对待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力；人际关系学说把人当做“社会人”加以尊重，认为影响人积极性的，除以物质利益因素，还有社会的、心理的因素，如交往、友谊、归属感和尊严等。
•传统管理论认为生产效率单纯地受工作方法和工作条件等物质因素的制约，因而在管理上只注重工作的科学化、专业化等，即以“事”为中心；人际关系学说认为生产效率的好坏，不仅受劳动环境、工作方法的影响，而且取决于工人的工作情绪，即职工的“士气”、职工的态度。
•传统管理理论只注意正式组织的作用；人际关系学说不仅重视正式组织对个体行为的影响，而且通过霍桑实验证实了“非正式组织”的存在，它对个体行为的影响有不可忽视的作用。
•1953年美国福特基金会召集哈佛、斯坦福等大学的科学家开会，正式把这门综合性的学科定名为“行为科学”。
从这时起，行为科学取代了人际关系学说。
行为科学所带来的划时代的变化，就是从以技术为中心的管理转变到以人为中心的管理，越来越重视人的作用。
1.2.2理论基础
组织行为学形成的直接原因是行为科学的产生与发展，但它的产生还有更深层的理论准备和知识积累。
•心理学。
要研究组织中人的外显行为的规律性，必须以心理学作为理论基础，因为心理活动和心理特征是人们产生行为的重要原因和内动力。
•社会学。
研究组织行为学就是要运用社会学的知识来探索人在社会关系中表现出来的行为。
组织是由很多群体组合而成的，所以组织行为把组织看做一个开放的有机的社会组织。
组织、群体和个人之间存在着彼此互动的、复杂的社会体系。
•人类学。
人类的行为并不是完全出于本能的。
人的行为中文化性的行为多于生物性的行为。
人类通过不断社会化的学习过程，使行为超越了本能性行为，在文化环境中逐步形成价值观念、规范、风俗、习惯、民族性等。
•政治学、伦理学、生物学、生理学等。
政治学中的权力与冲突问题，伦理学中的道德规范，都会影响组织中人的行为。
人体犹如一个生物钟有他自己的生物节奏的规律性，有体力、智力、情绪的低潮与高潮，这些都会影响人的行为。
1.2.3方法基础
•心理分析技术。
心理分析技术（psycho-technics）是美国心理学芒斯特柏格（H.Munsterberg）在1912年所著的《心理学与工业生产率》一书中提出的。
•群体动态分析方法。
群体动态分析方法（groupdynamics）的创始人是德国心理学家勒温，这种方法也叫“场”理论。
勒温认为，人都归属于一定的群体，人的心理行为仅决定于人的内在需要，而且取决于所在的组织环境，是内在需要求与周围环境相互作用的结果。
•社会测量方法。
社会测量方法（sociometry）的创始人是莫雷诺（J.L.Moreno）。
他原是维也纳一家医院的研究所从事研究工作和精神病治疗的医生，创造了所谓“心理剧”的治疗方法。
这种技术主要是通过填写问卷，让被调查者根据好恶程度进行选择，并把这种选择用图表表示出来，从而使研究者可以根据图表对群体中的人际关系进行分析。
社会测量方法为组织行为学研究群体行为提供了科学方法和技术手段。
1.3组织行为学的发展
1.3.1人力资源学派（HumanResourcesSchool）的出现
50年代后期，美国出现了经济衰退，人际关系学派片面强调搞好关系的观点迫切需要修正，在人际关系理论基础上发展出一个新的学派——人力资源学派，其中心思想认为：
企业中发生种种问题的根源在于未能发挥职工的潜力。
这个学派的主要代表人物是阿吉雷斯（ChrisArgyris）、麦格雷戈（D．McGregor）和卢卡斯。
•阿吉雷斯在1957年发表了《个性与组织》（perosnalitrandOrganization）一书，公开对人际关系学派进行了抨击。
阿吉雷斯呼吁企业管理者要从组织上进行改革，鼓励职工多负责任，让他们有成长和成熟的机会。
•麦格雷戈1960年在他所著《企业中人的方面》（HumanSideofanEnterprise）一书中总结了人性假设对立的两种观点，即X、Y理论。
他认为现代组织的管理者就应让职工负更多的责任，发挥他们的潜力。
•卢卡斯人力资本理论。
1.3.2权变观点进入管理领域——组织行为学的形成
•在人力资源学派成长的过程中，权变理论逐渐进入管理领域，认为管理的对象和环境的变化、普遍适用的方案并不存在，必须按照对象的情景的具体情况，选择具体对策。
组织行为学认为，遵循权变理论，并不等于没有理论，而是告诉人怎样从错综复杂的情景中寻找关键性变量，然后找出变量与变量之间的因果关系，从而针对一定的情景，使用一定的对策。
1.3.3组织文化研究的兴起——组织行为学的深入
•企业文化的兴起。
日本企业成功的两条基本经验：
一是善于吸收外国的先进经验为已所用。
二是在企业管理中注重文化因素，注重树立全体员工共同具有价值观念，注重企业中的人际关系，重视做人的工作。
•企业文化推动了组织行为学的发展。
组织文化理论的崛起带来了组织行为学和管理理论研究中两个基本假设的突破。
即关于“观念人”及“生活组织”两个假定的确立。
所谓“观念人”的假定认为，人在本能上确有多种需要，也希望自己的需要不断得到满足，然而，作为一个人，更重要的是有着自己的信仰和价值观。
所谓“生活组织”的假定认为：
不能仅从单纯的经济角度去考察和认识一个企业，还应从社会角度来看企业的职能。
•企业文化理论的核心是要追求一种企业整体优势的群体规范。
企业文化理论力图通过一种“文化优势”创造出一种约定俗成的群体规范，使群体成员在相互作用下，彼此接近并趋同，导致个体产生从众行为。
企业文化理论从其基本假定到具体管理方式和管理措施都是对传统理性管理模式的突破和超越，这是管理思想的一次重大转变，也是现代管理理论发展的必然趋势，为组织行为学的深入研究提出了重大课题。
1.4学习组织行为学对管理者的意义
1.4.1管理功能
管理是人类各种活动中最重要的活动之一。
美国管理学家哈罗德·孔茨（HarlodKoontz）及他的同行海因茨·韦里克（HeinzWeihrich）认为：
管理是设计和保持一种良好环境，使人们在组织中高效率地完成既定目标。
早在20世纪早期，法国工业家享利·法约尔就提出管理有五种功能：
计划、组织、指挥、协调与控制。
（1）计划（planning）。
计划分三种：
•战略计划，关系组织的整体发展方向；
•阶段性计划，明确某一阶段要达到的目标；
•具体操作性计划，也叫目前需完成的任务。
（2）组织（organizing）。
明确了组织目标和任务，就要设立有利于达到组织目标的组织结构。
（3）领导（leading）。
管理的领导功能是指影响人们为组织和集体目标作出贡献的过程，主要涉及人、激励、领导和信息沟涌四个方面的工作。
（4）控制（controlling）。
也叫评估（evaluating），它主要指对业绩的衡量与校正，以确保组织目标和为达到组织目标所制定的计划的实现。
1.4.2管理技能
随着科学技术的迅猛发展，生产社会化程度的不断提高，人的因素的作用越来越突出。
对人的管理，已成为管理的核心问题。
美国管理学家卡茨（Katz）在《管理者的技能》（1955）一文中提出：
一个有效的管理者应具备三方面的功能：
（1）技术技能（technicalskill）。
即使用由经验、教育及训练所得到的知识、方法、技能去完成特定任务的能力。
这主要是指把专业知识、技术应用到管理中去的能力。
（2）人文技能（humanskill）。
即与人共事的能力。
这主要是指经营管理者善于通过各种激励措施，对下属施行有效领导的能力。
也就是把行为科学方面的知识应用到管理中去的能力。
（3）概念（观念）技能（conceptualskill）。
即了解整个组织及自己在组织中地位和作用的能力。
•卡茨认为，对不同层次的领导者来说，这三种技能所占的比重是不一样的，也就是说，不同层次的管理者应有不同的技能组合，见图1—4。
•1979年美国《管理决策》杂志刊登的《管理技能的阶梯》这一研究报告中，对各个管理阶层所需的不同技能进行了量的分析，得出如图1—5的所示的数据模型。
•日本也有人对这个问题作过研究，并提出图1—6的情况。
以上研究都表明，对管理者来说，人际关系能力是很重要的，而人际关系问题正是行为科学的一个重要内容，学习行为科学对于提高管理的能力和水平，是很有好处的。
1.4.3管理者的角色
•20世纪60年代后期，麻省理工学院的一位研究生亨利·明茨伯格（HenryMintzberg）对5位高层经理进行了一项精心研究，得出结论：
管理者扮演着10种不同而又互相关联的角色，如表1—7所示，这10种角色可以分为三大类：
人际的角色、信息的角色和决策的角色。
（1）人际的角色。
所有的管理者都要担任某些本质上是纪念性或象征性的工作。
（2）信息的角色。
所有的管理者在某种程度上都要从其他组织或机构接受或搜集一些信息，并向组织内部成员和外部公众传递信息。
（3）决策的角色。
明茨伯格确认了管理者在组织决策系统中扮演的主要角色，并从四个方面描述了与决策有关的角色。
1.4.4有效的管理者与成功的管理者
•弗雷德·鲁散斯（FredLuthans）和他的同事们从另外一个不同的角度考察管理者做什么。
他们研究了450多名管理人员，他们发现，这些管理者都卷入了4类管理活动：
（1）传统的管理：
决策、计划和控制；
（2）沟通活动：
交换日常信息并处理书面资料。
（3）人力资源管理：
激励、训练、管理冲突、安置、培训；
（4）网络活动：
社交、政治活动与外部交往。
从以上研究结果可以看出，作为一个有效的管理者，花在人力资源的管理、沟通、社会交往三个方面的时间占80%多，可见与人交往的技能，对一个管理者来说多么重要。
难怪钢铁大王卡内基讲：
15%的业务技能，85%的人际关系技能，就是100%的成功。
1.5组织行为学的研究方法
组织行为学作为一门科学，必须接照一定的研究程序，探讨组织环境中人们行为的规律性。
1949年在芝加哥大学为行为科学命名的大会上，科学家为此特别作了四项决定：
（1）理论的肯定和证明必须靠公众能观察了解的客观事实，不能单凭学者个人的经验。
（2）尽量用数理化的方式来说明假设，以便精密地测试和修正。
（3）尽量使各种论述精确，以便能用严密的试验予以肯定或否定。
（4）使用自然科学所惯用的“厘米—克—秒”制作为度量工作。
1.5.1组织行为学研究的分类
（1）以应用广度为原则的分类
•理论性研究（pureresearch）：
为了增加人类知识而进行的研究。
•应用性研究（appliedreasearch）：
为了解决组织中广泛存在的问题，着眼于潜在的应用价值而进行的研究。
•服务性研究（serviceresearch）：
它是咨询人员的研究，比如，一位专家被某公司请来当咨询人员或顾问，这位专家的研究就叫服务性研究。
•行动性研究（actionresearch）：
这种研究是对某种情况所进行的调查性研究。
（2）以研究目标为原则的分类
•描述性研究（descriptive）。
主要目标在于说明客观事物的状况特点和出现频率。
•因果性研究（causal）。
也称“分析性研究”这种研究要求弄清楚各个因素之间的相互关系及发展趋势。
•A、由于工作做出了较好的绩效，所以他对现任的工作岗位比较满意。
公式：
工作绩效工作满意感
B、一个人对他所做的工作比较满意，所以他就做出很好的绩效。
公式：
工作满意工作绩效
C、一个人的工作绩效与他的工作满意感互为因果关系。
公式：
工作满意工作满意感
预测性研究（predictive）。
这是人们根据对客观规律的认识预先考虑今后可能发生情况的方法。
（3）以可控性分类的研究
案例分析；现场调查；实验室实验；现场实验
1.5.2组织行为学研究中常用的技术方法
（1）调查研究方法
①普遍调查
•调查项目要简明；正确选择调查的时间；调查应按一定周期进行。
②典型调查
•典型选择问题；典型调查的利弊问题
（2）实验方法
这种方法是在有目的地严格控制或创设一定条件来引起某种现象，以进行研究的方法。
（3）数量统计方法
（4）组织行为学研究的道德问题
道德是一种社会现象，是人们共同生活及行动的准则和规范。
组织作为人们社会群体性的重要表现形式，其产生、存在和发展本身就是一定历史条件下人类道德活动的必然结果。
组织行为研究的三个层次——个体、群体和组织都涉及到道德内容。
组织成员的角色是很多的，他同时也是社会的一分子。
人与人之间的关系，不仅是个人的本能需要，还要受到社会伦理标准的制约。
组织内部的制度设计也要符合道德标准。
第2章个体行为基础
了解组织中人的行为及行为的起因是十分重要的。
我们知道，管理者的成功依赖于通过别人做事，为了实现这个目标，管理者必须能够解释员工为什么表现出这样的行为而不是那样的行为，并能预测员工将对管理所采取的各种活动做出什么样的反应。
组织行为学研究个体行为离不开对人性的研究。
古今中外对人性存在的不同的假设，形成了不同的组织行为管理理论。
2.1关于人的理论
2.1.1中国学者的人性观点
（1）先秦时期的人性观
人性理论是先秦伦理思想的理论基础，也是善恶观的理论基础。
孔子提出了“性相近，习相远”
孟子认为人的本性之善是先天赋予的，善是人的内在本质，“我固有之”，人皆有“恻隐之心”、“羞恶之心”、“辞让之心”、“是非之心”
荀子明确提出“性恶论”，他认为性恶乃自然本性
（2）汉至隋唐时期的人性观
汉至隋唐这一时期的思想家在人性问题上围绕天道、天理进行了阐释。
西汉时期，董仲舒认为善恶的根源在于“天”，主张修善去恶。
魏晋时期，王弼调和儒家、道家的人性学说，善是对人类自然本性的保护。
唐代韩愈提出以“仁义礼智信”五德为善恶标准。
（3）宋至明末清初时期的人性观
北宋时期是宋明理学的形成阶段。
周敦颐提出“以诚为本”，善就是天赋予人的本性。
朱熹是理学的集大成者，他认为“理，在天由命，在人则由性”，“性即理也”。
陆九渊以“心”为本，认为道德修养要“自存本心”。
李贽从“人必有私”的自然人性论出发，认为：
“夫私者，人之心也。
黄宗羲主张“性善论”，“自私”“自利”是人之常性。
（4）中国近代的人性观
中国近代的人性观一方面是对明清启蒙思想的继承，一方面又接纳和吸取了西方近代人性思潮。
龚自珍提出善恶并非人的天性，而是后天才有的。
魏源认为人的思想总是处于善恶斗争中。
康有为提出“性无善恶”的观点，认为“性者，生之质也，未有善恶”。
谭嗣同认为“仁”是天地万物之源，人性本善。
严复认为没有先天的善恶，善恶应以人的苦乐为标准。
梁启超主张“利群”，但是利群的最终目的还是为了利己、为我。
章太炎认为人类为自己而生，善与恶是可以进化的。
2.1.2西方学者的人性观点
（1）经济人假设
“经济人”假设是古典经济学家和古典管理学家关于人性的假设，是西方经济学，尤其是泰勒管理理论的出发点。
美国工业心理学家麦格雷戈将该假设称为X理论。
•大多数人都是懒惰的，他们尽可能逃避工作。
•大多数人都是没有雄心壮志，宁愿接受别人领导，也不愿负任何责任。
•大多数人的个人目标与组织目标都是矛盾的，为了达到组织目标必须靠外力的强制。
•大多数人都缺乏理智，不能克制自己，很容易受别人影响。
•大多数人为满足基本生理需要和安全需要，将选择那些经济上获利最大的事去做。
•人群大致分两类，多数人符合上述假设，少数人能克制自己，这些人应负起管理的责任。
•根据经济人假设，管理人员的职责和管理方式应当是：
•将管理工作的重点放在如何提高劳动生产率，完成任务方面。
•应用职权发号施令，使对方服从。
•强调严密的组织，制定具体的规范和工作制度，如工作定额、技术规程。
•在激励约束制度上，主要用金钱报酬调动人的积极性，同时对消极怠工者采取严厉的惩罚措施。
（2）社会人假设
“社会人”的假设是由社会心理学家梅奥在霍桑实验中提出来的。
其理论观点是：
•人是“社会人”，影响人的积极性的因素，除物质条件外，还有社会、心理因素
•生产率的提高主要取决于员工的“士气”
•在群体中除“正式组织”外，还有“非正式组织”
•提出了新型领导的必要性
•“社会人”假设认为人与人之间的关系在调动人的积极性上起决定作用，因而在管理措施上应重视以下几点：
•管理人员不应只注意完成生产任务，还应把重点放在关心人、满足人的需要上。
•管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织等，还应重视员工之间的关系。
•实行奖励时，提倡集体的奖励制度，培养集体精神。
•管理人员的职能不能只限于制定计划，还应在员工与上级之间起联络人的作用。
•提倡员工参与企业的管理。
（3）自我实验人假设
“自我实现的人”的概念是马斯洛提出来的。
麦格雷戈总结马斯洛等人的类似观点、结合管理问题，提出了Y理论。
Y理论是与X理论根本对立的，基本观点实际上是对“自我实现的人”假设的概括。
这些假设是：
•一般人都是勤奋的，厌恶工作并不是人的普遍本性
•人们是能够自我管理、自我控制。
•个人自我实现的要求和组织目标并不矛盾
•在正常情况下，人们会主动承担责任
•大多数人都具有高度的想象力、聪明才智和解决组织中困难问题的创造性
根据这些假设，相应的管理措施为：
•管理的重点是创造一个有利于人发挥潜能的工作环境
•激励方式应从外在激励改变为内在激励为主
•在管理制度上给予工人更多的自主权，让工人参与管理和决策，分享权力
（4）复杂人假设
根据“复杂人”假设，美国心理学家J.J.莫尔斯、J.W.罗尔施提出了所谓的“超Y理论”，又称“权变理论”。
其基本观点是：
•人们带着各式各样的需要和动机来到工作单位，但主要的需要是取得胜任感。
•取得胜任感的动机尽管人人都有，但不同的人可以用不同的方式来实现。
•如果任务和组织相适合，胜任感的动机极有可能得到实现。
•即使胜任感达到了目的，一个新的、更高的目标又树立起来了。
2.1.3组织行为学重视人性研究
（1）从组织行为学的产生看，重视人性研究是当时历史条件下管理实践的需要。
（2）从组织行为学的研究对象看，重视人性研究是组织行为学对象研究的需要。
2.2个性差异理论
个性（Personality）又称为人格，是指个体在对人对己以及环境事务的适应性中所显示出的异于他人的稳定和持久的心理特征。
它在很大程度上决定着一个人的行为，了解一个人的个性，不仅可以掌握其目前的行为，而且可以根据其个性，预见其未来的行为。
2.2.1个性的概念及特征
（1）个性的概念
从管理的角度上说，个性是个体所有的反应方式和与他人交往方式的总和。
他常常被称为一个人所拥有的可测量的人格特征。
个性与环境的相互作用决定一个人的行为。
（2）个性的特征
–差异性；倾向性；稳定性；整体性；社会性
2.2.2个性的基本理论
（1）个性发展阶段论
这一理论由心理学家埃里克森（Erikson）提出。
他将一般人的个性按年龄分为8个阶段，并详细阐述了每个阶段个性发展的基本特征（表2-1）。
（2）个性特质论
这是由卡特尔和吉尔福特等人提出的一种个性理论。
这一理论认为在人们中间存在着一些一贯的、稳定的、带有不同程度普遍性的
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