客服管家服务细则初.docx
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客服管家服务细则初
管家岗服务细则
二零一六年六月
一、项目概况
二、“管家”组织机构及人员配置
三、“管家”岗位职责
四、“管家”服务内容
五、“管家”实施方案
六、“管家”服务承诺
一、项目概况
项目名称：
坐落位置：
二、“管家”组织机构及人员配置
物业服务中心设置四部，即客服部、工程部、安全部、环境部。
客服部设置区域管家，同时还设置24小时值班管家。
客户服务中心作为物业服务的核心部门，成为业主与物业、开发商之间的直接桥梁与纽带，其他部门将提供物业服务的具体实施工作。
序号
岗位
人数
职责
备注
1
值班管家
待定
负责前台接待及电话的接听
2
区域管家
待定
负责片区业主的服务工作
合计
三、“管家”岗位职责
班长岗位职责
一、台账及档案的管理
1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档。
2、台账要求：
更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。
3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工）
二、发文工作
1、跟据公司近期安排，将相关事宜拟成外发通知。
2、公司外发通知需严格按照统一格式外发，不可随意更改其通知格式字体。
3、通知需经总经理同意后方可外发。
4、做好外发通知存档工作。
三、客服类记录存档
1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。
2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月5日前完成。
四、考勤管理
1、监管其他岗位日常工作，提醒其工作不到位的地方，助其提升自己的职业技能及服务品质。
2、将客服部的考勤记录表做好，月底报送本月考勤及次月值班安排。
五、客户投诉处理
1、针对前台电话投诉，做好相关记录，对投诉内容及时安排解决，给业主回访，每月底汇总上报。
2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访，对不符合项跟进完成处理。
日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭，维修类事项需每周回访一次直至关闭。
六、完成其他岗位临时性工作
对其他管家岗位工作总体安排，能够及时发现其他管家工作中存在的问题，及时安排其他人完成，帮助员工解决工作中的困难，不能解决的需及时上报。
七、完成领导交办的其他工作
值班管家岗位职责
一、装修办理事宜（申请-退押金）
1、业主本人（委托人持业主书面委托书）到物业服务中心办理装修申请，
2、资料齐全经审批后与物业服务中心签订《装饰装修服务协议》及相关管理规定。
3、装修申请审批通过后，签发《施工许可证》，物业服务中心对装修楼宇进行定期巡查，对巡查过程中发现的问题及时向业主发出《装修违约整改通知单》，管家负责跟踪验证违章装修户的整改情况。
4、装修结束后，业主及时通知物业服务中心进行验收，二次验收通过的业主到客服中心办理费用结算手续。
二、钥匙管理
钥匙的分类：
1、开发商托管的钥匙：
交房以后，根据开发商的要求，接管未入住及未销售的房屋的钥匙；
2、业主委托钥匙：
特定情况下因有特殊需求业主托管的钥匙。
业主委托保管钥匙时，客服人员应按《业主委托钥匙委托书》要求认真填写，向业主说明不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后签名。
客服中心标记清楚整齐保存。
3、委托钥匙的管理：
因维修等原因需要使用托管的钥匙时，需按要求填写《钥匙借用登记表》，特定情况下业主委托的钥匙借出前，客服中心须与业主确认后方可借出，钥匙归还时，管家应仔细核对钥匙的数量及完好情况后，在《钥匙借用登记表》中填写完整。
4、钥匙专人管理制度：
客服中心将设立管家专人进行钥匙管理，负责钥匙的储存、保管、盘点、借入、收回等工作。
三、可视对讲事宜
1、负责已入住业主可视对讲的盘点、领取、记录
2、负责已领用业主可视对讲的维修跟进
四、车位的办理及车位锁的维修
1、负责地上车位及地下车位的办理，与业主签订车位租赁协议，并办理蓝牙卡及查找相应车位锁钥匙
2、负责跟进车位锁的跟进维修
五、首问责任制（日常报修、保修事项跟进）
1、跟进日常接待记录的内容，及时安排相关部门处理业主的需求
2、日常记录中涉及地产保修的事项，及时跟进维修
3、对于维修完毕的事项需在三日内回访
六、日常来访接待及电话接听回访
1、来电接待流程：
铃响三声内，接听客户来电；使用公司统一礼貌问候语：
“您好，中建悦海和园物业服务中心，请问有什么可以帮您”；认真记录来访信息及要求，及时处理并回访。
2、来访接待流程：
有来访业主到访，起身接待，使用公司统一礼貌问候语：
“您好，请问有什么可以帮您”；认真倾听来访者的需求，详细记录，及时跟进处理并回访。
七、社区智能平台的管理
1、负责给已交房业主发短信（生日短信、节日短信、重大事件短信等）
2、负责APP线上报事报修，回访线上报事业主
3、负责解答线上提问，发表物业相关新动态
八、首问责任制（日常报修、保修事项跟进）
1、跟进日常接待记录的内容，及时安排相关部门处理业主的需求
2、日常记录中涉及地产保修的事项，及时跟进维修
3、对于维修完毕的事项需三日内回访
九、日常值班时完成班长交办的其他临时性工作；
十、承担区域管家工作时，完成区域管家岗位工作。
十一、完成领导交办的其他工作
区域管家岗位职责
一、空置房管理
1、空置房：
已正式交付物业，由于未销售或业主不能入住等原因的空置房屋
2、区域管家需每月一次对空置房屋进行检查，包括空置房屋室内清洁、设施设备丢失损坏、质量维修问题反馈
3、区域管家需根据季节变化对空置房进行开窗通风、散热、放置墙面、天花发霉
4、区域管家每次巡楼后应将空置房维护管理状况记录在工作记录中《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况
5、空置房巡查记录每月存档，保存期至空置房售出后一年
二、装修监管
1、业主办理装修后，值班管家将当日审批完毕的装修签发《装修施工许可证》
2、区域管家将《装修施工许可证》张贴到此户业主门上，并同时张贴《装修现场监控记录表》
3、区域管家需定期巡查装修户的装修情况，检查建筑垃圾处理情况、是否存在违章装修等情况
4、《装修现场监控记录表》与装修申请、验收资料一并保存在业主档案中
5、区域管家需每天巡查所有的装修户一遍
三、楼宇巡查
1、根据公司的要求，负责对分配区域进行巡视和监管
2、巡查区域：
负责楼栋的大堂、楼道、电梯轿厢、楼层、装修户、楼宇周边设施等
3、巡视内容：
（1）治安隐患的巡查
（2）公共设施设备安全完好状况的巡查
（3）装修违约的巡查
（4）空置房的定期巡查
（5）利用巡查机会与业主/使用人进行沟通
（6）其他楼宇情况的巡查
4、巡查中发现问题的处理
（1）管家每天至少对责任楼宇区域巡查四次，所管辖的区域两天巡检一遍，并记录在《管家日志》中
（2）巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；不能处理的，巡查人应及时将问题上报值班管家，并通知各部门经理进行需求与投诉处理、问题处理完毕后，应到现场验证，并做好记录；若三天内仍未处理的就及时上报。
（3）巡查楼宇的过程中，如遇业主需要提供服务的，应及时帮助业主解决问题，并利用巡查机会多与业主进行沟通，征询业主意见或建议
（4）区域管家应将责任区域内的巡查问题定期汇总、上报，寻求改进的措施，全面提升服务品质
四、保修维修事项跟进
工作中，接到值班管家的报修信息或直接接到业主的报修电话后，应及时到达现场给予业主确认问题的责任人，涉及地产保修的事项，及时跟进维修。
维修时不能及时解决的，涉及业主索赔的内容及时报上级领导
五、完成领导交办的其他工作
六、管家日志填写要求（1/2/3项是必填项）
1、维修跟进事项填写标准
（1）处理时间
（2）房号姓名（3）事项跟进完成情况（4）处理结果（5）回访情况
2、装修巡检情况填写（管辖区域每天一遍）
（1）巡检时间
（2）巡检单元（3）异常项
3、巡楼区域情况填写（管辖区域两天一遍）
（1）巡楼时间
（2）巡楼单元（3）异常项
4、空置房巡检情况填写（管辖区域的空置房一月一次，本日没巡就不填写）
（1）巡查时间
（2）巡查单元
（3）异常项
四、“管家”服务内容
◆咨询服务（无偿）
序号
咨询内容
服务方式
备注
1
火车、飞机、动车时刻表查询
电话回复或当面回复
2
本套房屋装修设计建议
电话回复或当面回复
3
本小区房屋出租等相关查询
电话回复或当面回复
4
政府服务窗口电话查询
电话回复或当面回复
电视、网线、燃气、热力等
5
本地教育机构查询
电话回复或当面回复
6
家装公司等其他施工单位相关电话查询
电话回复或当面回复
7
本地公交车线路查询
电话回复或当面回复
8
落户入学等相关办理问题查询
电话回复或当面回复
9
本地旅游景点查询
电话回复或当面回复
10
所属社区街道政策通知
电话回复或当面回复
◆亲情服务（无偿）
序号
服务内容
服务方式
备注
1
节日问候
通过通知进行祝福
2
亲情护送
在小区门口接送幼儿回家
3
亲情推车
在小区门口提供推车服务
4
生日祝福
通过短信为业主送上祝福
5
雨伞借用
雨天提供免费雨伞借用
6
结婚祝贺
为办喜事业主提供接电支拱门，随时开大门进车，清扫鞭炮纸等服务
7
代办业务
代叫家政公司
8
代办业务
代叫开锁公司
9
代充费用
代充话费代充网费
11
文化活动
每年举办两次文化活动
13
桶装水定送
联系送水公司为业主送桶装水
◆特约服务（有偿）
序号
服务内容
服务方式
服务价格
备注
1
更换灯泡、节能灯、日光灯管
5元∕个
特约服务以满足业主居家便捷贴心为宗旨合理收费，根据项目情况对有偿服务实行明示，并设立监督电话，确保业主对收费的知情权。
2
更换日光灯镇流器
10元∕个
3
更换、安装开关、插座
10元∕个
4
安装灯具、门铃等
10—50元∕个
5
检修电路（简单维修类）
20—100元∕次
6
更换、安装水龙头、软管
不提供材料
10元∕个
7
更换、安装混水龙头
30元∕个
8
水阀、水管维修
30—100元∕次
9
疏通下水管道
30—100元∕次
10
马桶堵塞疏通
30—80元∕次
11
马桶浮球修理、更换
20元∕次
12
修理更换室内门把手
10元∕个
13
修理家具配件
10—100元∕个
14
修理窗帘、推拉窗等
10—50元∕个
15
挂画、挂镜框
10—25元∕幅
16
更换信报箱锁
10元∕个
17
修理抽屉、柜子、门合页
20—60元∕扇
18
安装洗手间洁具
30—100元∕个
19
更换室内门锁
30元∕次
20
更换防盗门锁芯
提供材料
150元∕个
21
房屋租赁代理
负责带租赁者看房、协商
100元/套
22
车位代租
已购车位业主没有车代租
100元/车位
23
打印、复印
物业前台提供有偿打印、复印
打印1元/张复印0.5元/张
五、“管家”实施方案
1、入住服务
（1）物业与开发商做好交房前的准备工作，完成承接查验，准备好相关入伙资料。
（2）业主依据《入伙通知书》的要求携带相关证件资料到物业办理入伙手续。
（3）办理交房的业主在客服中心签订《前期物业服务协议》《临时规约》《房屋装饰装修管理协议》等协议，领取钥匙等相关户内物品。
（4）业主需交清相关费用后，在物业相关工作人员的陪同下到户内验收房屋，抄录水电表底数，将户内验收问题记录在《房屋交付验收表》中。
（5）物业工程验房人员将验房记录反馈给客服中心，客服中心将交房存在问题录入明源系统并且跟进维修问题的处理。
（6）值班管家将办理入伙的相关信息及时录入业主台账，并将业主资料存入业主档案内。
2、装修服务
（1）业主本人（委托人持业主书面委托书）到物业服务中心办理装修申请，
（2）资料齐全经审批后与物业服务中心签订《装饰装修服务协议》及相关管理规定。
（3）物业服务中心对装修楼宇进行定期巡查，对巡查过程中发现的问题及时向业主发出《装修违约整改通知单》，管家负责跟踪验证违章装修户的整改情况。
（4）装修结束后，业主及时通知物业服务中心进行验收，验收通过的业主到客服中心办理费用结算手续。
3、日常接待
（1）来电接待流程：
铃响三声内，接听客户来电；使用公司统一礼貌问候语：
“您好，中建悦海和园物业服务中心，请问有什么可以帮您”；认真记录来访信息及要求，及时处理并回访。
（2）来访接待流程：
有来访业主到访，起身接待，使用公司统一礼貌问候语：
“您好，请问有什么可以帮您”；认真倾听来访者的需求，详细记录，及时跟进处理并回访。
4、保修维修
（1）客服中心（值班管家、区域管家）接到业主的报修申请后（开发商房屋质量、物业配套设施等问题），详细记录业主的诉求。
（2）区域管家对于业主报修的问题到家中确认是否是有效投诉，无法明确的及时联系开发商相关部门人员到场确认。
有效投诉将由值班管家录入明源系统。
（3）配合业主维修：
管家落实具体的维修方案，跟进此事项维修进展，根据事项进展及时跟业主反馈，若不能及时解决的问题，管家应及时上报解决。
（4）保修单位持维修完毕的《维修派工单》反馈给客服中心，客服中心值班管家及时给予业主回访，回访完毕后到明源系统将此户维修事项关闭。
5、钥匙管理
（1）钥匙的分类：
开发商托管的钥匙：
交房以后，根据开发商的要求，接管未入住及未销售的房屋的钥匙；
业主委托钥匙：
特定情况下因有特殊需求业主托管的钥匙。
业主委托保管钥匙时，客服人员应按《业主委托钥匙委托书》要求认真填写，向业主说明不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后签名。
客服中心标记清楚整齐保存。
（2）委托钥匙的管理：
因维修等原因需要使用托管的钥匙时，需按要求填写《钥匙借用登记表》，特定情况下业主委托的钥匙借出前，客服中心须与业主确认后方可借出，钥匙归还时，管家应仔细核对钥匙的数量及完好情况后，在《钥匙借用登记表》中填写完整。
（3）钥匙专人管理制度：
客服中心将设立管家专人进行钥匙管理，负责钥匙的储存、保管、盘点、借入、收回等工作。
6、客户投诉处理
（1）一类投诉：
由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。
具体可表现为房屋管理类、设备管理类、秩序维护类、环境管理类等。
对于此类投诉的处理，物业服务中心会将问题由相关责任部门进行处理，由值班管家负责跟踪回访。
（2）二类投诉：
由于开发商房屋质量，物业配套设施等原因导致的客户投诉，主要是由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉，包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
对于此类投诉的处理，客服中心将业主的投诉第一时间记录，由地产相关部门安排维修，管家负责跟进回访；对于维修不及时的问题，客服中心将以书面形式报地产处理，由管家进行后续跟进。
（3）三类投诉：
外部环境，非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。
具体表现为因市政配套不完善或市政设施突发事件过多等引发的投诉；由于业户之间对毗邻部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属引起的纠纷，甚至相互侵犯权利、影响他人生活质量等投诉。
对于此类投诉的处理，物业服务中心将会指定专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式承保相关部门，将协调情况适时向业主反馈。
（4）业主群诉、法律诉讼或被媒体曝光影响公司品牌形象的热点投诉和重大投诉。
对于此类投诉的处理，责任部门应及时报告所在项目经理，由项目经理召集相关业务技术指导部门进行原因分析，指定出相应的纠正措施和预防措施，避免投诉的扩大化。
7、社区文化活动
（1）物业服务中心结合本项目的实际情况，制定年度社区活动计划，要求计划业主参与性强的以小型活动为主，在时间上内容上不得与地产公司组织的大型活动相冲突。
（2）结合地产项目开发进度节点和营销需求，按地产物管部的主题要求开展社区文化活动。
（3）根据活动的开展形式，物业服务中心做好活动前的宣传工作及安全防范工作。
（4）活动进行中，做好活动现场人员的组织和安保工作，做好活动中应急预案的准备。
客户中心相关工作人员做好现场活动情况的记录。
（5）活动结束后，保洁需及时清理活动现场，保持环境整洁
（6）管家需整理本次活动内容，填写《社区文化活动记录表》《社区文化活动总结》，及时上报公司、存档。
六、“管家”服务承诺
1、一站式服务
（1）承诺目标：
序号
承诺内容
指标
1
业户电子资料及时归档服务
输入率
100%
正确率
100%
2
装修服务
巡检率
100%
初验率
100%
终验率
100%
3
物业管理服务的有效投诉
处理率
≥95%
及时率
≥95%
回访率
100%
4
维修服务
及时率
≥98%
满意率
≥95%
回访率
≥50%
（2）保证措施：
①集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。
②客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知区域管家，由其建立装修巡查记录，定期巡查。
业户装修完毕退还装修保证金前，物业服务中心必须按规定进行初验与终验。
③一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。
④接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。
客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。
2.首问负责制
（1）承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
信息反馈
及时率
100%
3
信息处理
及时率
≥95%
（2）保证措施
顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。
顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。
3.时效承诺制
（1）承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
房屋质量遗留问题处理
小修
时限
7工作日
大修
14个工作日
回访时限
当月内回访
2
业户维修服务处理
时限
20分钟或按约定时间
回访时限
当月内回访
3
业户投诉处理
一般
时限
3个工作日内完毕
重大
7个工作日内完毕
4
实发性、重大事件处理
时限
5分钟内到达指定现场
5分钟内致电相关部门
（2）保证措施
①做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。
②加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。
③重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。
④建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。
（四）、回访工作制
1、承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
业户房屋质量遗留问题处理
回访率
100%
2
业户投诉处理
回访率
100%（至少30%为上门回访）
3
业户维修处理
回访率
≥50%
4
年度回访工作
频次
1次
年度服务不满意业户
回访率
100%
2、保证措施
（1）建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。
（2）投诉处理完毕后七日内进行回访。
（3）对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。
（4）对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。
（5）承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
设备设施运行
运行率
≥95%
2
设备设施维修
及时率
≥98%
（五）24小时值班管家
“24小时值班管家”是公司为多重保障物业服务品质，起到监督及互补的作用，使业主24小时都能享受到优质的服务而精心配置的。
为了使东方贴心管家服务更加深入人心，使业主在第一时间享受到管家式服务的温馨便捷，使我们的服务品质不断提升，我们对服务做出以下承诺：
序号
服务定位
服务内容
服务响应标准
1
一键式便捷受理
值班管家全天侯接听
铃响3声内
2
专职管家（区域、贴身）
24小时电话畅通，无回应为零。
3
无等侯手续办理
非集中新入住业户进驻、装修进驻手续流程办理
管家全程陪同交房入伙手续。
24小时内完成
4
日常证件办理（如出入证、门禁卡等证件办理）
30分钟内完成
5
大件物品放行手续
15分钟内完成
6
全透明物业收费
费用在前台缴纳
30分钟内完成
7
提供费缴费预约清单
对异地业主定期提供
8
首问接待跟踪
面对业主诉求，中建员工者均有随时为业主提供服务的责任
首位接待员工要求在10分钟将客服诉求报给客服中心
9
客服中心（管家）对业主诉求，要求全程跟踪督导、回访。
客服中心（管家）须在1小时内对业主诉求100%有效响应
10
学雷锋义务服务
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